客户购物心理专家讲座.pptx

单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,*,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,用户购置心理是一个常规、普遍定式购物心理。普通来说，一个用户对一件商品从注意到付款总会经历一个“心理斗争”过程，这个过程就是用户观察、了解、比较、联想商品功效一系列时间。通常能够分为以下几个阶段：,观察,阶段,观察,阶段,引发,兴趣,开始,联想,提起,欲望,评定,商品,确定,信心,决定,购置,用后,感受,客户购物心理过程,2025/3/31 周一,1,FSMS培训,客户购物心理专家讲座,第1页,观察阶段,“,百闻不如一见,”,，商品最能打动用户时候就是用户站在它眼前时候。在注视过程中所取得视觉享受是用户购置这件商品最初动力。用户跨入店门前及进入商店后，通常都有意或无意地环视一下商店门面、橱窗、货架陈列、营业厅装饰、环境卫生、秩序以及店员仪表等等，初步取得对店容店貌感受，这个阶段为观察阶段。,客户购物心理过程,观察,阶段,观察,阶段,引发,兴趣,开始,联想,提起,欲望,评定,商品,确定,信心,决定,购置,用后,感受,2025/3/31 周一,2,FSMS培训,客户购物心理专家讲座,第2页,观察,阶段,观察,阶段,引发,兴趣,开始,联想,提起,欲望,评定,商品,确定,信心,决定,购置,用后,感受,兴趣阶段,有些用户在观察商品过程中，假如发觉目标商品，便会对它产生兴趣时，他们会注意到商品质量、产地、颜色、包装、价格等原因。,当用户对一件产品产生兴趣之后，他不但会以自己主观感情去判断这件商 品，而且还会加上客观条件，以作合理评判,。,客户购物心理过程,2025/3/31 周一,3,FSMS培训,客户购物心理专家讲座,第3页,观察,阶段,观察,阶段,引发,兴趣,开始,联想,提起,欲望,评定,商品,确定,信心,决定,购置,用后,感受,联想阶段,用户在对兴趣商品进行研究过程中，自然而然地产生商品是否可能满足自己需要联想。,联想阶段在购置过程中起着举足轻重作用，它直接关系到用户是否要购置这件商品,客户购物心理过程,2025/3/31 周一,4,FSMS培训,客户购物心理专家讲座,第4页,观察,阶段,观察,阶段,引发,兴趣,开始,联想,提起,欲望,评定,商品,确定,信心,决定,购置,用后,感受,欲望阶段,当用户对某种商品产生了联想之后，他就开始想需要这件商品了，不过这时候他会产生一个疑虑：,“,这件商品功效到底怎样呢,?,还有没有比它更加好呢？,”,这种疑虑和愿望会对用户产生微妙影响，而使得他即使有很强烈购置欲望，但却不会马上决定购置这种商品,。,客户购物心理过程,2025/3/31 周一,5,FSMS培训,客户购物心理专家讲座,第5页,观察,阶段,观察,阶段,引发,兴趣,开始,联想,提起,欲望,评定,商品,确定,信心,决定,购置,用后,感受,评定阶段,用户形成关于商品拥有概念以后，主要进行是产品质量、实用、价格评定，他会对同类商品进行比较，此时店员意见至关主要。,客户购物心理过程,2025/3/31 周一,6,FSMS培训,客户购物心理专家讲座,第6页,观察,阶段,观察,阶段,引发,兴趣,开始,联想,提起,欲望,评定,商品,确定,信心,决定,购置,用后,感受,信心阶段,用户做了各种比较之后，可能决定购置，也可能失去购置信心，这是因为：,店内商品陈列或店员售货方法不妥，使得用户以为不论是怎样挑选也无法挑到满意商品；,店员商品知识不够，总是以,“,不知道,”,、,“,不清楚,”,回答用户，使得用户对商品质量、功效不能必定；,用户对门店缺乏信心，对售后服务没有信心。,客户购物心理过程,2025/3/31 周一,7,FSMS培训,客户购物心理专家讲座,第7页,观察,阶段,观察,阶段,引发,兴趣,开始,联想,提起,欲望,评定,商品,确定,信心,决定,购置,用后,感受,行动阶段,当用户决定购置，并对店员说,“,我要买这个,”,同时付清货款，这种行为,对店员来说叫做成交。成交关键在于能不能巧妙抓住用户购置机，假如失去了这个时机，就会功亏一篑。,客户购物心理过程,2025/3/31 周一,8,FSMS培训,客户购物心理专家讲座,第8页,观察,阶段,观察,阶段,引发,兴趣,开始,联想,提起,欲望,评定,商品,确定,信心,决定,购置,用后,感受,感受阶段,购后感受既是用户此次购置结果，也是下次购置开始。假如用户对此次结果满意，他就有可能进行下一次购置。,以上是用户在常规购置行为中各个阶段心理和购置全过程。店员在此分析用户购置程序，目标是有放矢，在用户各个购物动机阶段能适时提供服务，以帮助用户下一定决心，到达成交目标。,客户购物心理过程,2025/3/31 周一,9,FSMS培训,客户购物心理专家讲座,第9页,达成交易,介绍产品,提升价值,主动迎接,用户,沟通,了解需求,提议购置,解答疑问和,处理异议,完整销售过程,2025/3/31 周一,10,FSMS培训,客户购物心理专家讲座,第10页,完整销售过程,一、主动迎客,迎宾,仪容仪表,问候语,服装、表情、妆容,（保持最正确状态和最好亲和力）,标准进店问候语；,首次进店用户：,老用户：,2025/3/31 周一,11,FSMS培训,客户购物心理专家讲座,第11页,完整销售过程,一、主动迎客,迎客注意事项：,忌：一脸死相；,忌：只顾现有工作、忽略用户进店（冷漠）,忌：表情夸大，热烈激动（热情过分,）,2025/3/31 周一,12,FSMS培训,客户购物心理专家讲座,第12页,完整销售过程,二、初步接触,有些消费者到店里只是闲逛一下；,有些则希望自己先看一下，促进了解，为购置搜集资料；,也有些潜在消费者不确切他们需求什么，他们希望经过在店里流览来找到灵感,；,假如在这个时候我们冒然与他们进行接触，往往收效不大，这就需要我们先要细心观察，亲密注意消费者在观察、了解我们产品到一定程度，对产品开始感兴趣了，假如你懂准确判断和适时靠近，等于生意已经成功了二分之一,；,2025/3/31 周一,13,FSMS培训,客户购物心理专家讲座,第13页,完整销售过程,二、初步接触,（掌握最正确时机）,服务标准,：,站立时，双手自然下,垂在下腹,交,叉，目视,客人,；,站立在适当位置，,让用户能很轻易看,见,与用户保持一段,距,离，留心用户需求，,随时帮助；,掌握适当时机，主,动靠近用户；,初步接触最正确时机,：,显著迹象,：,老,用户再次回到店里；,消费者主动寻求导购员帮助；,消费者好像在找某种商品时。,隐性迹象,：,在某个商品前停足时；,一直注视着某个商品时；,用手触摸某个商品时；,翻价格牌，查看规格型号时；,张望似在,寻找导购员问询时。,2025/3/31 周一,14,FSMS培训,客户购物心理专家讲座,第14页,完整销售过程,二、初步接触服务技巧,销售服务 5 S 标准,（smile,speed,sincere,sensitive,study）,微笑：微笑能够表达感激心和心灵宽容，笑容能够表现开朗、健康和体贴。,快速：快速动作能表现为对工作一个态度,;,诚恳：以真诚态度工作，是导购员主要基本心态和为人处事基本标准,;,灵巧：以灵活、巧妙工作态度来取得用户信赖,与好感；,。,专业,：要时刻学习和熟悉掌握商品知识，研究用户心理以及接到与应正确技巧。,2025/3/31 周一,15,FSMS培训,客户购物心理专家讲座,第15页,完整销售过程,三、了解用户需求,期望预算是多少？.,什么地方用？,是因为何需要？,什么时候需要？,需要什么样？,用户需求,2025/3/31 周一,16,FSMS培训,客户购物心理专家讲座,第16页,完整销售过程,三、了解用户需求,用户真正需求?,品牌、价格、规格、配套、质量、服务、款式、档次、声誉、实用、,。,用户真正要买，是一个对他们好处，这种好处,可能是,产品价值,；也可能是产品便利；也可能是产品带来声誉；,但,买家俱人，他其实要买是一个生活方式，一个气氛，一个自由与轻松，一个舒畅，一个便利性,-,-,2025/3/31 周一,17,FSMS培训,客户购物心理专家讲座,第17页,完整销售过程,三、了解用户需求,了解用户需求,看,说,听,2025/3/31 周一,18,FSMS培训,客户购物心理专家讲座,第18页,完整销售过程,看/观察什么？,三、了解用户需求,年纪,衣饰,语言,气质,行为,态度,交通工具,通讯工具,身体语言。,2025/3/31 周一,19,FSMS培训,客户购物心理专家讲座,第19页,完整销售过程,怎样看,三、了解用户需求,表情轻松,目光敏锐,行动快捷,投入感情,2025/3/31 周一,20,FSMS培训,客户购物心理专家讲座,第20页,完整销售过程,说/问,三、了解用户需求,职业用语,基本特点：,语感自然,语气亲切,语气柔和,语速适中,语言简练,语意明确,讲话注意：,1、多说敬语,2、不用忌语,3、讲好三声,招呼声；,问询声；,道别声；,4、见什么人,说什么话,2025/3/31 周一,21,FSMS培训,客户购物心理专家讲座,第21页,完整销售过程,认定需求,澄清事实,打破缄默,建立联络,三、了解用户需求,说/问目标？,目标,2025/3/31 周一,22,FSMS培训,客户购物心理专家讲座,第22页,完整销售过程,三、了解用户需求,1,、,恰当提问是靠近消费者好方式，但要注意防止发问那些答案是“是”或者“不是”问题。,2、当用户对我们产品比较感兴趣，而又主动咨询，我们能够直接和用户谈论商品,3、赞美并与之产生共鸣,：,人性最强烈渴望就是得到他人赞赏！假如我们能够站在消费者角度去发表意见，自然能够和消费者产生共鸣。,4、试探（了解用户需求）,在把消费者引入话题、打开与消费者沟通大门以后，导购员就要开始搜集信息，不一样用户有不一样购物需求和购物动机。在这个时刻，导购员必须尽快了解用户需求，明确用户喜好，才能向用户推荐最适合他产品，促使销售目标达成。,2025/3/31 周一,23,FSMS培训,客户购物心理专家讲座,第23页,完整销售过程,问话方式,三、了解用户需求,开放式提问：,对方不能直接用,“是”或“不是”,往返答问题：,例：你想要找什么,样家俱？,封闭式提问：,对方能够用“是”,或“不是”往返,答问题，或可,以在几个选项中,进行选择问题：,例：您觉不以为，,选择家俱一定要,重视环境保护,每当在“封闭式问题”后得到一个负面答案，记得重问一个“开放式问题”。,2025/3/31 周一,24,FSMS培训,客户购物心理专家讲座,第24页,完整销售过程,三、了解用户需求,问技巧：,不连续发问；,问话目标要明确,；,先问轻易回答问题；,降低封闭型问题；,问询目标是要把异,议缩小到购置这个核,心；,面对着用户说话。,注意观察用户动作和表情是否对商品产生了兴趣,问询用户需求，用开放式问题引导用户问答；,精力集中，专心倾听用户意见；,对用户问答做出主动回应；,了解用户对产品要求和意见；,琢磨用户需求同时必须与推荐产品目标相互交替进行。,注意关键点：,2025/3/31 周一,25,FSMS培训,客户购物心理专家讲座,第25页,完整销售过程,三、了解用户需求,1.不问年纪,2.不问婚姻,3.不问收入,4.不问地址,5.不问经历,6.不问信仰,7.不问身体,销售员“七不问”,2025/3/31 周一,26,FSMS培训,客户购物心理专家讲座,第26页,完整销售过程,三、了解用户需求,用户5种需求,说出来需求,满足后令人高兴需求,真正需求,没说出来需求,秘密需求,马斯洛：人5种需求,生理需求,安全需求,社会需求,被尊重需求,自我实现需求,2025/3/31 周一,27,FSMS培训,客户购物心理专家讲座,第27页,完整销售过程,三、了解用户需求,听,拉听与用户关系,听技巧,一、耐心,二、关心,三、不自作聪明,听三步曲,一、准备,二、统计,三、了解,2025/3/31 周一,28,FSMS培训,客户购物心理专家讲座,第28页,完整销售过程,三、了解用户需求,听,拉听与用户关系,一、耐心,二、关心,三、不自作聪明,不要打断客户话头,记住，客户喜欢说话，尤其是谈他们自己,学会抑制自己，尤其是想发表高见时，而让你用户多说,带着真正兴趣听你用户在说什么,让用户在你脑子里占最主要位置,一直同用户保持目光接触，让眼睛说话,要了解用户说话，这是你让她满意很好方式,永远不要自作聪明，认为你知道用户想要什么,在听完之后，反问一句：“您意思是。”以印证你所感知,2025/3/31 周一,29,FSMS培训,客户购物心理专家讲座,第29页,完整销售过程,三、了解用户需求,听五个层次,忽略地听,假装在听,有选择地听,全神贯注地听,同理心地听,2025/3/31 周一,30,FSMS培训,客户购物心理专家讲座,第30页,完整销售过程,三、了解用户需求,在倾听中应该,不停地点头,不时地说“嗯、啊”,保持眼神交流,倾听过程中应该防止,使用言语,你好像不明白,你必定弄混了,你搞错了,我们企业要求,我们从没,我们不可能,影响听障碍,物质、语言、情绪,2025/3/31 周一,31,FSMS培训,客户购物心理专家讲座,第31页,完整销售过程,四、产品介绍,产品层次,外在产品,内在产品,关键产品,外在产品（有形产品）,：指产品外在而实际存（价格、品牌、质量等）；,内在产品（附加产品）：,用户购置产品所取得额外服务或利益（送货、安装、保修等）；,关键产品（利益）,：,指用户购置产品想取得利益或用途；,2025/3/31 周一,32,FSMS培训,客户购物心理专家讲座,第32页,完整销售过程,四、,产,品,介,绍,FAB,黄金销售法则,F,特点,Feature,A,优点,Advantage,B,利益/好处,Benefit,产品独特点；,价格、性能、质量等；,轻易让客人记忆了解；,叙述不要同时太多；,优点是深入解释特,点，并强调特点；,优点要有说服力；,优点为利益做铺垫；,利益是用户希望，,并非是我们想说；,利益是为加强印象，,区分竞争对手；,诚恳，能打动用户；,联结词,例：我们家俱很环境保护,因为,采取是欧洲EO级检测标准,所以，您和您家人能够非常健康环境下生活,2025/3/31 周一,33,FSMS培训,客户购物心理专家讲座,第33页,完整销售过程,四、产品介绍,训练销售说辞；,塑造产品卖点；,体验式产品介绍；,比较对比说明；,掌握用户关心关键点；,产品介绍注意：,2025/3/31 周一,34,FSMS培训,客户购物心理专家讲座,第34页,完整销售过程,四、产品介绍,用户关心产品利益点,价格比,效用性,耐用性,功效性,安全性,环境保护性,美观性,舒适性,品牌性,时尚性,服务性,便利性,配套性,设计性,专属性,2025/3/31 周一,35,FSMS培训,客户购物心理专家讲座,第35页,完整销售过程,1、价格不满意；,2、质量信不过；,3、售后没保障；,4、销售没打动；,5、害怕上当；,6、犹豫不定；,7、多人意见不一；,8、服务不满意；,.,五、劝说（处理异议）,常见造成异议产生原因,学会分辨异议,真异议:,用户提出,真实存在,异议,需直面解,决(如价,格,规格,交,期,没有需,求等;),假异议:,一个是用户装作更专业,希望占据心理优势;,一个是用户借口,敷衍,不让销销了解她真正需求;,很多这类异议可不直接处理;,隐藏异议:,用户希望通,过提一些真,假异议来达,到表示隐藏,异议目标,并希望销售,能发觉并主,动提出和解,决;,2025/3/31 周一,36,FSMS培训,客户购物心理专家讲座,第36页,完整销售过程,五、劝说（处理异议）,怎样处理异议,态度上:了解;,语言上:诚恳;,行动上:主动;,立场上:同位思索;,化解异议方法:,1、分化处理，化大为小；,2、避重就轻，转移话题；,3、适时赞美，建立关系；,4、同理战术，寻求信赖；,5、重复问题，弱化意见；,6、偶然缄默，无声胜有声；,7、对比介绍，加强认识，塑造价值；,8、留有余地介绍，层层深入，创造意外；,9、巧用反问，化被动为主动；,10、学会用用户见证；,2025/3/31 周一,37,FSMS培训,客户购物心理专家讲座,第37页,完整销售过程,六、成交,善于识别成交信号,直面捕捉成交时机,成交信号是指用户在语言、表情、行为等方面所表露出来打算购置推销品一切暗示或提醒,2025/3/31 周一,38,FSMS培训,客户购物心理专家讲座,第38页,完整销售过程,六、成交,表情信号,语言信号,行为信号,用户神态轻松，态度友好,用户对产品给予赞许必定,重复阅读文件和说明书,用户表情由冷漠怀疑变热情亲切,问询交易方式、时间和付款条件,认真观看,相,关视听资料，并,认同,对销售解答表满意赞许,征求他人意见或者看法,查看、问询协议条款,用户对单一或几件产品尤其关心,了解售后服务，如安装、退换,等,声称认识某人或介绍,，希望优惠,突然缄默或沉思，进行思索,详细了解商品详细情况，如特点、使用方法、价格等,要求展示样品，并亲手触摸、试用产品,用户成交信号类别,2025/3/31 周一,39,FSMS培训,客户购物心理专家讲座,第39页,完整销售过程,六、成交,用户成交主要方法,1、直接要求法。,销售人员得到客户购置信号后，直接提出交易,；,比如“王先生，既然你没有其它意见，那我们现在就签单吧。”,2、二选一法,：,销售员为客户提供两种处理问题方案，不论客户选择哪一个，都是我们想要达成一个结果。,利用这种方法，应使客户避开“要还是不要”问题，而是让客户回答“要 A 还是要 B”问题。,例 如：“您是喜欢白色还是红色？”,3,、,优惠成交法,（,让步成,交）,是指销售人员经过提供优惠条件促使客户马上购置一个方法。,销售人员要注意三点：,1）让客户感觉他是尤其，你优惠只针对他一个人，让客户感觉到自己很尊贵很不普通。2）千万不要随便给予优惠，不然客户会提出更深入要求，直到你不能接收底线。,3）表现出自己权力有限，需要向上面请示,2025/3/31 周一,40,FSMS培训,客户购物心理专家讲座,第40页,完整销售过程,六、成交,用户成交主要方法,4、,从众成交法,：,客户在购置产品时，都不愿意冒险尝试。对于大家认可产品，他们轻易信任,和喜欢,。,例：这款餐台我们买很好，你们小区有很多用户都用这款；,5、,确保成交法,：,是指零售店人员直接向用户提出成交确保，使用户马上成交一个方法。所谓 成交确保就是指销售人员对用户允诺担负交易后某种行为，,比如，“您放心，,我们家俱都按照国家三包实施服务,”。,（这种确保一定能让客人信服）,6、,假,设,成交法,：,是指销售员在介绍完产品后，用户满意，没有异议，从而设定用户购置，而主动要求成交；,例：王先生，这款床相信你已经很满意了，我就下个月给你安排送货，没问题吧,？,2025/3/31 周一,41,FSMS培训,客户购物心理专家讲座,第41页,完整销售过程,七、开单,销售员开单注意事项：,1、销售员开单应快速、准确；,2、销售员应熟知各类付款方式；,3、开单过程中，不应冷落用户；,4、开单过程中，应少提令用户犹豫不决问题；,2025/3/31 周一,42,FSMS培训,客户购物心理专家讲座,第42页,完整销售过程,八、送客,送客，拉近距离，促进用户满意,；,用户满意，有利用其实现重复购置；,用户满意，有利用其介绍用户购置；,用户满意，有利用后续沟通与问题处理,；,2025/3/31 周一,43,FSMS培训,客户购物心理专家讲座,第43页,THE AND(谢谢观赏）,FSMS家俱专业培训,2025/3/31 周一,44,FSMS培训,客户购物心理专家讲座,第44页,