零售药店销售技巧(课堂PPT).ppt

,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,.,*,零售药店销售技巧,1,.,内容,培训的目的,柜台销售概况,柜台销售技巧,2,.,培训目的,帮助店员了解和掌握店内柜台基础销售技巧，以增加药店销售额及利润,3,.,零售药店店员培训意义,有的人参加培训课以前可能会想：“我的销售一直都很成功，为什么还要上课？”,增加,20%,再增加,30%,迄今为止您的潜力的,50%,性格和产品知识 销售技巧 将来的培训,4,.,零售药店店员培训意义,通过提高店员销售的专业化水平，为顾客提供更为优良的店内服务，以提高药店的市场竞争力，增加销售额。,5,.,销售概论,销售是指销售人员通过帮助或说明等手段，促使顾客采取购买行为的活动过程。,6,.,销售概论,若作为消费者是什么驱使你购买？,7,.,销售概论,*满足想要,*满足需要,*解决问题,以上理由之间的区别是购买的迫切性不同,8,.,销售过程,指出对方的、,想要,需要,问题,提出,特点,利益,提出解决方案与利益来针对；,欲望、需要、问题提高利益、减少弊端,9,.,销售概论,销售的关键,销售就在于发现和满足客户的需要,10,.,柜台销售,柜台销售技巧,1、店员的仪态,2、了解你的顾客,3、接待的语言与艺术,4、柜台销售步骤,5、处理柜台矛盾的原则和方法,11,.,柜台销售,销售人员通过接待顾客认真研究和体察顾客的购买心理，并根据不同类型顾客的特点，采取不同的接待方法。,接待顾客是柜台推销成交的前提,12,.,店员的仪态,“第一印象”销售的开端,推销活动的主题营业员留给顾客的“第一印象”就是其服饰和姿态。,服饰：服装穿着讲究“健康”、“整洁”、“协调”姿态大方；抬头挺胸，用自信来面对顾客。,13,.,了解你的顾客,中国消费者购买药品时考虑的因素,购买方便程度,使用说明书是否清楚,使用方便程度,知名度,广告选出,由朋友、家人推荐,以往用药经验,由医生、药师推荐,14,.,了解你的顾客,美国消费者购买药品时考虑的因素,15,.,了解你的顾客,顾客类型各不相同，要采用不同的接待方法,慎重型顾客,-,此类顾客选购商,品往往犹豫不决,店员应以关心得姿态去接近他们，了解其购买意图。拿出两种以上的同类商品，供他比较，帮他出注意。突出商品的特点，并把商品的使用价值同顾客需要结合起来，由顾客自己决定。,16,.,了解你的顾客,挑剔型顾客,-此类顾客较注意店,员的推销，但对于商,品和店员比较挑剔，,喜欢吹毛求疪。,店员应耐心的听顾客讲，必要时可适当的恭维几句，以满足其心理需求，随便穿插些妥当的解释，但绝不要与其发生争执。待顾客停止攻击时，再伺机说理示范。有时也采取迂回的方法，避开顾客的挑剔。,17,.,了解你的顾客,傲慢型顾客,*-这类顾客比较主观，,自尊心强，心胸狭窄，,不尊重店员，容易发怒。,店员可软硬兼施，先用礼貌的语言缓和他们的情绪，通过热情、友好的询问和关心感化他们。通过详细、耐心的介绍和说明打动顾客。,18,.,了解你的顾客,谦虚型顾客,-此类型顾客往往性格,内向，愿意听取店员,对商品的介绍，但一,旦发现上当受骗，会,产生极大反感，并难,以消除。,店员应要有礼貌、诚恳、谦虚使顾客感到自己在这里得到关心、理解、同情。介绍商品时要实事求是，以诚相待。,19,.,接待语言艺术,语言情感沟通的工具,基本准则：发音清晰，把握说话节奏，回答询问要准确，语调平稳，态度和蔼，条理清晰，繁简得当,讲好第一句话。贴切的问候，可产生宾至如归的效果。最好使用：“您想看些什么？”,善解人意，询问高明：,*,边出示商品边询问（单方面的询问，会使顾客产生被审问的感觉）,*,从一般问题入手，逐步涉及中心。,20,.,接待语言艺术,语言情感沟通的工具,针对不同年龄层次，灵活提问,不要打听顾客的购买计划,不要问涉及顾客隐私的问题,巧妙回答顾客提问,向顾客透彻说明产品的质量，使用方法,针对顾客不同需求，从不同侧面宣传产品,21,.,柜台销售步骤,五个步骤,出示商品,激发兴趣,主动搭话,积极接触,透彻说明,诚恳回答,报价收款,迅速包装,递交商品,礼貌送空,销售准备,22,.,柜台销售步骤,销售准备,店面与产品,*,清洁店面,*,将产品摆放于适合的位置,*,保证产品不断货,*,将产品的介绍材料置于顾客易拿 到的地方，便于查询。,销售人员的准备,*,多学习产品的专业知 识和市场知识,*,衣着整洁、干净,*,以专业化的态度、热情、大方的对待每一位顾客,23,.,柜台销售步骤,主动搭话，积极接触,*,当顾客突然在柜台前停止脚步的时候，店员应 主动接近顾客，注意“无压力”购货原则,*,当顾客在柜台前搜寻的时候要尽早的接近顾客,*,当顾客注意某一商品或商品标签时，店员应主动接近顾客,*,当顾客较长时间拿着某一商品思考时，店员应以关心的口吻接近顾客,24,.,柜台销售步骤,主动搭话，积极接触,*,当顾客从商品上抬起头，向店员方向看时，店员应精神饱满地，热情地接近，因为这是顾客想和店员商量的表现,*,当顾客对几种商品进行比较时，应当以介绍商品特点的方式接近顾客,*,当顾客对商品的广告认真观看，或拿着笔记本对照商品观看时，营业员应以关心和询问的方式接近顾客,25,.,柜台销售步骤,当初步了解顾客所需时，店员应出示和介绍商品进一步激发顾客的购买兴趣。,出示商品时，应一边望着顾客的脸，一边用手拿着商品给顾客看，并且面带笑容地向顾客介绍商品的特点、性能、价格等。,若顾客不满意，要迅速选出别的商品给让顾客选择，并做有比较的推荐，以便激发顾客的购买欲望。,出示商品，激发兴趣,26,.,柜台销售步骤,通过详细的介绍，透彻的说明，诚恳回答来刺激顾客购买欲望,当顾客反映价格低时，需重点介绍其质量，提高顾客购买信心,当顾客反映商品价格高时，要列举商品的优点来说服顾客,当顾客思考时，不要妨碍他的思索，可根据他思考后提的问题，作有针对性的解释,透彻说明，诚恳回答,27,.,柜台销售步骤,经过店员的介绍，加之自己的选择，顾客就可能产生购买欲望和行为，一旦决定购买。,店员要报价收款收取货款时，一定仔细看价格标签，把价格读出来，然后让顾客看看收取现金时，必须当面点清，并告诉顾客收到的钱数：“我收您 元，您的商品 元”。,在包装商品前，应检查一下商品的数量看有无差错、破损、并按顾客要求进行包装。,报价收款，迅速包装,28,.,柜台销售步骤,营业员包装好商品后，应双手将商品和找顾客的钱，递交给顾客。,当顾客离开时，并有礼貌的与顾客告别：“谢谢您，欢迎您以后再来，如果有不周到的地方请提出来”。,递交商品，礼貌送客,29,.,柜台矛盾的处理,正确处理柜台矛盾的意义,调查表明：,96%的不满意的顾客不会投诉,但是：,90%的顾客不会再做回头客,每一名不满意的顾客会告诉,至少九个人,30,.,柜台矛盾的处理,处理柜台矛盾的原则,顾客总是有理的,销售的目的在于提供服务，满足需求，顾客是销售的中心人物。顾客的一切意见都应成为推销的行动方向，销售随购买而变化，卖方为买方服务，从这点讲 顾客总是有理的。,即使顾客的意见是错误的，也应允许顾客提出意见,顾客总是有理，并不是指顾客总是正确的，店员不应千方百计地寻求顾客意见的错误所在。,31,.,柜台矛盾的处理,处理柜台矛盾的原则,端正为顾客服务的态度,店员态度不好，是导致柜台矛盾的主要原因,这种矛盾给顾客极强的心理刺激，使顾客在认识上和情感上与店员以及商品对抗,32,.,柜台矛盾的处理,处理柜台矛盾的方法,*,耐心倾听顾客意见，以静制动,*,谨慎措词，以询问化解矛盾,*,态度诚恳，表示谅解,*,改变环境（改变人、场所、时间）,*,正确处理退还和索赔要求,33,.,