质量管理手册新.doc

QB上海名华工程建筑有限公司企业标准QG/SHMH ZLSC01-2002质 量 管 理 手 册版本:第A版状态: 受控 非受控编号:2002-07-01发布 2002-07-01实施上海名华工程建筑有限公司 发布目 录0. 前言01 批准页02 公司概况03 关于质量管理手册的说明04 修改记录页1. 适用范围 1.1 组织建立实施保持体系的目的 1.2 手册覆盖的范围 1.3 允许删减的说明2. 引用标准3. 术语和定义4. 质量管理体系 4.1 总要求 4.2 文件要求 4.2.1 总则 4.2.2 质量管理手册 4.2.3 文件控制 4.2.4 记录控制5. 管理职责 5.1 管理承诺 5.2 以顾客为关注焦点 5.3 质量方针 5.4 策划 5.4.1 质量目标 5.4.2 质量管理体系策划 5.5 职责、权限与沟通 5.5.1 职责和权限 5.5.2 管理者代表 5.5.3 内部沟通 5.6 管理评审6. 资源管理 6.1 资源提供 6.2 人力资源 6.3 基础设施 6.4 工作环境7. 产品实现 7.1 产品实现的策划 7.2 与顾容有关的过程 7.2.1 与产品有关的要求的确定 7.2.2 与产品有关的要求的评审 7.2.3 顾客沟通 7.3 设计和开发 7.4 采购 7.4.1 采购过程 7.4.2 采购信息7.4.3 采购产品的验证 7.5 生产和服务提供7.5.1 生产和服务提供的控制 7.5.2 生产和服务提供过程的确认 7.5.3 标识和可追溯性 7.5.4 顾客财产7.5.5 产品防护 7.6 监视和测量装置的控制8. 测量、分析和改进 8.1 总则 8.2 监视和测量 8.2.1 顾客满意 8.2.2 内部审核 8.2.3 过程的监视和测量 8.2.4 产品的监视和测量 8.3 不合格品控制 8.4 数据分析 8.5 改进 8.5.1 持续改进 8.5.2 纠正措施 8.5.3 预防措施附录A 组织机构设置图（标准的附录）附录B 质量职能分配表（标准的附录）附录C 过程文件目录（标准的附录）附录D 公司质量管理体系过程图（参考的附录）附录E 公司施工流程图（参考的附录）附录F 修改记录（标准的附录）0. 前 言01 批准页质量是企业永恒的主题，“今天的质量，明天的市场”，为使本公司质量管理体系不断优化改进，企业产品充分满足顾客要求和法律法规的要求，从而取得更好的经济效益和社会信誉，公司依据ISO9001：2000标准编制质量管理手册。质量管理手册是描述本公司质量管理体系的纲领性文件，是企业开展质量活动的基本准则，现予批准质量管理手册的颁发，公司各部门、项目部和全体员工务必认真学习，贯彻执行。本手册自2002年7月1日起正式实施。 总经理： 2002年7月1日上海名华工程建筑有限公司上海新沪路1069号申新大厦309室 邮编：200442电话：[phone] 传真：[phone]. 公司概况上海名华工程建筑有限公司成立于2001年6月，是由沪上著名的房地产开发商大华集团控股，并由市内外多家有资质和实力的建筑企业改制整合而成的股份制有限责任公司，注册资金2200万元，为房屋建筑工程施工总承包二级资质，钢结构工程、地基与基础工程专业承包二级资质。公司以“尊重知识、尊重人才”和“科技兴企”作为自己的发展战略。目前，公司级管理层有员工165名。其中具有丰富经验的中、高级工程技术人员34名，二级项目经理15名，三级项目经理5名，5名一级项目经理正在申报中。公司以诚信为本，务实进取，忠实地服务于客户，赢得了社会的信任和市场的认可。公司以稳健的步伐快速发展，不断拓展着自己的事业空间。其中主要的工程有：华运房地产开发公司的21世纪黄金海岸楼盘，风华房地产开发公司的康泰新城，阳城房地产开发公司的阳城花园二、三期，浦华房地产开发公司的锦绣华城一、二、三期商品住宅及大卖场，华佳房地产公司的康泰东小区，华翔房地产公司的嘉华苑楼盘，大华（集团）有限公司的公园世家的一、二、三期商品住宅及大型商业设施等等。良好的信誉，获得开发商的好评，高质量的施工，让楼盘更具卖点，深受业主们的青睐。公司目前的基本施工队伍都曾在大华这块热土上耕耘多年，其优良的施工质量为大华品牌的辉煌增添过了盎然春色。其中锦华苑小区45000平方米，优良率80%；馨华苑小区110000平方米，优良率85%；文华苑四期84000平方米，优良率100%；文华苑五期105000平方米，优良率100%。文华苑四期整体获上海市“白玉兰”奖，文华苑五期23号房（小高层）获浦江杯等。公司的改制，实现了强强联合，优势互补，使公司在管理、施工等方面，都达到了一个新的境界，施工规模日益扩大，施工质量进一步提高，市场竞争能力不断提升。2002年公司施工的康华苑九期工地、嘉华苑工地被评为市标化工地，并已通过安全贯标。公司业务范围主要有：承建多层住宅、小高层住宅、高层住宅及办公楼、学校、中大型地下车库、中大型商场、大卖场、大型钢结构设施、市政配套工程等建筑安装工程。天高任鸟飞、海阔凭鱼跃。公司有雄厚的技术力量和高素质的管理人才，有一支久经磨砺、奋发向上的实战队伍，是广大客户值得信赖的朋友和忠诚的合作者。我们愿与社会各界、新老朋友携手合作，为上海的城市建设增添更多的亮点、奉献更多佳作。我们的承诺：立广厦于天地，奉厚报于社会！03. 关于质量管理手册的说明03.1 本手册依据GBT19001-2000-ISO9001:2000编写，阐明了本公司的质量方针和质量目标，描述了本公司的质量管理体系，是本公司质量管理体系运行的准则。本手册用于： a) 公司所属有关部门、项目部和员工以及与本公司合作的供方等的一切质量活动； b)合同环境下向顾客证实公司的质量管理体系具有满足合同规定的质量保证能力； c)向第三方证实本公司质量管理体系满足GBT19001-2000标准的要求。03.2 本手册现行版本为第版第次修改。03.3 质量管理手册的编制本手册由公司办公室提出并归口。本手册由公司办公室根据GBT19001-2000标准和公司实际情况负责起草，经审定后，由公司总经理批准发布。03.4 质量管理手册的修改一般地，本手册每三年审查一次，公司办公室根据质量管理体系运行情况、质量管理体系审核或管理评审结果进行修改，如遇下述情况及时修改：a)经营环境、生产对象、生产方式有重大变动时；b)公司组织结构有重大调整时；c)连续出现重大质量事故时等。本手册的一般修改采用修改页形式进行，重大修改以换版形式进行。修改或作废版本由公司办公室负责通知并处理。本手册所有修改，均需经公司总经理批准后方可实施。03.5 质量管理手册的控制03.5.1 质量管理手册的发放范围a)公司领导、有关部门、项目部、内部质量管理体系审核员以及经领导批准的其他有关人员；b)必要时，提供给与公司合作的分承包方；c)视需要提供给顾客、社会监理和认证机构。03.5.2质量管理手册的管理a)公司办公室负责按本手册发放范围统一编号、登记、发放、回收、销毁等归口管理；b)本手册分受控和非受控两种版本，发放时都必须登记。公司内部和认证机构均持有受控版本手册，其他为非受控版本，仅受控版本的持有者可得到最新有效版本；c)本手册受控版本以加盖“上海名华工程建筑有限公司”红色印章为标识；d)本手册所有持有人，当不再担任涉及与公司质量管理体系有关的工作职务或调离本公司时，应立即将持有的手册归还给公司办公室，并注销登记。1. 适用范围1.1 组织建立实施保持体系的目的在于不断持续改进公司内部质量管理机制和管理状况，使企业产品持续稳定地充分满足顾客需求及相关法规、标准要求，并通过对过程的改进，有效预防不合格，从而不断提高企业的经济效益和社会信誉。1.2 手册覆盖的范围本手册规定了公司质量管理体系的要求，用于需要证实本公司针对已有的设计提供合格建筑产品能力的场所。本手册规定要求的主要目的在于通过防止施工到服务所有阶段中出现不合格，稳定地提供满足顾客和适用的法律法规要求的产品。本手册适用于公司承建的房屋建筑工程施工。 通过体系的有效应用，包括体系持续改进的过程以及保证符合顾客与适用的法律法规要求，以增强顾客满意。1.3 允许的删减a)本公司为建筑施工企业，是接受顾客图纸，并根据法规和合同要求向顾客提供满足规定要求建筑产品的组织，设计和开发活动不在本公司质量管理体系覆盖范围内，故对标准中“7.3设计和开发”进行删减；b)由于建筑物无包装要求，故对标准中“7.5.5产品保护”的“包装”要求进行删减。2. 引用标准2.l GBT19000-2000idtISO9000:2000 质量管理体系 基础和术语2.2 GBT19001-2000idtISO9001:2000 质量管理体系 要求3. 术语和定义3.1 公司指上海名华工程建筑有限公司。3.2 质量计划对应用于特定产品、项目或合同的质量管理体系的过程（包括产品实现过程）和资源作出规定的文件可称之为质量计划。3.3 施工组织设计是以一个建筑物、构筑物或一个项目部工程为对象进行编制的，用以指导施工全过程的各项施工活动的技术、经济、组织、协调和控制的综合性技术经济文件。3.4 专业分包以专业资质承担公司所承接的建设工程项目中部分工程的分包方，是公司的供方之一。3.5 劳务分包以清包工形式承担公司工程施工的分包方，是公司的供方之一。3.6 产品指物资、在施品（半成品）、成品和服务。3.7 物资 指构成工程实体或对工程质量有直接影响的原材料、构配件等。3.9 缩略语a)内审-内部质量管理体系审核；b)三令工程挖土令、沉桩令和混凝土浇灌令；c)项目部-工程项目经理部。 4. 质量管理体系4.1 总要求本公司依据八项质量管理原则，按照GB/T19001 -2000idt ISO9001：2000标准建立了文件化的质量管理体系，对公司质量管理体系四个主要过程，即管理职责、资源管理、产品实现以及测量、分析和改进制定了程序文件或相应的管理规定。4.1.1 本公司通过质量管理体系文件，识别和描述质量管理体系的各个过程，并确定这些过程的顺序和相互关系（见附录D 公司质量管理体系过程图）。4.1.2 本公司产品实现直接过程包括：市场信息收集、投标工作、合同签订、项目策划、资源投入、生产施工运作、测量监控、产品保护、交工、服务十个过程（见附录E公司施工流程图）。4.1.3 由于施工企业产品特点，公司施工生产运作过程将通过具体工程策划（质量计划）识别和描述其全部过程，包括这些过程所需的输入、输出及所需开展的活动和应投入的资源。4.1.4 通过质量管理体系文件，对过程的输入、输出及开展活动和投入资源作出明确规定，给出过程控制的准则和方法。4.1.5 通过内、外部沟通渠道，及时获得必要资源信息，并通过对信息的判定，达到对过程有效运作的支持和监控。4.1.6 通过对过程的测量、监控和数据分析，采取必要的纠正和预防措施，以促进质量管理体系的持续改进。4.1.7 针对公司外包的任何影响到产品符合性的过程，公司将按质量管理体系文件规定对其实施控制。4.1.8 通过管理评审，评价质量管理体系的符合性。4.2 文件要求4.2.1 总则依据GB/T19001-2000 idt ISO9001：2000标准要求，建立文件化质量管理体系，通过文件规定了质量管理体系全过程的控制要求。质量管理体系文件包括：a)质量管理手册-规定了公司的质量方针、质量目标和质量管理体系的文件，属第一层次文件；b)程序文件和管理规定-为实施质量管理体系所规定部门及生产作业场所质量活动的文件，属第二层次文件；c)其他质量文件-为开展具体质量活动所规定的详细的作业文件，包括表格、报告和作业指导书等，属第三层次文件。4.2.2 质量管理手册a)公司质量管理手册依据GBT19001-2000 idt ISO9001：2000标准以及国家及地方政府有关建设法规、规范、标准和公司实际而编制；b)通过质量管理手册规定了公司的质量方针、质量目标，阐述公司质量过程及其相互作用，并描述了支持性文件的结构。4.2.3 文件控制公司按质量管理体系要求制订了文件控制程序，对文件的分类、接收、编制、批准、发放、评审、修改、作废等明确了控制要求。文件控制由公司办公室组织实施。确保做到以下要求：a)文件发布前得到批准，以确保文件是适宜的；b)文件定期得到评审，必要时进行修改并得到批准；c)确保对文件的更改和现行修订状态加以标识；d)确保在使用处可获得有关版本的适用文件；e)确保文件保持清晰、易于识别和检索；f)确保外来文件得到识别，并控制其分发；g)防止作废文件的非预期使用，若因任何原因而保留作废文件时，对这些文件加以适当的标识。4.2.4 记录控制为证明质量管理体系符合标准要求并有效运行，工程产品质量符合国家及地方政府有关规定要求，为采取纠正措施、预防措施提供有效信息，并为质量管理体系的保持和持续改进提供证据，公司制订了质量记录控制程序，由办公室组织实施，以确保质量管理体系所要求的记录的标识、检索、保护、保存期限和处置符合规定要求。5. 管理职责5.1 管理承诺总经理通过以下活动，对建立、实施、保持和改进质量管理体系作出管理承诺：5.1.1 采用培训、文件、会议等多种形式，向全体员工传达满足顾客需要和法规要求的重要性。5.1.2 制订公司目前需要并适合中期发展方向的质量方针和质量目标。5.1.3 建立一个适应市场客观需要的企业质量管理体系并保持其正常运行和持续改进。5.1.4 按计划实施管理评审，以确保质量管理体系的有效性、充分性和适宜性。5.1.5 确保及时提供质量管理体系所需的资源。5.2 以顾客为关注焦点总经理以实现并增强顾客满意为目的，确保顾客的需求和期望得到确定并予以满足，通过广泛的培训教育，使全体员工充分了解：5.2.1 顾客的需求和期望（包括明示的、隐含的、当前的、未来的）。5.2.2 公司应尽的责任和义务。5.2.3 法律、法规、标准要求。5.2.4 通过对质量目标的分解和产品要求的评审，确立工作目标，通过质量管理体系的有效运转，落实工作目标，并通过顾客满意度验证其有效性。5.3 质量方针公司质量方针是：诚信为本、管理上乘、质量求精、顾客称心5.3.1 内涵坚持诚信经营，规范运作 精心管理，确保工程质量。创造质量名牌，精益求精 为顾客提供满意服务。a)本公司的质量方针是公司“务实进取，追求卓越”的企业精神的组成部分，阐明了公司的宗旨和质量方向，规范了公司的质量行为，表明了公司对顾客的承诺；b)本公司通过广泛的宣传和培训，使全体员工（包括新员工）牢固确立“质量是企业的生命”的观念，全面理解公司质量方针，并运用必要的行政和经济手段，确保本公司的所有员工在职能范围内正确贯彻执行公司质量方针。5.3.2 总经理组织各部门和项目部通过充分沟通，确保各级人员理解并执行质量方针的要求。5.3.3 质量方针的持续适宜性将纳入管理评审内容之一。5.3.4 以实现公司质量方针为基础制定和评审公司质量目标。5.3.5 管理者代表会同办公室跟踪管理质量方针的实施情况，并及时向总经理报告。5.4 策划5.4.1 质量目标-无重大质量事故；-竣工工程一次合格率100；-顾客满意率大于85%；-每年争创1-2个区级以上（含区级）工程质量奖项。5.4.1.1 总经理在年初工作会议正式发布公司年度质量目标，并由办公室分解到有关职能部门及项目部，将目标转化为岗位工作要求。5.4.1.2 管理者代表会同办公室按部门和项目部工作特点对其工作业绩进行考核，跟踪管理质量目标的完成情况，并及时向总经理报告。5.4.1.3 总经理通过管理评审对公司质量目标制定、实现和考核情况进行评审，以确保质量目标的落实。5.4.2 质量管理体系策划总经理对质量管理体系进行策划负有最终责任，以满足质量目标以及4.1的要求。5.4.2.1 依据GB/T19001-2000idt ISO9001：2000对保证产品实现的直接过程和支持过程进行策划。明确各部门、各层次管理职责，确定资源和管理方法，落实测量、分析和改进过程，建立文件化质量管理体系。5.4.2.2 确定为实现质量目标所必须的资源投入，确保资源得到适宜、合理、有效地配置。5.4.2.3 根据质量目标的实施情况和质量管理体系的运行情况，不断完善公司的质量管理体系，达到质量管理体系的持续改进的目的。5.4.2.4 针对具体产品进行质量策划，通过施工组织设计、施工方案和质量计划明确控制要求和实现步骤。5.4.2.5 当质量管理体系发生变化时，公司应及时策划并采取相应的措施，以确保质量管理体系的完整性。5.5 职责、权限和沟通公司通过明确各部门和各项目部的职责和权限，确定内部沟通形式，确保质量职责的落实和质量信息的交流。5.5.l 职责和权限a)行政组织机构本公司的行政组织机构的设置和关系见附录；b)组织机构及职责的确定和变更本公司组织机构及职责的确定、变更都需由总经理召集领导层会议讨论，并由总经理批准，以文件形式通知各有关部门和项目部；c)本公司质量管理体系过程质量职能分配表见附录；d)各项目部的质量管理组织机构可根据具体情况而确定。各部门和各级人员具体职责和权限由公司部门及岗位质量职责确定。5.5.2 管理者代表总经理任命柴文军先生为公司管理者代表，除原职责和权限外还包括；a)确保质量管理体系的过程得到建立、实施和保持；b)向总经理报告质量管理体系的业绩，包括改进需求； c)在整个组织内促进满足顾客需求意识的形成；d)负责与质量管理体系有关的外部沟通与联络。5.5.3 内部沟通公司在不同的层次和职能之间，就质量管理体系的过程及其有效性进行沟通，以增强理解、协调管理，保证质量管理体系的有效运行。a)沟通的形式-采用生产例会、工程例会、汇报、考评、通报等形式； b)沟通的范围-公司领导层之间、各职能部门之间、部门和项目部之间等，包括各层次的管理、执行、验证人员之间； c)沟通的内容-质量管理体系及其有效性方面的信息，包括质量要求、质量目标的完成情况以及实施措施的有效性。5.6 管理评审5.6.1 总则为确保质量管理体系的适宜性、充分性、有效性，根据内外环境的变化、内部、外部的信息反馈以及持续改进的需求(包括质量管理体系如何满足市场、顾客潜在的和未来的需求和期望)，由公司总经理按计划每隔12个月主持进行一次管理评审。遇特殊情况(如发生重大质量事故、顾客要求或组织机构发生重大变化)，增加评审次数。通过评审活动，确定公司质量管理体系的变更和质量方针及质量目标修订的需要。评审内容：a)评价质量管理体系适应内外环境变化的能力，包括质量管理体系文件的有效性和适宜性的评审； b)评价质量管理体系各过程是否充分展开； c)评价质量管理体系实施的结果达到设立质量目标的程度。5.6.2 评审输入5.6.2.1 评审输入包括：a)审核的结果； b)对顾客满意的测量结果及与顾客沟通的结果； c)工作业绩和产品的符合性(包括过程、产品的监视和测量结果)； d)纠正措施、预防措施的实施有效状况； e)上次管理评审所确定措施的实施情况及有效性； f)影响质量管理体系的各种变更：包括外界环境的变化(如：出现新技术、新工艺、新设备、相关法律、法规的变化等)及公司自身的变化(如：机构重大改变等); g)在市场中竞争对手的状况和自身社会信誉； h)管理体系运行过程中，各方对其有效性和适宜性问题的信息反映。5.6.2.2 评审输入信息的收集： 公司各职能部门负责其主管职能运行和控制信息的收集和分析，包括顾客满意、过程、产品的监视和测量、市场变化以及质量管理体系有效性、充分性和适宜性的信息等，形成书面汇报资料。5.6.3 评审输出管理评审报告是管理评审的结果，是实现公司质量管理体系及产品质量的持续改进重要依据。管理评审的输出包括以下内容： a)质量管理体系及其过程有效性的改进，包括对质量方针和质量目标的评价结果、组织机构的调整、体系文件的修改、施工生产、监视与测量、防护、交付以及交付后服务过程的改进； b)顾客要求的产品的改进，包括建筑施工产品的质量及使用功能方面的特性等； c)资源需求的确定，针对公司内外部环境的变化，分析自身资源的适宜性，不仅考虑当前的资源需求，还应考虑未来的资源需求。5.6.4 管理评审的实施：a)管理者代表负责管理评审会议的筹备工作，办公室制定管理评审计划，包括：评审内容、会议议程、参加人员等准备事项，经总经理审批后实施； b)管理评审会议由公司总经理主持，公司领导成员、相关职能部门、项目部负责人参加; c)管理评审结果形成管理评审报告，由办公室负责编制，管理者代表审核，总经理审批。并按文件要求发放给公司领导成员及各相关部门、项目部，相关部门、项目部按要求落实实施。管理评审报告的内容可包括总经理对质量管理体系适宜性、充分性、有效性的评价(包括质量方针和目标)、对审核结果的确认、对质量管理体系及其过程改进的确认、对与顾客有关的产品质量改进的确认、对资源需求的确认、对质量管理体系存在问题的分析和相应措施的整改决定、实施决定的时间安排等； d)办公室负责组织实施情况的验证； e)上述活动应形成记录，按质量记录控制程序进行控制，并作为下次管理评审的输入。6. 资源管理6.l 资源提供 公司通过策划，确定并提供质量管理体系及其过程实施所必需的资源，包括：人力资源、基础设施和工作环境等，以确保： a)实施和改进质量管理体系的过程； b)达到顾客满意； c)适应内、外部环境的需求。6.2 人力资源6.2.1人员安排公司对所有从事与质量活动有关的人员明确能力要求，推荐或选择能胜任本职工作的人员，包括临时雇用人员和供方人员。人员的能力根据其接受教育和培训的程度、具备的技能和工作经历来确定，公司领导、部门和项目部负责人依据人员的能力及相关条件决定人员岗位。6.2.2 培训、意识和能力公司按人力资源管理程序要求，通过各项培训活动增强员工对满足顾客和法律法规要求的重要性的认识，并使员工的技能满足规定的要求。培训工作需做到：a)确定从事与质量活动相关的人员(包括管理、执行和验证人员等)的能力，明确培训需求；b)对培训工作进行策划，制订培训计划，采取多种措施和不同的培训方式，使接受培训人员获得适当的管理和技术知识、技能和经验，从而具备相应的能力； c)采用适当的方法评价所采取的措施和提供培训的有效性，通过理论与实际相结合的方式检查培训的效果，评价通过培训的人员是否已具备了所需的能力； d)通过教育和培训使每一位员工都意识到自己所从事的工作对质量管理体系的重要性以及同相关工作之间的配合要求，最终为实现公司的质量目标做出贡献； e)保存员工的教育、培训经历和资格档案记录以证实培训工作实施的有效性。6.3 基础设施为确保质量管理体系的有效实施，公司将识别、提供和维护实现产品符合性所需的设施。包括：施工生产、办公各过程所需的必要工作设施、管理设施和施工机械设备等，并执行公司有关管理规定，以确保及时提供。 a)根据实际情况，配备所需办公室、办公设备和满足要求的水、电等设施，并做好其维护工作； b)生产和施工现场的基础设施的识别、提供和维护，执行基础设施管理规定，由工程部组织实施，以保证公司的产品符合规定的要求。6.4 工作环境 必要的工作环境是实现产品符合性的支持条件，为确保质量管理体系有效实施，公司识别了直接影响到质量管理体系的实施，影响工作效率和产品质量的环境因素(包括人的因素和物的因素)。 a)合理安排生产，根据工程所需人员的能力及体力，合理组织安排生产，并充分考虑员工的身体条件、精神状态，安排好适宜的生产活动； b)公司工程部按工作环境管理规定对适宜的工作环境和条件进行管理，各项目部具体落实相应的要求； c)当过程和产品对工作环境有要求时，如 ：温度、湿度、防风、防雨、防雷和安全环境等，公司将有针对性地编制施工方案和并进行技术交底，以满足要求。7. 产品实现7.l 产品实现过程的策划 产品实现过程的策划是产品质量保证的前提。公司针对每一产品进行质量策划，按要求编制质量计划或施工组织设计等。明确过程和过程之间的相互关系，这些文件应包括： a)工程项目的质量目标和质量要求； b)明确产品实现所需的过程及前后顺序和相互关系，明确每一过程的输入、输出任务，界定特殊过程和活动；确定需编写的施工方案、作业指导书、需提供的资源和设施； c)确定验收准则及验收活动，确定过程和产品的验证方法； d)确定证实过程和产品符合要求的记录。7.2 与顾客有关的过程 为控制与顾客有关的过程，公司在与顾客有关过程的控制程序中就产品要求的评审和合同管理作了相关规定，由经营部组织实施。7.2.1与产品有关要求的确定公司通过市场信息搜集、投标、调研、与顾客接触、掌握法律法规要求并识别顾客的需求。 产品有关的需求一般包括： a)产品固有特性的要求，如：价格、使用性能、外观美学要求、工期交付要求、保修要求等； b)隐含的要求，即虽然在合同中未作规定，但对预期或行业规定用途方面所必要的要求，或超越顾客需求的承诺； c)产品的义务，包括法律法规的要求和其他社会要求，如：产品的安全性、环保要求等； d)公司对产品提出的其它要求,如：创有关工程质量奖项等。7.2.2 与产品要求的评审 公司在向顾客做出提供产品的承诺前，应对已识别的顾客要求连同公司确定的附加要求进行评审。通过评审确保： a)产品要求有明确的规定； b)识别顾客隐含的要求； c)对于任何与投标不一致的要求，应同顾客协商并得到解决； d)通过评审，确保公司有能力满足顾客对产品的要求。 评审结果及跟踪措施予以记录，产品要求发生变更时，应重新进行评审，并确保相关文件得到修改，将变更的信息及时传递到有关职能部门和相关人员，以确保变更的产品要求得到有效实施。7.2.3 顾客沟通 为了充分准确地了解顾客要求，在产品实现之前、产品实现过程中、产品实现以后各阶段，掌握顾客对产品要求和满意程度的有关信息，同顾客建立良好沟通渠道，以此作为顾客满意程度以及实施持续改进的输入。与顾客沟通方面可包括： a)产品信息的及时性和准确性； b)合同执行情况，产品的变更要求，顾客的满意程度; c)及时搜集产品实现过程中和产品交付后顾客反馈的信息，包括投诉或抱怨，随时掌握顾客新的需求和期望。 顾客沟通的方式，在产品实现前由经营部门与顾客建立信息渠道，了解产品要求和合同规定；在产品实现中由有关项目部、工程部等部门负责与顾客联络，掌握顾客要求与合同变更；在产品交付以后，由工程部负责交付和保修等有关信息沟通。7.3 设计和开发 由于本公司无设计和开发活动，故对该内容进行删减。7.4 采购7.4.1 采购控制 公司在物资管理程序、工程分包控制程序中分别就物资采购、工程供方、劳务供方的控制作了具体规定，由工程部组织实施。公司从以下方面规定了选择、评价、重新评价和控制供方的准则： a)保证采购产品在过程实现、交付和服务等各方面符合要求； b)采购过程包括识别影响程度、明确采购产品信息、采购产品验证、对供方的评价、重新评价的控制等活动； c)根据供方按施工要求提供产品的能力评价选择供方，包括供方的产品实现能力、交付后服务、业绩和价格等。7.4.2 采购信息 采购信息包括： a)原材料、产品的质量技术要求、验收要求及其他要求； b)有关批准和鉴定方面的要求： -产品、程序、过程和设备的批准要求； -人员的资格要求； -供方质量管理体系的要求； c)采购文件包括采购计划、采购合同或订单、规范、图样。 根据确定的采购信息和需要，制定采购计划，签订采购合同，按规定方式审核和批准，以确保发放前规定要求的适宜性。7.4.3 采购产品的验证 a)采购物资的验证 对供方供应物资的验证执行物资管理程序中的有关规定； 当需要或顾客提出到供方现场进行验证时，应在采购文件中规定验证的安排和产品放行的方法； b)工程供方的验证执行工程分包控制程序中的有关规定。7.5 生产和服务提供7.5.1 生产和服务提供的控制生产和服务提供的控制包括施工（生产）、交付和服务的过程控制，公司在生产和服务控制程序中对施工生产过程控制作出了规定。公司通过以下六个方面实现生产和服务提供的控制： a)通过图纸会审、设计交底和顾客要求的评审，取得产品特性的信息； b)确定每项工程（产品）的关键过程和特殊过程，并编制必要的作业指导书； c)配置适当的机械动力设备，确保其连续运转能力，按公司有关机械设备管理制度进行维护保养； d)配备适合的测量和监控装置，并按公司监视和测量装置的控制程序中的有关规定控制使用； e)按生产和服务控制程序规定对施工生产过程实施监控；f)产品的放行执行产品监视和测量控制程序中有关测量和监控的规定，最终检验合格后方可交付使用，交付后按生产和服务控制程序实施服务。7.5.2 生产和服务提供过程的确认当工序质量特性不能由后续的测量或监视加以验证的过程称为特殊过程，如地下室底板防水、混凝土灌注桩、大体积混凝土施工等，为确保特殊过程能够持续满足要求，公司按以下要求对特殊过程进行确认和控制： a)对过程进行鉴定，以确定与该过程相适应的工艺和监控方式； b)对所用设备和设施进行鉴定，确保其符合规定要求，并按规定进行维护保养； c)对过程的操作者经过培训、考核，使其具备相应的能力； d)对过程的实施监控； e)条件发生变化或实施一阶段后（需要时），需对过程再确认； f)过程确定应经过评审和批准，过程的监控应有记录。7.5.3 标识和可追溯性标识的目的在于： a)防止施工过程中不同种类产品的混淆和误用； b)防止错用未经检验和检验不合格的产品； c)实现有追溯要求的产品追溯。 标识和可追溯的范围及方法： a) 材料及采购产品的标识和可追溯见物资管理程序中的相关规定； b)施工生产过程半成品及成品的标识和可追溯见生产和服务控制程序中的相关规定。7.5.4 顾客财产 顾客财产是指顾客所拥有的，为满足合同要求向本公司提供的产品、设施、财物和信息资料，主要包括： a)施工用原材料或构件、工程设备、顾客直接进行的分部分项分包工程等； b)知识产权，如顾客提供的规范和图样等； c)施工过程中顾客提供的设施等。对顾客财产进行专门的标识；接收时进行验证；贮存或使用时给予防护和维护；如发生丢失、损坏或发现不适用的情况，必须加以记录，及时向顾客报告。公司在顾客财产管理规定中分别就相关内容制定了相应的管理规定，并由工程部组织实施。7.5.5 产品防护对于原材料、采购产品、加工半成品、施工产品和最终产品，为了保证产品的符合性，公司制定的生产和服务控制程序和物资管理程序中对产品的防护及标识、搬运、贮存均做了控制规定，由工程部组织实施。7.6 监视和测量装置的控制公司的监视和测量装置包括：检验设备、测量仪器、力学衡器等，公司在监视和测量装置的控制程序中就此类内容作相关规定，并由工程部组织实施。 监视和测量装置使用时，确保能力与要求相一致。并做到： a)对有国家基准的装置，按规定周期送计量检定测试部门进行检定和调整； b)由经过培训的使用人员按有关规定进行操作、存放、搬运、日常维护保养等保管工作；c)保存检定调整结果记录，包括计量检定测试部门出具的检定证书和校准记录；d)在检定有效期内使用时，当发现装置偏离校准状态，由有关人员对该测量监控装置已测结果的有效性进行评价，并采取必要的纠正措施，包括追回测量(试验)结果和重新测量或通过其他相关过程证实其有效性等；e)确定监视和测量装置校准状态，并加以标识；f)计算机软件在初次使用前应予以确认，必要时重新确认。8. 测量、分析和改进8.1 总则 为确保质量管理体系运行中实现持续改进，公司策划和实施了顾客满意、内部审核、过程的监视和测量、产品的监视和测量等活动，以确保工程质量和质量管理体系的符合性以及质量管理体系改进的有效性，为顾客和公司创造更高的价值。在实现上述监视和测量的过程，选用适当的数据分析，对测量、监控的数据、信息(包括合格与不合格情况)进行分析，制定纠正、预防措施和持续改进计划。8.2 监视和测量8.2.1 顾客满意公司依据相关管理制度规定建立顾客是否满意的信息监控系统，对这些信息进行收集、分析和利用，以评价质