电话服务礼仪课件.pptx

Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,*,Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,*,Click to edit Master title,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,Your site here,LOGO,Click to edit Master title,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,Your site here,LOGO,电话服务礼仪,电话服务礼仪课件,第1页,课程纲领,电话礼仪主要性,塑造专业声音,问题分析,电话服务礼仪课件,第2页,什么是电话礼仪？,电话礼仪就是人们在进行电话交流时所应该遵照礼貌和仪态，是公共关系礼仪主要组成部分。,电话服务礼仪课件,第3页,电话礼仪主要性,提升服务水准,树立良好形象,进行客户沟通,电话服务礼仪课件,第4页,电话礼仪主要性,树立良好形象,提升服务水平,客户源扩增,客户沟通,电话服务礼仪课件,第5页,情景案例,客户：“我说这件事主要目标是,”,客服：“我知道，你主要是为了,”,提议：倾听完成之后能够这么说：请问你要咨询问题是否这么,评析：因为话务员知道客户下面要说什么，她打断了客户！这种情况会传递一个不关心客户，没有认真倾听信息给客户,电话服务礼仪课件,第6页,情景案例,客服：“你看，这件事情，啊，全靠您了。”,客服：“你不知道我们企业啊？！”,评析：第一个唯唯诺诺语气只会传递一个消极印象给客户，而且也不利于建立专业形象。第二句让客户感觉到我们有股盛气凌人架势,。,提议：感激您对我信任，不用客气，这是我应该做，我一定会尽力而为！,电话服务礼仪课件,第7页,情景案例,客户：“你们,。”,客服：“我们,可能是,。”,评析：一定要对自己产品充满信心，即使知道自己产品存在这么那样不足，但要看问题要看好方面，因为自己产品存在不足，而竞争对手产品一样存在不足。我们要向客户强调是我们价值，而不是我们弱势。,可能是、应该是、可能吧等，这些都是不确定词汇，它表明话务员缺乏信心，也会影响其专业水平。,提议：在回答过程中，请不要出现一些不确定语气词，如可能是,电话服务礼仪课件,第8页,课程纲领,电话礼仪主要性,塑造专业声音,问题分析,电话服务礼仪课件,第9页,塑造专业声音,你交流方式包含您语言、声音、语气、语音、音高、音准等等，它们将直接决定着你是否能说服客户、感染客户，决定着客户对你满意度。,电话服务礼仪课件,第10页,塑造专业声音,声音甜美,声音听起来要富有活力,精神要抖擞，不能有气无力,自己讲话语速与对客户所讲问题反应速度,要不卑不亢，不能盛气凌人,不能太高，要学会利用抑扬顿挫,不能太大，也不能太小,主动,热情,节奏,语气,语气,音量,电话服务礼仪课件,第11页,塑造专业声音,准确表示,简练 节约自己和客户时间,专业 客户对企业与产品信赖,自信 提升企业在客户心目中品牌,停顿 让用户有机会思索,保持流畅 说话要流利，一定程度上也会影响,到我们在客户心目中专业程度,电话服务礼仪课件,第12页,课程纲领,电话礼仪主要性,塑造专业声音,问题分析,电话服务礼仪课件,第13页,问题分析,问题,后果,原因,处理方法,语气单一,让人无法感觉到企业对每个客户欢迎与重视,因为不停机械地重复一样语言，从而丧失热情；因为不是面对面，缺乏对方表情反馈造成你茫然。,想象是在与一个形象交谈，而不是电话；认准一些关键词适当提升语气以示强调；多练习抑扬顿挫。,语速过快,对方会感觉到你是一个经典推销者,缺乏控制语速技巧。,注意语速与说话内容“匹配”，依据内容需要进行调整。尤其是要向客户说明，或是需要强调内容应放慢语速。,语速过慢,使对方感到不耐烦,音量过大,急性子，越想让对方听清楚，反而越听不清；耳朵不适，杂音过多，造成听力疲劳。,缺乏控制音量技巧。,控制音量；正确调整听筒或耳迈位置。,电话服务礼仪课件,第14页,问题分析（续）,问题,后果,原因,处理方法,音量过小,造成听力疲劳；拉远了与客户距离。,对业务不熟悉；不自信；缺乏声音控制技巧；听筒或耳麦位置不对。,经过学习，熟悉业务；调整心态，增强自信；加大说话音量，最少能让对方听明白；正确调整听筒或耳麦位置。,音准问题,客户听不懂你在说什么。,普通话不标准；咬字含糊。,努力学习普通话，做到吐字清楚；适时提问，以取得对方反馈。,音高问题,因声音过于尖细或过于低沉而引发对方听不清或听觉不适,先天声音特质决定；发音位置不正确。,坐姿舒适、呼吸平稳；经过发音训练，努力将自然音落在音高中间段，方便依据表示内容适当升高或降低，适当训练能有效地控制因声带特质引发声音过高或过低。,电话服务礼仪课件,第15页,谢谢大家,电话服务礼仪课件,第16页,