首问负责制度.doc

首问负责制度为深入转变政府职能, 提升工作质量和效率, 愈加好地为社会和广大人民群众提供优质服务, 依据上级相关文件精神, 结合本局实际, 经研究决定, 在局系统继续推行首问负责制度。一、 首问责任制度基础内容 （一）实施“首问负责制”, 即在办公场所、 业务科室和公务处理过程中, 首先受到来访、 咨询或接待办事中心工作人员, 要负责给予办事或咨询一方必需指导、 介绍或答疑等服务, 使之最为快速、 简便地得到满意服务。（二）首问负责制对象包含: 前来我中心办事同志、 来访人员、 来电、 咨询、 查询、 投诉和业务受理等。二、 实施要求（一）对来人或来电提出咨询、 投诉和业务办理等问题, 不管是否属于本部门范围事情, 首先受到问询同志要负责指导、 介绍或答疑, 不得经任何借口推诿、 拒绝或拖延处理时间。（二）首问负责部门或工作人员能当场处理, 要当场处理。不能当场处理或不属于职责范围内, 应该做到: 1、 向对方说明原因, 给予必需解释; 2、 未来人带到或指导到相关部门办理; 3、 可用电话与相关部门联络, 立刻处理; 4、 转告相关电话号码或办事地点。（三）回复来人来电提出问题时, 既要正确地掌握政策, 又要坚持实事求是标准。对于不清楚、 掌握不确切问题诮立刻请示相关领导, 给予对方一个正确解答。对于确实处理不了、 解释不了或不属于本系统管辖问题, 应耐心向对方说明情况。回复、 介绍和指导时, 首问负责同志态度要热情、 用语要文明, 要杜绝服务忌语, 避免“门难进、 脸难看、 话难讲、 事难办”现象发生, 努力树立社会保险窗口高效、 公正、 廉洁、 文明良好形象。三、 责任追究“首问负责制”实施情况, 列入“三优三满意”创建工作考评, 全体工作人员要认真实施好“首问负责制”。在处理来人、 来电咨询、 查询、 投诉、 业务办理过程中, 如发生拒绝、 推诿或态度粗暴等现象, 一经查实, 要对责任部门和责任人进行必需教育, 情节严关键给予批评和必需处理。 依据本局实际情况, 现提出以下意见: 一、 首问负责制受理（一）首问负责制适用范围: 局机关各科室, 下属各单位。（二）首问责任人: 最先受理咨询、 投诉、 业务办理本单位工作人员为首问责任人。（三）首问负责制受理内容: 城管法律、 法规及政策咨询, 本单位各项工作业务办理, 城管行政行为引发多种投诉, 上级及相关部门转来相关咨询和投诉等。（四）首问责任人受理形式: 接阅来信、 接听来电、 接待来访等。二、 首问负责工作制度（一）对前来办理业务、 咨询、 投诉人提出问题, 不管是否属于本人、 本科室、 本单位、 本局系统范围内工作, 首问责任人应该主动热情地接待, 并按局统一制作受理记载表格做好统计, 不得以任何借口推诿、 搪塞、 拒绝。（二）凡属于本人、 本科室、 本单位业务范围内, 首问责任人应本着“立即就办, 办就办好”标准, 能立刻回复或办理, 当场回复或办理, 因为客观原因不能当场回复或办理, 要说明原因, 做好解释工作。（三）不属于本科室、 本单位职责范围但属城管局职责范围内, 首问责任人应做好统计, 并于当日内移交至局法制科, 由局法制科按职责分工交办相关职能科室。局法制科要建立健全工作台账, 向局长室每七天一报, 每个月汇总分析汇报。（四）对问题比较复杂, 本科室、 本单位难以处理, 应立刻向局分管领导汇报, 由分管领导协调处理。（五）首问责任人须含有高度责任心和主人翁精神, 牢靠树立全心全意为人民服务宗旨, 认真对待每一次来电、 来访。在回复问题时, 要严格根据法律、 法规和政策要求, 坚持实事求是标准, 给予正确回复。对于不清楚、 掌握不正确问题, 应立刻请示上级和相关领导, 并立刻给予回复。三、 首问负责制督查（一）局办公室负责对全局首问负责制实施情况进行定时督查, 并将检验和监督情况汇总通报, 同时纳入工作目标考评奖惩内容。（二）有下列行为之一, 将依据相关要求给予首问责任人行政处理。1、 对前来办理业务、 咨询、 投诉人态度冷漠、 刁难、 扯皮、 不认真统计, 甚至发生口角而引发当事人不满, 造成不良影响。2、 拒绝受理或借故拖延办理时间。3、 对问题处理不妥, 造成反复投诉或上访造成不良影响。4、 违反标准、 政策、 程序回复或办理, 造成不良后果。5、 在受理过程中有其她不良现象。