22模式助推营业厅营销服务转型.pptx

“2+2”,模式 助推营业厅营销服务转型,开封分公司,2014,年,1,月,项目成效,项目背景,项目总结,项目实施,目 录,营销环境的能力不同,营销氛围的能力不同,营销传播的能力不同,营销态度的能力不同,客户管理的能力不同,团队管理的能力不同,传统营业厅“关注服务”,VS,营业厅关注“参与式营销环境”,高档的装修,VS,突显卖点和吸引点,宣传物料促进,VS,主动传播促进,被动为主,VS,主动为主,利益关注,VS,持续开发,合力不足,VS,多样化管理手段,新型营业厅六不同,项目背景,定位,从单一服务型“服务,+,营销”型转变，即服务客户、销售产品,提升目标,以服务为基础，以效益为中心，提升单店运营效能,推进措施,两个改造,两个管理,项目思路及目标,项目成效,项目背景,项目总结,项目实施,目 录,实施步骤,培训学习,统一思想,通过对营业厅的集中培训、逐级培训，实现统一思想、改变观念。,选取试点,驻厅调研,跟踪检验,确保效果,制定措施,有效落实,通过客服、三方公司、进厅客户回访等形式，查找学院门营业厅转型中出现的问题，并进行驻厅调研。,步骤一,步骤二,步骤三,步骤四,学院门率先实施营业员管理、客户管理和流程改造、布局改造，并全面贯彻执行到县级以上营业厅。,通过营业厅终端销售量、数据销量、进厅客户满意度等数据，检验项目实施效果。,以学院门为试点逐步实施服务示范项目,布局不合理,面临的问题,营业厅自助、体验区布局不合理，无法满足新型营业厅的销售功能。,流程繁琐,部分业务办理流程较繁琐，业务办理时间长，客户办理业务不方便、不快捷。,不能适应角色转变,低价值客户较多,营业员不能快速适应，从原来的单一服务岗位转变为集服务营销为一体的销售岗位。,位置处于老城区，中老年的客户偏多，此类客户经常来营业厅咨询、查询业务且个人理解能力相对较低。,为了提升营业厅的销售服务能力，客服中心选取学院门营业厅为试点单位，通过满意度回访、驻厅调研、座谈会等方式查找营业厅存在问题，发现学院门营业厅在转型期间面临布局不合理、流程繁琐、营业员不能使用角色转变、低价值客户较多的问题。,转型中面临的问题,门口导服,自助区导服,业务受理员,手机销售,综合查询（预处理、疑难问题处理）,营业员,客户满意度下降,服务营销效率低,人员综合能力参差不齐,两个管理,人员管理存在问题,9,“两个管理”,之人员管理,培训学习，统一思想,为了提升新型营业厅服务,营销协同能力,，实现转型后营业员的思想转变，对新型营业厅重新定位，开封分公司组织,开展了两期“营业厅服务营销能力提升培训,”，其中包括新型营业厅,功能定位、区域改造、促销品展陈营销方法、通信顾问形象打造、客户化语言的运用技巧,等内容。,培训花絮,培训中，学员们理论联系实际，,通过分组竞赛、现场问答、案例分析、模拟演练等形式，,将现有营业厅的定位、布局、宣传品摆放进行重新规划。,学员们以亲身体验的形式扎实学习到了培训内容，并运用到实际工作中。,结合人员服务、业务以及综合能力将两横班人员重新调整，并将每横班员工分为,2,组，使组内成员综合技能均衡。,结合小组内个人能力专长，分别担任门口导服、自助导服、综合查询、手机销售等岗位，将团队效能发挥到最大化。,合理分组,发挥,团队,最大效能,强化管理,发挥,个人,最大能动性,细化小组间绩效考核办法，按照营销,40%,、服务,60%,的考核比例，对排名第一个小组进行绩效奖励,。,细化小组内个人绩效考核办法，将小组所得的薪酬进行二次扣罚和奖励，充分发挥个人最大能动性。,突破原有模式,创新管理机制,“两个管理”,之人员管理,结合实际，创新管理,班组文化墙,“两个管理”,之人员管理,结合实际，创新管理（续）,学院门营业厅各小组齐动手，设计、制作了班组文化墙，通过“微笑明星评选”、营销案例分享、生活精彩瞬间、任务指标展示等板块，展现团队精神，展示个人风采。,创新的管理模式不但营造了和谐、温馨的工作环境，还有效提升了团队的凝聚力，将个人的销售竞赛变成了团队的合力发挥，实现了营业厅整体销售能力的提升。,学院门周边地区无规模较大的营业厅，且地处老城区，年龄较大的客户多，此类客户经常来营业厅咨询业务。,“两个管理”,之客户管理存在问题,重复进厅客户中，中高端客户占比较大，,2,次,进厅办理业务的中高端客户占,2,次进厅客户的,13.31%,，,3,次、,4,次重复客户均在,10%,以上。,对于重复进厅客户，,营业员需要耗费很多的时间接待他们，直接影响排队等候时长。另外，此类客户因较为敏感，产生投诉及不满意的可能性较大。,11.44%,10.91%,13.31%,提取,学院门,2,至,4,月营业厅业务办理量，发现,2,次进厅办理业务的客户占业务办理总量的,17.78%,，,3,次进厅、,4,次进厅分别为,5.57%,、,2.24%,，重复客户较多。,每月关怀一次,通过短信及电话方式，针对客户使用情况进行近期营销推荐，提升中高端客户感知。,每月关怀两次,中高端客户,每月关怀一次,1,2,普通消费客户,通过短信方式，进行日常性关怀及优惠活动宣传。,投诉客户,3,每月将号码进行整理，对客户进行关怀，并向客户介绍营业厅服务热线。,为了分流客户，且避免客户重复进厅影响满意度，营业厅对于月消费,50,元以上的客户承包到人。班组统一每月发送近期营销短信两次，并由分包员工一对一进行电话回访，提升客户感知。一方面对中高端、集团客户进行维系，另一方面针对低价值客户宣传电子渠道办理方式。,“两个管理”,之客户管理,维系客户,，包干到人,锐普,PPT,论坛,chinakui,首发：,根据客户到学院门营业厅所,到的,区域,进行比较,，一楼自助服务区是客户最常去的区域。,自助服务区布局存在问题：,营业厅一楼西南角有,4,台自助缴费机，因使用客户较多经常出现大面积扎堆的情况。西北角处自助查询区域，使用率较低，与自助缴费机处形成明显对比。,改造前,1,、自助服务区布局不合理,“两个改造”,之布局改造,调整设备，合理布局,一楼自助服务区：,将自助缴费机旁的,3,台网上终端（共,7,台）挪到柱子东南西三个方向，然后将现有的自助缴费机向东挪动，使终端之间的空隙变大，避免客户扎堆，互相影响。,改造后,二楼业务受理区：,二楼增设一台自助缴费机，方便到二楼办理业务的客户缴纳话费。,“两个改造”,之布局改造,调整设备，合理布局（续）,2,、国际漫游,以前办理国际漫游需在一楼自助缴费机上缴纳担保费用，然后到二楼办理。现对“国际漫游”业务办理流程进行梳理，实施“一台清”办理，即所有流程均可在二楼业务受理台完成，有效提升了客户便捷性及满意度。,3,、空中充值,学院门营业厅周边代办渠道较多，且均到学院门营业厅办理“空中充值”业务，由于单笔业务缴纳金额大用时长，一定程度上延长了普通客户等候时间，针对此情况，学院门营业厅在后台开设“空中充值办理通道”，有效缩短前台普通客户等候时长。,1,、驻地网,驻地网业务办理需要在铁通柜台和移动柜台之间重复排队查询、办理，客户感知较差，流程优化后客户直接在一个柜台可以办理，节省客户时间。,公示铁通网点及驻地网覆盖小区,与铁通人员召开“宽带业务受理流程沟通会”，并下发会议纪要。,“两个改造”,之流程改造,减少环节,，优化流程,项目成效,项目背景,项目总结,项目实施,目 录,提升,2.6PP,提升,3.54PP,下降,144,件,开封服务质量“两升一降”,项目成效,提升,138,部,提升,537,元,月终端销量,月人均计件薪酬,学院门营业厅终端销量及人均薪酬“双提升”,项目成效,项目成效,项目背景,项目总结,项目实施,目 录,2013,年开封分公司将“,2+2,模式 助推营业厅营销服务转型”作为示范课题，以“营业厅布局、业务流程、营业员管理及客户管理”为切入点，以客户感知为出发点，将营业厅效能发挥到最大化，推动营业厅营销服务快速转型。,下,阶段，开封分公司将,进一步,借助营业厅营销转型，提高营业员营销服务能力,。,另外，我们也希望与兄弟分公司开展深入交流，共同努力促进全省服务质量的提升。,谢谢！,