高速公路收费礼仪.doc

1、了解高速公路服务礼仪重要性;
2、培养良好的收费优质服务意识;
3、提升高速公路服务人员整体形象;
4、掌握司机抱怨投诉处理服务礼仪.

高品质的服务能使你获得来自各方面的尊重，带给你工作的快乐与成功的享受。优质的服务不再是单向的满足，而是一种双向的愉悦与自身服务的价值体现。

课程大纲：

第一部分：高速公路服务礼仪新理念

一、如果您是司机，您喜欢什么样的收费服务人员？
二、案例：无理的司机与无奈的收费员
三、案例：她为何为难公路收费人员
四、影响服务效果的因素分析
五、星级酒店服务案例及服务意识
六、导入收费服务礼仪的重要性

第二部分：如何培养良好的收费优质服务意识

一、高速公路收费员服务特点分析
1、高速收费员的优质客户服务
2、优质客户服务的四个基本阶段
3、高速收费员服务不良的表现及影响
4、高速收费员一线员工窗口规范化服务
5、服务与修养的基本准则
6、高速收费员客户的消费心理分析

二、工作态度
1、我为什么而工作?
2、我为谁而工作（“谁给我发工资”的启示）?
3、我应该怎么做（职业能力：态度＞技能）?
4、打造阳光心态，树立危机意识（青蛙现象解析：生于忧患、死与安乐）

三、转变服务观念、提高服务意识
1、如何理解“顾客至上” 
2、如何理解“你满意我快乐
3、优质客户服务，司机满意的源泉
4、服务态度，优质服务的基础
5、什么是优质服务 
6、对待投诉的态度 
7、如何处理投诉 
8、常怀“感恩之心
案例分析：京珠高速“司机至上，服务第一”服务理念

第三部分：收费站人员与监控中心人员服务形象整体提升训练

一、服务形象礼仪
1、服饰礼仪：“职业装穿出专业形象”
2、配饰礼仪：画龙点睛配饰技巧
3、妆扮礼仪：“三分长相，七分打扮” 
4、仪容礼仪：专业仪容10细节仪态规范

二、服务仪态礼仪
1、标准的服务站姿
2、端庄的服务坐姿
3、稳健的服务走姿
4、大方的服务蹲姿
5、得体的手势与动作规范
6、眼神与完美表情训练
7、鞠躬礼的分类及其适用场景

三、服务语言礼仪
1、影响沟通效果的因素
2、营造沟通氛围
3、沟通六件宝：微笑、赞美、提问、关心、聆听、“三明治”
4、深入对方情境
5、高效引导技巧
6、三明治法则
7、高效沟通四要诀
8、高效沟通六步曲
9、电话受理沟通礼仪与技巧

四、收费窗口常用服务文明用语训练
1、高速公路基本收费服务用语
2、高速公路常用收费服务用语
4、主要节假日情景用语
5、公路收费服务禁语
案例分析： 京珠高速公路收费员的服务用语

第四部分：高速收费窗口星级式服务礼仪专项训练

一、手势服务礼仪规范训练
1、扬手问候礼仪
2、接递物品礼仪
3、挥手道别礼仪

二、听得见的微笑服务礼仪训练
1、微笑服务的意义
2、微笑服务的作用
3、微笑的种类
4、微笑的原因
5、微笑的要领
6、微笑表情的训练　(重点)
（1）空姐微笑展示、奥运礼仪小姐微笑训练
（2）微笑的嘴型训练
（3）微笑的眼睛训练
（4）微笑的脸型训练
（5）微笑的肢体语言训练
（6）一秒钟快速微笑训练
（7）发自内心的微笑训练
7、自我激励和调整技巧训练

三、公路便民服务礼仪
1、加水服务
2、提供药品服务
3、提供修车工具服务
4、畅通真情服务

四、司机抱怨投诉处理礼仪
1、司机抱怨投诉心理分析
2、处理投诉的要诀：先处理感情，再处理事情
3、10种错误处理司机抱怨的方式
4、影响处理司机不满抱怨投诉效果的三大因素
5、司机抱怨及投诉处理的六步骤
6、司机抱怨投诉处理三明治技巧
7、当我们无法满足司机的时候、
8、高速公路收费员投诉案例分析
（1）经常遇到的客户投诉是？
（2）现在的处理方法？
（3）正确的处理方法？
（4）有没有更好的处理方法
（5）同行业经典客户投诉案例分享

五、收费窗口服务礼仪现场实操与指导

高速公路收费站服务礼仪提升特训营》
 (2010-11-19 20:18:04)
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标签： 
杂谈

《高速公路收费站服务礼仪提升特训营》
             -----陈毓慧老师主讲

【课程对象】：
高速收费站收费员与管理人员

【课程时间】：实战版4天 浓缩版2天
【课程大纲】：
(领导开训:强调训练的意义和目的)
导言、关于学习的效率及学习方法分析
头脑风暴：您碰到哪些关于收费服务礼仪和服务技巧的问题？ 每人提出自己工作中的问题，老师将这些问题作为案例在整个课程中巧妙地穿插、分析、示范指导。
前言、高速公路收费服务礼仪新理念（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练）
一、如果您是司机，您喜欢什么样的收费服务人员？
二、案例：无理的司机与无奈的收费员
三、案例：她为何为难公路收费人员
四、影响服务效果的因素分析
五、星级酒店服务案例及服务意识
六、导入收费服务礼仪的重要性

第一章、如何培养良好的收费优质服务意识（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导、模拟演练）
一、高速公路收费员服务特点分析
（一）、高速收费员的优质客户服务
（二）、优质客户服务的四个基本阶段
（三）、高速收费员服务不良的表现及影响
（四）、高速收费员一线员工窗口规范化服务
（五）、高速收费员客户的消费心理分析
二、工作态度
（一）、我为什么而工作?
（二）、我为谁而工作（“谁给我发工资”的启示）?
（三）、我应该怎么做（职业能力：态度＞技能）?
（四）、打造阳光心态，树立危机意识（青蛙现象解析：生于忧患、死与安乐）
三、转变服务观念、提高服务意识
（一）、如何理解“顾客至上”
（二）、如何理解“你满意我快乐
（三）、优质客户服务，司机满意的源泉
（四）、服务态度，优质服务的基础
（五）、什么是优质服务
（六）、对待投诉的态度
（七）、如何处理投诉
（八）、常怀“感恩之心
四、职业道德规范
（一）、职业道德的概念和特征
（二）、收费员应遵守的职业道德原则和规范
（三）、如何提高职业道德

短片观看及案例分析：五星级酒店的服务意识
                    星吧克服务标准
　　　　　　　　　　京珠高速“司机至上，服务第一”服务理念
示范指导、模拟练习
就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评
第二章、收费窗口服务形象整体提升训练（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导、模拟演练）（重点）
一、收费服务形象礼仪
（一）、服饰礼仪：“职业装穿出专业形象”
（二）、配饰礼仪：画龙点睛配饰技巧
（三）、妆扮礼仪：“三分长相，七分打扮”
（四）、仪容礼仪：专业仪容10细节仪态规范
二、收费服务仪态与行为礼仪
（一）、标准的服务站姿
（二）、端庄的服务坐姿
（三）、稳健的服务走姿
（四）、大方的服务蹲姿
（五）、得体的手势与动作规范
（六）、眼神与完美表情训练
（七）、鞠躬礼的分类及其适用场景
（八）、握手、介绍、递水、交换名片礼仪
三、收费服务语言礼仪
（一）、影响沟通效果的因素
（二）、营造沟通氛围
（三）、沟通六件宝：微笑、赞美、提问、关心、聆听、“三明治”
（四）、深入对方情境
（五）、高效引导技巧
（六）、三明治法则
（七）、高效沟通四要诀
（八）、高效沟通六步曲
（九）、电话受理沟通礼仪与技巧
四、收费窗口常用服务文明用语训练
（一）、高速公路基本收费服务用语
（二）、高速公路常用收费服务用语
（三）、主要节假日情景用语
（四）、公路收费服务禁语
　　……

短片观看及案例分析：移动营业厅服务人员的服务形象
                      星级酒店服务人员的服务仪态
                    京珠高速公路收费员的服务用语
示范指导、模拟练习
就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评
第三章：高速收费窗口星级式服务礼仪专项训练（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导、模拟演练）
一、手势服务礼仪规范训练
（一）、扬手问候礼仪
（二）、接递物品礼仪
（三）、挥手道别礼仪
二、听得见的微笑服务礼仪训练
（一）、微笑服务的意义
（二）、微笑服务的作用
（三）、微笑的种类
（四）、微笑的原因
（五）、微笑的要领
（六）、微笑表情的训练　(重点)
　1、空姐微笑展示、奥运礼仪小姐微笑训练
　2、微笑的嘴型训练
　3、微笑的眼睛训练
　4、微笑的脸型训练
　5、微笑的肢体语言训练
　6、一秒钟快速微笑训练
　7、发自内心的微笑训练……

　（七）、自我激励和调整技巧训练
三、收费微笑服务流程训练
（一）、准备
（二）、停车示意手式
（三）、迎候、验卡
（四）、目送
四、司机抱怨投诉处理礼仪、
（一）、司机抱怨投诉心理分析
（二）、处理投诉的要诀：先处理感情，再处理事情；
（三）、10种错误处理司机抱怨的方式
（四）、影响处理司机不满抱怨投诉效果的三大因素
（五）、司机抱怨及投诉处理的六步骤
（六）、司机抱怨投诉处理三明治技巧
（七）、当我们无法满足司机的时候、
（八）、高速公路收费员常见异常情况处理：
1、遇到不懂高速公路政策的客户
2、遇到态度恶劣、蛮不讲理的客户
3、遇到钻牛角尖的客户
4、遇到故意逃费的客户
5、遇到藐视法律的客户
……
五、收费窗口服务礼仪现场实操与指导

示范指导、模拟练习
就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评
课程结束：
一、重点知识回顾
二、互动：问与答
三、学员：学习总结与行动计划
五、企业领导：颁奖
六、企业领导：总结发言
七、合影：集体合影
【主讲老师---陈毓慧老师】：
* 国家营销师
* 国家企业培训师
* 中国服务营销专家，商务礼仪专家
* 中国咨询行业赏识培训模式倡导者
* 清华大学EMBA研修班、浙江大学、广东外语外贸大学、华南理工、华南农大、广东药大、国防工大、广东邮电等数十所大学客座讲师
* 中国总裁培训、中国新千年经济论坛、中国商务培训、中华培训、中国商战名家、3A商学院等数十家咨询公司特约讲师
* 历任外企、港资企业、上市公司营销经理、大客户部经理、培训经理、培训总监、执行总监等职位。
* 10年的营销实战经验、8年的经营管理经验
* 针对交通、通信、银行、电力、航空、汽车、家电、零售、酒店、餐饮、IT、美容美发、旅游、服装、保险等服务营销行业八年的培训经验
* 培训课程数千场，培训学员数万人
【陈毓慧老师主要培训课程】：
（一）、金牌课程
1、《职业形象与商务礼仪》（2-6天）
2、《转怒为喜----客户抱怨投诉处理技巧》（2-4天）
（二）、主要课程
1、《服务营销----倍增营销业绩的策略与方法》（2-4天）
2、《化压力为动力-----快速提升业绩的情绪管理技巧》（2-4天）
3、《呼叫中心电话受理与抱怨投诉处理技巧》（2-4天）
4、《体验营销策略与技巧》（2-4天）
5、《大客户营销策略》（2-4天）
6、《共赢的谈判策略》（2-4天）
7、《大客户策反与深度营销策略》（2-4天）
8、《优质客户服务技巧训练》（2-4天）
谢谢您的关注！ 欢迎提出需求，定制课程！
欢迎百度、谷歌搜索“陈毓慧老师”
【课程特色】：
1、 激情洋溢
2、 互动性强
3、 案例丰富
4、 贴近实际
5、 深入浅出
6、 逻辑性强
7、 解决难题
8、 赏识培训
【授课形式】：
1、 课堂讲述
2、 案例分析
3、 脑力激荡
4、 情景演练
5、 短片播放
6、 图片展示

如今高速公路交通越来越发达，为展示窗口服务的形象，高速路口的收费服务也极为重要。
　　第一条 服务原则
　　1.接待客户：微笑、热情、真诚
　　2.沟通方式：亲切、诚恳、谦虚
　　3.服务标准：快捷、周到、满意
　　第二条 服务规范
　　1.迎接司乘
　　当车辆驶入收费岛时，收费人员应用洪亮的声音向司乘人员问候“早上(中午、下午、晚上)好!”或者“您好!”。问候的同时应做好扬手问候的手势以示意司机停车。收费人员应保持身体正直，头部向左侧倾斜30度，左手五指伸直伸直并拢，注意将拇指并严，掌心面向来车形成45度。腕关节要伸直，手与前臂形成直线。入口将小臂顺势向内挥动45度收回，准备发卡;出口将小臂顺势向外挥动45度，准备接卡，动作与注目礼配合进行，目光伴随微笑注视来车，表示欢迎并示意停车。
　　2.提供帮助
　　当车辆停在收费窗前时收费人员小臂保持水平(发卡人员收回小臂)，司乘人员打开车窗时，收费人员目光注视司乘人员，面带微笑，主动问候：“您好!”司乘人员递交钱、卡时，收费人员小臂外旋掌心转向上，拇指于上、四指并拢于下夹住钱或卡，并伴随“唱收唱付”，如：“收您二十元”、“找您二十元，请点好票款。”;当司机未主动出示钱、卡时，收费人员应提示“您好!请出示您的通行卡。”、“您好，请缴费**元，谢谢!”，按规定收取完通行费后，将发票及找兑的零钱递与司乘人员时，收费人员应面带微笑配合注目礼注视司机，说：“谢谢，请您走好!”，表示对司乘人员的尊重。
　　3.恭送司乘
　　操作完毕后，当车辆起步时，收费人员上身保持直立，头部向左倾斜30度，面带微笑并向司乘点头示意，说：“再见，您走好!”或“谢谢合作，一路顺风!”，表示相送并祝愿司乘人员旅途愉快。动作要与注目礼配合进行。
　　第三条 收费人员礼仪规范应注意的要点。
　　1.把握伸出手臂的时机。车辆进入车道速度快、伸手慢会造成动作勉强，起不到应有的效果。所以，工作时要注意力集中，密切观察进入车道的车辆状态，选择伸出小臂的时机，当车速快时应提前伸出，示意减速，反之可晚些伸手。
　　2.手型应准确。操作时应特别注意五指和手腕，若五指分开、手腕放松则给人一种松散的感觉，故应保持五指并拢手腕挺直有力。
　　3.注意摆臂动作。摆臂时手应与小臂保持直线，随同小臂以肘为轴上下摆动，不要做成以手腕为轴上下摆手。摆动幅度不要太大或太小，摆动速度应均匀柔和，不要僵硬。摆动次数应随车辆速度、数量变化，当车辆多或速度快时可以减少摆动次数，但摆速不能快，杜绝将礼仪手势变为挥手动作。
　　4.注意目光与微笑。在发卡收费过程中应高度重视目光交流和面目表情，用微笑搭建起收费人员与广大司乘人员之间的桥梁，用优质服务去影响司乘人员，去感动司乘人员。
　　5.肢体动作、目光、面目表情、文明用语要协调。礼仪规范是一个整体，只有将肢体动作、目光、面目表情、文明用语配合好了才能成为一个完整的文明服务体系。
　　6.注意人身安全。礼仪规范执行中应结合实际灵活掌握，当出现超宽车、故障车存在安全隐患时，应确保收费人员的人身安全。
收费工作人员如何处理突发事件
发布者：谷一日期：2012年05月27日 21:14来源： 【字号 ：大 中 小】
如今高速公路交通越来越发达，高速路口的收费工作人员要面对各种类型的通行人员。针对收费现场经常出现的一些突发事件，需要建立特殊时期的现场处理应急方案，以提高员工应付突发事件的能力，确保本所车道运行畅通。
　　如今高速公路交通越来越发达，高速路口的收费工作人员要面对各种类型的通行人员。针对收费现场经常出现的一些突发事件，需要建立特殊时期的现场处理应急方案，以提高员工应付突发事件的能力，确保本所车道运行畅通。
　　第一条 各管理所要根据具体情况，制定出台突发事件处理应急预案，并组织好全体员工学习好预案，经常开展预案练习，提高处理突发事件的能力。
　　第二条 出现突发事件时，当事人人应该觉着冷静，按照规定程序逐级上报，并维护好现场秩序，要以确保收费工作正常进行为原则。
　　第三条 处理突发事件时，一般先作一番礼仪性的抚慰和表态，这种表态，是解决实质性问题的前奏，但又不可缺少，要表现出诚意，要当事人想信事情能够得到妥善解决。
　　第四条 对突发事件的礼仪处理，要讲究技巧，必须虚实相生，切忌说大话空话，以免调查之后的事实真相使自己被动，要给后期工作的顺利进行预留空间。
　　第五条 处理突发事件的礼仪处理，收费工作人员要保持镇定，使用普通话和文明用语，保持语气平缓、不急不躁的良好工作态不应有过激行为，避免人员伤亡和财产损失。
　　第六条 收费工作人员处理突发事件时，要注意自己的仪容形象，既不失威严庄重，又要充满人情味，更好地担负起自己应尽的职责。

收费工作人员形体仪态禁忌
发布者：谷一日期：2012年05月27日 21:14来源： 【字号 ：大 中 小】
如今高速公路交通越来越发达，高速路口的收费站作为窗口服务领地，工作人员要注意各类形体仪态禁忌。

　　如今高速公路交通越来越发达，高速路口的收费站作为窗口服务领地，工作人员要注意各类形体仪态禁忌。
　　第一条 不得身躯歪斜、弯腰驼背、趴伏倚靠等站立不稳的姿势;女士不得两脚叉开站立，不得一只脚站在地上的同时，将另一只脚踩在鞋帮、椅面、窗台、桌面等物体上。
　　第二条 不得在与司乘人员讲话时，将“大小三点”同时面对司乘人员;不得与司乘人员过近距离地谈话;不得在讲话时声音过大或口沫横飞;
　　第三条 女子在入座时，不得两脚叉开坐下;落座后，不得弯腰驼背或趴在桌子上;离座时，不得突然站起而导致响声过大或椅子倒地。
　　第四条 行走时，女士不得脚步过大、步速过快或走“八字步”，男士不得走“一字步”，走路过程中不得左顾右盼东张西望。
　　第五条 不得突然下蹲。蹲下来的时候，速度切勿过快。当自己在行进中需要下蹲时尤需牢记这一点。
　　第六条 不得在距人过近时下蹲，这样容易与人相撞;不得正面或背面朝着司乘人 员下蹲，这样是很不礼貌的表现;不得在毫无必要的情况下下蹲;不得蹲在椅子上。
　　第七条 接待司乘人员的时候，不得抓头发、玩饰物、掏鼻孔、剔牙齿、抬腕看表，高兴时拉衣服袖子等粗鲁的手势动作。
　　第八条 不得用左手相握，尤其是和阿拉伯人、印度人打交道时要牢记，因为在他们看来左手是不干净的。
　　第九条 不得在握手时戴着手套或墨镜，只有女士在社交场合戴着薄纱手套握手，才是被允许的。
　　第十条 不得在握手时另外一只手插在衣袋里或拿着东西。
　　第十一条 不得在握手时面无表情、不置一词或长篇大论、点头哈腰，过分客套。
　　第十二条 不得在握手时仅仅握住对方的手指尖，好像有意与对方保持距离。正确的做法，是握住整个手掌。即使对异性也应这样。
　　第十三条 不得在握手时把对方的手拉过来、推过去，或者上下左右抖个没完。
　　第十四条 不得拒绝握手，即使有手疾或汗湿、弄脏了，也要和对方说一下“对不起，我的手现在不方便”。以免造成不必要的误会。
　　第十五条 不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦司乘人员;
　　第十六条 不得和司乘人员开过分的玩笑;
　　第十七条 不得粗言恶语、使用蔑视和侮辱性的语言;
　　第十八条 不得高声辩论、大声争吵、高谈阔论;
　　第十九条 不得讲有损高速公路形象的语言。
　　第二十条 不得不懂装懂，搪塞、推诿司乘人员。
　　第二十一条 不得与司乘人员发生争执。
　　第二十二条 不得讥笑司乘人员的生理缺陷。
　　第二十三条 不得串岗、脱岗或离岗。
　　第二十四条 不得在收费窗口前接待私人朋友或家人。
　　第二十五条 不得在服务窗口吃东西。
　　第二十六条 不得频繁使用口头禅或非礼貌性语气助词，避免司乘人员听不懂。