物业管理公司制度汇编之物业维修和管理的应急措施.doc

某物业管理公司制度汇编之物业维修和管理的应急措施

(一) 忽然断水、断电、无燃气的应急措施
1） 管理处接到社区忽然断电、断电、无燃气报修告知后应立即组织有关工程负责人员和技工进行修理或排除故障。
2） 工程人员及时赶赴现场。检查供水、供电设备，查出停电、断水、无燃气的因素。
3） 如管理区所有断水、断电、无燃气设备部应立即向供电所、自来水公司、燃气公司查询，告知有关单位进行抢修，并告知客户及保安部，保安部应坚守各自的岗位。
4） 电告政府相关责任部门，同时了解是何因素、何时可恢复供应，并告知业主（广播或书面张贴）情况，提醒关闭家中电源、水源、燃气开关，防止忽然供应导致其他事故。
5） 检修完毕恢复断水、断电、无燃气前，应告知管理处、保安及其它部门关闭所有设备，恢复后在启动。停电恢复后，设备部检查各有关设备，保证所有设备正常运作。
(二) 业主与使用人自用部位排水设施堵塞的应急措施
1） 业主与使用人自用部位排水设施堵塞在从接到报修开始，应在15分钟内到达现场。
2） 一方面判断堵塞物的位置，在靠近的检查口、清扫口、屋顶通气管处，采用人工或机械疏通；或采用“开天窗”的办法，进行开挖，水冲排除堵塞。
3） 修理完毕必须请业户试用。
4） 向业主讲解故障的因素，介绍正常使用的方法及注意事项。提醒住户不要把杂物投入下水道，防止堵塞。
5） 工程人员如实填写维修服务单，并请业主签字认可。
(三) 雨、污水管及排水管网堵塞的应急措施
发生雨污水管道堵塞和污水外溢后
1） 维修工迅速赶到现场，进行疏通，防止污水外溢导致不良影响。
2） 将雨污水井、管中捞起的污垢，杂物直接装上垃圾车，避免形成二次污染。
3） 疏通后，保洁员迅速打扫地面被污染处，用水冲洗地面，直到目视无污物。
突发性进水事故解决程序
1） 当接到业主投诉或报告后，立即赶到现场观测。
2） 到达现场后，立刻查找出水的来源，检查出水阀位置，并立即关闭有关的水阀。下水道堵塞，应立即疏通。
3） 观测现场附近的电源插头，如有浸水应立即切断电源，以防进水漏电伤人。
(四) 发生火警时的应急措施
1. 发现火警
1） 告知（告知监控中心值班员立即致电“119”报火警），克制（紧闭所有门），逃生（使用最安全的途径前往最近的消防楼梯离开火警现场）
2） 须熟悉社区的灭火器、楼梯、警报系统。协助业户采用必要的措施防止火灾发生。
― 应立即告知保安部电话，由防火负责人或值班主管在报警后安排防火消防组到现场协助灭火及安排现场的人员疏散。
― 在情况许可下，可以使用灭火器或消防栓（如由电源引起的火灾或火警已接近电源时，切勿用液体灭火器或消防栓灭火）。
― 如人身安全已受到威胁，火势不能及时受到控制时，把通往失火现场的门关闭，以隔离及控制火势。并尽快从最近的逃生口逃离现场。
― 假如听到火警所有员工及业户须运用消防楼梯撤离现场。
― 请勿使用垂直电梯撤离。
― 请服从消防人员及现场指挥员的指挥，安全后方可再次进入社区。
― 如有报警请说清楚以下事宜：
» 现场的名称
» 所在的街道交界
» 火势蔓延的范围及位置
» 电话号码
» 在大路明显出处等候迎接消防车辆
― 做好安全保卫工作,严防坏人浑水摸鱼及破坏活动。
― 加强秋涛路出入口和钱江支路主出入口的保安力量。
― 协助有关部门做好善后工作，查明因素、损失及安顿工作。
管理区每层均设有手提式灭火器，用户应熟悉单位灭火器的位置和用法同种类的灭火器是运用以控制有同种类的火警，火警可由于不同而分为1,2,3,4四类：
― 1类火警：木、纸、废物等
使用：加压水力灭火器
― 2类火警：油、颜料、汽油、稀释剂或其他易燃液体
使用：干粉灭火器或二氧化碳灭火器
― 3类火警：马达、地线、电器
使用：干粉灭火器或二氧化碳灭火器
― 4类火警：易燃金属、镁、铝、钠（这种火警常见于工业厂房）
使用：干粉灭火器或二氧化碳灭火器
在无力救火的情况下应立即报警，告知保安员大声呼救，已扑灭的火警也应向消防部门报告，以便进行查明因素，做好防范工作。
2. 疏散、撤离程序
业主、使用人、顾客的安全是管理处所有员工最关注的事情，需要疏散社区内人群的时候，应运用公共广播系统发出告知。由保安员和管理处员工组织指挥，按照预定应急紧急疏散方案或按以下程序疏散人员：
― 保持镇静。
― 指示顾客前往最近的出口离开。
― 协助顾客保持镇静尽量避免出现恐慌情况。
― 当人员已安全撤离后，请锁好门及运用最近的出口离开火场。
― 在拟定对场内人员进行疏散时，应当尽量运用最近的安全出口从消防梯撤走，严禁使用电梯，做到安全有序，快速撤离，避免慌乱，因此必须制订安全疏散路线。
3. 防火通道注意事项
― 任何时候所有通道走廊、楼梯、天台及防烟廊必须保持畅通无阻。
― 如发现有杂物堆放在防火通道上，请立即告知管理处派员解决。
― 在走廊、梯间地下及天台出口也不应装上铁闸或上锁。
― 必须经常检查在走廊、楼梯、过道处出口方向指示应急灯正常情况。
(五) 刑事治安事件的解决

― 向本地派出所报警或拨打“110”电话报警。
― 必须保护好现场，控制社区各出入口并与监控室取得联系。
― 严禁无关人员进入现场。
― 若有人员受伤应及时组织抢救。
― 等待公安人员到达现场后全力协助开展侦破工作。
(六) 发生失窃案件的解决

社区内一旦发生失窃案件，应立即赶到现场，做好现场保护工作，提醒失窃者不要搞乱现场一切物品，涉及罪犯留下来的一切手痕、脚印、烟头等物品，向“110”报警或报告本地派出所及上级领导，协助调查了解情况和进行破获。
(七) 发生抢劫的解决
◆ 遇有盗匪持械进入社区内打劫，请保持镇静、沉着，迅速发出警报警号。
◆ 设法制服案犯。
◆ 案犯逃窜时,应及时记下案犯的人数、衣着、相貌等特性。
◆ 及时记下罪犯的作案工具和交通工具,并留意逃窜的方向。
(八) 发生行凶和打架事件的解决

发生此类事件，在行凶之前应立即冲上去，强行制止行凶行为，并把凶犯擒拿归案；如凶犯逃跑，应立即组织追捕截击擒获；如发生打架案件，应立即前往制止并加以劝解，带往派出所解决，或报110。
(九) 凶杀案发生的解决
― 立即赶到现场做好现场保护工作，维护治安秩序。
― 立即报告本地派出所（或打110报警），注意一切可疑人员行踪动态，如凶犯在场，应立即采用措施抓获。
― 如凶杀犯逃跑，要立即跟踪截击追捕，随时报告罪犯动向。
(一〇) 伪造信用卡或伪钞的解决
如怀疑顾客使用伪造信用卡或伪钞应立即告知保安部派员前往协助解决(目的稳住疑犯)，或致电派出所和拨打“110”报警交由公安部门解决，保安人员应尽力协助解决。
(一一) 受伤/急诊
保安员及管理人员均受基本紧急事故解决程序的训练，保证业主的安全是保安员首要的职责，保安员如遇有人受伤/急诊应毫不踌躇地召唤合格的医务人员到场解决或拨打“120”救护。
― 假如发现有受伤事件：
告知管理处，并提供以下资料：发生地点在_____ 幢______层______号，事发的因素、姓名。
― 保安人员应尽力协助解决。
― 如受伤者不能移动切不可强行搬动或移动它。
― 如无接受过救护训练，切不能自行抢救，应安慰伤者。
― 保安人员应记录受伤者的姓名、地址等资料以备需要时用。
(一二) 炸弹恐吓
虽然大部分炸弹恐吓均属虚报，为以策万全请以顾客及职工的安全为重。按碰到真的炸弹威胁，以慎重及小心的方法处置。但请牢记切勿惊恐，请注意以下事项：
请保持镇静小心聆听，并切勿打扰致电者的说话。
运用预先安排的讯号或方法告知保安部，电话：
接电话时避免涉及无辜人员,并以各种方式试探了解以下几项:
― 放置炸弹的地方；
― 所放置炸弹是什么种类；
― 所放置的炸弹形式；
― 为什么放置炸弹；
― 致电话是何人。
请留意致电者的特点：
― 男或女；
― 说话时的口音；
― 说话时的声音是否属镇定，模糊或愤怒等；
― 有没有反复的语句；
― 注意背景的声音：音乐、与其别人员交谈（旁人）、汽车、机器。
― 请勿惊动其别人员，必要时及时告知报警；
― 假如接到书面炸弹恐吓时：
» 请尽量避免自行解决该恐吓函件，以免破坏上面的指纹及其证据。
» 尽速将函件交给管理处，再由管理处将它转交给公安局解决。
» 管理处会与公安局保持联系，根据情况拟定并告知有关人员的疏散及提供必要的协助。
(一三) 自然灾害
暴风、暴雨（根据实际情况另行安排）水灾
― 遇有也许发生水灾：
» 把有也许受损的贵重物品转移至安全地方。
» 在水进入之前，切断电器的所有电源。
» 组织引导人员撤到安全地带。
― 水灾之后
» 检查财物以拟定损失。
» 委派及监督负责清洁的员工。
» 逐渐抽去渍水，以减少对辖区结构导致的更大损害。
» 清除社区内家具及其他地方的渍水避免破坏环境卫生。
» 做好提防抢掠的措施，须加强保安防止盗贼进入社区。
― 台风
» 如遇有台风时辖区各租户应检查门窗是否已关好,并注意媒体播报告知的具体情况。
» 管理员及保安人员要检查楼层及所有窗户，缚紧和搬离易落物品，保证所有排水道无堵塞、并坚守岗位。待有安全威胁时，方可离开。
» 在台风吹袭之后，保安人员管理人员进行现场保护并告知业主、使用人、入内整理。
― 地震
如有地震发生时，为了安全起见，应：
» 躲在条干或巩固的结构下，寻求掩护。
» 远离窗户、玻璃板、架或悬着的物件。
» 切勿使用电梯。
» 如发生地震时，身处电梯内，待有机会便速离开。
» 地震时，不要躲在楼梯底下。
» 准备应付接着更多的余震。
» 如房屋或设施设备受到破坏，立即告知管理处。
» 切勿散播谣言或夸大报告。
个性化特约服务

(一) 管理服务理念

服务理念
提倡“代表业主利益”，“好保姆、好管家、好朋友”，“让您更满意”及“不断超越客户日益增长对服务的需求”的服务理念。
从“以人为本”出发，针对的楼盘特性，我司提出“高标准、全方位、身心灵”的物业管理服务设想，做好个性化特殊服务。

(二) 服务项目

有偿服务内容及责任部门
类别
编号
项目内容
参考价格
责任
部门

日
常
维
修
装
饰
服
务

日
常
维
修
装
饰
服
务

1
铺贴面砖
45元/平方米

工

程

维

修

部

工

程

维

修

部
2
铺贴普通地砖
55元/平方米
3
安装洗手盆
20元/个
4
安装坐厕
50元/个
5
安装脱排油烟机
20元/台
6
安装分体式空调
150元/台
7
移装空调
200元/台
8
安装窗式空调
100元/台
9
安装吊灯
20元/套
10
安装灯具、门铃
10-20元/次
11
家用电器检查、小修
10-20元/次
12
更换门锁（材料自备）
10元/个
13
更换、检查开关及插座
10元/次
14
空调加弗利昂
150元/次
15
查线、换线
10元/小时
16
换整流器
15元/个
17
木门维修
50元/人日
18
清洗排风扇
20-50元/次
19
清洗脱排油烟机
50元/次
20
清洗空调过滤网
2元/张
21
修理、更换电表、水表等（不含材料）
10-100元/次
22
修理、更换水阀、水龙头、软管等（不含材料）
10-30元/次
23
修洗脸盆、洗菜盆下水管、马桶浮球（不含材料）
10-50元/次
24
修理窗帘架、拉窗等（不含材料）
10-50元/次
25
修理家具配件（不含材料）
10-100元/次
26
疏通下水管道（主管）
50-200元/次
27
疏通下水管道（支管）
10-100元/次
家政服务
28
打扫卫生、买菜、做饭
250元/月
客户服务中心和绿化清洁部
29
打扫卫生、买早餐
150元/月
30
打扫卫生(不涉及新装修“开荒”)
20-30元/次.套
31
木质地板打腊
0.50元/平方米
32
看护病人
10元/小时
33
上门收洗衣服(洗衣费另计)
2元/次
34
接送小孩上学(社区内)
50元/月
35
家庭绿化、盆景
5元/小时
36
美容美发
30元/次
37
钟点工
6元/小时
38
盒饭供应
6元/盒
礼仪
39
租售鲜花、盆景
市场价
商务中心
40
代接代送客人
面议
商务服务
41
电话
市场价
42
传真（市内）
8元/张
43
打字（A4纸）
15元/张
44
复印
0.50元/张
45
洗车
10-20元/辆
46
租车服务
保本价
备注
1、价格以市场价为准，这里提供的数据仅作参考；
2、物业公司是微利公司，重要是提供应业主（住户）一个方便，决不漫天要价；
3、最终定价由市场价指导下双方面议为准。