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郑州XXX家居有限公司客户服务规范

一、客户服务部工作职责
1.客户服务部负责客户服务标准、服务流程及各项售后管理制度的建立、修订、完善工作，并监督贯彻到位，规范客户服务行为；标准制度建立
2.客户服务部负责客户来电来访登记、管理、回访、回馈，做好本部门相关资料和文档管理工作；售后文档管理
3.客户服务部负责客户征询、投诉、问题反馈、意见建议等接受工作，与客户保持良好沟通，并协调相关部门准时解决问题；售后问题接受
4.客户服务部负责提出售后问题解决方案、计划安排，有权调度问题关联部门安排人员及时解决问题；售后问题安排
5.客户服务部负责客户订单生产进度查询，及时向客户反馈生产进度，安抚客户情绪；订单查询 生产补单订单调度
6.客户服务部负责售后补单的生产调度，督促生产车间按节点准时交货；
7.客户服务部负责客户安装计划的安排、调度；安装订单调度
8.客户服务部负责售后问题责任的鉴定与划分，出具处罚意见；售后责任鉴定
9.客户服务部负责做好产品质量、售后信息反馈和客户使用反馈意见的汇总和分析，提出改善、整改措施及办法；改善措施
10.客户服务部负责客户回访，了解顾客对公司产品及服务的满意度，监督安装工对安装规范的执行情况；客户回访
11.客户服务部配合营销部门做好老客户维护与服务工作，定期电话、短信回访客户，保持良好的客户关系，树立品牌良好形象；服务营销 售后报表分析
12.客户服务应准时完毕各项售后报表（周报、月报表及其他记录分析报表）；
二、客户服务工作流程
1.问题反馈售后流程
阶段
客户 客服 财务 生产车间 成品库 安装部
负责人
周期

提供证据

责任核查

责任拟定

报价
确认

责任承担

扣款

下单生产

回访核销
一个工作日内提供照片或补单发货之日起一个月退货至公司

责任核查

公司责任
客户责任

提出解决措施
补单报价

内部责任鉴定
确认报价

回传报价
财务扣款

二次上门安装
物流发货
生产入库
下单生产

客户回访
核销结果登记

终端客户、加盟商、安装工

客服

客服

客服

相关部门

财务

客服、生产、物流、安装

客服

一个工作日

2个小时内完毕信息核对和补单登记，并给客户回复

2个小时内完毕补单报价

1个工作日拟定报价，鉴定责任

当天回传，2个小时完毕审核签字

2个小时完毕下单，生产车间按照交期生产，入库后物流当天发货，3个工作日安装

3个工作日回访核销
2.收款补单售后流程
阶段
客户 营销 工艺 财务 生产车间 成品库
负责人
周期

补单申请

订单接手

订单报价

报价
确认

财务扣款

订单拆分

下单生产

物流发货
补单传真

接受确认补单信息

补单报价

接受报价并传客户

确认报价

财务审核
回传报价

告知经销商

拟定有款订单分解

确认欠款

生产入库

物流发货

终端客户、加盟商、安装工

营销内勤

工艺

营销内勤

加盟商客户、设计师

财务

工艺

生产

物流

一个工作日

2个小时内完毕信息核对和补单登记

4个小时内完毕补单报价

1个小时内拟定报价，鉴定责任

建议当天回传

2个小时完毕审核签字

4个小时完毕订单分解、下单

生产车间按照交期生产

入库后物流1各工作日发货
三、客户服务承诺
为了消除客户对产品日后维护的担忧，我公司郑重做出以下有关售后服务的承诺：
1.公司设有客户服务中心，由专人负责产品征询服务，回答客户提出的关于产品质量及维修、维护方面出现的各种问题，并收集客户对产品提出的优化修改意见。
2.XXX家居严格执行国家有关产品“三包”(包修、包换、包退)的规定，从XXX家居产品交货之日起，实行三年质保、终身维护的优质售后服务。
3.从产品交货之日起，XXX家居在“三包”期内出现有关家具产品质量问题，本公司将积极提供优质的售后服务，以最大限度地维护广大客户的消费权益，请消费者务必保存毁损零配件以作证明，否则将酌情收费。“三包”期以外，本公司提供有偿优质服务，零配件等材料费用有消费者承担。
4.保修期间若出现非人为的质量问题，的确不能使用，我方将负责免费更换，对轻微损坏进行免费维修。若因用户使用不妥导致的配件损坏或产品超过保修期限，我方负责维修，仅适当收取材料和安装费用。　　　　
5.在接到消费者维修服务电话后，本公司将24小时内给予电话明确回复。XXX家居售后服务网点如在客户所在地区的，售后服务人员将在24小时内做出响应；如在周边县市的，将在3天内做出响应；如属跨省市的，将在7天内做出响应；若问题特殊，无法在短时间内解决的，本公司也将在36小时内作出合理解释并明确解决时间及方案。
6.XXX公司将不定期进行消费者回访，了解、检查XXX家居产品在使用中的性能、质量状况，如发现问题将及时帮助解决、维护。
7.如消费者有家具调整或拆装需要，本公司将提供相关拆装的指导性服务。
四、客户服务工作制度
第一章 总 则 
第一条 为了对客户服务工作进行有效控制，明确服务规范，及时解决客户的投诉，建立客户服务制度，最大限度地为客户提供满意的产品和服务，并广泛吸取客户的意见，掌握市场信息，不断提高公司的服务水平、开拓客户市场，特制定本制度。 
第二条 本制度合用于郑州XXX家居有限公司客户服务管理工作。 
第三条 本制度所提及的客户是指：本公司的经销商、直营店终端客户、工程服务客户及生产代加工的客户。
第四条 本制度归口管理部门为客户服务中心。 
第二章 服务规范 
第五条 客服在工作过程中，应严格按照“三要、三不、四个同样”的规定去做。即：
三要：要“请”字当头，“您”字不离口，“再见”结尾。
三不：不使用生硬语言，不说推卸责任的话，不责备、抱怨客户。
四个同样：生人熟人一个样、有无检查一个样、工作忙闲一个样、情绪好坏一个样。
第六条 接听电话，振铃声不应超过三次，第一句语言可以讲“您好，郑州XXX家居有限公司，请问您有什么需要帮助的”，最后一句可以讲“谢谢您的来电”。
语言文明礼貌，明白易懂，措辞准确，声音饱满，语气亲切诚恳， 注意倾听，保持耐心。 
第七条 接待客户征询，要及时、完整、准确地解答客户提出的问题。碰到有一定困难的问题，及时填写《客户来电记录单》，协同相关部门研究解决后及时给予回复。 
第八条 接待客户投诉，以友善同情的态度倾听，完整准确地记录；保证立刻调查或派人解决，贯彻解决结果，给客户满意的答复，相关情况需要填写《客户投诉登记及解决跟踪表》
第九条 接听电话时用户情绪激动者a、要克制自己的情绪，温和地说：“我非常理解您的心情，希望我们心平气和地交谈，将问题尽快解决。”b、将话题转到具体问题上来。 Ø 
第十条 接听电话时用户说方言，您又听不明a、委婉地提出让用户用普通话讲或者尽量讲慢点；b、让能听懂方言的人员接听；c、记录用户的电话让能听懂方言的人员复电话。 Ø 
第十一条 接听电话时用户提出的问题超过您的解析能力，而当时又没有人来帮您a、征求意见：“对不起，您提的问题我立即给您查一下，请您留下电话号码，我查清楚后立即给您复电话，您看行吗？”b、严禁盲目解答或承诺用户；c、拟定方案后给用户回电话。 
第十二条 及时收集及更新客户信息并登录售后服务信息系统，涉及联系人、电话、地址、客户规定服务情况等。 
第三章 客户征询和投诉解决 
第十三条 客户征询和投诉的分类： 
1. 征询：客户查询了解有关公司产品和销售活动方面的知识。
2. 查询：客户查询生产进度结果和售后问题解决进度情况。 
3.投诉：客户对公司的产品或服务不满意以来电、QQ、微信、邮件、来人方式或其它方式向公司反映意见。 
3.1 一般投诉：由于客户对公司产品存在怀疑或者对公司人员的服务人员态度不
好，而导致客户的抱怨。 
 3.2 重大投诉危机事件：是指因产品存在严重错误， 或者由于产品和服务给客户导致较大的损失（经济和声誉等方面）而导致客户非常不满意。
第十四条 客户投诉解决规定：
1.客户来电征询相关业务，客户服务部人员须认真解答，如有不明白的内容，查证后恢复客户。 
2. 客户服务人员应热情接待每一位投诉客户，耐心具体地解答客户的征询，完整准确记录客户反映的问题，涉及客户姓名、地址、电话、出现的问题，填写于《客户投诉登记及解决跟踪表》，并根据具体情况安排解决。
3.对于技术难度较大的质量事故或有重要影响的投诉，客户服务中心若不能立即判断解决，一方面要对客户进行安抚，并立即通报给相关领导，如有必要组织销售、工艺、生产、物流、安装等相关部门协同解决。 
4.客户投诉解决完毕后，客户服务中心应按照《客户服务投诉登记及跟踪表》的内容整理登记，并规定在投诉解决后的三天内进行回访和登记好回访的情况；对于回访发现的问题应及时再解决；对于比较突出、有代表性的质量工艺问题应及时反馈给生产部和工艺部，并组织相关部门进行整改。 
5.客户服务中心对投诉信息进行分析和汇总并编写《客户服务交流信息》，汇总反馈至客户服务中心领导及其他相关部门。  
第四章 客户服务人员考核办法
第十五条 考核内容和指标 
1.考核的内容 
1.1 服务类 
电话回访（回访完毕率、回访真实度、不满意投诉解决率）、征询电话（专业技能、接听质量、投诉解决回复率、顾客满意度）、其他类投诉（顾客投诉解决率、顾客满意度）。 
1.2.管理类 
售后报表上交及时性、报表数据真实性、报表整体质量。 
2.考核指标数据来源 
2.1报表涉及日报、月报、创新工作、新业务拓展、优秀事迹和好人好事等。 
2.2 ERP系统查询。考核人通过ERP系统查询与核对。
2.3其他渠道，涉及销售部、工艺部、生产部、安装部、行政部、客户服务中心、、网上投诉等。 
3.考核指标 
客户服务人员绩效考核表如下表所示。
项目
权重（%）
考核标准
得分
比率
扣分
比率
扣分
比率
扣分
比率
扣分
比率
扣分
客户投诉解决速度
10
0%
0
0-0.4%
2
0.4%-1%
4
1%-1.5%
10
1.5%以上
15

回访完毕率
10
100%
0
95%
1
95%-80%
2
80%-75%
3
75%以下
5

客户意见反馈及时率
10
100%
0
95%
1
95%-80%
2
80%-75%
3
75%以下
5

回款真实度
10
100%
0
95%
1
90%-80%
2
80%-75%
3
75%以下
5

客服信息传递及时率
10
100%
0
95%
1
95%-80%
2
80%-75%
3
75%以下
5

客户回访率
10
100%
0
95%
1
95%-80%
2
80%-75%
3
75%以下
5

客户满意度
10
100%
0
99%-95%
1
95%-80%
2
80%-75%
3
75%以下
5

专业技能接听质量
10

抽查每次不合格扣2分，扣完为止，性质严重另行处罚

售后报表真实性
10
不真实，每次扣2分，本项分值扣完为止，性质严重的另行处罚

判责、纠错及行政通报等
10
从当月总分中扣除，每次扣罚2-10分，视问题情况由行政部会通过客服中心经理讨论决定，当月分值扣完为止。

奖励
被部门表扬一次加2分；被公司表扬一次加3分；收到客户表扬一次，加5分；被媒体表扬一次加10分；

处罚
客户来电、QQ、微信、邮件、来人方式反映客服人员工作中表现不良或对服务不满意的即为投诉。因个人因素未及时为客户服务的扣2分；和客户发生口角，顶撞用户，一次扣3分；因个人因素导致同一问题反复投诉的扣5分；被部门批评一次，扣2分；被公司批评一次，扣3分；被客户批评一次，扣5分 。

附表：1.《客户来电记录单》 
2.《客户投诉登记及解决跟踪表》 
3.《客户服务交流信息》