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服务科室考核方案
一、背景和目的
为了提升医院服务水平，促进医院服务质量的持续改进，规范服务科室的工作流程和职责，制定本考核方案，对服务科室的绩效进行定量评估并加以措施，以保证服务水平的稳步提高。
二、考核范围
本考核方案考核范围包括医院内与患者服务相关的科室，主要包括但不限于以下部门：
• 门诊接待科
• 住院接待科
• 咨询服务中心
• 医学影像科
• 医疗护理科
• 质控科
三、考核内容和标准
1. 服务态度
评估服务科室员工对患者的服务态度和专业水平。具体考核内容如下：
• 服务流程是否清晰可见？（是/否）
• 是否能为患者提供友好热情的服务？（是/否）
• 是否能对患者提出的问题给出准确的回答和建议？（是/否）
• 是否注重保护患者隐私权？（是/否）
标准：
4个标准均符合，得分100分；
3个标准符合，得分80分；
2个标准符合，得分60分；
1个标准符合，得分40分；
4个标准均不符合，得分20分。
2. 服务效率
评估服务科室员工的服务效率和反应速度。具体考核内容如下：
• 平均服务时间是否在承诺时间内完成？（是/否）
• 是否能对急需医疗服务的患者进行紧急处理？（是/否）
• 是否能及时处理患者投诉和意见？（是/否）
标准：
3个标准均符合，得分100分；
2个标准符合，得分80分；
1个标准符合，得分60分；
3个标准均不符合，得分40分；
2个标准不符合，得分20分。
3. 服务质量
评估服务科室员工的专业技能和服务质量。具体考核内容如下：
• 是否按照规定流程完成患者服务？（是/否）
• 是否能够对患者提供准确和全面的信息？（是/否）
• 是否能够及时准确地完成工作？（是/否）
标准：
3个标准均符合，得分100分；
2个标准符合，得分80分；
1个标准符合，得分60分；
3个标准均不符合，得分40分；
2个标准不符合，得分20分。
四、考核结果
考核结果将根据考核内容和标准进行综合评估，评出优秀、良好、一般和差的结果等级，对服务管理存在的问题进行反馈，并提出改进方案。考核得分将作为绩效考核的重要依据，对考核优秀的服务科室进行表彰奖励，对不达标的科室进行整改和督促。
五、考核周期
本考核方案每年一次，并根据实际情况进行调整。考核周期为一年，考核时间为每年的7月至9月。考核结果将在10月份公布。
六、考核实施方式
考核实施方式按照以下步骤进行：
• 制定考核计划和考核细则，确定考核人员；
• 通知被考核科室，提供必要的材料和数据；
• 考核人员进行现场考核，并填写考核表格和意见建议；
• 对考核结果进行统计和分析；
• 撰写考核报告，提交相关领导审批；
• 对考核得分进行公示。
七、总结
本考核方案的实施，能够有效地促进医院服务提质。通过考核，能够及时发现服务管理中的问题，并加以改进和完善，使服务流程更加清晰，服务质量更加优良，同时也能够提高医院的整体竞争力和声誉。本考核方案将不断完善和更新，以适应医院服务水平不断提升的需求。