员工考核岗位KPI业绩指标制定方法与指标库1.doc

2009年度员工考核岗位KPI业绩指标制定方法与指标库

KPI指标制定方法

总部人力下发各部门的业绩考核指标库，各分公司可参考指标库（见下）及岗位考核KPI设计案例（见附件五）相关内容，结合实际情况，制定本公司各岗位的KPI指标，汇总后报集团人力中心审核后方可实施，上报报表格式为：
序号
部门
岗位
KPI业绩指标名称
权重
备注

岗位KPI业绩指标库

1. 市场管理部关键业绩指标

KPI名称
指标的用途
指标计算方法
数据来源
资金到帐额
考察在考核期内的收入，由续签资金到帐额、招商资金到帐额、收欠资金到帐额和临时收款额等组成。
实际的资金到帐额/计划资金到帐额，其中实际资金到帐额以财务数据为准，计划值为台帐中心下达的数据或者以目标责任书为基础分解的计划
台帐中心
续签资金到帐额
考察市场部经理、市管主管、市管员合同续签工作的指标。
实际的续签资金到帐额/计划资金到帐额，数据以财务数据为准。
台帐中心
收欠资金到帐额
考察市场部经理、市管主管、市管员收欠工作的指标。
实际的收欠资金到帐额/计划收欠资金到帐额，数据以财务数据为准。
台帐中心
合同续签率
考察市场部经理、市管主管、市管员合同续签工作的指标。
实际的续签户数/计划续签户数，数据以台帐中心数据为准。
台帐中心
市场管理规范率
考察市管员日常市场管理基础工作的指标，属于软指标。
建议参考《市场管理规范率打分表》进行打分
员工行为工作记录
统一收银量
考察市场部经理、主管、市管员管辖区域的统一收银工作的开展力度。
实际的统一收银量/计划统一收银量，数据以收银中心数字为准。
收银中心
消费者投诉
考察市场管理员消费者投诉的控制力度或处理效果
考核基数×比例×（1－考核期本区域投诉次数/考核期各区域投诉平均数）
客服中心

2. 招商部关键业绩指标：

KPI名称
指标的用途
指标计算方法
数据来源
招商资金到帐额
考察招商部经理、招商主管、招商员招商资金到帐的完成率。
实际的招商资金到帐额/计划招商资金到帐额，其中实际资金到帐额以台帐中心数据为准，计划值为经总经办审批通过的计划。
台帐中心
招商面积计划完成率
从面积角度考察招商部经理、招商主管、招商员的招商工作。
实际的招商面积数/计划招商面积数，其中实际招商面积数以台帐中心数据为准，计划值为经总经办审批通过的招商计划。
台帐中心
资金折扣率
考核招商部经理、招商主管、招商员引进业主的价格谈判能力。
考核基数×比例×（引进摊位的实际执行价格/引进摊位的预算价格平均）
上级领导
台帐中心
一线品牌占有率
考察招商部经理、招商主管、招商员一线品牌的引进占有率。
考核基数×比例×（考核期一线品牌的引进数/考核期一线品牌计划引进数）
上级领导
台帐中心
新品牌引进率
考察新市场的开拓工作质量
实际的新品牌引进率/计划新品牌引进率
上级领导

3. 企划部关键业绩指标

KPI名称
指标的用途
指标计算方法
数据来源
商场客流量
通过商场人流量指标定量考察企划部的工作质量。
考核期的商场客流量/目标商场客流量，在统计中应注意分析影响商场客流量的因素，如卖场整体经营环境。
客服中心
统一收银量
通过统一收银量的考察企划部的工作质量
考核期的统一收银量/目标量，目标量以总经理目标责任书为准，在评分中应注意分析影响商场客流量的因素，如卖场整体经营环境。
收银中心
企业租金规模增长
考察企划工作质量的结果性指标，通过企划工作带来的企业租金规模的增长来考核相关责任人。
实际执行的租金价位/目标租金价位
上级领导
台帐中心
营销计划达成率
考察企划部营销计计划的执行的指标。
根据全年营销计划的执行情况进行打分
上级领导
营销工作报告
营销方案的合理性
考察相关责任人营销活动方案质量的指标
根据营销活动的方案进行评分
上级领导
营销费用控制率
考察企划部费用控制的指标。
实际营销费用/营销费用预算
财务部
上级领导

4. 人力资源部关键绩效指标

KPI名称
指标的用途
指标计算方法
数据来源
招聘计划完成率
考核人力资源部招聘工作的指标。
缺编岗位新入职人员数/招聘计划数
上级领导
培训计划完成率
考核人力资源部培训工作的指标。
实际应培训场次/培训计划数
上级领导
人力成本控制率
考核人力资源部在人力成本控制方面的指标。
实际的人力成本开支（包括工资、保险、加班费、考核费用）÷人力成本计划数。
财务部
关键员工离职率
考察人力资源部核心员工管理工作质量的指标。
在考核期内每流失1名核心员工扣5分。
上级领导
基础台帐及时率
考察人事专员报表及时性的指标。
每延迟一份报表扣5分
管理记录
基础台帐差错率
考察人事专员报表准确性的指标。
每出现一次差错扣5分
管理记录
劳动争议次数
考察人力资源部劳动关系质量的指标
每出现一次劳动争议扣5分，较大劳动争议加扣3分
上级领导
绩效考核覆盖率
考察相关人员绩效考核工作推进力度的指标。
实际覆盖岗位/目标覆盖岗位
上级领导
人均产出率
考察人力资源部人员配备质量与费用控制的结果性指标
实际人均产出率（实际总收入与上级员工定编数之比）/计划人均产出率（卖场计划收入与员工定编数之比）
上级领导
人事费用产出率
考察人力资源部人员配备质量与费用控制的结果性指标
实际人事费用产出（实际总收入与人事费用之比）/计划人事费用产出（卖场计划收入与人事计划费用）
上级领导

5. 物管部关键绩效指标

KPI名称
指标的用途
指标计算方法
数据来源
费用控制完成率
考察物管部对物管费用控制力度的指标
该项得分＝物管费用预算数/实际物管费用
财务部
物业费用收缴率
考察相关责任款项收缴的完成质量
实际到账收入/计划到账收入
上级领导
业主满意度
考察业主对部门服务的满意度指标
根据满意度调查表加权得分
调查问卷
维修计划及时率
考核维修工作是否及时的指标
每出现一次未完成任务扣10分
上级领导
维修计划完成率
考核维修工作进度的指标
实际维修完成数/考核期应完成的维修计划数
上级领导
安全事故发生次数
考察安全工作的指标
如出现安全事故，本项指标为0；出现小型事故内部控制解决未造成损失扣10分
总经办
设施维保率
考察维修工作的质量
每出现一次维修不合格，扣10分
上级领导
卖场秩序维护
考察卖场秩序维护质量的指标
针对卖场的秩序情况进行评分
上级领导

6. 办公室关键业绩指标

KPI名称
指标的用途
指标计算方法
数据来源
行政费用控制率
考察办公室对行政费用的控制力度
该项得分＝行政费用预算数/实际行政费用
财务部
外联关系维护状况评定
考察办公室外联工作的指标
评定办公室外联工作的质量进行评分
上级领导
会议组织的合格率
考察办公室会议组织质量的指标
根据会议组织的质量进行评分
上级领导
会议决定落实效果
考察办公室对公司政策落实情况效果
办公室对公司政策落实情况效果进行评分
上级领导
网络运行质量
考察网管系统维护质量的指标
根据网络管理的运行质量进行评分
上级领导
安全控制率
考察安全工作的指标，本指标为否决制指标
如出现安全事故，本项指标得分为0；属于小型事故未造成损失且已自行控制的，扣20分
上级领导
档案管理及时度
考察文员档案管理工作的及时性
每出现一次延迟扣5分
工作记录
档案管理差错率
考察文员档案管理工作的准确性
每出现一次差错扣10分
工作记录
上级满意度
综合考察上级领导对下级工作质量的满意程度
上级领导对下级工作质量的满意度进行评分
上级领导

7.财务部关键业绩指标

KPI名称
指标的用途
指标计算方法
数据来源
财务数据（记账、报表）及时性
考察财务数据报表递交速度的指标。
每出现一次延迟，扣5分
工作记录
财务数据（记账、报表）准确率
考核财务数据报表准确性的指标。
每出现一次差错，扣5分
工作记录
费用控制率
考察对费用的控制力度的指标
该项得分＝实际费用数/预算费用
上级领导
现金安全
考察相关责任人现金工作的指标。
根据现金管理工作的质量进行评分
上级领导
财务凭证/合同的安全
考察相关责任人凭证/合同工作的指标。
根据凭证/合同管理工作的质量进行评分
上级领导
服务满意度
考察相关责任人对于业主、内部员工、顾客服务质量的指标。

8.客服部关键业绩指标

KPI名称
指标的用途
指标计算方法
数据来源
投诉解决完成率
考察客服部投诉解决完成率的指标。
实际解决消费者投诉数÷消费者投诉解决目标值
上级领导
投诉解决满意度
通过消费者满意度调查来考察客服人员的投诉解决质量的指标。
根据日常工作满意度问卷进行评分
上级领导
投诉解决及时度
考察客服部解决投诉速度的指标。
每出现未解决的消费者投诉每次扣10分
上级领导
投诉处理一次成功率
考察客服部员工投诉解决效率额指标。
一次成功率占投诉数的比重
上级领导