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门诊品牌服务方案
背景
医院在市场化竞争中，需要提供与其他行业一样的品牌服务。而门诊是医院最主要的收入来源，其品牌服务质量对于医院未来的发展至关重要。因此，门诊品牌服务方案的制定与实施显得尤为必要。
目标
本门诊品牌服务方案的目标是提升门诊的品牌形象，提高门诊的服务质量和效率，增加门诊的顾客满意度和忠诚度，促进门诊的业绩增长。具体目标包括：
• 提高门诊医疗服务满意度指数（HCAHPS）和门诊就医满意度指数（CG-CAHPS）；
• 增加门诊的顾客忠诚度指数（NPS）和回头客率；
• 提高门诊的服务效率和医护人员的服务质量；
• 建立门诊品牌形象，增强顾客对门诊的信任和认可度；
• 达到门诊的盈利增长，提高医院的市场竞争力。
方案
本门诊品牌服务方案主要包括以下五个方面：
1.制定医院服务标准
为了提高门诊的医疗服务质量和效率，首先需要制定门诊服务标准，包括医疗服务流程、服务操作规范、服务技能要求等方面。门诊医护人员应该熟悉和执行医院制定的服务标准，确保服务流程顺畅、服务质量可控、服务效率高效。
2.培训医护人员
为了提升医护人员的服务水平和专业技能，门诊可以定期开展岗前培训和专业技能培训。岗前培训主要针对新进医护人员，让他们熟悉门诊的服务标准和操作规范，了解门诊的文化和理念。专业技能培训涉及门诊主要服务项目，如门诊接待、挂号、医生问诊、检验检查、药品发放等方面。
3.优化门诊服务流程
门诊服务流程是影响顾客体验的重要因素。门诊可以根据顾客的需求和反馈，不断改进服务流程，提高服务效率和顾客满意度。例如，增加自助缴费机、设立医疗咨询台、提供医护人员一对一服务、加强检查和检验医疗设备更新等方面。
4.强化门诊医护人员服务意识
门诊医护人员是医院的服务代表，他们的服务质量和态度对顾客影响很大。门诊可以通过制定医护人员职业道德规范、加强员工奖惩制度、设立员工满意度调查等方式，引导医护人员积极为顾客提供优质的医疗服务。
5.提高门诊品牌影响力
门诊品牌服务不仅仅是医疗服务质量和服务效率，也包括门诊的品牌知名度和美誉度。门诊可以通过加强品牌建设、打造门诊品牌文化、提高门诊品牌的公信力等方面，提高门诊品牌的影响力。例如，增加门诊宣传媒介、加强社交媒体的宣传、组织医学学术讲座和义诊等方式，为门诊品牌建设提供支持。
总结
通过制定和实施本门诊品牌服务方案，门诊可以提供优质的医疗服务，提高门诊竞争力和增加业绩增长。门诊品牌服务方案需要结合医院的实际情况来制定，也需要长期有效地实施和监控，才能达到预期的目标，提升门诊品牌形象，促进门诊的发展。