客服部超市服务台操作手册.doc

客服部超市服务台操作手册

我们的准则：
你心我心 将心比心
遇事抱吃亏态度 不要急功近利 从一点一滴的小事做起
我们的使命：
顾客满意
丰富的商品 合理的价格
温馨的环境 完善的服务
一、工作流程：
营业前：
1、提前10分钟签到，检查仪容仪表。
2、打扫工作区域内卫生，为顾客提供一个美观、整齐、干净的环境。
3、打开顾客留言信箱,把留言簿整理后上交值班店长.。
4、准备好工作中所需的用品，例如计算器，电话本，退货单据。
5、熟悉当天的促销活动、特价商品，方便顾客征询,
6、打开电脑等设备，检查网络是否正常运营，电话是否可以正常使用。
7、准备好退货备用金。
8、精神饱满的迎接顾客。
营业中：
1、顾客有疑难问题，需要我们帮助时，积极上前询问，耐心解答；
2、做好差价退补工作；
3、正常调退商品，在顾客满意的前提下，5分钟内办理完毕；
4、退货备用金的准备，到财务室把前一天的退货、差价的总金额上报财务主管，核定查清后把钞票送服务台以备当天退货使用；
5、对于顾客所需商品及时登记，上报各部门主管，做好电话回访；
6、解决客诉时做到耐心、亲切、冷静，超越自身权限无法解决时，及时上报主管，并做好客诉记录；
7、中午交接班内容：
a、晨会的具体内容
b、未解决完的客诉，需要电话回访的顾客联系方式及回访因素
c、当天有促销商品信息
d、顾客遗失物品交待清楚；
8、天天所退物品，由质验人员验货后，分类退入卖场；
A、配合验货人员把天天退货商品，检查准确。
B、准确计算出当天的退货总金额，由验货人员核对电脑系统上打出的退货金额相一致。
C、把当天退货商品写在退货明细上，细致地说明退货因素，报超市店长。
9、有质量问题的商品及时上报解决。统一填写《商品质量退货明细表》；
10、送宾前10分钟查清当天退货后剩余钞票、差价、费用、报损等与当天领取的备用金必须相符，清楚每日帐目，做到帐实平衡。
营业后：
1、把工作台整理干净，钞票、数据性物品放置到财务室。
2、打扫区域卫生，关闭电源、拔掉插座。
3、协助现场人员，做好结束后的其它工作。
每周工作：
1、每周进行一次大扫除
2、做周退货、客诉分析
每月工作：
1、每月参与一次盘点
2、整理一个月的所有退货金额，退货的因素
3、做月退货、客诉分析

二、客诉的接待与解决
例一：食品的质量问题投诉（参照<食品质量安全法>）
A、短时间内购买，顾客购买的酱鸡有异味、变质，检查后拟定属实：
1、先向顾客表达歉意，稳定顾客情绪。
2、检查商品，核对购买时间，通过看色泽、闻气味、口尝等拟定是否存在质量问题；
3、询问顾客是否食用，如已食用，询问是否对身体导致不适，需不需要到医院检查冶疗，需要就立刻安排人员陪同到医院检查，如不需要到医院的，应带礼品对顾客家访或慰问。
4、如未食用，询问顾客规定，及时了解顾客盼望值，如超过权限，上报超市店长，协调解决。
5、按相关法律规定1：10补偿顾客
6、及时告知相关部门、相关负责人，检查商品的质量，追查进货的渠道。
B、由于购买时间过长，人为存放不妥导致变质的解决方法：
1、先向顾客表达歉意，稳定顾客情绪。
2、按公司理念报吃亏态度为顾客办理退货，把商品报损，并提醒
客存放时间和储存方法。
3、把客诉问题上报相关部门负责人并做记录。
例二：服务投诉：
1、接到投诉后一方面向顾客道歉，稳定顾客情绪。
2、立即告知部门主管查实，在顾客批准的情况下，让当事员工向顾客当面道歉。
3、向顾客赠送公司礼品，表达歉意，感谢顾客的建议。
4、上报主管加强员工培训，避免发生类似事件。
例三：顾客在商场购物时衣服被硬件设施挂破：
1、先给顾客致歉，并询问挂破地点。
2、给顾客织补（未提出补偿的）并送礼品表达歉意。
3、补偿顾客衣服等价金额或给顾客购买衣服补偿（对提出规定补偿的）。
4、上报相关部门负责人对挂破地点的设施进行整改。
例四：顾客在卖场内丢失物品
1、一方面询问顾客丢失物品的地点和丢失物品的具体情况；
2、通过广播帮助顾客寻找，假如顾客需要报警，提供电话拨打110报警。
3、留下顾客的联系方式，假如找到，第一时间告知顾客；
备注：当顾客提出物品是在商场内丢失，规定补偿时，金额较小时，提醒顾客下次注意并补偿，金额大时上报公司保卫协助解决。
三、商品退换货的解决
（一）正常退货：例1：有小票退货；例2：无小票退货
（二）非正常退货：例1：食品类；例2：非食品类；例3：维修类
（一）正常退货：
例一：有票
1、双手接过顾客需调退的商品，小票。
2、检查商品、核对小票、条形码。
3、准确的称呼，询问顾客退货因素。
4、确认商品后，准确、快捷的在5分钟内为顾客办理。
例二：小票已丢失需退货（不影响销售）：
1、接到顾客退货的商品，检查商品。
2、善意提醒顾客以后保存购物小票，保护自己的合法权益，以方便退调商品。
3、询问顾客的购买时间、价格、查询与卖场的售价、批次是否相符。
4、询问顾客退货的因素。
5、确认无误后，准确、快捷的为顾客办理
6、再次提醒顾客存留购物小票。
（二）非正常退货：
例一：食品类（散装食品、熟食、水果等不在退换货范围内）
1、接过顾客的商品，询问顾客退货的因素。
2、告知顾客下次购买此类商品时，为了顾客的利益和健康，确认好再购买，此类商品不在调退的范围内。
备注：
1、假如顾客坚持退货，根据我们的公司理念报着吃亏态度，给予退货；
2、退货后直接报损
例二：非食品类：
顾客拿着一盒“索芙特祛斑霜”规定退货，持有商场的购物小票，不是商场的产品（产品已调包）规定退货，因素是用后过敏。
1、接过顾客的商品和小票。
2、检查商品，闻气味、试用商品拟定已调包。
3、询问顾客退货的因素。
4、到卖场打开同样的产品与顾客带来的产品做对比。
5、向顾客讲明，假如与商场内出售的商品同样（可以陪同顾客到技术监督检测），我们可以做出补偿。
6、及时上报上级主管。
例三：维修类：
A、商品在维修范围，坚持不维修，规定退货：
1、接过顾客商品、小票。
2、检查商品。
3、耐心为顾客解释此类商品，在维修范围（如拖把、遥控车、变形玩具等）。
4、顾客坚持不修，为顾客调换新的。
5、顾客坚持退掉，按照顾客意愿，上报部门负责人，为顾客办理退货，达成顾客满意。
B、商品无质量问题，长时间使用不妥导致
1、接过顾客的商品。
2、询问顾客的使用方法（如复底锅、微波炉锅等）。
3、拟定是使用方法的问题，如复底锅严禁干烧。
4、告知顾客对的的使用方法。
5、能办理调换的尽力为顾客调换新的，不能换新的按损坏成度打折为顾客办理退货，达成顾客满意。
C、由于商品有质量问题，给顾客导致大的经济损失：
1、一方面表达歉意，稳定顾客情绪。
2、询问起因、结果。
3、告知上报相关主管。
4、到办公室协调解决。
5、上报公司行政中心。
四、差价的退补
1、由部门负责人告知服务台所团购物品的名称、金额。
2、核算退差价金额，登记在退换的单据上。
3、在购物小票上单据上注明团购数量，退货的金额。
4、由部门负责人签字。
五、特殊情况的解决
例一、针对顾客建议的解决：
信箱：1、假如是商品缺货将单子拿到相应部门，交给负责人
2、投诉：交给相应部门的负责人，过后电话回访
3、表扬：交给相应部门负责人，对其表扬
4、建议：电话回访，表达感谢
当面建议：1、面带微笑，耐心听完顾客的陈述。
2、感谢顾客的建议与意见。
3、把顾客的建议及时做记录，便于及时上报解决。
4、送顾客小礼品表达感谢。
例二、对于顾客物品在卖场内丢失的解决：
1、耐心询问丢失物品的特性和丢失地点。
2、第一时间帮助顾客广播寻找，需报警时及时提供电话，安慰好顾客情绪，尽最大努力为顾客提供帮助。
例三、顾客需规定购急用，但卖场内没有出售的商品：
1、询问顾客需购商品的名称、产地、标准，需购数量，及时登记。
2、留下顾客的联系方式，家庭地址。
3、把顾客需要，上报部门负责人，由负责人与业务尽快联系，选购。
4、24小时内不管是否到货，必须及时给顾客回复
5、当货到位时第一时间告知顾客，有必要时送货上门。
例四、孩子在卖场内与家人走失的解决：
A、孩子找家长：
1、根据孩子的年龄、姓名广播寻找家人。
2、亲切的逗哄孩子，稳定孩子的情绪。
3、询问孩子家人的电话、家庭住址。
4、安排车辆送孩子回家。
B、家长找孩子：
1、安抚情绪，根据孩子的年龄、姓名广播寻找
2、安排人员到卖场寻找
3、询问家长的电话、家庭住址。
4、如找不到协助家长报警
例五、顾客购物后发现购买的东西少了同样(两种情况)：
A、回到家后打电话投诉的：
1、问清丢失东西的因素地点，并帮助寻找，在卖场内能找到要送到顾客家里或将商品退到卖场，帮顾客保存退货钞票，等顾客再来时归还顾客（非本市区）。
2、的确没落在卖场内的，给顾客解释清楚。
B、结完帐后某件商品忘在收银台，到服务台投诉的：
1、一方面询问核对顾客的购物小票，短时间内拟定地点和收银员。
2、当拟定商品忘掉在收银台时，真诚的向顾客道歉，及时上报部门负责人。
3、赠送公司礼品安慰顾客。