酒店餐饮的优质服务意识总结.docx

不冷落客人其实不是指对客人不闻不问，相信大部分服务员也不会那样做。这里的不冷落指的是尽量不要让客人产生被冷落的感觉。举个例子，一位客人来到餐厅，在门口遇到一个领位员，于是告诉他已预订的包房和预订人的姓名，但领位员先是一脸茫然，随即把客人搁在一边不理会就跑到账台翻看订餐记录。很显然，这个领位员是不合格的，一方面，他没有熟记当日餐厅的预定情况，忘记了岗位职责；另一方面，如果真的想不起来有这个预定了，也缺乏灵活处理棘手事件的能力。正确的做法：应该是先找个地方礼貌地安排客人坐下，让别的服务员帮忙送上茶水，然后才最快速的去查找一下订餐记录，这样就不至于让客人感觉被忽略被冷落了。#.02不敷衍客人比如说，有客人用膳时发现餐盘没有更换过，要求服务员来更换，但是服务员并没有迅速调换，而是解释说按酒店规定餐厅餐盘一般情况下，每上两道菜为客人换一次餐盘。在客人一再地催促下才不情愿地更换餐盘。其实服务员犯了一个严重的认知错误他认为客人必须服从酒店的规定。类似的情况并不少见，我们经常会看到服务员在客人提出个性需求的时候，对客人说出“我们就是这样的”、“我们一直是这样规定的”这样的话来。这种把“规章制度”同“客人合理的特殊的需求”对立起来的观点，实际上犯了教条的错误，在实践操作中，它的危害就集中表现在消极对待客人和敷衍客人的一言一行上。#.03不回绝客人就是永远不要对客人说“不”。一般来说，服务员回绝客人的后果会更严重，但是，这类问题也更加难以根治，因为往往犯错的人并不觉得自己有什么错。假设一个客人想借用电吹风，打电话给前台，但是不小心把号码拨错了，餐厅服务员接到电话后，不耐烦地说这里是餐厅没有什么电吹风，然后匆忙挂掉电话。这是很典型的回绝客人的情况，很显然，这反映了服务员一点主动服务、热情服务的意识都没有，也根本没有什么全局的观念。客人打错电话，本来就会尴尬，服务员应该学会替客人解围。电话里正确的回答应该是对不起，这里是餐厅，电吹风放在客房服务中心，不过没有关系，我马上帮您打个电话叫他们送去好吗？您能不能告诉我您的房号#.04不反驳客人同以上三条准则比较，这是最根本最起码的一条准则。而相同的地方在于，“反驳者”往往也是“无心反驳者”。一个客人脸带愠色地询问点菜员，怎么有一道菜迟迟没有上桌，点菜员认真地查询过点菜记录后小心地告诉客人，记录显示是您没有点那道菜呀。听见这样的回答，相信脾气再好的客人都会怒不可抑了。从表面上看，服务员似乎很委屈，是在实话实说，但是从客人的角度来看，就算是忘记者或者是无理取闹者，服务员也不能当面反驳他。要学会巧妙地留给客人“台阶”，给客人“面子”，这就要求服务员在被客人指责的时候，不仅要“敢于”认错，而且要“善于”认错。“敢于”认错，是最起码的职业道德和品质要求，是基本对策；“善于”认错，是服务技巧和服务效率的体现，学会在“对”的时候认“错”，更是上上之策。本事例中，就算是客人当初真的没有点那道菜，服务员也应该选择“认错”对不起，可能是我们刚刚忘记给您记录了，真的很抱歉，不过我们可以叫厨房加快给您做，您看行不行。一般来说，客人得到这样的答复，或者同意，或者不要那道菜，这样也就避免了无谓的争执和引起不必要的纠纷了。