酒店营销过程中的4类沟通技巧.docx

一、客户沟通技巧
1，首先销售人员应该保持自己仪容仪表的干净整洁，举止优雅，给客户留下一种，举止文明礼的感觉。
2，与人沟通因人而异，有一句老话说，跟人说人话，跟鬼说鬼话，这就说明在人际沟通中，应本着灵活多变的原则，根据我们所应对的客人不同而采取不同的语言方式。
3、我们在于客人沟通交流的时候，要切记莫与客人称兄道弟，要给与客人足够的尊重，和敬意，你们关系再好，他也是客人。
4、切记与客人或者同行透露酒店内部信息，记住你是企业的一份子，酒店不好过了，你也不会好过。
5、我们营销人员与客人沟通时最重要的就是灵活变通，要有能够处理紧急情况的能力。
二、沟通交流的距离及适用的情况
人际沟通的不同时段涉及不同的沟通语言，包括称呼语、招呼语、介绍语、问候语和告辞语。
(1) 称呼语
称呼是人际沟通时经常碰到的问题，特别是双方初次见面，交往前往往要考虑一下称呼。因此，我国自古以来，对称呼就有十分严格和烦琐的规定，否则，不仅失礼、丢面子，还可能落下不敬之罪名。随着现代生活的演变，人际交往过程中的称呼已日趋简单化、实用化，烦琐的称呼已被逐渐淘汰，出现了许多新的称呼语。如何掌握恰当的称呼语，直接关系到一个人的文化修养，影响对方对你的认识和情感。
(2) 招呼语
招呼语大都通过具体的手势伴随一些有声语言构成的，一般，最常见的招呼语有握手、招手、鞠躬、拱手，并伴随微笑以及一些有声的问候语，打开双方沟通交流的序幕。
在行招呼礼时，应避免：
① 戴手套与对方握手
② 手脏或手湿（应表示歉意，如“对不起”等）;
③ 过分用力或过于无力，给人粗鲁或漠视之感;
④ 时间太长, 交叉握手.
⑥ 强迫他人握手(应掌握先伸手原则，一般由女性、地位高的决定握手的主动权)。
(3) 介绍语
介绍语则是双方相互认识了解的基本手段。一般，在介绍时，知晓优先权应掌握在年长者、职位高的人、女士等人，即先由年轻的、职位低的、应先做自我介绍。
(4) 问候语
在一般的人际交往中，恰当的问候好比是润滑剂，以体现双方的融洽关系。一般，在施问候语时，也有一个与介绍类似的顺序规则，即年轻人、先生、下级等应主动问候，被问候应给予礼貌的谢意。
总之，问候语不宜过于啰嗦，而应简洁、礼貌、适宜，或干脆用点头、微笑等代替语言问候。问候语应真心实意，不能言不由衷，给人虚情假意之感。
(5) 告辞语
人际交往活动结束后，应进行告辞，一般，只需要起身对对方说“再见”、“麻烦你了”、“下次再聊”等语言即可。若对方出门相送，应委婉表示谢意说“请留步”，并顺手轻轻带上房门。若你送对方，应起身并说“慢走”等，并且送对方至一定的距离。
三、电话沟通技巧
酒店销售人员在于客户打电话沟通和预约时应注意以下几点：
1、在客人接起电话后应使用敬语XX先生（女士），或者用职务来称呼。
2、如果客人接电话时正在忙，可致歉询问客人方便时间再致电。
3、与客人电话期间简明扼要的讲明事项，切记不可啰嗦，唠叨。
4、与客人预约见面时间、地点尽量与客人预约到其单位或者酒店表示诚意。
5、到达地约定地点要比约定时间早到，切记不可让客人等候。
6、每次预约交谈时间应控制在10到20分钟，不可时间过长，以至客人厌烦。
四、营销谈判技巧
1、我们介绍产品的特征，其次介绍我们的好处，介绍产品的理念
2、听：缺乏经验的谈判者最大的弱点是不能耐心的听对方发言，他们认为自己的任务就是讲自己的想说的话，反驳对方的反对意见，心里总是在想下面该说的话，，从而错失了许多宝贵的信息，一个成功的谈判员在谈判的时候把百分之50以上的时间用来听，边听、边想、边分析，并不断的提出问题，以确保自己正确的理解对方的意思。
3、问：谈判的第二个重要的技巧是提问，不仅能使我们能够获得平时无法得到的信息，还能证实我们自己判断，尽量使用关闭式的问题，让客人回答是，与不是。不需要特别解释问题，耐心地听，加以适当的提问，以获取大量客户宝贵信息以及他们真正所需要的东西。
4、报价：
（1）合理范围内的报价
（2）合理利用自己所了解的信息
（3）报价过程中不宜多次变动过程
谈判过程中的禁忌
1、举止不文雅，谈判中抓耳挠腮，东张西望
2、在交谈过程中一直看腕表
3、只顾自己说，不注意聆听
4、在客人叙述时打断客人的话（不包括适时确认）
5、对自己的产品不了解不清楚
6、对做不到的事情用，不行，不可以来回答
7、把内部的矛盾和不协调表现在客人面前
8、切勿在客人面前透漏其他客人资料