客户情绪管理技巧.pptx

Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,*,Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,客 户 情 绪 管 理 技巧,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,客 户 情 绪 管 理 技巧,*,客户情绪管理技巧,EMOTION MANAGE SKILLS OF CUSTOMER,客户情绪管理技巧,第1页,客户是谁？,客户情绪改变对企业发展影响在哪里？,怎样才能与情绪差客户进行有效沟通？,拿什么来赢取客户心？,为何企业总会收到大量客户投诉？面对投诉我们怎样处理？,客 户 情 绪 管 理 技巧,客户情绪管理技巧,第2页,我们客户,客户情绪管理技巧,第3页,外部客户,内部客户,消费者,其他,供给商,代理商,企业员工,部门平属,业务部门,上司下属,消费者,其他,供给商,代理商,客 户 情 绪 管 理 技巧,客户情绪管理技巧,第4页,怎样赢得客户心,（四种观点）,观点一,：要占据市场，必须拥有先进技术，技术水平 决定着市场定位。,观点二,：只重视产品质量不重视其它。,观点三,：客户唯一关心就是价格。,观点四,：主动促销伎俩能够引导客户消费意愿，赢 得市场。,客 户 情 绪 管 理 技巧,客户情绪管理技巧,第5页,今天客户需要什么？,卓 越 品 牌,优 越 性 能,合 适 价 格,全 面 服 务,客 户 情 绪 管 理 技巧,客户情绪管理技巧,第6页,客,户,情,绪,分,析,情绪特征,情绪功效,情绪类型,主观体验,生理激起,外显表情,主动情绪：高兴、热爱、欢喜、骄傲,消极情绪：恐惧、厌恶、悲伤、悔恨,生存,人际沟通,行为动机,多 功 能,多 水 平,多 形 式,客户情绪管理技巧,第7页,客 户 情 绪 类 型,刚强型,性格坚毅、个性严厉、正直，对工作认真负责、严厉，决议慎重，思维缜密。,神经质型,对外界人物、事物反应异常敏感，且耿耿于怀；对自己决议易反悔，情绪不稳定，易激动。,内向型,生活封闭，对事物表现冷淡，和陌生人保持相当距离，对自己小天地之中改变异常敏感。,随和型,性格开朗，轻易相处，内心防线较弱，对陌生人戒备心理不如内向型强。,客 户 情 绪 管 理 技巧,客户情绪管理技巧,第8页,虚荣型,与人交往时喜欢表现、突出自己，不喜欢听他人劝说，任性且嫉妒心较重。,好斗型,好胜、顽固，同时对事物判断比较专横，又喜欢将自己想法强加于人，征服欲强。,顽固型,不愿意接收新事物、产品，不轻易改变原有消费模式与结构。,怀疑型,对产品甚至是推销产品人员人格都会提出质疑。,缄默型,对事物表现消极、冷淡，但实际确对其预以关注。,客 户 情 绪 类 型,客 户 情 绪 管 理 技巧,客户情绪管理技巧,第9页,情绪分析,：,客户情绪之中蕴含商机,客户情绪是创新源泉,客户情绪可使企业服务更完善,客户情绪激发着行动力量,让客户感受到,：,愉快舒服喜悦兴奋,真诚友善信赖依恋,关怀尊重,客 户 情 绪 管 理 技巧,客户情绪管理技巧,第10页,我们能给客户,服务,客 户 情 绪 管 理 技巧,客户情绪管理技巧,第11页,内部客户服务,“为赢得你客户，,先赢得你员工”,客 户 情 绪 管 理 技巧,客户情绪管理技巧,第12页,经典两种企业组织形式,倒金字塔组织,圆心式组织,客户,管理层,一线员工,一线员工,客 户,管理层,客 户 情 绪 管 理 技巧,客户情绪管理技巧,第13页,假如你没有为客户服务，那么你最好为组织中其它人服务。,像对待一位主要客户一样对待组织中每一个人。,一切接收我们支持与服务人和部门都应被看作我们客户来对待。,客户情绪管理技巧,第14页,生理需要,安全需要,社交需要,尊重需要,自我实现,马斯洛层次需求理论,客 户 情 绪 管 理 技巧,客户情绪管理技巧,第15页,客 户 情 绪 管 理 技巧,客户情绪管理技巧,第16页,影响员工情绪原因,公平酬劳和福利,安全舒适工作环境,内在激励,奖励制度,客 户 情 绪 管 理 技巧,客户情绪管理技巧,第17页,奖 励 法 则,奖励实现了客户服务目标行为和成就,奖励创造性工作,奖励应符合获奖者要求,奖励给他人树立好榜样行为,保持个人奖励与团体奖励平衡,客 户 情 绪 管 理 技巧,客户情绪管理技巧,第18页,营造良好情绪环境,员工情绪诱导控制,员工情绪自我调控,客 户 情 绪 管 理 技巧,客户情绪管理技巧,第19页,情绪诱导与控制,主要情绪诱导与控制：,适时激发主动情绪,主动化解消极情绪,正确控制暴发情绪,善于诱导潜在情绪,努力培养持久情绪,情绪诱导控制方式：,说理诱导,行为诱导,利益诱导,情感诱导,前景诱导,客 户 情 绪 管 理 技巧,客户情绪管理技巧,第20页,员工情绪自我调控,“假如你非常绝望，潜在客户就能够感觉到，他们就会不愿意与你共事。那么，他们会愈加频繁地拒绝你他们一定是在你产品或者服务中有问题。这是一个糟糕循环。从另首先看，假如你有大量现实和潜在客户，他们愿意与你共事，潜在客户就会请求你与他们一同工作。”,客 户 情 绪 管 理 技巧,客户情绪管理技巧,第21页,员工情绪自我调控,1、不良情绪排遣,回避、缓解、转移,2、庆贺任何小胜利,3、培养幽默感,4、沟通,5、一个自我调解方法,发泄、反省本身、进行精神预演,客 户 情 绪 管 理 技巧,客户情绪管理技巧,第22页,常见不良情绪,消沉情绪,愤恨情绪,恐惧情绪,厌倦情绪,担心情绪,客 户 情 绪 管 理 技巧,客户情绪管理技巧,第23页,外部客户服务,“说一不二不再是卖家，而是买家。是客户决定着要什么、什么时候要、怎样要以及愿意出多少钱。”,客 户 情 绪 管 理 技巧,客户情绪管理技巧,第24页,客户情绪管理法则,优质产品激发客户情绪,周到服务激发客户情绪,企业承诺激发客户情绪,客 户 情 绪 管 理 技巧,客户情绪管理技巧,第25页,情 绪 激 发 技 巧,案例一,“推进摇篮手，就是统治世界手，也是最舍不行享受手，1/4妈妈没有表，2/4妈妈手表是旧表，3/4妈妈还要戴表”。,台湾宝岛钟表企业“星辰表”广告。,客 户 情 绪 管 理 技巧,客户情绪管理技巧,第26页,案例二,加拿大spotstsmanfilter香烟曾创下5天多销售100万世界统计。原来，这家EM香烟企业在首次推出这种香烟时为了快速打开市场，在加拿大艾德蒙顿市街道设置一橱窗，商店一位女模特儿二十四小时“住”在橱窗内，对来往行人或巧笑或搔首弄姿，甚或嗲声哀求“请救救我，这些香烟若无法卖出，我便无法离开此地。”于是围观路人纷纷解囊，大男子“冲动性购置行为”在EM香烟企业“美人计”下，暴露无遗。,客 户 情 绪 管 理 技巧,客户情绪管理技巧,第27页,建立客户服务体系,(,),案例三,海尔国际星级服务,规范化标准：,售前、售提供详尽热情咨询服务；,任何时候均为用户送货到家；,依据用户指定时间、空间，给予最方便安装；,上门调试，示范性指导使用，确保一试就会；,售后跟踪，上门服务，出现问题二十四小时内回复，使用户绝无后顾之忧；,客 户 情 绪 管 理 技巧,客户情绪管理技巧,第28页,“一、二、三、四”模式：,一个结果：,服务圆满。,二条理念：,带走用户烦恼，留下海尔真诚。,三个控制：,服务投诉率小于十万分之一，,服务遗漏率小于十万分之一，,服务不满意率小于十万分之一。,四个不漏：,一个不漏地统计用户反应问题；,一个不漏地处理用户反应问题；,一个不漏地复查处理结果；,一个不漏地将处理结果反应到设计、生产、经营部门。,客 户 情 绪 管 理 技巧,客户情绪管理技巧,第29页,星级服务目标：,用户要求有多少，海尔服务内容就有多少；市场有多大，海尔服务范围就有多大。,客 户 情 绪 管 理 技巧,客户情绪管理技巧,第30页,客 户 资 料 管 理,个人客户：,1、性别、年纪、生日。,2、家庭组成、婚姻情况。,3、职业、职位、收入水平、职称。,4、住址、联络电话。,5、学历、简单履历。,6、健康情况(身高、体重、病史等)。,7、喜好(饮食偏好、业余兴趣等)。,8、生活模式(工作、业余时间怎样安排、怎样娱乐等)。,9、购置过程(何人、何时、何地、买何物、为何买及怎样买、买多少等)。,客 户 情 绪 管 理 技巧,客户情绪管理技巧,第31页,企业客户：,1、企业名称。,2、企业类型、性质。,3、企业地址、通信电话、传真联络方式。,4、企业规模(注册资本、市场价值等)。,5、员工人数。,6、领导人或主要全部者姓名、背景。,7、企业营销责任人、采购主管。,8、关鍵人物资料。,9、销售额、与本企业交易额。,客 户 资 料 管 理,客 户 情 绪 管 理 技巧,客户情绪管理技巧,第32页,企业承诺建立信赖感,技术与科技诚然不可忽略，但当前最主要课题是建立信赖感。,汤姆,彼得斯(Tom Peters),客 户 情 绪 管 理 技巧,客户情绪管理技巧,第33页,企业承诺建立信赖感,企业为何要承诺?,风险,决定企业承诺原因？,产品及企业著名度,怎样信守承诺？,承诺含有新创意与特色,客 户 情 绪 管 理 技巧,客户情绪管理技巧,第34页,客户信赖与企业宣传,广 告,公共关系,赞助活动,公关宣传,新闻界关系,政府关系,社会咨询,客 户 情 绪 管 理 技巧,客户情绪管理技巧,第35页,情 绪 激 发 技 巧,正确识别客户情绪（面部表情、语言、身体语言）,树立良好第一印象,仪表（精神风貌、风度气质）,情绪准备（自信、成功信念）,树立目标,产品了解（了解你产品、准备充分资料）,把握推销标准（满足需要、诱导、客户利益）,价格原因（低价,客户愉快感觉）,客 户 情 绪 管 理 技巧,客户情绪管理技巧,第36页,必须学会六件事,1、倾 听2、谈 话,声音、思想感情、习惯、措辞,3、电 话4、微 笑,5、赞 美,6、,记住客户名字,客 户 情 绪 管 理 技巧,客户情绪管理技巧,第37页,聽,“耳”：用耳朵听,“王”：对方至上,“一”、“心”：一心一意，专心去听,“四”：代表眼睛，看着对方,听事实和听情绪,听清对方谈话重点,反馈和归纳,必定对方谈话价值,改变不良倾听习惯,客 户 情 绪 管 理 技巧,客户情绪管理技巧,第38页,客 户 沟 通,开发一个新客户成本是维持一个老客户,5,至,6,倍，而流失一位老客户,损失，只有争取,10,位新客户才能填补；,开发一位新客户可能需花费,10000,元，而失去一位客户毋须,1,分钟；,做到客户满意企业，年均业绩增加率为,12%,，市场拥有率增加,6%,；,服务品质低劣企业，年均业绩增加率只有,1%,，而市场拥有率下降,2%,；,一个忠诚客户所购置商品总平均额为一次性购置平均额,10,倍；,客户推荐会为你带来更多客户，而你根本不用花一分钱。,客户情绪管理技巧,第39页,客户是怎么失去？,客 户 情 绪 管 理 技巧,客户情绪管理技巧,第40页,客户情绪沟通七个关键点,时 机,思维习惯,方 式,分 寸,真 诚,关注细节,体验客户情绪,客 户 情 绪 管 理 技巧,客户情绪管理技巧,第41页,埋怨：振奋客户情绪机会,请关注下面一组数字：,不满意客户中只有5%人会不止一次提出投诉，直至高层管理者听到他们声音为止。,普通来说，一个满意客户会向3个人介绍好产品优点，而一个不满意客户会向11个人讲它坏话。,得到满意处理投诉者往往会比从来没有不满意客户更轻易成为企业最忠诚客户，其重购率高达52%95%。,客 户 情 绪 管 理 技巧,客户情绪管理技巧,第42页,怎样对待客户埋怨,客户埋怨，是不满意表现,客户埋怨，是因为对企业抱有希望,重视每一个客户埋怨,客户埋怨，是企业商机所在,妥善处理客户埋怨是企业责任,消除客户不满，恢复企业信誉,把客户埋怨作为市场调查数据加以利用,妥善处理客户埋怨是改进客户情绪与态度良机,客 户 情 绪 管 理 技巧,客户情绪管理技巧,第43页,客户不满原因,产 品,服 务,制造商制造,零售商管理,消费者使用,广 告,服务方式,服务态度,服务环境,服务人员素质及行为,误 导,客 户 情 绪 管 理 技巧,客户情绪管理技巧,第44页,客 户 抱 怨 处 理 方 法,道歉,让客户发泄不满，倾听客户诉说,表示对客户了解,主动处理问题,客 户 情 绪 管 理 技巧,客户情绪管理技巧,第45页,客 户 抱 怨 处 理 原 则,在短时间内快速处理客户埋怨,拿出诚意来,不要希望问题会自动消失,客 户 情 绪 管 理 技巧,客户情绪管理技巧,第46页,客户埋怨处理中业务人员本身情绪调整,保持镇静,让客户发泄,深呼吸,试着以第三者心态来对待埋怨,提醒自己：我代表企业,客户埋怨不是针对我,客 户 情 绪 管 理 技巧,客户情绪管理技巧,第47页,客户埋怨处理禁忌,6.装傻乞怜,7.急于得出结论,8.心不在焉,9.不论怎样，先把客户打发走再说,10.倾听时不可有防范心理,一、不该做事,1.言行不一,2.回避责任，挑客户错,3.转嫁责任,4.与客户争论,5.中止或改变话题,客 户 情 绪 管 理 技巧,客户情绪管理技巧,第48页,客户埋怨处理禁忌,二、不该说话,“不可能，绝对不会有这种事发生”,“我们商品是一分钱一分货”,“我绝对没有说那种话”,“这个问题太简单了”,“这是我们企业要求”,客 户 情 绪 管 理 技巧,客户情绪管理技巧,第49页,“总会有方法”,“以后我们会和您联络”,“我不大清楚”,“这个问题您去找厂家，我们不论”,“不行”,客户埋怨处理禁忌,客 户 情 绪 管 理 技巧,客户情绪管理技巧,第50页,The End,客 户 情 绪 管 理 技巧,客户情绪管理技巧,第51页,