银行从业人员消费者权益保护知识读本重要知识点.doc

资源描述

《银行从业人员消费者权益保护知识读本》主要知识点为切实提升大陆地域银行消费者权益保护水平，监管机构和行业协会依照当前国内银行业消费者权益保护现实状况、依照法定消费者权利、银行应尽义务设定，对消费者权益保护工作做了详细规划，包含工作宗旨、工作标准、定价标准、基本要求、工作实施内容等。 1. 消费者权益保护工作宗旨以改进银行业服务质量、提升金融稳定能力、提升公众金融素质、支持行业发展、赢得社会尊重为工作目标，坚持以人为本，坚持服务至上，坚持社会责任，经过广泛、深入、系统金融教育，全方面提升全社会对银行业产品和服务认知度，全方面提升全社会金融素质，培育银行业消费者维权意识和能力，主动、科学地主张银行业消费者正当权益。 2. 消费者权益保护工作标准主要包含：教育为主、预防为先、依法维权和协调处置。其中，预防为先是将消费者权益保护作为市场准入审批必要条件，督促银行业金融机构在产品、服务设计和审批之初，将消费者权益保护条款预设其中；在消费者购置产品和接收服务之前，主动践行通知义务，实事求是地加强事先宣传讲解和风险提醒；在开展营销时，严格按照消费者权益保护条款规范销售活动。教育为主是要培育消费者自主选择判断能力和主动维权能力。消费者权益保护标准包含依法合规、老实守信、公开透明、公平公正、文明规范。银行应主动推行保护消费者权益社会责任，主动负担消费者教育工作，有效引导和培育消费者金融意识和风险意识，公平对待消费者，加强消费者投诉管理，为消费者提供优质文明规范服务，共同维护良好市场秩序，推进银行业健康发展，促进社会友好进步。针对特殊群体消费者权益保护标准是以人为本、公平公正、方便快捷、适度营销。工作中应遵照中国银行业协会《关于深入完善残障人士银行服务自律要求》（银协发[]35号）、《中国银监会办公厅关于银行业金融机构加强残疾人客户金融服务工作通知》（银监办发[]144号）、《中国银行业协会自律工作委员会关于为严重老弱病残等特殊客户做好人性化服务紧急通》（银协发[]5号）等规范性文件。针对特殊群体消费者权益保护，银行要统一建立健全为特殊群体消费者提供金融服务管理制度和业务流程。在制订内部管理制度和业务流程、风险控制、提供金融产品和服务、新设营业网点等方面，应该针对特殊群体消费者特殊情况和实际需，作出统筹考虑，充分尊重和保障特殊群体消费者公平取得银行服务正当权利。 3. 坚持合理定价标准合规经营。银行产品与服务价格应该严格恪守国家法律、法规、规章和关于政策要求，遵照公开、老实、信用标准，接收社会监督，促进银行服务连续发展和负担社会责任相统一。分类定价。依照银行产品与服务性质、特点和市场竞争情况，商业银行定价分别实施政府指导价、政府定价和市场调整价。科学管理。银行应建立科学有效价格管理体系，加强内部控制，严格执行明码标价制度，充分披露产品与服务价格信息，保障消费者取得价格信息和自主选择服务权利。 4. 消费者权益保护基本要求主要有：依法合规经营，诚信对待消费者；热情友好服务，营造友好服务环境；客观披露信息，保障消费者知情选择权；保护客户信息，依法保障消费者信息安全；维护经营秩序，依法保障存款安全；忠实推行合约，保障消费者取得对应质量服务；完善投诉处理机制，确保消费者投诉妥善处理；开展消费者教育，增强消费者风险意识和风险防范能力。 5. 消费者权益保护工作实施内容消费者权益保护工作主要从四方面开展实施，包含：为消费者提供规范服务、推行信息披露要求、做好消费者信息管理、完善消费者投诉管理。为消费者提供规范服务。建立科学、规范服务机制，主动进行产品创新和服务创新，构建多功效、多层次客户服务体系。在公平公正、老实守信服务理念基础上，以热情态度、良好作风和文明形象，向消费者提供文明规范服务。在向消费者提供服务时，应依照消费者需求以及银行实际情况，提供咨询指导、业务办理、技术支持等服务，确保消费者得到与其对应服务。在向消费者提供服务时，应遵照行业规范，加强与消费者沟通交流，严格恪守职业道德规范。推行信息披露要求。依法向消费者提供真实、准确、充分相关信息，保障消费者知情权和选择权。对所推荐产品包括风险，充分推行揭示和通知义务，明确区分其代理销售产品和自行研发产品。本着老实守信标准，向客户提供咨询服务，不得向消费者作出不符合关于法律法规及制度承诺或确保，不得向消费者提供误导性信息。保障广告或宣传资料真实、准确、通俗易懂，客观公正地进行业务宣传。按照产品和服务实施明码标价，以适当方式公告关于服务项目、服务内容和服务价格标准。当关于费用标准发生变动时，应向消费者公告相关信息。采取便捷合规或约定方式通知消费者费用收取情况，并方便查询。做好消费者信息管理。遵照真实、准确、完整、有效和安全标准，按要求管理消费者信息，包含其个人账户信息以及与金融服务关于其余信息。对消费者信息进行严格保密管理，除法律要求特殊情况之外，不得对外提供与客户信息相关任何资料。保障消费者按要求查询本人账户权利，建立完善账户信息及密码管理系统。完善各项业务处理流程，严格操作规范，保护消费者个人账户信息，依法保障资产安全。采取适当方式，提醒消费者采取方法，保护账户信息安全。外包活动中应建立严格客户信息保密制度，确保客户信息安全，并有相关方法做保障。完善消费者投诉管理。树立以客户为中心服务理念，制订和完善消费者投诉制度，确保消费者投诉妥善处理。建立消费者投诉处理闭环管理机制，准确统计投诉受理、投诉处理、过程跟踪、结果回复及满意度回访各步骤处理结果，确保消费者投诉处理全过程完整统计。制订消费者投诉与产品设计信息反馈机制，提升产品创新能力，降低因产品本身原因造成消费者投诉。公告消费者投诉详细路径和方法，认真受理投诉和提议。提供便捷客户服务电话语音流程，方便客户投诉。制订消费者投诉受理程序和时限，妥善处理消费者投诉，提升投诉处理满意度。《银行从业人员消费者权益保护知识读本》主要知识点银行接到大规模投诉，或者投诉事项重大，包括众多消费者利益并可能引发群体性事件，应该及时向监管机构汇报。 1. 投诉处理基本要求（一）建立投诉处理机制银行应设置或指定投诉处理部门，制订投诉处理工作流程，落实岗位责任，及时妥善处理客户投诉事项，主动预防合规风险和声誉风险。投诉处理工作人员应充分了解法律、行政法规、规章和银监会关于监管要求，熟悉金融产品与金融服务情况，掌握本机构关于规章制度与业务流程，具备对应工作能力，公平、友善地对待金融消费者。（二）通畅投诉渠道银行应为客户投诉提供必要便利。在各营业网点和官方网站醒目位置公布电话、网络、信函等投诉处理渠道。投诉电话能够单独设置，也能够与客户服务热线对接；与客户服务热线对接，在客户服务热线中应有显著清楚提醒。（三）明确投诉处理时限投诉处理应该高效快速，处理时限标准上不得超出15个工作日。情况复杂或有特殊原因，能够适当延优点理时限，但最长不得超出60个工作日，并应以短信、邮件、信函等方式通知客户延长时限及理由。（四）跟进投诉处理结果银行应及时受理各项投诉并登记，受理后应该经过短信、电话、电子邮件或信函等方式通知客户受理情况、处理时限和联络方式。发觉关于金融产品或服务确有问题，应立刻采取方法给予补救或纠正。银行给消费者造成损失，应依照关于法律要求或协议约定向消费者进行赔偿或赔偿。 2. 服务突发事件级别按事件产生或可能产生危害程度、包括范围、包括人数、可控性及影响程度、范围等，服务突发事件可划分为三个级别：（一）特大服务突发事件（Ⅰ级）指致使多个营业网点不能正常营业，影响银行正常服务群体性服务突发事件。包含营业网点挤兑、多个营业网点受自然灾害破坏、多个营业网点业务系统故障等服务突发事件。（二）重大服务突发事件（Ⅱ级）指致使单个营业网点不能正常营业，影响银行正常服务，妨碍客户利益群体性或个体性服务突发事件。包含单个营业网点受自然灾害破坏、单个营业网点业务系统故障、抢劫客户财产等服务突发事件。（三）较大服务突发事件（Ⅲ级）指扰乱单个营业网点正常经营秩序，影响银行正常服务个体性服务突发事件。包含客户在营业网点突发疾病、遭受人身伤害、寻衅滋事、客流激增、不合理占用银行服务资源、重大失实信息传输及其余服务突发事件。 3. 营业网点职责各银行管辖分支机构及其辖属营业网点，分层次设置服务突发事件应急处理工作领导机构，并按照内设机构职能设置对应办事机构，明确职责分工，建立与监管部门联动机制。（1）制订并组织实施本单位应急处理预案；（2）及时向系统内上级机构上报关于应急处理信息；（3）依照实际情况，联络相关系统外职能部门帮助处理服务突发事件；（4）落实应急处理预案演练工作。银行从业人员消费者权益保护知识读本》主要知识点 1. 消费者正当权利银行消费者正当权利是指由《消费者权益保护法》、《中华人民共和国商业银行法》（以下简称《商业银行法》）等法律所确认，消费者在银行消费领域所能够作出或者不作出一定行为，以及要求银行经营者对应作出或者不作出一定行为许可和保障。详细权利分别为：安全权、隐私权、知情权、选择权、公平交易权、损害赔偿权、受教育权、监督权。银行消费者安全权是银行消费者在购置、使用银行产品和接收银行服务时依法享受生命健康和财产不受威胁、侵害权利，包含人身安全权和财产安全权两个方面。《商业银行法》第一章（总则）第六条要求：“商业银行应该保障存款人正当权益不受任何单位和个人侵犯。”安全权是银行消费者作为消费主体享受首要和必不可少基本权利。银行消费者隐私权是银行消费者对其基本信息与财务信息享受不被银行非相关业务人员知悉，不被非法定机构和任何单位与个人查询或传输权利。银行消费者隐私权包含个人身份信息、个人财产信息、个人账户信息、个人信用信息、个人金融交易信息、衍生信息及在与个人建立业务关系过程中获取、保留其余个人信息保密。银行业金融机构在搜集、保留、使用、对外提供个人金融信息时，应该严格恪遵法律要求，采取有效方法加强对个人金融信息保护，确保信息安全，预防信息泄露和滥用。银行消费者享受知情权是银行消费者在消费过程中作出自由选择并实现公平交易前提条件。比如，消费者在办理银行卡时，消费者有权要求银行就银行卡章程、领用协议、计息政策、收费标准、收费项目、安全用卡等做出解释和说明。银行消费者选择权是银行消费者能够依照自己体验、兴趣与判断自主选择银行作为交易对象或自主选择银行产品并决定是否与其进行交易，不受任何单位和个人不合理干预权利。银行消费者能够自主决定选择银行，自主选择产品与服务，自主进行交易。银行消费者公平交易权是银行消费者在银行办理业务时享受公正、平等交易权利。银行在与消费者形成法律关系时，应该遵照公正、平等、老实、信用标准，不得强行要求消费者购置、使用其产品或接收其服务，也不得在协议或法律关系中制订躲避义务和违反公平条款。银行消费者损害赔偿权又可称为求偿权或索赔权。银行消费知识教育权是消费者有权接收关于银行产品种类、特征等关于知识教育。银行消费者监督权是消费者对关于部门进行银行消费者权益保护监管等工作享受监督、批评权利。另外，消费者也有应尽义务。比如：针对消费者惯用储蓄业务与银行卡业务，消费者在储蓄时，当持有伪造、变造人民币，应该及时上缴中国人民银行、公安机关或者办理人民币存取款业务金融机构。 2. 银行应尽义务另外，银行对消费者应尽义务有交易信息公开、妥善处理客户交易请求、交易有凭有据、保护消费者信息、妥善处理投诉六大义务。相关法律要求，银行不得以格式协议、通知、申明、通告等方式作出对银行消费者不公平、不合理要求，或者减轻、免去其损害消费者正当权益所应该负担民事法律责任。其中，交易信息公开是指银行必须以明确格式、内容、语言，对其提供产品或者服务，向消费者进行充分信息披露和风险揭示，确保消费者在购置银行产品或者接收银行服务前已知晓并了解相关风险。银行应加强对消费者信用管理，逐步完善存款人信用统计档案，对于不正当使用银行账户和存在不良信用统计消费者，银行有权实施更严格身份认证方法。在搜集个人金融信息时，应该遵照正当、合理标准，不得搜集与业务无关信息或采取不正当方式搜集信息。银行不得篡改、违法使用消费者个人金融信息。对消费者投诉，银行应认真调查，搞清事实，依法处理，并在要求时限内通知消费者处理结果。《银行业消费者权益保护工作规划纲要（-）》主要知识点一、工作宗旨以改进银行业服务质量、提升金融稳定能力、提升公众金融素质、支持行业发展、赢得社会尊重为工作目标，坚持以人为本，坚持服务至上，坚持社会责任，经过广泛、深入、系统金融教育，全方面提升全社会对银行业产品和服务认知度，全方面提升全社会金融素质，培育银行业消费者维权意识和能力，主动、科学地主张银行业消费者正当权益。坚持科学发展，坚持行为监管，坚持行业自律，经过主动、严格、科学监管方法，监督、指导银行业金融机构践行向消费者公开交易信息义务，推行公平对待消费者责任，遵从公平教育准则。二、工作标准（一）预防为先将消费者权益保护作为市场准入审批必要条件，督促银行业金融机构在产品、服务设计和审批之初，将消费者权益保护条款预设其中；在消费者购置产品和接收服务之前，主动践行通知义务，实事求是地加强事先宣传讲解和风险提醒；在开展营销时，严格按照消费者权益保护条款规范销售活动。（二）教育为主督促、指导银行业金融机构针对不一样消费者群体，主动开展广泛、连续、系统金融宣传教育活动，培育消费者自主选择判断能力和主动维权能力；针对不一样产品和服务种类，主动做好宣传讲解，经过提升消费者金融意识和金融素质主动化解矛盾。（三）依法维权本着落实以人为本，构建友好社会方针，建立一整套正当、规范、务实消费者维权工作体系，督促银行业金融机构将维护消费者权益工作落在实处。在纠纷处理过程中遵照公平、公正、公开标准，调解好银行业金融机构与消费者之间矛盾。（四）协调处置督促银行业金融机构切实负担起保护消费者权益，妥善处理与消费者之间纠纷责任，并设置专门部门和人员落实这一责任。银行业监管机构有责任协调各银行业金融机构处置好消费者投诉。在银行业金融机构未能与消费者就投诉处置达成一致情况下，银行业监管机构接收消费者再次投诉，并将调查处置意见反馈消费者。监管机构处置意见只作为第三方调解，不具备裁决作用。三、主要工作框架（一）构建坚实法律基础本着急用先行、逐步完善工作思绪，尽快梳理、整合和补充散落于各类监管规章之中关于消费者权益保护相关要求。在2-3年内，提出政策要求，制订操作规章，使银行业消费者权益保护工作有章可循。在3-5年内，主动主动推进银行业消费者权益保护法律法规建设，争取出台银行业消费者权益保护条例或银行业公平交易法。（二）形成科学工作机制银监会机关各部门及派出机构要本着“统一行动、协调有序、边界清楚、追求高效”标准，构建消费者权益保护工作机制。银监会层面组成由分管会领导任主任银行业消费者权益保护工作委员会，研究决定重大问题。工作委员会下设三个专门委员会，分别是银行业消费者权益保护工作联席会议、银行业消费者权益保护工作教授委员会、金融交易行为监督委员会。其中，银行业消费者权益保护工作教授委员会。由银监会聘请金融、法律和社会学等方面教授组成，作为银监会消费者权益保护工作后援团体，负责重大投诉时间定性分析，对疑难事件提出专业提议，对消费者权益保护工作提出评定意见。在消费者投诉处置过程中，银监会办公厅信访部门负责消费者投诉接诉工作，对应监管部门和派出机构负责督导银行业金融机构详细落实投诉事件调查、行为监督、纠正与处罚，形成有效地纠纷调解机制。（三）制订系统、标准、规范工作流程（四）完善预先保护框架（五）建立快捷应诉程序银行业消费者权益保护对象是自然人消费者，消费者投诉应诉受理是银行业金融机构和监管机构落实消费者保护工作窗口。应诉程序快捷性和规范性，直接影响行业形象，也是社会和媒体关注焦点。建立一套快捷、规范、透明应诉机制，是有效调解消费者和银行业金融机构间纠纷必要条件。从监管机构和银行业金融机构层级设置处罚，本着“先机构后监管，先基层后总部”应诉程序设置标准，银监会将对各层级投诉受理程序做出要求，明确银行业金融机构各层级应诉基本规则。同时，银监会将向社会公布消费者投诉渠道和程序，以指导、便利和规范消费者投诉。（六）创建务实后评定体系在建立消费者保护工作流程基础上，银监会消费者权益保护部门将对发生消费者投诉事件进行登记、统计和分析，并借助教授委员会力量，对投诉发生原因、处置质量、客户满意度以及整改纠正情况进行全方面分析，形成后评定汇报。银监会将分别依照机构类别和地域制订消费者权益保护工作考评方法，按年度对各银行业金融机构和银监会派出机构消费者保护工作做出考评，并将考评结果分别纳入风险评级和年度综合考评体系。（七）制订系统宣传规划（八）探索连续教育模式金融消费者维权意识、维权能力以及银行业对消费者保护意识根植于社会对金融了解，有赖于全社会金融素养提升。从长久和根本角度来看，早期金融教育是决定性原因。《银行业金融机构消费者权益保护工作考评评价方法（试行）》中需重点掌握条款第三条　消费者权益保护工作考评评价实施主体是银监会及其派出机构，详细考评评价工作由各级消费者权益保护职能部门组织开展，同级机构监管职能部门配合。第五条　考评评价结果作为银监会及其派出机构制订消费者权益保护监管政策与工作规划主要依据，也是各级监管机构开展综合监管评级、配置监管资源和采取监管方法主要参考内容。第六条　消费者权益保护工作考评评价要素共5项，包含：制度体系是否完备、制度执行是否有可靠保障、工作开展是否有效、内部考评与管理是否得当和重点问题是否发生。第七条　各项消费者权益保护工作考评评价要素均下设若干考评评价指标。第八条　消费者权益保护工作考评评价要素权重总和为100%。第九条　消费者权益保护工作考评评价计分流程包含：指标得分统计、要素得分统计和总体得分统计。（一）指标得分统计。针对每一考评评价要素中不一样考评评价指标打分按照评分标准进行。评价指标基准得分为0分，表明银行业金融机构落实了监管机构提出监管要求。在此基础上，未达成对应标准按照评分标准扣减分数，表现突出按照评分标准适当加分。（二）要素得分统计。每一考评评价要素得分为该要素下不一样考评评价指标得分之和。（三）总体得分统计。考评评价基准总分为100分，在此基础上，将吝个考评评价要素得分加总，最终得出考评评价总体得分。考评评价最小计分单位为0.5分。第十条　消费者权益保护工作考评评价结果共分为4个等级。其中，得分在90分（含）以上者为一级；得分在 [75，90）区间者为二级；得分在 [60，75）区间者为三级；得分在60分以下者为四级。假如第五项考评评价要素“重点问题是否发生”中有任何一项考评评价指标分数被全部扣除，则该银行业金融机构当年考评评价结果不得评为一级。第十一条　消费者权益保护工作考评评价结果含义：（一）考评评价结果为一级，表示银行业金融机构对消费者权益保护工作主要性有充分认识；消费者权益保护工作制度体系建设与本机构组织架构、经营规模和业务性质等相匹配，且有可靠体制机制保障制度执行；消费者权益保护工作开展得力，在经营管理和业务步骤中有效落实消费者保护理念，保障消费者正当权益。注意查找本身消费者权益保护工作中存在不足并妥善加以处理或改进。（二）考评评价结果为二级，表示消费者权益保护工作制度体系建设与本机构组织架构、经营规模和业务性质等基本匹配，且体制机制与制度执行不相冲突；消费者权益保护工作开展总体符合要求，能够在大部分经营管理和业务步骤中落实消费者保护理念，保障消费者正当权益。可能在消费者权益保护工作中存在一些弱点，需要引发银行业金融机构注意，进行必要改进。（三）考评评价结果为三级，表示消费者权益保护工作体制机制难以有效推进制度执行，在部分经营管理和业务步骤中落实消费者保护理念不力，侵害消费者正当权益事件时有发生。可能在消费者权益保护工作中存在较多问题与欠缺，需要银行业金融机构采取有效方法，包含完善消费者权益保护工作制度，提升制度执行力，填补工作缺点等。（四）考评评价结果为四级，表示消费者权益保护工作制度体系不健全，在许多经营管理和业务步骤都无法落实消费者权益保护理念，侵害消费者正当权益事件经常发生。可能在消费者权益保护工作上存在系统性缺点，若银行业金融机构不能及时加强消费者权益保护工作制度建设，有效提升制度执行力，全方面降低或杜绝工作失误，则可能酿成重大声誉风险，影响本身健康发展。第十四条　信息搜集。（一）搜集基本信息。在对银行业金融机构进行考评评价准备阶段，考评评价人员应该全方面搜集相关信息，包含但不限于：与消费者权益保护工作相关非现场监管、现场检验以及市场准入信息；银监会及其派出机构消费者权益保护职能部门相关汇报以及二次投诉统计信息；与消费者权益保护工作相关银行业金融机构内部制度要求、组织框架和工作流程说明、工作总结或汇报、董（理）事会、高管层以及相关职能部门会议纪要、内外部审计汇报、内部考评汇报、关于产品和服务消费者满意度信息、重大突发事件汇报、负面舆情信息、诉讼或仲裁信息、向社会公众披露信息等。（二）筛选、分析和深入搜集信息。在搜集基本信息基础上，考评评价人员应该对信息进行整理、筛选和初步分析，确定需要深入了解信息。考评评价人员能够经过与非现场监管人员、现场检验人员、准入监管人员、其余功效监管职能部门人员以及外部审计人员举行会谈等路径，深入搜集信息，以求全方面准确掌握消费者权益保护工作考评评价所需各类信息。对于银行业金融机构应该提供却不愿或无法提供信息或证据，且不能作出合了解释，应该视为不利信息或证据。为提升考评评价工作效率和效果，银监会及其派出机构能够在初一评开始之前组织银行业金融机构进行预先自我评定，作为考评评价工作参考，但预评定结果不得影响最终考评评价结果独立性和公正性。第十五条　初评（一）综合分析。考评评价人员应该对搜集到与消费者权益保护工作相关各类信息，进行全方面、客观分析。（二）确定考评评价初步结果。考评评价人员在依照评分标准考评消费者权益保护工作每一考评评价指标时，应该做到客观公正、细致深入，认真填写考评底稿，确定初评结果。初评工作由法人监管机构负责实施，并由该监管机构消费者权益保护职能部门详细牵头，同级机构监管职能部门给予配合。负责银行业金融机构一级分支机构监管银监会派出机构应该在初评时将考评评价结果报送对应法人银行业金融机构法人监管机构。第十七条　考评评价结果反馈。（一）通报考评结果。法人监管机构应该将复评结果经过与银行业金融机构相关责任人会谈见面形式通知，并最终以书面形式向银行业金融机构高级管理层通报。（二）提供反馈意见。银行业金融机构在接到法人监管机构通报后，假如对考评评价结果持有异议，应该在10个工作日内提出反馈意见，同时提供新信息或证据，支持对考评评价结论进行准确合理调整或修正。（三）处理反馈意见。对于银行业金融机构提出异议，法人监管机构能够结合重新提供信息或证据进行再次审定，除非确有主要信息遗漏或者考评评价人员重大判断失误，标准上不对原来考评评价结果进行调整。最终确定考评评价结果应该经由法人监管机构相关责任人签发后印送被考评银行业金融机构。（四）汇报整改方法。银行业金融机构应该在最终考评评价结果送达后30个工作日内向法人监管机构提交整改汇报，针对本身消费者权益保护工作存在问题和缺点提出有效整改方法。第二十三条　当年新开业银行业金融机构及其分支机构不作为消费者权益保护工作考评评价对象。第二十四条　消费者权益保护工作考评评价每年进行1次，周期为当年1月1日至12月31日。（一）国有商业银行、股份制商业银行、邮储银行、城市商业银行、外资法人银行、直辖市（省级）农村商业银行、信托企业、汽车金融企业、消费金融企业考评评价工作标准上应该于第二年3月31日前完成。银监（分）局应该于第二年2月20日前将上述机构对应一级分支机构考评评价结果报送对应机构法人监管机构。（二）银监（分）局自行安排选定辖内合作金融机构（省级除外）、新型农村金融机构考评范围、考评频率以及考评截止时间。（三）针对外国银行分行管理行及单一分行考评评价比照外资法人银行执行。（四）省级农村信用联社应参考本方法相关内容开展消费者权益保护工作，各银监局应做好监督指导。《银行业消费者权益保护工作指导通知》中需着重掌握主要条款第十一条银行业金融机构应该了解银行业消费者风险偏好和风险承受能力，提供对应产品和服务，不得主动提供与银行业消费者风险承受能力不相符合产品和服务。第十三条银行业金融机构应该在产品销售过程中，严格区分自有产品和代销产品，不得混同、含糊二者性质向银行业消费者误导销售金融产品。第十四条银行业金融机构应该严格恪守国家关于金融服务收费各项要求，披露收费项目和标准，不得随意增加收费项目或提升收费标准。第十五条银行业金融机构应该坚持服务便利性标准，合理安排柜面窗口，缩减等候时间，不得无故拒绝银行业消费者合理服务需求。第十七条银行业金融机构应该加强银行业消费者权益保护工作体制机制建设。（二）银行业金融机构董（理）事会负担银行业消费者权益保护工作最终责任。银行业金融机构董（理）事会负责制订银行业消费者权益保护工作战略、政策和目标，督促高管层有效执行和落实相关工作，定时听取高管层关于银行业消费者权益保护工作开展情况专题汇报，并将相关工作作为信息披露主要内容。银行业金融机构董（理）事会负责监督、评价银行业消费者权益保护工作全方面性、及时性、有效性以及高管层相关履职情况。银行业金融机构董（理）事会能够授权下设专门委员会推行以上部分职能。取得授权委员会应该定时向董（理）事会提交关于汇报。（三）银行业金融机构高管层负责制订、定时审查和监督落实银行业消费者权益保护工作方法、程序以及详细操作规程，及时了解相关工作情况，并确保提供必要资源支持，推进银行业消费者权益保护工作主动、有序开展。银行业金融机构能够结合本身实际，设置由相关高级管理人员和关于部门主要责任人组成银行业消费者权益保护工作委员会，统一规划、统筹布署整个机构银行业消费者权益保护工作。（四）银行业金融机构应该设置或指定专门部门负责银行业消费者权益保护工作。银行业消费者权益保护职能部门应该具备开展相关工作独立性、权威性和专业能力，并享受向董（理）事会、行长（主任）会议直接汇报路径。第十八条银行业金融机构应该建立健全银行业消费者权益保护工作制度体系，包含但不局限于以下内容：（一）银行业消费者权益保护工作组织架构和运行机制；（二）银行业消费者权益保护工作内部控制体系；（三）银行业产品和服务信息披露要求；（四）银行业消费者投诉受理流程及处理程序；（五）银行业消费者金融知识宣传教育框架安排；（六）银行业消费者权益保护工作汇报体系；（七）银行业消费者权益保护工作监督考评制度；（八）银行业消费者权益保护工作重大突发事件应急预案。第二十八条银行业金融机构应该完善银行业消费者权益保护工作内部监督约束机制，强化对银行业消费者权益保护工作内部规章和外部监管要求落实不力责任追究，依照对银行业消费者正当权益造成侵害严重程度或危害程度，采取必要处罚方法，确保银行业消费者权益保护工作各项要求得以落实。第三十一条银监会及其派出机构应该按照预防为先、教育为主、依法维权、协调处置标准，在深入研究国内外金融领域消费者权益保护良好实践，合理评定我国银行业消费者权益保护实施情况基础上，制订银行业消费者权益保护工作总体战略和制度规范，连续完善和健全相关监管体系。第三十二条银行业消费者权益保护工作是银行业监管工作主要组成部分。银监会及其派出机构应该在市场准入、非现场监管、现场检验等各个监管步骤充分表现、落实银行业消费者权益保护工作理念和要求。第三十七条银监会及其派出机构应该督促银行业金融机构对侵害银行业消费者正当权益行为给予整改和问责。第三十八条银监会及其派出机构应该对经查实侵害银行业消费者正当权益银行业金融机构采取必要监管方法，督促其纠正。《银行从业人员消费者权益保护知识读本》主要知识点 1. 银行消费者定义银行消费者是指为生活需要购置、使用银行产品或接收银行服务自然人。依照行为性质不一样，银行消费行为大致能够分为两类：购置、使用银行产品行为和接收银行服务行为。传统观点认为，银行消费者不应该包含投资者，但现在应将投资者纳入银行消费者范围呼声越来越高。其一，自然人金融投资行为主要经过银行消费实现，如购置理财产品、从事基金投资等；其二，相对于机构投资者而言，自然人在从事金融投资时，经常因为信息不对称而需要政府或银行给予保护；其三，美国等发达国家已立法将个人投资者纳入银行消费者保护范围。所以，中国银行业有必要将投资者纳入消费者权益保护范围，按照《消费者权益保护法》等相关法律法规，主动推行保护投资者正当权益义务。值得注意是，在银行消费者群体中，还有一部分特殊群体消费者，主要指在银行服务中可能面正确特殊客户，包含残障、老年、孕妇、严重体弱等特殊客户。 2. 银行业消费者正当权益保护障碍银行消费者处于弱势地位，我国银行消费者权益保护面临现实障碍，主要包含：知情权不够充分、选择权受限、公众金融教育机制不完善。知情权不够充分。因为银行消费者权益保护工作起步较晚，相关立法工作有待深入完善，隐瞒、误导银行消费者行为时有发生，一些银行推行风险揭示与通知义务自觉性仍有待增强。选择权受限。银行消费者选择权保护面临着一些障碍：如当银行与消费者信息不对称时，消费者选择权受限；部分银行消费者知识匮乏，维护本身权益意识淡薄等。公众金融教育机制不完善。受经济发展水平制约，大陆公众金融教育工作起步晚，金融知识普及程度不高，还未建立连续性教育机制。尤其是在金融产品与服务日新月异、层出不穷今天，部分银行消费者缺乏消费理性与维权意识，银行消费者教育工作需要加强。 3. 银行业消费者正当权益保护意义银行业消费者正当权益保护工作中障碍，对银行业健康发展造成不良影响难以估量，所以，强调对银行消费者权益保护不但对于保障个人正当权益有主要作用，而且对于改进银行服务，促进银行业发展，维护金融稳定都具备主要意义。银行消费者权益保护有利于保障消费者权利。现实中存在损害银行消费者知情权、自主选择权、公平交易权、隐私权现象。比如，个别银行或从业人员在产品销售过程中片面夸大收益，设置不合理贷款条件，进行捆绑销售等。这些行为损害了银行消费者正当权益，需要全行业给予重视并加以处理，强调银行消费者权益保护将有利于保障消费者权利落到实处。银行消费者权益保护有利于提升银行服务水平。银行机构在营销产品和提供服务时，要充分考虑消费者需求，切实维护消费者利益，这么才能让消费者取得满意服务，才能有利于银行业连续发展，实现双赢。银行消费者权益保护有利于促进银行业本身发展。商业银行经过提升网点硬件投入、强化电子渠道建设、落实信息披露、推行风险揭示与通知义务、加强产品创新、规范经营管理等方法，在对消费者权益形成有效保护同时，也提升了本身管理水平和服务水平，促进了银行业本身发展。银行消费者权益保护有利于维护社会友好。暴发国际金融危机表明，银行消费者权益保护不力，不但损害银行消费者正当权益，而且危害银行业发展与稳定，影响社会友好。银行消费者权益保护已经成为维护银行业稳定、促进社会友好主要议题，世界各国都开始采取方法，以加强银行消费者权益保护。作为银行金融机构，有必要站在维护银行业稳定、促进社会友好角度，保护银行消费者正当权益。 4. 国内外银行业消费者正当权益保护实践（1）国际实践 5月，美国参议院同意被美国媒体称为“大萧条”以来最为彻底金融监管改革法案，将消费者保护机构置于美联储监督之下，并赋予美联储监管非银行金融企业新权限，美国金融监管体系面临全方面重塑并将对世界金融体系产生重大影响。其改革内容主要包含：一是设置独立消费者金融保护署（CFPA），将现在分散在美联储、证券交易委员会、联邦贸易委员会等机构监管职权集中到CFPA，负责监管参保储蓄存款机构、金融企业、抵押贷款人以及一系列非传统金融服务实体提供金融商品或服务。二是从增强金融产品和服务透明度、简单化、公平性和可得性四方面进行金融消费者保护改革。三是加强对投资者保护促进退休证券投资计划实施，激励更多储蓄。欧美发达国家中，英国对银行消费者权益保护给予了高度重视，形成了强制性和自律性相结合保护体系。英国于危机后还颁布了《英国金融服务法案》，赋予英国金融服务监管局（FSA）更多权限来监管金融机构行为。（2）国内实践在借鉴国外先进监管经验基础上，我国政府以法律形式赋予中国人民银行、中国银行业监督管理委员会及其派出机构，在法律框架内监督管理银行经营行为权利。我国经过建立监督平台、自律平台、扶助平台、社会监督平台推进银行消费者权益保护进步。监督平台。有力外部监管是促进金融机构落实银行消费者权益保护主要保障。政府以法律形式赋予中国人民银行、中国银行业监督管理委员会及其派出机构，在法律框架内监督管理银行经营行为权利。，中国银行业监督管理委员会公布《商业银行金融创新指导》，首次引入了“金融消费者”概念，强调银行金融创新必须以切实保障银行消费者权益为基础。近年来，中国人民银行部分分支机构结合央行监管履职范围，推出了“人民银行协商调解处理+转送相关部门”申诉处理模式，明确了人民银行、银行和消费者协会履职处理范围，对金融消费者申诉处理机制进行了有益探索。，中国银行业监督管理委员会消费者保护局成立，表明监管部门将消费者权益保护工作提到一个更高层次，切实提升消费者权益保护工作成效。自律平台。中国银行业协会3月15日公布《中国银行业公平对待消费者自律条约》。，中国银行业协会设置消费者保护委员会，在整合行业资源，推进银行业不停改进金融服务，引导银行业开展消费者权益保护工作，提升金融产品与服务透明度，维护银行消费者正当权益，促进银行业健康发展。另外，商业银行也经过本身努力，采取各种方法切实有效保护消费者权益。一是实施了服务价格公开、透明，按照国家价格主管部门和监管机构关于金融服务收费各项政策要求，按照“合规收费、以质定价、公开透明、减费让利”标准，对原有服务收费项目进行了全方面梳理检验，清理规范收费项目和标准。二是加强了产品和服务信息披露，不停加大对基金、理财产品、代理保险等与金融消费者权益亲密相关产品信息披露力度，定时公布出售信息、产品特点、收益水平、风险提醒等要素，保障金融消费者知情权。三是切实推行了风险揭示与通知义务，结合国家监管部门出台“七不准”、“四公开”等制度要求，加强了员工培训，强化了员工依法合规经营意识，认真开展了不规范经营问题专题治理活动，重点整改了存贷款和服务收费两大领域不规范行为。四是严控风险，规范管理，全方面保

展开阅读全文