服务战略分析.pptx

服务战略的理解所谓服务战略，是指企业在一定发展阶段，以服务为核心，以顾客满意为宗旨，使服务资源与变化的环境相匹配，实现企业长远发展的动态体系。服务战略成本领先差别化集中寻求低成本顾客减少服务传递中人的因素顾客服务的标准化降低网络费用使无形产品有形化将标准产品定制化控制质量降低感知风险重视员工培训所选企业所选企业沃尔玛（Wal-Mart Stores 美国）大众公司（Volkswagen 德国）苹果公司（Apple 美国）公司简介公司简介沃尔玛公司是一家美国的世界性连锁企业，以营业额计算为全球最大的公司，其控股人为沃尔顿家族。总部位于美国阿肯色州的本顿维尔。沃尔玛主要涉足零售业，是世界上雇员最多的企业，连续三年在美国财富杂志全球500强企业中居首。服务战略分析服务战略分析（一）成本领先战略&争取低廉进价&营销成本的有效控制&完善的物流管理系统 a、快速高效的物流配送中心 b、装货平台（二）差别化战略（二）差别化战略&天天平价天天平价&微笑服务微笑服务&“一站式一站式”购物购物(OneStop Shopping)的新概念的新概念&录像手推车录像手推车&沃尔玛将糕点房搬进了商场，设有沃尔玛将糕点房搬进了商场，设有“山姆休闲廊山姆休闲廊”&免费停车免费停车&商务中心商务中心&送货服务送货服务&开到乡镇开到乡镇&录像手推车录像手推车公司简介公司简介大众汽车集团成立于1938年，总部位于德国沃尔夫斯堡，是欧洲最大的汽车公司，也是世界汽车行业中最具实力的跨国公司之一。集团目前拥有9大著名汽车品牌：大众汽车(德国)、奥迪(德国)、兰博基尼(意大利)、宾利(英国)、布加迪(法国)、西亚特(西班牙)、斯柯达(捷克)、大众汽车商用车(德国)、保时捷（德国）斯堪尼亚（瑞典）。服务战略分析服务战略分析（一）成本领先战略&平台设计理念 “平台”概念最早由大众集团提出并实践，其本质实际上是大量采用共同的零部件，采取相似的底盘、车身结构、行驶结构、相似的生产工艺、轴距等。平台概念主要体现在设计研发阶段，由于研发时采取了已存在的“模板”，不仅使车辆研发缩短了周期，而且共用零件大大减少了生产成本，并且使已经存在的优秀车型的技术优势拓展到其他更多的车型，在采购销售，制造开发，使用维修，都带来了很大的便利。（二）差别化战略&质量控制&“大众自造”网络互动平台“大众自造”平台是一个大型汽车网络互动社区，公众可通过网络跨媒体实现汽车设计的灵感激发、知识分享、虚拟现实造车、互动交流等互动，网站生动有趣，另人喜爱。公司简介公司简介苹果公司，原称苹果电脑公司，于2007年1月9日旧金山的Macworld Expo上宣布改为现名。总部位于美国加利福尼亚的库比蒂诺，核心业务是电子科技产品，目前全球电脑市场占有率为7.96%。它在高科技企业中以创创新新而闻名。服务战略分析服务战略分析（一）差别化战略&苹果公司的企业灵魂是创新创新 苹果从品牌形象、技术、产品特性等多个方面体现了它的差别化战略。&用户体验至上 苹果公司致力于通过创新的硬件、软件、外部设备、服务以及互联网服务带给客户最佳的用户体验。&特制的系统它的硬件也只能运行Mac和Ios操作系统的软件，别人的硬件和操作系统根本进不来，就算你勉强能运行了，效率上也比不了人家天造地设的原配。&定量生产-（有限服务、饥渴营销）饥渴营销，主要是通过各种限量策略或限时策略，以充分引起消费者的关注和重视，激发消费者的购买欲望，从而实现产品由厂商到消费者的快速转移。（二）集中战略&针对个人并非企业&针对高层消费者的高端产品Think Think DifferentDifferent质质量量是是大大众众的的生生命命天天平价天天平价服务竞争战略服务竞争战略成本领先-沃尔玛、大众差别化-大众、苹果集中-大众、苹果