顾客服务流程七步曲.pptx

服务流程主推服务流程主推n n1.亲切招呼n n2.发觉顾客需求n n3.诚意推介n n4.试鞋服务n n5.附加推销n n6.收银服务n n7.“美”程服务第一步：亲切招呼第一步：亲切招呼目的：1.展示服务的质量，让顾客不会受展示服务的质量，让顾客不会受到冷漠到冷漠2.打招呼是顾客进店销售服务的开始打招呼是顾客进店销售服务的开始 （一个友好的打招呼是让那些仅仅是逛店的顾客变成消一个友好的打招呼是让那些仅仅是逛店的顾客变成消费的关键费的关键 ）3.永远要记住首先推销的是自己而不是货品永远要记住首先推销的是自己而不是货品 方法：方法：n n1.用一些顾客能够接受的方式打招呼 n n2.用高兴亲切的语调（就好象对一个您非常想见（就好象对一个您非常想见到的人打招呼）到的人打招呼）n n3.欢迎顾客时要注意您的身体语言，如果你正在工作时，应马上停下您手里的工作，将身体转向顾客，眼神接触并且微笑。第一步：亲切招呼第一步：亲切招呼（标准服务案例）（标准服务案例）n n1.1.在打招呼时在打招呼时 要求：要眼神与顾客接触，要求：要眼神与顾客接触，双手自然摆放身前或身后双手自然摆放身前或身后距离适中（大约一臂），距离适中（大约一臂），微笑并点头的说：微笑并点头的说：“先生，先生，您好您好”我们要注意态度亲我们要注意态度亲切，让顾客感到我们对他切，让顾客感到我们对他的重视。基本欢迎语：上的重视。基本欢迎语：上午好，下午好；晚上好；午好，下午好；晚上好；请随意看看，先生（小姐）请随意看看，先生（小姐），您好。，您好。第一步：亲切招呼第一步：亲切招呼（标准服务案例）（标准服务案例）n n2.2.当顾客在店外张望当顾客在店外张望时时 n n要求：要记得使用邀要求：要记得使用邀请式手势对顾客说：请式手势对顾客说：“早上好，您可以进早上好，您可以进来随意看看来随意看看”第一步：亲切招呼第一步：亲切招呼（标准服务案例）（标准服务案例）n n3.3.当特殊节假日时当特殊节假日时 n n要求：要营造节日气要求：要营造节日气氛，欢迎语能让顾客氛，欢迎语能让顾客有亲切感觉。例如：有亲切感觉。例如：“先生，您好，先生，您好，节节日快乐。日快乐。”第一步：亲切招呼第一步：亲切招呼（标准服务案例）（标准服务案例）n n4.4.当与熟客见面时当与熟客见面时 n n要求：我们用熟客的姓氏要求：我们用熟客的姓氏称呼，以兴趣为机会点去称呼，以兴趣为机会点去打开话题，让顾客有被重打开话题，让顾客有被重视和受欢迎的感觉，例如：视和受欢迎的感觉，例如：王小姐（先生），上一次王小姐（先生），上一次你你选的那件衣服送给你你你选的那件衣服送给你朋友，他喜欢吗，或者是朋友，他喜欢吗，或者是王小姐（先生），您好，王小姐（先生），您好，这是最近新到的几款很适这是最近新到的几款很适合你，或者是好久不见，合你，或者是好久不见，最近忙什么？打算逛街买最近忙什么？打算逛街买点什么？点什么？第一步：亲切招呼第一步：亲切招呼（标准服务案例）（标准服务案例）n n5.5.当顾客需要帮忙时当顾客需要帮忙时 n n要求要求:我们要让顾客知我们要让顾客知道您已经留意到他的道您已经留意到他的需要并愿意提供协助。需要并愿意提供协助。应及时主动上前说先应及时主动上前说先生小姐您好，请问有生小姐您好，请问有什么可以帮你，或者什么可以帮你，或者先生小姐需要帮忙吗先生小姐需要帮忙吗？但切勿过于催迫，？但切勿过于催迫，令顾客不安。令顾客不安。第一步：亲切招呼第一步：亲切招呼（标准服务案例）（标准服务案例）n n6.6.当顾客对货品产生当顾客对货品产生兴趣时兴趣时 n n要求：要及时主动上要求：要及时主动上前介绍并引起顾客谈前介绍并引起顾客谈话的兴趣，例如：话的兴趣，例如：“您好！先生（小姐），您好！先生（小姐），这是最新的款式这是最新的款式“或或者是者是”这面料是绵质这面料是绵质的非常透气，这样的的非常透气，这样的天气穿最适合了天气穿最适合了“第一步：亲切招呼第一步：亲切招呼（标准服务案例）（标准服务案例）n n7.7.当多位顾客同时进店时当多位顾客同时进店时 n n要求：用基本打招呼方法要求：用基本打招呼方法向第一位顾客打招呼，并向第一位顾客打招呼，并且向其他顾客点头微笑。且向其他顾客点头微笑。如有其他同事在场，应示如有其他同事在场，应示意他们上前协助。必须顾意他们上前协助。必须顾及每一位顾客，不要令其及每一位顾客，不要令其中一些有被忽略或不受重中一些有被忽略或不受重视的感觉。例如：先生视的感觉。例如：先生（小姐），您好，请随意（小姐），您好，请随意看看，或者看看，或者“小陈，麻烦小陈，麻烦您招呼一下这位顾客。您招呼一下这位顾客。”第一步：亲切招呼第一步：亲切招呼（标准服务案例）（标准服务案例）n n8.8.正在招呼顾客，而正在招呼顾客，而另有顾客需要您帮助另有顾客需要您帮助时时 n n要求：我们应对顾客要求：我们应对顾客说：说：“先生（小姐），先生（小姐），您好！请稍等，我就您好！请稍等，我就过来。过来。”第二步：发觉顾客需求第二步：发觉顾客需求 目的：目的：n n1.及时发觉顾客需求，找出合适的话题，把握住接近顾客的任何一个机会。n n2.打开话题时，要学会察言观色。方法：方法：n n1.让顾客在没有压力的环境上自由选择，想方法打破僵局。n n2.我们的目光一定要留意顾客，主动接受顾客的购物信号，通过眼睛的观察、耳朵的聆听、嘴巴的询问等途径来发掘顾客需求。第二步：发觉顾客需求第二步：发觉顾客需求（标准服务案例）（标准服务案例）n n1.1.当顾客四处张望，象当顾客四处张望，象在寻找什么时在寻找什么时 n n要求：主动及时上前要求：主动及时上前为顾客介绍：先生为顾客介绍：先生（小姐），您好！请（小姐），您好！请问有什么需要帮你吗问有什么需要帮你吗？避免视而不理、行？避免视而不理、行动缓慢和态度冷漠。动缓慢和态度冷漠。第二步：发觉顾客需求第二步：发觉顾客需求（标准服务案例）（标准服务案例）n n2.2.当顾客拿起货品时当顾客拿起货品时 n n要求：立即走向前态要求：立即走向前态度热情接近顾客说：度热情接近顾客说：先生，这里有镜子，先生，这里有镜子，你可以看下或是先生你可以看下或是先生你可以试穿一下。但你可以试穿一下。但要避免过度勉强顾客。要避免过度勉强顾客。第二步：发觉顾客需求第二步：发觉顾客需求（标准服务案例）（标准服务案例）n n3.3.当顾客重复观看当顾客重复观看/触触摸某件货品时摸某件货品时 n n要求：从货架或层板要求：从货架或层板取出货品，展示给顾取出货品，展示给顾客看并且对顾客说：客看并且对顾客说：“先生先生/小姐，让我拿小姐，让我拿出来给你看出来给你看”第二步：发觉顾客需求第二步：发觉顾客需求（标准服务案例）（标准服务案例）n n4.4.当顾客询问朋友意当顾客询问朋友意见，其朋友认同货品见，其朋友认同货品时时 n n要求：要在旁边细心要求：要在旁边细心聆听并适当附和。例聆听并适当附和。例如：如：“对啊，您朋友对啊，您朋友说得很对，这款鞋比说得很对，这款鞋比较大方，挺适合您的。较大方，挺适合您的。”但要避免漠视及侮但要避免漠视及侮辱其朋友的意见及品辱其朋友的意见及品位，避免强迫性的推位，避免强迫性的推销骚扰顾客及其朋友销骚扰顾客及其朋友的商量令他们反感。的商量令他们反感。第二步：发觉顾客需求第二步：发觉顾客需求（标准服务案例）（标准服务案例）n n5.当顾客纯属闲逛时 n n要求：主动上前亲切要求：主动上前亲切招呼，例如：招呼，例如：“先生，先生，您好，我们部分货品您好，我们部分货品正在推广，请随意看正在推广，请随意看看，或先生，您好我看，或先生，您好我们有新款上市，请随们有新款上市，请随意看看！意看看！”一定要避一定要避免强迫性免强迫性/催促顾客，催促顾客，让顾客感觉刻意推销。让顾客感觉刻意推销。第三步：诚意推介第三步：诚意推介目的：目的：n n1.令顾客产生兴趣，从而触发欲望n n2.在顾客拿不定主意的前提下，推介可以创造多一份机会n n3.让顾客更了解我们的产品和活动方法：方法：n n1.要懂得基本的产品知识n n2.货品的介绍要求专业并通俗易懂n n3.见人而异n n4.解释产品优点，请和顾客保持眼神的交流 n n5.尽量让顾客接触到货品第三步：诚意推介第三步：诚意推介（标准服务案例）（标准服务案例）n n1.1.当给顾客作出针对当给顾客作出针对性介绍时性介绍时 n n要求：认真，专心聆要求：认真，专心聆听以帮助顾客的心态，听以帮助顾客的心态，从顾客的身形、气质，从顾客的身形、气质，喜好进行分析，避免喜好进行分析，避免盲目没有根据实际情盲目没有根据实际情况进行推荐，否则令况进行推荐，否则令顾客感觉厌烦顾客感觉厌烦 。第三步：诚意推介第三步：诚意推介（标准服务案例）（标准服务案例）n n2.2.当需要介绍品时当需要介绍品时 n n要求：我们要使用邀要求：我们要使用邀请手势在前引领顾客请手势在前引领顾客到货架旁，例如：先到货架旁，例如：先生，那边还有几款，生，那边还有几款，您可以过来看下。或您可以过来看下。或者先生，那边还有几者先生，那边还有几款我给你拿过来看看，款我给你拿过来看看，请你稍等。请你稍等。第三步：诚意推介第三步：诚意推介（标准服务案例）（标准服务案例）n n4.4.当顾客询问你意见时当顾客询问你意见时 n n要求：我们要了解顾客感要求：我们要了解顾客感觉并以忠肯的态度回答顾觉并以忠肯的态度回答顾客，例如：客，例如：“白色看起来白色看起来精神点，而棕色较为鲜艳，精神点，而棕色较为鲜艳，看起来会有帅气一点，看看起来会有帅气一点，看你喜欢哪种感觉。你喜欢哪种感觉。”注意注意避免反驳顾客或中断顾客避免反驳顾客或中断顾客的话，更要避免提出过于的话，更要避免提出过于主观的意见。主观的意见。第四步：试鞋服务第四步：试鞋服务目的：目的：n n1.让顾客试鞋是最好展示我们服务的重要一步n n2.试鞋=成功50%方法：方法：n n1.清楚顾客鞋穿的尺码，并拿准相应的货品 n n2.替顾客搭配或建议试穿，尽量促成串联销售的机会 n n3.协助顾客整理鞋，譬如鞋内杂物，鞋带，还要与顾客走到试鞋镜前，礼貌地询问顾客对鞋的感觉 n n4.不断的思考和完善服务质量 第四步：试鞋服务第四步：试鞋服务 （标准服务案例）（标准服务案例）n n1.1.试鞋前试鞋前 ，当顾客需要试穿服，当顾客需要试穿服务时务时n n要求：要了解顾客所需货品的要求：要了解顾客所需货品的款式、颜色、尺码，与顾客确款式、颜色、尺码，与顾客确认，避免拿错码、错色，如货认，避免拿错码、错色，如货场上没有合适顾客的货品，需场上没有合适顾客的货品，需要到仓库取货，那么要请顾客要到仓库取货，那么要请顾客稍等，可以先让他看看别的货稍等，可以先让他看看别的货品，并告之马上到仓库帮您取，品，并告之马上到仓库帮您取，取货的时间尽量控制在一分钟取货的时间尽量控制在一分钟之内。其次要帮顾客拆除鞋内之内。其次要帮顾客拆除鞋内的包装纸，解开鞋带等，这些的包装纸，解开鞋带等，这些动作要尽量控制在动作要尽量控制在3030秒内，然秒内，然后带领顾客到试鞋镜旁，协助后带领顾客到试鞋镜旁，协助顾客试鞋。顾客试鞋。第四步：试鞋服务第四步：试鞋服务 （标准服务案例）（标准服务案例）n n2.2.试鞋中试鞋中 n n要求：营业员要求：营业员4545度角下蹲度角下蹲于顾客左侧，协助顾客脱于顾客左侧，协助顾客脱鞋，并帮顾客松鞋带，穿鞋，并帮顾客松鞋带，穿上鞋后帮顾客系好鞋带并上鞋后帮顾客系好鞋带并整理好裤脚；用大拇指按整理好裤脚；用大拇指按压鞋尖。压鞋尖。第四步：试鞋服务第四步：试鞋服务 （标准服务案例）（标准服务案例）n n3.3.当顾客试鞋时当顾客试鞋时n n要求：当顾客试鞋时，要求：当顾客试鞋时，要注意观察顾客的表要注意观察顾客的表情，动作，作适当分情，动作，作适当分析，在这一阶段的试析，在这一阶段的试鞋服务是成交的关键，鞋服务是成交的关键，可能会碰到顾客很多可能会碰到顾客很多提出的疑问，我们在提出的疑问，我们在面对顾客的询问，要面对顾客的询问，要专业，自信和诚恳。专业，自信和诚恳。第四步：试鞋服务第四步：试鞋服务 （标准服务案例）（标准服务案例）n nA A、当顾客试穿感觉当顾客试穿感觉满意时满意时 n n要求：立即给予认同要求：立即给予认同和赞美，例如：和赞美，例如：“是是啊，您穿这双鞋显得啊，您穿这双鞋显得很精神很精神”第四步：试鞋服务第四步：试鞋服务 （标准服务案例）（标准服务案例）n nB B、当顾客鞋子过松或过、当顾客鞋子过松或过紧时紧时 n n要求：询问顾客的感觉怎要求：询问顾客的感觉怎样？若顾客反映鞋子过松样？若顾客反映鞋子过松或过紧时，营业员应及时或过紧时，营业员应及时取出顾客合的相应码数。取出顾客合的相应码数。第四步：试鞋服务第四步：试鞋服务 （标准服务案例）（标准服务案例）n nC C、当顾客询问你的意、当顾客询问你的意见时见时 n n要求：如果导购回答要求：如果导购回答没有把握，应采取反没有把握，应采取反问法，问问顾客本人问法，问问顾客本人的感觉？当有把握回的感觉？当有把握回答时，应以忠肯的态答时，应以忠肯的态度回答顾客。例如：度回答顾客。例如：“白色看起来精神点，白色看起来精神点，而棕色教为鲜艳，看而棕色教为鲜艳，看起来会比较帅气点起来会比较帅气点”但避免提出主观意见。但避免提出主观意见。第四步：试鞋服务第四步：试鞋服务 （标准服务案例）（标准服务案例）n nD.D.当没有顾客所需货品的尺码当没有顾客所需货品的尺码或颜色时或颜色时 n n要求：建议顾客试一试其他同要求：建议顾客试一试其他同类货品，并迅速查询其他门店类货品，并迅速查询其他门店是否有货？如果其他店铺有货是否有货？如果其他店铺有货时，应收取部分的定金，其次时，应收取部分的定金，其次要记下顾客相关个人资料及所要记下顾客相关个人资料及所需货品资料，并与顾客商量取需货品资料，并与顾客商量取货地点，如果顾客只付部分定货地点，如果顾客只付部分定金的话，尽量让他回你的店取金的话，尽量让他回你的店取货，最后复述顾客所登记的资货，最后复述顾客所登记的资料，让顾客在登记本上签名开料，让顾客在登记本上签名开收据收据/销售小票并交给顾客。销售小票并交给顾客。第五步：附加推销第五步：附加推销 目的：目的：n n1.增加客单价；附加推销是店铺业绩的重要组成部分 n n2.作最好的搭配增加销售n n3.传递推广活动信息n n“搭配推销是一种在服务文化下的核心技能”方法：方法：n n1.附加推销应具有建设性，并以事实为依据 n n2.为顾客推荐货时就要注意做搭配性推荐 n n3.顾客在试鞋试穿时就可以为顾客挑选适合试穿货品的结合产品 第五步：附加推销第五步：附加推销（标准服务案例）（标准服务案例）n n1.1.当顾客试鞋非常满意当顾客试鞋非常满意时时 n n要求：我们可以告诉要求：我们可以告诉顾客这款鞋很适合他，顾客这款鞋很适合他，如果在配一些配件效如果在配一些配件效果会更好。以此作附果会更好。以此作附加推销。加推销。第五步：附加推销第五步：附加推销（标准服务案例）（标准服务案例）n n2.2.当顾客购买完毕，付当顾客购买完毕，付款时款时 n n要求：告诉顾客我们要求：告诉顾客我们正在做推广，部分货正在做推广，部分货品在打折，有几款很品在打折，有几款很不错，喜欢可以再看不错，喜欢可以再看一下一下/新货上市。新货上市。第五步：附加推销第五步：附加推销（标准服务案例）（标准服务案例）n n3.3.当顾客在做当顾客在做VIPVIP申请申请时时 n n要求要求:告诉顾客，我们告诉顾客，我们店铺凡一次性购满店铺凡一次性购满30003000元或者对顾客累计购元或者对顾客累计购买正价货品买正价货品50005000元就可元就可以成为我们的以成为我们的VIPVIP客户，客户，享有享有8.88.8折的优惠，增折的优惠，增加销售的机会。加销售的机会。第六步：收银服务第六步：收银服务目的：目的：n n1.通过我们与收银员的协调工作，增加顾客的愉快购物体验，是我们服务的精髓所在 方法：方法：n n1.微笑、打招呼、做附加推销，唱票、准备输入 第六步：收银服务第六步：收银服务（标准服务案例）（标准服务案例）n n1.1.当顾客需要交款时当顾客需要交款时 n n要求：帮顾客拿好所需购要求：帮顾客拿好所需购买的货品，带领顾客到收买的货品，带领顾客到收银台将顾客介绍给收银同银台将顾客介绍给收银同事，其次收银员要与顾客事，其次收银员要与顾客清点所购货品的数量款式、清点所购货品的数量款式、尺码、颜色，逐一告诉顾尺码、颜色，逐一告诉顾客与其确认。用扫描仪将客与其确认。用扫描仪将货品条形码逐一录入电脑，货品条形码逐一录入电脑，然后收款，找零，包装货然后收款，找零，包装货品，最后将货品交给顾客，品，最后将货品交给顾客，并提醒顾客公司更换货品并提醒顾客公司更换货品的规定和保养方法。的规定和保养方法。第七步：第七步：“美美”程服务程服务目的：目的：n n1.给顾客留下完美购物的旅程n n2.送别服务，是下一次生意的开始 方法：方法：n n1.在顾客离开店面时，请别忘记送到门口并说期待他下次再来n n2.当客流量小时，尽量送顾客到门口，如果当班导购很忙，无法送到门口，应用语言或表情问候，收银员也可以代为送别。n n3.当班导购与收银员都无空闲时，其他导购应代为送别。第七步：第七步：“美美”程服务程服务（标准服务案例）（标准服务案例）n n1.1.当顾客离开时当顾客离开时 n n要求：说：要求：说：“先生，先生，请携带好您的随身物请携带好您的随身物品，请慢走品，请慢走”或或“我我们陆续会有新货上市，们陆续会有新货上市，有空过来看看，您慢有空过来看看，您慢走走”七步曲服务要点总结：七步曲服务要点总结：n n1 1、打招呼时要使用目光接触，并展露您美丽的笑容、打招呼时要使用目光接触，并展露您美丽的笑容n n给顾客时间和空间浏览货品，仔细观察顾客特点，寻找话给顾客时间和空间浏览货品，仔细观察顾客特点，寻找话题找开，展开友好谈话，通过仔细提问和聆听，发现并确题找开，展开友好谈话，通过仔细提问和聆听，发现并确定顾客需求定顾客需求n n 3 3、介绍货品给顾客带来的利益与好处、介绍货品给顾客带来的利益与好处 n n 4 4、带领顾客试鞋进行规范的试穿服务、带领顾客试鞋进行规范的试穿服务n n 5 5，以搭配的方式推荐附加产品，以搭配的方式推荐附加产品 n n6 6，到位的收银服务，以增加顾客的愉快购物体验，到位的收银服务，以增加顾客的愉快购物体验n n7 7，告诉顾客您的名字，并邀请其再次光临本店，告诉顾客您的名字，并邀请其再次光临本店