3客户进店销售技巧.pptx

,#,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,#,#,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,#,客 户,进 店,服 务,工 作 流 程,客户服务顾问,工作流程,工作准备,查车单，花纹尺，气压表，笔。,价格单,CRM,登记卡，随你行会员注册表等,名片（放于接待台上）,促销政策,微笑，自信，热情,客户进店,迎接客户并为客户开车门,“,您好，欢迎光临,店，请问需要什麽帮助？”,第一步查车,迅速满足客户第一需求,:,检查车辆存在问题或回答客户咨询项目。,边查车边与客户沟通发现的问题。,销售沟通,利用查车结果和沟通工具促成客户购买：,MBA,介绍，免费增值服务，规范操作，促销政策，会员优惠，,CRM,随你行,介绍产品时务必使用实物。,交接服务项目给技术服务主管,交接服务内容，同时请客户核对。,告诉客户大概等候时间,引领客户到休息室,提供茶水或饮料,为客户取报纸或宣传资料,指引卫生间位置。,如果是新客户，帮客户填写,CRM,登记表,帮随你行获会员资格客户填写,随你行会员注册表,介绍免费车辆安全检查服务。并介绍正确气压重要性,第二步查车免费增值服务,使用,轮胎检测表,检查五条轮胎，进行免费服务：调整气压、补气门帽、清洁轮辋等。,如果客户同意，使用,综合查车表,进行全面车辆安全检查,.,争取发现更多服务机会,与客户沟通查车结果,介绍经查车而提供的免费增值服务及其重要性。,车辆保养建议。,推荐发现的潜在需要的服务，介绍店内对应的服务项目以争取更多生意机会。,如果有时间，请客户参观店铺，详细介绍,MBA,项目，我们其他服务项目，完成,远期销售铺垫,客户服务顾问工作流程图,结帐送客,请客户检查服务质量,引领客户结账，赠送促销品或小礼品。,再次提醒并强调近期需要做的服务项目,送客：为客户开车门，“欢迎再次光临”,迎接客户并为客户开车门,“,您好，欢迎光临,店，请问需要什麽帮助？,”,客户进店,明确客户所需服务项目。如客户轮胎没气了，要求补胎，但实际发现是气门嘴老化漏气。,发现更多生意机会。,正规服务提高客户信任度。,是一种免费服务，保障客户安全，让客户感觉我们服务周到,一种沟通手段，可以给客户良好车辆保养建议，展示我们专业知识。完成提前销售。,我们与,4S,站服务主要差距之一,。,为什么要进行车辆安全检查？,第一步查车,轮胎检测表：,注意背面解释。,综合查车表,：,各岗位都要使用，实现不同服务部门间的客户共享。,车辆检查工作单介绍,第一步查车,两步查车法第一步查车工作内容,第一步查车,迅速满足客户第一需求,:,检查车辆存在问题或回答客户咨询项目。,边查车边与客户沟通发现的问题。,利用查车结果和沟通工具促成客户购买：,MBA,介绍，免费增值服务，规范操作，促销政策，会员优惠，,CRM,。,介绍产品时务必使用实物。,销售沟通,销售沟通常见问题,销售沟通,价格,客户 信任度,要多引领客户参观店面，设备，陈列等。目的是利用,MBA,出众的形象，设备，员工面貌提高客户信任度，把,MBA,店和一般店区别开来。,我们是米其林授权零售商，产品，服务都有保障,您在米其林网站,或米其林热线：,4008890088,都可以查到我们店,我们经过专业培训，保证服务满意。,建议我们店一定要用最好的设备。,沟通工具,1.MBA,介绍,(,要牢记）,销售沟通,我们报价包含了专业的安装、动平衡、更换新气门嘴，而且免工时费。,我们后续还有免费的车辆安全检查和调整气压等服务，可以提高轮胎寿命，为您节省费用，同时保证您的轮胎达到最佳性能。更重要的是保障了您的安全行驶。,沟通工具,2.,免费增值服务,气压高,磨中间,轮胎寿命减少，浪费钱,减震降低,降低舒适度,抓地力降低,刹车性能减弱，安全性降低。提速性能减弱,气压低,磨两边,轮胎寿命减少，浪费钱,操控性降低,转向不灵活,轮胎软,抗冲击力弱，遇坑或石块容易撞坏,我们的服务可以：,1.,提高轮胎寿命，为客户节省费用,2.,提高安全性,3.,使轮胎性能达到最优化。,销售沟通,销售沟通,我们使用,扭力扳手,：卸轮胎有时会发现螺栓卸断了，其实该螺栓不是卸断了，而是因为上一次装轮胎由于几个螺栓拧紧的力度不均匀，受力集中到拧得最紧的螺栓，导致该螺栓断裂。扭力扳手可以避免该不安全因素。,车体保护,，施工前要给车座椅方向盘套上一次性保护，保证卫生。对女性客户很重要。,我们装轮胎使用,专用润滑酯,，润滑效果好，不会腐蚀轮胎，保障安全,我们有米其林公司,授权证书,，员工都经过米其林公司专业培训,。,沟通工具,3.,规范操作,沟通工具,4.,促销，会员优惠政策,销售沟通,客户消费心理,：客户都希望找一家服务和价格都满意的店来做定期的保养，我们也会对常客户给予优惠。所以推出我们的会员制，介绍,会员制,对常客户优惠政策，吸引客户成为会员，保证客户的忠诚度。会员卡举例：,有效期一年，售价,300,元，一年期内：,两次四轮定位；,不限次数补胎，充氮气；,换油三滤,95,折，购买轮胎,95,折；,每,10,000,公里免费四轮换位一次；,免费车辆安全检查。,注：,1.,建议对于新客户不用强求加入会员，,等客户认可我 们店，再详细介绍,2.,会员卡打折还是应付客户还价的一种手段,客户都喜欢听,促销,这个词：,尤其,对于新客户不要犹豫给适当优惠,：先让客户感受我们的服务，从而认可我们，成为我们的常客户。如,:,“,最近我们搞促销，换两条轮胎四轮定位,7,折”,客户第一次进店,客户消费并留下个人和车辆信息,客户再次进店接受服务,根据客户年行驶里程，当前车辆情况，量身定做或更新保养计划,到期提醒客户进行某项保养,促销信息,节日问候,沟通工具,5.CRM,（爱车保姆）,销售沟通,定期和客户定期沟通，让客户感受我们的关心,沟通工具,6.“,随你行”服务,销售沟通,“五步随你行”介绍法,认同客户,:,“你的想法我能够理解,”,对比服务：,“,能提供这样的服务的厂家很少,”,描述需求,：描述客户在轮胎消费中关心的问题：轮胎品质保证，轮胎扎钉，轮胎保养。,介绍内容,：介绍随你行如何帮客户解决这些问题,.,惊喜,/,填表,：抽奖等。,“我们是米其林随你行的,授权零售店，,在我们店每购买,两条,米其林轮胎，并准确填写,申请表格,，,两年内可以,享受五大专业服务”,沟通工具综合演练,小组讨论（,15,分钟）,男私家车客户：“你卖的米其林轮胎比旁边,XX,店贵”,女私家车客户：“你卖的米其林轮胎比旁边,XX,店贵”,男公家车客户：“最低价多少？”,奥迪客户：“我要去,4S,站换轮胎”,夏利客户：“我不要你所说的服务，能否便宜？”,注意：不同客户注重点不同，要根据实际客户情况调整沟通工具的先后顺序，先讲客户最感兴趣的话题。,我们的价格很合理,而且,引领客户参观店面，设备，陈列等。利用,MBA,出众的形象，设备，员工面貌提高客户信任度：,我们是米其林授权零售商，产品，服务都有保障,您在米其林网站,，或米其林热线：,4008890088,都可以查到我们店。,我们有米其林公司授权证书，员工都经过米其林公司专业培训。,我们的报价包含了专业的安装、动平衡、更换新气门嘴。我们后续还有免费的车辆安全检查和调整气压等服务，可以,提高轮胎寿命，为您节省费用,，同时保证您的轮胎达到最佳性能。能更重要的是保障您的安全行驶。,我们使用扭力扳手：卸轮胎有时会发现螺栓卸断了，其实该螺栓不是卸断了，而是因为上一次装轮胎由于几个螺栓拧紧的力度不一致，受力集中到拧得最紧的螺栓，导致该螺栓断裂。扭力扳手可以避免该不安全因素。,我们装轮胎使用专用润滑酯，润滑效果好，不会腐蚀轮胎，保障安全。,“您也希望找一家服务和价格都满意的店来做定期的保养，如果您成为,MBA,会员，就可以享受,MBA,会员优惠待遇”,最近我们搞促销，免费车辆安全检查服务、,换两条轮胎四轮定位,7,折,男私家车客户：“你卖的米其林轮胎比旁边,XX,店贵”,我们的价格很合理，而且：,我们是米其林随你行授权店，有,24,小时道路救援服务,我们有车体保护，防止弄脏您的车，同时保护您的车不受损伤,我们的报价包含了专业的安装、动平衡、更换新气门嘴。我们后续还有免费的车辆安全检查和调整气压等服务，可以,提高轮胎寿命，为您节省费用,，同时保证您的轮胎达到最佳性能。更重要的是保障您的安全行驶。,引领客户参观店面，设备，陈列等。利用,MBA,出众的形象，设备，员工面貌提高客户信任度：,我们是米其林授权零售商，产品，服务都有保障,您在米其林网站,，或米其林热线：,4008890088,都可以查到我们店。,我们使用扭力扳手：卸轮胎有时会发现螺栓卸断了，其实该螺栓不是卸断了，而是因为上一次装轮胎由于几个螺栓拧紧的力度不一致，受力集中到拧得最紧的螺栓，导致该螺栓断裂。扭力扳手可以避免该不安全因素。,我们装轮胎使用专用润滑酯，润滑效果好，不会腐蚀轮胎，保障安全。,我们有米其林公司授权证书，员工都经过米其林公司专业培训。,“您也希望找一家服务和价格都满意的店来做定期的保养，如果您成为,MBA,会员，就可以享受,MBA,会员优惠待遇”,最近我们搞促销，免费车辆安全检查服务、,换两条轮胎四轮定位,7,折,女私家车客户：“你卖的米其林轮胎比旁边,XX,店贵”,我们的价格很合理，而且：,我们是某某单位的定点单位。,引领客户参观店面，设备，陈列等。利用,MBA,出众的形象，设备，员工面貌提高客户信任度：,我们是米其林授权零售商，产品，服务都有保障,您在米其林网站,，或米其林热线：,4008890088,都可以查到我们店。,我们有米其林公司授权证书，员工都经过米其林公司专业培训。,我们使用扭力扳手：卸轮胎有时会发现螺栓卸断了，其实该螺栓不是卸断了，而是因为上一次装轮胎由于几个螺栓拧紧的力度不一致，受力集中到拧得最紧的螺栓，导致该螺栓断裂。扭力扳手可以避免该不安全因素。,我们装轮胎使用专用润滑酯，润滑效果好，不会腐蚀轮胎，保障安全。,“您也希望找一家服务和价格都满意的店来做定期的保养，如果您成为,MBA,会员，就可以享受,MBA,会员优惠待遇”,我们有车体保护，防止弄脏您的车。,我们的报价包含了专业的安装、动平衡、更换新气门嘴。我们后续还有免费的车辆安全检查和调整气压等服务，可以,提高轮胎寿命，为您节省费用,，同时保证您的轮胎达到最佳性能。更重要的是保障您的安全行驶。,最近我们搞促销，免费车辆安全检查服务、,换两条轮胎四轮定位,7,折,公家车客户：“最低价多少？,”,奥迪车主：“我去,4S,站换轮胎”,引领客户参观店面，设备，陈列等。利用,MBA,出众的形象，设备，员工面貌提高客户信任度：,我们是米其林授权零售商，产品，服务都有保障,您在米其林网站,，或米其林热线：,4008890088,都可以查到我们店。,我们有米其林公司授权证书，员工都经过米其林公司专业培训。,我们的报价包含了专业的安装、动平衡、更换新气门嘴，,不加收工时费,。,我们后续还有免费的车辆安全检查和调整气压等服务，可以,提高轮胎寿命，为您节省费用,，同时保证您的轮胎达到最佳性能。更重要的是保障您的安全行驶。,我们使用扭力扳手：卸轮胎有时会发现螺栓卸断了，其实该螺栓不是卸断了，而是因为上一次装轮胎由于几个螺栓拧紧的力度不一致，受力集中到拧得最紧的螺栓，导致该螺栓断裂。扭力扳手可以避免该不安全因素。,我们装轮胎使用专用润滑酯，润滑效果好，不会腐蚀轮胎，保障安全。,夏利车主：“我不要你所说的服务，能否便宜？”,我们技术规范可以保障您的行驶安全，如专用润滑酯。润滑效果好，不腐蚀轮胎和轮辋，更安全。,大多消费者都有消费误区，认为轮胎装上就不用管了。其实后期的保养可以提高里程数，也就是,省钱,，同时保证轮胎的减震、抓地、操控等达到最佳性能，更重要的是可以排除安全隐患。,这些售后服务是必需的，我们也可以去掉这些服务，把价格卖得便宜些,但作为,MBA,网络的成员,我们也不会那样做,因为那是对您的不负责任。,敦促大家前一天晚上对一整天工作进行总结。,分享经验，共同提高，并且为培训新员工提供教材。,鼓舞员工，尽快进入工作状态。,晨会,.xls,每天早上大家集中一起分享昨天成功经验，记录在册。,沟通工具积累,晨会制度,更多沟通工具集思广益,请写下您和客户沟通的宝贵经验，如何促成销售。如果能分享其他服务，如换油，美容等项目的销售技巧就更好了,1.,2.,3.,4.,有时技术服务顾问帮助解释更容易让客户相信。,换非常规花纹以提高利润，如滚动奇迹等其他资料上有,preceda,国外选配车型介绍，拿来说服客户。,聊客户感兴趣话题以拉近和客户距离，如聊足球。,实例说明，如某单位车队帕萨特统一更换米其林。,同理解释：如对女性用户讲米其林就是资生堂，回力就是欧伯莱,电视滚动放宣传片,交接服务项目给技术服务主管,交接服务内容，同时请客户核对。,告诉客户大概等候时间,交接服务项目给技术服务主管,提供茶水或饮料,为客户取报纸或宣传资料,指引卫生间位置。,如果是新客户，帮客户填写,CRM,登记表,介绍随你行，为获会员资格客户填写,随你行会员注册表,介绍免费车辆安全检查服务。并介绍正确气压的重要性，为第二步查车作准备。,引领客户到休息室,填写,贵宾登记表,或,随你行会员注册表,介绍,CRM,对客户好处：,米其林公司会给您寄礼品包和保养建议,爱车保姆：我们会给您量身定做保养计划，您只管开车就行了，到该做某项保养时，我们会给您提醒。,随你行五大专享服务,各项信息一定填写详细准确，如客户邮寄地址要有效。客户车辆年里程等信息一定要准确好以便我们计算其保养周期。最好留下手机号，方便短信发送保养提醒和促销信息。,引领客户到休息室,对于,MBA,店：一个有效贵宾登记信息，可以得到米其林礼品平台,2,个积分。用于订购礼品。,使用,轮胎检测表,检查五条轮胎，同时进行免费服务：调整气压，补气门帽，清洁轮辋等,如果客户同意，使用,综合查车表,进行全面车辆安全检查。,争取发现更多服务机会,注：查车服务要争取客户在场。,第二步查车免费增值服务,介绍经查车而提供的免费增值服务及其重要性。,车辆保养建议。,推荐发现的潜在需要的服务，介绍店内对应的服务项目以争取更多生意机会。,如果有时间，请客户参观店铺，详细介绍,MBA,项目和我们其他服务项目，完成,远期销售铺垫,与客户沟通查车结果,气压高,现象,危害,磨中间,轮胎寿命减少，浪费钱,减震降低,降低舒适度,抓地力降低,刹车性能减弱，安全性降低。提速性能减弱,气压低,现象,危害,磨两边,轮胎寿命减少，浪费钱,操控性降低,转向不灵活,轮胎软,抗冲击力弱，遇坑或石块容易撞坏,我们的免费服务可以：,1.,提高轮胎寿命，为客户节省费用,2.,提高安全性,3.,使轮胎性能达到最优化。,与客户沟通查车结果免费服务,免费补气门帽和调整气压服务及其重要性,车辆保养常识,请随时总结积累。,服务项目,复查及保养建议,补胎,一周免费复查气压（可请客户自查）,换胎,一个月免费检查动平衡,气压,.,四轮定位,一个月或一万公里免费复查,充氮气,30,天,/90,天,/120,天免费检查气压及补充,四轮换位,8000-10000,公里一次,随时免费调整气压,补充气门帽,与客户沟通查车结果轮胎保养建议,沟通为什么要进行这些保养,与客户沟通查车结果发现潜在生意机会,推荐发现的潜在需要的服务，介绍店内对应的服务项目以争取更多生意机会。,远期销售铺垫的概念：,即使客户现在不到换轮胎的时候，也要提前找机会介绍我们产品。同样道理适用于其他服务项目。因此多引领客户参观我们店，介绍我们服务。为将来销售做铺垫。,例,1,：一辆宝来客户进店做定位，原配,G,品牌轮胎，现在不需要换胎，但是我们也要现介绍米其林。客户将来换胎时首先会想到米其林，来我们店。如果提前不介绍，他该换胎时可能就去了,G,品牌的专卖店。,例,2,：一辆奥迪,A6,进店购买轮胎，我们可以问他在哪换油，价格多少，工时费多少,什么品牌的油。我们可以利用报价和品质把客户吸引过来。关键要让客户感到我们的形象和服务都满意。,与客户沟通查车结果销售铺垫,如果有时间，请客户参观店铺，详细介绍,MBA,项目和我们其他服务项目，完成远期销售铺垫,请客户检查服务质量,引领客户结账，赠送促销品，或小礼品。,再次提醒并强调近期需要做的服务项目,送客：为客户开车门，“欢迎再次光临”,结帐送客,客户进店,迎接客户并为客户开车门,“,您好，欢迎光临,店，请问需要什麽帮助？”,第一步查车,迅速满足客户第一需求,:,检查车辆存在问题或回答客户咨询项目。,边查车边与客户沟通发现的问题。,销售沟通,利用查车结果和沟通工具促成客户购买：,MBA,介绍，免费增值服务，规范操作，促销政策，会员优惠，,CRM,随你行,介绍产品时务必使用实物。,交接服务项目给技术服务主管,交接服务内容，同时请客户核对。,告诉客户大概等候时间,引领客户到休息室,提供茶水或饮料,为客户取报纸或宣传资料,指引卫生间位置。,如果是新客户，帮客户填写,CRM,登记表,帮随你行获会员资格客户填写,随你行会员注册表,介绍免费车辆安全检查服务。并介绍正确气压重要性,第二步查车免费增值服务,使用,轮胎检测表,检查五条轮胎，进行免费服务：调整气压、补气门帽、清洁轮辋等。,如果客户同意，使用,综合查车表,进行全面车辆安全检查,.,争取发现更多服务机会,与客户沟通查车结果,介绍经查车而提供的免费增值服务及其重要性。,车辆保养建议。,推荐发现的潜在需要的服务，介绍店内对应的服务项目以争取更多生意机会。,如果有时间，请客户参观店铺，详细介绍,MBA,项目，我们其他服务项目，完成,远期销售铺垫,客户服务顾问工作流程图,结帐送客,请客户检查服务质量,引领客户结账，赠送促销品或小礼品。,再次提醒并强调近期需要做的服务项目,送客：为客户开车门，“欢迎再次光临”,Q&A,工作流程,电脑操作，收银员,进销存，查询,利用软件进行进销存管理,帮助客户服务顾问查询库存，报价，老客户服务记录,协助客户接待,协助给客户提供茶水、饮料和宣传资料,协助客户服务顾问指导客户填写,CRM,登记卡,或,随你行会员注册表,电脑操作收银员工,作流程,维修单，收银,录入贵宾登记资料,做维修单并打印，介绍优惠项目和免费服务项目，请客户签字确认,收银并开立发票。,把查车单和名片，收据或发票装订，交给客户。,“谢谢！欢迎再次光临！”,定制或更新,CRM,根据客户驾驶信息定制或更新,CRM,执行,CRM,执行,CRM,定制保养计划,保养周期建议：,更换机油，空滤，机滤：,5000,公里或半年,汽滤，,10000,公里或一年,四轮换位：,10000,公里,四轮定位检测：,10000,公里,清洗喷油嘴，节气门：,25000,公里,更换火花塞：白金,50000,公里，普通,20000,公里,注意：,有些车型保养周期与本建议出入较大，需查询该车型保养手册,有些新型产品更换周期更长，如超凡喜力换油周期可达,12000,15000,公里。请随时查询积累。,CRM,计算工具,.xls,本计算工具和其他表格可登录如下,E-mail,下载,:win_public,.,密码：,liuwenzheng,技术服务顾问,工作流程,服务沟通,与客户服务顾问沟通服务项目,请客户核实,“,您看是不是需要这些服务项目,”,服务操作,给车辆安装一次性座套，方向盘套，脚垫等保护措施。,按照标准进行技术操作：,清洁轮辋,专用润滑酯,两步充气法,打印四轮定位报告,帮助客户服务顾问进行第二次查车并完成免费服务项目：补气，补气门帽，清洁轮胎轮辋。,技术操作工作流程,服务复查,服务完成后，请技术服务主管检查质量和数量。,通知客户服务顾问服务已完成,请客户检查确认,服务完成,帮助客户把车开下工位,去除一次性座套等保护措施,把车交给客户,Q&A,请注意：随着市场的发展，我们的沟通工具，免费服务，包括服务流程图都会根据市场发展而发展，,比如，将来其他店也会普遍使用扭力扳手，这样扭力扳手就不再是一种区别于其他店的沟通工具，而我们会使用更先进的工具设备以区别于其他店。,再如：免费增值服务将来只是调整气压，补气门帽就不足了，可能会增加更多免费增值服务。,所以，请不断创新，积累。,