呼叫中心4模拟外线16座席.doc

呼叫中心解决方案
（4模拟外线16座席）

沈阳灵峰电子有限公司
市场部

一、需求描述
1.1、基本需求
呼叫中心用于4条外线，16个座席人员使用，要求以后可扩展到30座席人员或者更多。
1.2、详细要求
系统将语音导航、人工服务、网站报修紧密结合，建立一个集业务介绍，业务办理，网络报修，投诉建议等功能为一体的客服呼叫中心，该中心建立后对外可实施统一化标准化的服务，对内可规范客服人员操作，制定标准的工作流程，并对各项数据进行时时监控从而提高企业的管理素质。
1、业务介绍——通过ivr导航自动播报业务范围、工作制度等，坐席人员接听客户来电并回答客户常见问题，可调用知识库查看常见问题。
2、业务办理——坐席人员接听客户来电，来电弹出客户资料（新客户弹出新资料），完善客户资料，填写客户遇到问题及问题处理时限等，并转派给对应工作人员。
3、网络报修——用户可以通过网站保修，网站系统将信息发送至呼叫中心系统后，有服务人员通过座席页面调用报修客户资料、报修内容等。
4、投诉受理——投诉处理主要功能是：投诉受理、分发、处理、批示、跟踪、催办、回复等。
5、调查回访——维护、咨询、投诉等都需要进行电话跟踪以及服务质量回访。比如满意调查。
6、统计分析——可以对当天的咨询记录、派工情况等进行统计。
7、电话处理功能——可以实现来电弹屏、客户资料管理、通话记录、电话转接、三方通话、录音、监听、强插、强拆、自动外呼、点击拨号、电话会议等功能；
8、增值功能——与客户方自身网站系统无缝对接，同时系统支持webcall、网站留言、短信收发、短信群发、邮箱、传真等融合通信功能；
9、系统扩展需求——以后可以平滑扩展至30座席或者更多。
二、方案组成及技术实现
2.1、方案架构图
结合用户方现实需求以及目前情况，我方提供的技术方案架构图如下：

图1：系统网络架构图
2.2、方案组成描述
1、客户呼叫中心系统设备集成结构：
Ø 局域网+呼叫中心服务器（含MVB2000交换平台、CSR2000业务系统与模拟中继接口卡）+语音网关（S口）+座席话机（或者拨号器耳机）+座席PC；
2、呼叫中心服务器组成：
Ø 服务器：畅信达A级标配服务器
Ø 语音接口卡：4口模拟中继接口卡，用于与电信模拟中继线连接，支持本地环路
Ø 交换平台：MVB2000（10并发数授权）
Ø 业务系统：CSR2000（16用户版）一套
3、畅信达A级标配服务器的主要指标：
Ø CPU：E5300
Ø 内存：2GB DDR2 内存
Ø 硬盘：500G，SATA
Ø 网络：千兆以太网接口
Ø 电源：350W工控电源
4、采用S口语音网关，具体型号如下：
Ø GXW4008（八口网关）
2.3、方案实现描述
1、采用当地电信的模拟中继线路呼出或呼入呼叫中心系统；
2、座席电话采用呼叫中心专用拨号器耳机，或者普通模拟电话机；
3、座席话机通过电话线与语音网关相连，语音网关通过内部局域网或者internet网与呼叫中心服务器相互访问实现数据交互；
6、呼入：来电由模拟中继线路呼入呼叫中心系统后，有系统处理后为其转移至人工服务的座席电话，由座席人员接通受理；或者分派工单
5、呼出：可以采用以下两种方式外呼
Ø 座席人员通过点击座席界面的客户电话号码，发起外呼；
Ø 座席人员在座席话机上手工拨号；
6、管理人员可以通过局域网环境下的任意PC即可实时获取所有电话的通话录音、通话报表以及系统运行信息；
7、维护人员可以局域网环境下的任意PC即可对系统进行维护和管理。
2.4、技术规范
本方案提供设备及系统符合如下技术规范：
1、我方提供的设备完全可以与用户方现有通信网络中的设备连接。
2、我方提供的设备完全可以接入用户方网络，能和用户方网络以IP方式互联和TDM方式互联，IP互联接口SIP等信令协议，G.711、G.729、G.723等媒体协议，TDM互联接口包括ISDN PRI、七号信令。
3、我方提供的设备的机械机构具有一定的抗震强度。
4、MVB2000作为信令控制系统，提供开放接口，如果用户方需要，可以采用SIP/H.323等信令协议接入用户方现有的或者将来置入的入网设备。
5、MVB2000单体设备能提供需求描述中的全部功能，可以通过外置语音网关或其他设备（如网络话机、软件电话等）扩展容量座席端。
6、我方提供集中网管系统，对呼叫中心交换设备进行远程管理和维护。我方提供的网管系统体现分权分域的网管功能。
7、我方提供呼叫中心系统使用方案、维护方案、接口对接方案。详细说明呼叫中心系统容量、性能、业务功能等，详细描述见《MVB2000介绍及性能指标》、《呼叫中心单机的业务、性能、接口及环境指标》与《MVB2000 WEB开发接口》。
8、我方承诺在系统项目终验移交后5年内：用户方可以买到本次项目中我方所提供系统的备件，并且在后续设备及备品备件定货时，同一类型的软、硬件设备价格至少不高于本次采购合同的价格；用户方在保修期内可以本免费获得本次项目中我方所提供系统的软件的升级服务，且在保修期满后可以买到我方提供的软件升级服务。
三、呼叫中心交换系统功能描述
(一) 电话交换功能（PBX）
本地座席之间可以实现呼叫、出局等，并可实现呼叫前转（Forward）无条件、遇忙、无应答转移；支持呼叫后转Transfer、呼叫保持Call Holding、呼叫等待Call Waiting、呼叫驻留；电话代接：分组式电话代接功能；分组群振、轮流振铃；支持分时段设定。

系统设置界面图示
(二) 分布式组网
独有VOIP网关功能，座席/分机不仅部署在局域网内，还可以通过互联网远程部署在世界各地。实现分散办公，集中管理。
(三) 自动语音应答（IVR）
实现全天候自助式服务。通过系统的交互式应答服务，客户可以很容易的通过电话机键盘输入他们的选择，从而得到24小时的服务。
用户根据自己的业务需求自主录制多层次IVR语音自动应答流程，并在更换之后能够和后台的程序稳定结合（如增加一个流程、删除一个流程、跳过某个流程等）。

MVB2000系统管理界面示例
(四) 虚拟呼叫中心
根据需要，用户可以自己设定不同的语音以及不同的路由选择，客户呼入后就可以转移到不同的服务组甚至不同的企业。
(五) 自动话务分配（ACD）
来电智能识别，将呼入电话分配给相应座席，提供座席登陆、分组、话务分配、排队和无应答处理等ACD功能。
(六) 电话排队管理（TWM）
自主设定电话的等待队列，选择等候音乐、智能播报队列位置和等候时间。
(七) 电话控制台
提供一个 Web 控制台，通过这个控制台可以查看所有座席、队列、中继、会议和电话驻留的状态，并且可以发起、转移、终止某个呼叫。
(八) 通话详细报告（CDR）
详细记录所有电话的通话清单，还提供所有座席电话的分析报告，日流量，月负载等各时段的电话详细报表。
(九) 来电记录转邮箱
来电记录可以转到邮箱，如果将此功能与手机短信收邮件功能结合，就可以实时了解谁呼入系统，特别适合假期使用此功能。
(十) 电话录音监听
无需添加任何专用录音设备即可实现对所有座席分机的来电、去电实时录音。拥有权限的管理员还可实时监听所管辖的任何一部分机通话。
(十一) 超级语音信箱
提供无应答留言信箱，可以电脑直接播放或使用电话分机终端收听语音留言，还可以设置留言邮件或者电话通知。
(十二) 多方电话会议
无需额外投资专用的电话会议设备就可以实现30-60方全免费电话会议。既可呼叫分机，也可呼叫其他电话，还可以外部电话直接呼入会议室。
(十三) 传真收发
每条连接到服务器的外线都可以接收传真，而且可转移到设置好的邮箱中，这样就可以随时随地查看接收到的传真了。通过浏览器就可以发送传真，并可以实现传真群发。
(十四) 邮件服务器
提供给用户一个内网外网兼容又独立的邮件服务器，可以用它来划分域、设置管理员、建立邮箱以及收发邮件、邮件群发等等。
(十五) 外拨呼叫
通过导入外拨数据，系统自动向客户发起呼叫，并将此呼叫与指定座席或某一个项目（如：语音菜单）相通。这样可以帮助企业从被动等待应答转向主动式服务，使企业更加积极高效地应对客户，从而提高工作效率和竞争力。
(十六) 拨号授权
管理员可以分配座席的拨号权限和功能权限。
(十七) 分机随行（移动座席）
不管出差还是休假，变动办公地点，只要随身携带适配器小盒子，接上网线，或者在随身携带的笔记本电脑上配置softphone软件，就可以跟原先一样接听拨打电话，处理日常事物，没有任何改变，实现真正意义上的移动办公。
(十八) 分机一号通
每一个分机都可绑定包括固定电话、市话通、手机在内的3部以上其他电话，当座席分机无人接听时自动依次呼叫其他电话，实现一号通功能。
(十九) IP飞线
与转接至内部座席（分机）一样，通过IP网络将呼叫者转移至其它座席（分机）或交换系统。
(二十) 强拆、强插、强转
通话过程中拥有权限的座席可以对来电进行强拆、强插或转移给任何一部分机、外部电话、手机，而无须让对方再拨打一次电话。
(二十一) 久叫不应和忙转
在内部分机或者远端分机久叫不应或线路忙的情况下，系统可以启动转移功能，并与原有数据相关联。
(二十二) 帐号权限管理
对于不同级别的座席可以进行不同权限的分配。每个座席只能浏览权限范围内的内容和进行权限范围内的操作。
(二十三) 文件管理
通过文件管理模块，管理员可以查看到所有的：自动录音文件、一键录音文件、振铃组通话录音、队列通话录音、通话监听录音、会议录音、传真文件、日志文件、备份文件、待清理文件。并且可以打包下载上述文件，也可以参考系统空间清理文件。
(二十四) 分时段系统设置
在不同时间条件下，可以去执行不同的系统任务。例如：将IVR设置成工作时间和非工作时间两种，外线电话在工作时间呼入时，系统为其转接普通座席；在非工作时间呼入时，系统为其转接值班座席。
(二十五) 通话质检
座席员客服完挂断电话后系统会主动邀请客户对座席员的服务满意度进行打分评价。有利于对座席人员的客服水平进行监督和评估。
(二十六) 黑名单
对于故意捣乱、骚扰的电话可以列为“黑名单号码”，凡这个号码呼入总是显示忙音。
(二十七) 智能路由
可以根据拨入的主叫号码、被叫号码以及所用线路情况，设置智能路由，符合条件的呼叫将被自动转移到对应项目（一个语音菜单、座席、队列等），而无须经过IVR语音导航。 
(二十八) 会员来电密码验证
针对高级会员，系统支持让来电者输入会员号码与会员密码，以便得到更加高级服务。
(二十九) 智能号码匹配
根据客户上次通话记录，系统自动为其查找上次通话座席，当该座席存在且空闲时提示呼叫者是否直接接通该座席。
(三十) WEBCALL
WEBCALL是用于在MVB2000用户的网站页面上添加一个窗口，通过这个窗口，网站的访问者可以通过输入自己的手机或者固定电话号码，然后让MVB2000系统自动拨通这个手机或者固定电话，同时接通MVB2000上的一个目标项目，比如座席电话、IVR语音导航、另一个外线手机等。如下图：

WEB页面WEBCALL窗口图示
MVB2000系统中可以对WEBCALL的各种参数进行设置，如下图所示：

MVB2000中WEBCALL设置图示
四、呼叫中心业务系统（CSR2000基本组件）功能描述
本方案采用全WEB界面管理与维护，系统配置、权限分配、功能分配、座席管理、语音菜单调整、系统备份与恢复、系统升级、报表查看等都通过WEB浏览器界面实现。
1. 座席基本功能：提供座席登入，退出，示忙，示闲，电话转移，外呼，三方通话，代接等功能。
2. 管理通讯功能：强插、强拆、强转、电话代接、电话监听、会议等功能。
3. 来电弹屏与业务受理：当客户来电时会迅速弹出客户资料。座席可以快速记录客户的基本信息和服务内容。业务受理包含咨询、投诉、故障申报等多种形式，客户可以自定义受理类型与来电界面模板。

座席界面来电弹屏图示
4. 站内短信功能：座席人员可以相互之间发送站内短信，及时沟通。
5. 客户留言功能：当座席忙，系统引导客户向座席人员留言后，座席人员可以收听用户留言，以便及时回复客户。
6. 邮件功能：得知客户的邮箱后，座席人员可以通过系统将企业等相关信息发送到客户的电子邮箱，以便客户更详细地了解企业最新资讯。
7. 传真收发功能：系统提供的电子化接收和发送传真。来电者可以根据语音导航自助索取所需传真，也可以通过拨通座席电话，由座席人员在线转发传真。系统也可以接收传真，系统自动收取，并保存为电子文档格式。
8. 多方电话会议：系统允许30方甚至以上电话会议，CSR2000支持邀请式会议，全程web页面管理与监控，电话会议结束后系统自动生成会议录音。
9. 外呼功能：座席人员可以选择并点击已有的联系人、客户的电话号码，系统便自动外呼并接通座席电话，座席人员也可以手工输入对方号码，点击外呼。

座席界面点击外呼图示
10. 短信服务：可以将客户需要了解的内容以短信方式发送到客户或者同事手机，通过座席页面即可实现短信发送、短信接收、短信群发、信息汇总等功能。

座席界面短信发送图示
11. 知识库：知识库是一些常见的用户知识、产品知识、服务知识、技术支持、公告信息的汇总。它将统一企业对外的服务口径，让用户问题的解答趋于标准化；知识库通过产品、问题分类和关键字查询疑难问题的答案，给座席人员提供及时帮助。管理员根据产品的发展和变化随时更新。
12. 通话质检功能：座席员挂断电话后系统会主动邀请对方对座席员的服务满意度进行打分评价。有利于对座席人员的客服水平进行监督和评估，从而提供服务质量。
13. 话术管理：座席人员可以根据来电客户的情况，查找系统提供的相关话术，提高座席人员解答问题的标准性和及时性。当有老客户打进呼叫中心系统，系统会自动显示针对老客户姓名、性别等信息的话术，座席人员根据话术内容迅速说出欢迎辞，提高了欢迎用语的亲切度。
14. 统计报表：系统提供的报表主要有：拆线方式对比图，拆线方式统计表，队列呼损次数对比图，队列呼损记录，队列话务比较，队列话务统计，队列接通次数对比图，队列接通次数统计表，分机话务比较，分机话务量统计，服务水平报表，服务水平图，呼叫比较图，呼损次数对比表，呼损原因对比表，呼损原因对比图，话单，每日呼损次数对比图，每日呼转分配，每日接通次数对比图，每日平均等待对比普，每日平均通话对比图，每小时呼叫分配表，每小时呼损次数对比图，每小时接通次数对比图，每小时平均等待对比图，每小时平均通话对比图，每小时通话对比图，每小时通话变动图，每小时通话数对比图，每周呼叫对比图，每周呼叫对比图，每周呼叫分配对比图，日流量，语音导航记录，语音导航统计，月流量对比图，座席话务比较，座席话务列表，座席话务统计，座席接听次数对比图，座席通话报表，座席通话次数对比，座席通话时长对比，座席无人接听次数对比图，座席无人接听次数
15. 权限管理：权限管理主要实现对系统访问权限的控制、检查，确保系统的操作安全性。主要的功能要求如下：支持对系统的操作员、管理员的分级管理，不同级别的管理员有不同的控制、访问权限；系统提供灵活的角色分配和权限设置手段；系统支持对各种结算数据、配置数据、统计数据采取保护措施；系统对用户实现分级管理；系统支持对数据访问权限的严格控制。
16. 远程座席：由于底层对VOIP的支持，系统除提供本地人工座席以外，还可以根据需要接入远程座席。主要应用形式有（1）接入集中，座席分布；（2）接入分布，座席集中；（3）接入分布，座席分布。
17. 网站留言：网站留言是用于在CSR2000用户的网站页面上添加一个窗口，通过这个窗口，网站的访问者可以输入自己的联系方式与需求情况，然后由CSR2000系统将信息传递给座席，如下图：

WEB页面WEBCALL窗口图示
座席在CSR2000页面可以查看到网站访问者的流言，并可以作出标记：联系成功、无法联系、洽谈中、达成交易/合作、未达成、其他等，如下图所示：

CSR2000中网站留言处理页面图示
五、呼叫中心系统日常维护
维护人员在局域网络环境下，通过自己PC机的浏览器的页面即可完成对呼叫中心系统的管理和维护：

系统维护图示
由于呼叫中心系统支持自动备份、自动清理垃圾文件、自动录音存储等，因此绝大多数日常维护工作由系统自动完成。
六、呼叫中心后期扩容问题
呼叫中心的扩容分为外线扩容和座席两个组成部分。其中，外线扩容是通过扩容呼叫中心对接中继接口来实现：

呼叫中心扩展图
座席扩容是通过增加座席终端数量来实现：1）扩容语音网关数量，2）增加座席话机，3）以及座席PC
外线扩容与座席扩容在技术上互不影响，可以同时进行，也可以分别进行。
七、呼叫中心的备份和冗灾
7.1、本机双硬盘
本方案采用双硬盘RAID1硬件架构形式，所以支持本机双硬盘相互冗余备份，当有一块硬盘出现故障时，系统自动切换到另一块硬盘。
7.2、系统自动备份
本方案支持系统自动备份，管理员通过WEB界面为系统设置好备份时间表后，系统按照备份时间表自动完成整个备份过程，备份的内容可以包括：系统配置、系统录音、呼叫记录、通话录音、传真、语音邮件等，备份的时间可以按照：年、月、周、日、时、分等；备份内容可以存储在本机，也可以存储于USB设备（如：移动硬盘）、局域网环境下的其他的存储设备等。
八、报价清单
8.1、呼叫中心系统的配置及成本预算：
根据贵公司的需求，我司提供的呼叫中心系统配置，情况如下：
项目
型号
描　　述
数量
（套）
单价
（RMB:元）
总价
（RMB:元）
一、系统配置：
系统硬件
畅信达标配
1、畅信达A级呼叫中心标配服务器1台：
双核E5300 CPU, 2G RAM,500G硬盘,其他等；
2、MVB2000呼叫中心交换平台，按照不同应用配置；
3、标准4模拟中继外线 (可支持4同时呼入)；
4、10外线使用许可。
CTI功能：电话交换功能、自动语音应答、自动话务分配、电话排队管理、通话详细报告、电话录音监听、语音信箱、电话会议、帐号权限管理、网页回拨等
1
￥32000
￥32000
系统软件
业务系统
1、16用户版CSR2000系统基本组件；
业务系统功能如下：
CRM部分：来电弹屏/客户资料新建/编辑/删除/统计/查询/点击拨号；CTI部分：电话呼入/呼出/来电弹出/示忙/示闲/强转/强拆/监听/电话会议/通话保持/呼叫转移/呼叫驻留/呼叫代答/呼叫中心实时监控；统计报表部分：通话详单/记录查询/录音播放下载/查看留言/通话日志/话务统计/流量统计/呼损率统计/质检统计/报表导出；问卷调查：含有电话数据管理、问卷管理、问卷题目管理、备选项管理、调查状态监控、预览外拨管理、自动外拨管理、调查明细分析、调查综合统计等功能；工单分派、工单流转；其它（详见CSR2000说明书）
1
￥8500
￥8500
与客户网站对接
根据实际情况，参考价格3000元。
1
￥3000
￥3000
小计：
大写（人民币） 肆万叁仟伍佰圆整
￥43500

二、座席配置：
语音网关(8S口)
功能：支持SIP协议；8个终端话机
2
￥1500
￥3000
呼叫中心坐席电话
客户自己选购
16
—
—
小计：
大写（人民币） 叁仟圆整
￥3000

三、其他:
安装调试费：
2工作日现场派人安装调试系统，并提供专业呼叫中心系统培训。
1
￥3000
￥3000
网络设备
1、局域网交换机，客户自己选购
2、路由器，客户自己选购
1
—
—
小计：
大写（人民币）叁仟圆整
￥3000
总计（一+二+三）：
大写（人民币） 肆万玖仟伍佰圆整
￥49500
报价说明：
1、报价有效期：2010年4月23日至2010年5月23日；
2、报价中含税（17%增值税发票）；
8.2、售后服务说明：
(一) 关于系统的维护：
系统安装运行后的第1年免费进行系统维护，从第2年开始每年收系统总造价的6％做为维护费用。例行检查、故障处理（30分钟内响应，本地3小时内上门服务；外地只提供远程维护，或由当地经销商提供服务，特殊情况远程无法解决的问题3个工作日内上门服务，由用户报销差旅费）。
(二) 关于系统的升级扩容费用：
以上方案，当需要升级扩容时，无需更换硬件服务器和系统软件。只需要扩展外线综合接口模块并增加专用座席终端配置即可。
一般，每增加一个座席，扩容费用大概在500元至1000元。
这样既保护了原有的投资，又节省了公司的成本。可见采用本系统，扩容是非常经济且简单易行的。
畅信达公司承诺对于不同版本的软件产品实行免费的升级和技术指导。
九、畅信达系统简介
畅信达通信（前身：嘉隆软件）于2002年转型进入通信行业，于2007正式注册成立青岛畅信达通信有限公司，自新公司成立以来，得到了广大客户的支持与厚爱，到2009年底，畅信达通信已经成功为近200家客户提供呼叫中心系统及产品，畅信达呼叫中心已经成为中国呼叫中心行业领先品牌和最具市场竞争力品牌。
我们的客户包括：中国移动、中国电信、中国铁通、中国联通、蒙牛乳业、清华同方、修正药业、同程旅游网、宝德科技集团、赛维家电、北京综维、维古数码、德泰医药、暖倍儿服饰、安徽易商数码集团、易行商旅、沈阳汽车救援、中宽信通、山东顺骋集团、安泰信房产集团、厦门纵网、深圳市政府、大连市政府、苏州市政府、青岛市政府、济南市政府、银川市政府、贵阳市城管局、广西自治区及下属各市家政服务网络中心、郑州交运集团、河北省高速公路管理局、淄博公路管理局、湖北航天、中国石油大学、中华女子学院、青岛职业技术学院、ABC英语、3E教育等。
畅信达通信主要产品有：软交换呼叫中心 IP呼叫中心 一体化呼叫中心 IPPBX IP电话系统 集团内线电话 400运营平台 VOIP MVB2000 CSR2000 CSR1200 NTF2000 OP400 CSR1000 MVB2000CID FAX2000 MVP2000 语音网关 电话话盒 录音盒 录音系统 语音接口卡 电话配套设备等。
畅信达通信的产品特点是：博采众长、优质品牌、品质过硬、超低价格、稳定可靠、方便实用、易于扩充、开放接口、金牌服务、免费升级!
十、典型案例分析
10.1、沈阳市汽车维修救援中心
中晨华通投资有限公司创业于1991年（以下简称“华通”），多年来稳步成长，是创造新价值并积极参与改善社会环境和社会公益事业的国际性企业。
汽车进入家庭带动了汽车制造业的振兴，更以数倍的速度促进了汽车服务业的发展。私车的发展使得驾车人理念的迅速转变，市场急需以救援业务为主导的会员制服务体系。
因此华通找到了我公司为其搭建一套呼叫中心，在这之前华通公司沈阳客户每天２４小时值班，分三班倒，供单派单用的比较多，流程非常繁琐，我司技术人员根据华通的工作流程定制开发的呼叫中心系统不仅可以作为单一的系统服务于一个地区，也可以通过互联网络搭建起数据集中、呼叫分散的区域性的、全国性的救援呼叫服务网络，系统提供24小时*365天的服务。通过自动语音应答、人工座席应答、互联网页面应答等方式提供服务随时了解车辆的保险信息。
通过使用我司的汽车救援呼叫中心系统解决了华通运营上的困难，提高了日常的工作效率，检索了工作流程，无论在国内任何地方都可以享受到24小时的热情服务。也成为了华通最不可缺少的业务系统。