资源描述
手册目录
一、 服务箴言
二、 你是训练员
三、 训练员应含有条件与工作责任
四、 训练步骤检验表
五、 怎样帮助工作伙伴
六、 训练指导
训练职员作室
服务箴言
DO UNTO OTHERS WHAT YOU WANT OTHERS TO DO UNTO YOU !
你期望他人对待你, 你就去这么对待他人!
你态度影响他人, 它反过来又会影响你, 所以你必需推进一个有利方向, 以得到主动正面结果。
你是训练员
恭喜你!
这你被选为门店训练员了, 这表示你将训练其她职员, 使她们成为和你一样优异香提服务员。
里有几点秘诀, 可帮助你成为有效率训练员:
1、 在训练前, 将各工作内容组织化
2、 有耐心: 不要忘记当你也是新进职员时心情
3、 有热忱: 帮助对方, 对她们所学工作感到爱好
4、 任何时候, 务必依正确作业方法指导服务员, 就像个教授通常
5、 激发新职员提出问题, 方便从问题中学习
良好训练员应含有条件
*有高标准工作技巧, 熟练并遵守要求作业程序
*能以身作则为服务员模范与领导者
*对工作中专业知识有意愿学习, 并能解释工作站中“为何”
*有意愿训练他人, 分享经验
*有耐性, 愿意连续性仔细、 明确指导、 修正服务职员作中`对标准偏差
*有良好表示能力
*有良好团体精神
工作责任
*以标准方法进行工作站训练
*实施工作站检定
*在通常工作进行中, 帮助指导服务员, 使其达成标准作业程序, 并提升生产力
*确定实施标准训练步骤, 对被训练人学习成绩负责, 并有回馈
训练步骤检验表
准备工作
*确定训练工具是完整（训练考评卡、 训练员指导、 设备等）、
*训练区域整齐
*仔细思索训练时应注意关键
*依据需要, 自我练习正确程序
*让被训练者感到自在, 了解到该工作区段关键性
*让被训练者感到是团体中一份子
示范说明
*利用训练考评卡, 共同复习; 利用训练员指导强调关键解答问题
*强调清洁消毒与随手清洁关键性
*对机器设备表现出珍惜、 维护态度, 并说明设备珍惜使用关键性
*示范正确程序, 利用训练考评卡, 一次一个步骤, 并解释该动作原因
*激励发问, 并清楚讲解
*示范技巧: 1、 集中对方注意力
2、 说话清楚, 确定对方明确
3、 利用谈话语气
4、 说话时注视对方
练习指导
1、 人身安全关键性
2、 让被训练者自己亲手做, 在一旁指导
3、 观察是否遵照全部消毒及安全程序
4、 赞强调赏激励其良好表现
5、 发觉错误, 立刻修正, 必需时再次示范特定程序
6、 提出问题以强调操作关键
7、 让对方连续练习, 逐步降低指导, 但仍需随时观察
追踪考评
1、 订下工作人员实际操作步骤进度表
2、 让工作人员不用训练卡即可操作
3、 在对方练习过程中, 要常常追踪, 等被训练者熟练后, 再降低追踪频率
4、 检验是否有遗漏或不正常动作
5、 如有必需则再一次指导练习
6、 发问问题, 以判定被训练者对工作站程序及标准了解程度（不可只回复对或不对）
7、 在考评检定时, 利用训练考评卡逐步检验被检定人员操作程序, 是否无错误, 全部步骤必需百分百符合标准
8、 如有错误则给予指导
9、 程序检定完成后, 以口头提出最少五个以上相关资料, 如保留期限、 温度设定、 人身安全等问题, 确定对方都有正确知识
10、 操作过程确定没问题后, 应在训练安排联络单上署名
11、 对于学员进步及成功给予正面评定
*当服务员在学习新工作站时, 一定要利用训练全部步骤, 不可假设该被训练者己会其它工作, 而无须如指导新进职员通常具体教导。
怎样帮助伙伴
性功身为训练员除了实施训练工作外, 在平时工作中, 对周围伙伴还有指导程序正确能。尤其是新学习了一个工作站, 仍在训练过程中服务员, 你需要付出关心与指导。
友善与尊重是很关键。做好立刻激励, 而对于不正确作业程序要对事不对人立刻修正。对于不熟练情况, 应立刻伸出援手, 避免让对方感到技不如人而丧失信心。
训练职员作会使你有很多帮助他人机会, 就像引言所说“你态度影响他人, 它又将反过来影响你……”
期望你会由中取得工作成就感与愉快!
柜台服务 收银学习
准备工作
1、 准备所需教材: 收银机键面图、 产品价目表、 各式赠券, 折扣券及促销
2、 确定训练时所使用柜台与收银机
3、 介绍柜台服务关键性
4、 与被训练者共同讨论收银练习及复习收银程序
5、 让被训练者感到自在, 并认为是团体一份子
说明、 示范
说明:
个人仪容
*洁净头巾, 不歪戴
*衬衫, 外套, 裙子（或裤子）平整清洁,
*完整, 清楚名牌
*深色或黑色皮鞋
*不可留长指甲
*每位职员在用户眼中, 都代表企业
*言行举止应表现出愉快, 有礼, 殷勤及灵敏
陈列柜（包装台）
*因为陈列柜是用户看最清楚地方, 所以更要注意, 保持高水准整齐与清洁。一切掉落在地上产品（或包装物品）均需丢弃（归为退货类）
（一） 欢迎用户
*当用户来到陈列柜前时, 我们应微笑地招呼用户, 如: 您好! 欢迎光临XX店（与服务员讨论不一样问候方法）
（二） 点购
*问询点购内容, “请问您需要什么？”
*大部分用户对我们产品并不是十分熟悉, 所以在接收用户点购时必
须表现出真正关心与耐心
*仔细聆听用户需要, 并反复用户所需要产品
*提议性销售:
1、 可针对新产品, 促销品, 用户漏点产品, 较大包装, 产品。
2、 提议销售要明确, 如: “您要不要来2个泡芙”, “您要不要来3个蛋挞”。
3、 提议销售只进行一次, 以免用户反感
4、 对小孩子不要提议性销售
5、 当用户说“就这么! ”便不要再提议了, 并通知用户总金额, 请其稍候, 如: “您买是…总共…元, 您稍候, 我这就拿给您”
6、 假如用户所带费用不足或因其它原因需要更换产品, 仍应表示殷勤与愿意帮助态度
7、 介绍分辨折扣券、 无偿赠券及其它促销折扣方法
（三）点购结束
*检验用户点购产品
*将用户所给金额复诵一遍, 如“收您…元”
*收款后将用户钱大声读出, “找您…元”
*点清找钱, 先将零钱放到用户手上再给大票面, 切勿以“扔”给用户
1、 找钱时在抽屉抽取, 以大额钞先拿, 呈交用户时先付零钱, 再付较大额钞
2、 尽可能将较洁净现金找给用户
3、 假如是小孩子来购置, 找零钱时应放慢速度与清楚点给她看。（并提供一个小袋装好）
（四）包装
*将用户点购产品放置在用户面前, 让用户能看见产品, 并说“小姐或先生, 这是您要XX（产品）, 请看一下, 如没什么问题话就帮您扎起来”
*如用户购置是蛋糕, 别忘了说“这是我们送您刀、 叉、 盘, 如您过生日话, 我们还能够送数子蜡烛, 您需要吗？”“您需要是几号数字？”
*当用户准备离开时, 我们应微笑离别并期望再次光临, “谢谢, 欢迎再次光临”
让用户宾至如归方法
*多关心用户需求
*创建香提式服务
*将每位用户都当成自己家中贵客来对待
处理用户埋怨
*不管用户态度怎样, 香提职员不许与用户争吵和动手脚
*保持微笑, 与礼貌态度
*由店长或资深职员出面处理
利用收银机键面图, 介绍收银机使用方法
门店相关收银机政策要求
*现金短溢要求
*工作前清洁洗手
*实际收银机操作方法练习
*打出收据方法
*各类折扣券、 赠券处理方法
*模拟演练
*欢迎用户
*点购
*点购结束
*包装
练习指导
让被训练者自己亲手做, 在一旁指导
*赞赏激励其良好表现
*发觉错误, 立刻修正, 必需时再次示范特定程序
*提出问题以强调操作关键
*让对方连续练习, 逐步降低指导, 但仍需随时观察
*随时提醒亲切自然服务
追踪考评
*确定被训练者练习进度安排
*在对方练习过程中, 要常常追踪, 等被训练者熟练后, 再降低追踪频率
*检验是否有遗漏或不正常动作
*如有必需则再一次指导练习
*发问问题, 以判定被训练者对工作站程序及标准了解程度（不可只回复对或不对）如: 请诉说提议点购应注意事情
*操作过程确定没问题后, 请在训练进度表上署名
*对于学习者进度及成功给予正面评定。
*连续地坚持标准程序
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