房务部工作手册.docx

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房务部职能描述 修订号 0
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一、房务部的组织结构和工作内容
（一） 房务部的组织结构
酒店房务部下设总台接待、预订、礼宾、总机房、商务中心、楼层管理、公共卫生绿化管理和洗衣房等机构。主要负责客房预订、出租接待、酒店通讯、客人进出服务以及客人在酒店住店期间的室内服务、卫生、安全和公共卫生、环境美化和客人衣物、棉织品和员工制服的洗涤管理业务。
（二）房务部的工作内容
1、树造酒店形象和声誉。
2、全面负责前厅接待服务组织工作。
3、提供问询、留言、邮件、钥匙保管、行李运输、保管、寄存和商务中心等各种综合应接服务。
4、制作预订、接待、客房出租统计、销售分析、客源分析等各种表格。
5、接待重要客人，处理客人投诉和特殊要求、交通安排及有关服务。
6、负责酒店全部客房和楼层的清洁工作保证客房内各种客用品配备齐全、洁净卫生，保持高水平服务。
7、严格遵守待客服务的各项标准和程序，热情周到地满足客人的各种需求。
8、负责客房及所属公共范围的各种设施用品的保养、检查，防止事故隐患，发现问题及时报修。
9、确保客房安全工作的落实，保障客人人身和财产的绝对安全，对客人遗留物品妥善保管并上交。
10、负责全店的公共区域卫生、店内外绿化美化、洗衣房等管理工作

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房务部职责规范 修订号 0
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（一）房务部经理
报告上级：总经理
主管下级：前厅主管、楼层主管、PA领班、洗衣房主管
联系部门：餐饮部、行政办、工程部、财务部、康乐部、营销部
职责范围：
1、根据酒店经营管理的有关政策，负责制定房务部的营运计划，并组织实施，确保计划的实现；
2、每天查阅有关报表和报告，掌握客房预订、销售情况和客人动态；
3、负责制定本部门各级人员的岗位责任制，明确各岗位的职责范围和具体工作任务；
4、主持本部门工作例会，听取汇报，组织、安排本部门工作，督促、检查工作进展情况，解决工作中存在的问题，督促本部门员工遵守店纪店规，并严格按服务的规范、标准和程序进行服务；
5、负责本部门员工的聘用、专业培训，落实员工评估制度，根据评估结果来激励员工，注意培养有潜质的员工，并及时提出员工的晋升、调职意见；
6、科学地制定房务预算支出，负责建立和完善客房各种物品、用品的消耗、管理、控制制度，制定各种设备保养措施，努力减少支出，降低成本；
7、亲自安排和检查贵宾房，确保不出差错，迎送贵宾，探望患病的宾客和长住客；
8、认真对待本店管理层和宾客投诉，及时记录，努力弥补可能产生的不良影响，不断改进工作；
9、每天巡视检查本部门工作区域内的清洁卫生工作，抽查客房并做好记录，发现问题及时处理；
10、及时与有关部门做好客人接待的沟通协调工作，协调本部门日常的工作；
11、会同保安部做好安全防火工作，确保所有消防道路畅通无阻、消防器具完好无缺，保证客房和宾客的安全；
12、提出客房陈设布置方案，协助工程部做好维修和更新改造。

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房务部楼层职责规范 修订号 0
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（二）楼层主管
报告上级：房务部经理
主管下级：楼层领班、房务中心
联系部门：前厅、PA组
职责范围：
1、贯彻客房部经理的决策、决定和各项指令，实施本部门的年度工作计划、季度工作安排，及时向上级报告完成情况。
2、实施工作规范和程序，制定劳动定额及质量标准。检查员工的工作态度、仪表礼貌、工作效率，评估下属的工作表现。将检查结果向上级汇报。
3、按酒店规定标准，抽查所辖客房，巡查楼层、电梯厅、防火通道、工作间，确保责任区内安全与卫生。检查客房设备和各种装置，发现问题，及时与工程部取得联系。
4、主持召开每日房务例会。
5、培训服务员，定期考核他们的业务。
6、负责处理客人投诉。
7、合理调配人力，编排班次，对所属员工的任免、奖惩提出建议。
8、检查并确保贵宾房间的完好状态和高效、优质的服务。
9、搞好经济核算、降低客房成本，控制好客用品和清洁用品的消耗。
10、做好工作日志，填写各种报表，搞好交接班，建立有关房务工作的完整档案体系。

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房务部楼层职责规范 修订号 0
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（三）楼层领班
报告上级：楼层主管
主管下级：楼层服务员
联系部门：前厅、PA组
职责范围：
1、定期检查并报告所负责楼层的各类物品的存储量及消耗量。
2、检查所属客房、电梯厅、防火通道、卫生间的卫生及服务工作情况，重点检查贵宾和离店客人房间的卫生，及时向服务中心报告房间状态，确保空房及时出租，认真填写检查房间表。
3、报告住客的特殊行为及患病情况。
4、检查房间的维修事项，确保房间各项物品及设备完好无损，发现问题，立即向上级及有关部门报告；检查客房酒吧饮品。
5、将客人的遗留物品及时送到房务中心并报告上级。
6、填写主管报告表、交接班表及工作日志。
7、编制员工排班表，检查本班组服务员的仪表、礼貌、劳动态度、工作效率。对所属员工的工作表现进行评估，有计划地培训员工。
8、定期召开班组会议。
9、参加客房部有关会议，传达落实酒店和部门的各种会议决议。
10、建立所辖楼层的物品、设备及家具档案。
11、检查所辖范围内消防、安全工作，并检查贵宾房。
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房务部楼层职责规范 修订号 0
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（四）早班楼层清卫
报告上级：楼层领班
职责范围：
1、领取楼层万能钥匙，准确填写姓名、领取时间。
2、服从主管的分配，清扫客房，填写服务员工作报告中的各项内容。
3、严格按照消毒程序，对客人使用的用具进行及时、有效的消毒。
4、确保房间内各项设施设备和物品的完好无损，如有损坏立即向主管报告。
5、及时清理客房内的饮食餐具，放置在本楼层工作间内，并通知房务中心。
6、检查房间内小酒吧饮品的消耗情况，准确清点、开帐，并及时补充。如发现客人遗留物，立即报告主管并交房务中心。
7、报告住店客人的特殊情况及患病情况，如遇紧急情况，可越级向有关部门汇报。
8、客人离店后，及时查看房间设备物品是否齐全和有无损坏，发现问题，及时向主管和前台报告。
9、正确使用清洁设备和用具，保持工作间、工作车及各类用品的整齐、清洁。
10、对所辖区域内的设施、设备应及时准确地报修，并陪同工程维修人员进房维修，检查修复质量。
11、协助洗衣房定期清点布件，收发、核对客人洗衣。
12、及时给住店客人补充客用品。
13、及时核准房态，迅速清理离店房，报主管检查后，报房务中心。
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房务部楼层职责规范 修订号 0
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（五）中班楼层清卫
报告上级：楼层领班
职责范围：
1、按酒店的工作程序，及时清理宾客的房间及卫生间，做好开夜床工作。清扫所辖楼层的公共区域、热水间、制冰间、客梯厅和走廊地毯。
2、按规定领取楼层万能钥匙，准确填写姓名、领用时间、归还时间等内容。完成早班交接的未完成的工作。认真填写服务员工作报告上的各项内容。
3、确保房间内各项设施、设备和物品的完好无损，发现问题立即向主管和房务中心报告，并陪同工程维修人员进房间维修。
4、报告住店客人的特殊行为和患病情况。
5、及时清理客房内的饮食餐具，并通知房务中心。协助洗衣房分送客衣。
6、严格按照消毒程序，对客人使用过的用具进行消毒。
7、客人离店后，及时查房，发现问题和客人遗留物，立即报告主管，将客人遗留物交房务中心登记。
8、及时核准房态，迅速清理空房，报主管检查后，报告房务中心。
9、及时补充客用品，并合理使用、保管清洁用具和设备。
10、检查房内冰柜的酒水，填写楼层酒水饮用记录和酒水单，补充缺少的酒水。

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房务部楼层职责规范 修订号 0
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（六）房务中心服务员
报告上级：楼层领班
联系部门：前厅、PA组
职责范围：
1、准确无误地接听电话，并详细记录，重要事项应记录在专门的本子上。
2、迅速为客人提供各项服务。
3、保持与其它部门的联系，传送有关表格和报告，严格执行钥匙的领用制度。
4、对外借物品进行登记，并及时收回。
5、统计客房酒吧的消耗量，填写酒水补充报告单，并负责保存。按规定时间到前台收银取反馈单，送酒水消耗统计表。
6、保管各种设备和用具，并编写建档，定期清点。
7、随时掌握房态，准确无误地输入电脑，并与前台保持密切联系。遇有特殊事项，及时向主管报告。
8、及时通知楼层主管即将抵店或离店的贵宾、旅行团的房号。
9、每日做好24小时维修统计工作，及时更改和填写维修房情况和客房加床的显示记录。
10、负责楼层服务员考勤记录和病、事假条的保存。准确无误地做好各班次的交接记录，并向主管转达汇报交接记录内容。
11、每日早班服务员负责向早班楼层主管提供楼层客房出租情况。
12、负责保管住店客人“请勿打扰”房的洗衣，适时将此洗衣送交客人。未能送交的洗衣，应做好交接记录。
13、详细登记遗留物品，并妥善分类保管。
14、负责有关楼层急修项目，与工程部联系，送交“客房维修单”。
15、及时将客人投诉报告主管和客房主管，并做好记录。
16、负责服务中心的卫生和安全。填写服务员工作报告表、楼层酒水控制表。

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房务部前厅职责规范 修订号 0
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（七）前厅主管
报告上级：房务部经理
主管下级：总台领班、礼宾领班、商务中心文员、总机服务员
联系部门：财务部、餐饮部、工程部、保安部、营销部、康乐部
职责范围：
1、主持前厅各班次全面工作，做到上情下达，下情上达，主管员工按照工作程序向客人提供高效服务。
2、创造和谐的工作气氛，减少工作环境中的磨擦。
3、确保有效地分配出租房间，根据当天到达及离店客房名单，安排房间销售。
4、主管问讯应接服务的进行，满足客人要求。
5、参与前台接待工作，有效地解决客人的投诉和本部门的有关问题，搞好与有关部门的协调及联系。
6、制定培训计划，组织实施。公平地评估下属工作，做好工作周记。
7、检查主管本部员工的仪表仪容、劳动纪律、微笑服务、礼貌用语及工作效率。
8、负责安排重点宾客的接待工作和重要留言的落实和检查，负责检查前厅所有报告的准确性。
9、掌握房间预订情况，最大限度地销售即时房间。
10、合理编排班次，管理、调配本部门使用的各项消耗品，严格控制成本。及时传达房务部经理的指示。

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（八）司门员
报告上级：前厅主管
职责范围：
1、自觉遵守饭店各项规章制度，热爱本职工作，提前十分钟上岗，着全套工作服，保证仪容仪表符合饭店要求。
2、牢记自己的服务要给客人留下良好的第一印象和最后印象。
3、保证为所有来店的宾客车辆打开车门，并能报以微笑和恰当的敬语，适当的语言欢迎前来的每一位宾客。
4、保证自己的服务动作都符合规范要求。
5、与保安人员密切配合，尽量避免车道交通堵塞。
6、熟悉与出租车有关事宜，必须正确地回答客人的问询。
7、行李员未抵达前，将行李搬下车，并保管行李。
8、确保开关车门动作的安全，特别留心帮助老弱体残的客人上下车、进出店。
9、雨天及时放置雨伞架，并指导客人存放雨具。
10、不得让形迹可疑和衣冠不整的人进入饭店，发现问题及时报告上级。
11、完成上级布置的其它任务。

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（九）行李员
报告上级：前厅主管
联系部门：总台、房务中心
职责范围：
1、自觉遵守饭店各项规章制度，热爱本职工作，提前十分钟到岗，着全套工作服，保证仪容仪表符合饭店要求。
2、保证为所有进出大门的客人开关大门，并以微笑和适当的敬语招呼客人。
3、仔细运送抵离店的行李，确保它们不被碰撞、损坏。
4、对每批抵离店的团队、散客行李都要仔细点数，并接受客人的确认。
5、在引领宾客到房间时，要主动向客人介绍酒店的服务设施和客房设备。
6、迅速地把进店团队、散客行李送进房间，不能把行李留在楼道内。
7、保证自己所有的工作都已按要求做了正确的记录。
8、保证对客服务工作礼貌、热情、周到、迅速，使客人感到满意。
9、严格遵守店纪店规，不在客人区域大声喧哗，不动用客用物品，无事不准在楼层停留。
10、认真做好卫生值日工作，保持行李房的整洁，爱护劳动工具和公共用品。
11、完成上级布置的其它任务。

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（十）总机话务员
报告上级：前厅主管
联系部门：各部门
职责范围：
1、接听电话迅速，铃声响立即接起。
2、熟记全饭店的电话分机号码、饭店经理的手机及有关的市、县内电话、城市区号、国家代码等。
3、熟练操作话务台及电脑终端，记录重要操作过程及程控动作情况，通过电脑及时核对住店客人姓名，防止骚扰电话。
4、为宾客服务必须礼貌、热情、周到，不得存厌烦情绪。
5、熟悉酒店的管理人员和各部门经理的姓名、声音、小灵通和呼机号码，不得轻易告诉他人。
6、叫醒服务需及时准确，客人未接电脑，及时通知房务中心人工叫醒。
7、上班时先阅读上一班次至本班次之间的所有工作日记，及时准确地了解饭店近期的重大活动及工作动态，为宾客提供最新信息。
8、所有操作记录在完成之后必须在日志本上作“√”以示完成，未作记号的本班话务员应予以完成或交下一班话务员完成。
9、加强与其他部门的联系、配合、协调，不转接找员工的外线电话，如有急事可接叫部门办公室，严格控制员工转接外线，减少饭店费用。
10、如有重要电话应及时通知总经理及各有关部门经理。
11、未穿工作服不得进入机房，机房内必须保持安静，不允许大声嬉笑打闹，无关人员一律不准进入机房。
12、掌握酒店的应知应会，熟悉酒店附近的交通线路，熟悉记常用的电话号码。

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（十一）商务预订员
报告上级：前厅主管
联系部门：财务部、工程部、营销部
职责范围：
1、热情服务，礼貌待客，用高效率的工作使客人称心满意。
2、为客人提供商务中心各种服务和信息。
3、保证有足够的办公用品。
4、熟练使用商务中心的所有设备。
5、做好客房预订工作，客房预订单跟电脑经常进行核对，免除误差。
6、跟销售部做好协调工作，经常性跟营销部关于团队预订进行核对。
7、做好预订取消的统计工作，对于经常性预订不到的客人，输入电脑特别档案，此类客人再次订房时要求预付全额订房金。
8、每天检查和清洁商务中心的各种机器设备和工作环境。
9、随时记录发生的各种问题，发现问题及时向上级汇报，接受建议和指导。
10、在商务中心工作范围内，解决客人的投诉，并对每位客人的投诉做好记录工作，上报本部门领导，建立客史档案。
11、注意稿件质量，并为宾客保密，不泄露文稿内容。
12、认真填写营业日报表，并保证真实性和准确性，按时上交有关部门。
13、营业结束，做好书面和整理工作，除传真机处关闭一切电源开关。
14、每月末编制当月营业收汇总表，纸张盘存工作。
15、发挥工作主动性，完成上级布置的其它任务。

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房务部前厅职责规范 修订号 0
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（十二）总台接待员
报告上级：总台主管
联系部门：财务收银、房务中心、营销部、商务中心
职责范围：
1、礼貌待客，热情服务，使客人称心满意。
2、接受领班的工作指示，认真办理个人和团队的入住手续。
3、通过电脑、电话、单据、报表等方式和途径，把客人有关资料传给各部门。
4、掌握客房出租的情况，制作有关客房销售的各类报表，为饭店的经营工作提供准确资料。
5、负责有关住房、房价，饭店服务设施及查找住客等方面的部分问询工作。
6、了解客情，发现问题及时向上级汇报。
7、做好客房钥匙的回收工作。
8、提供各种查询服务。
9、负责打扫工作区域卫生。
10、熟记常客姓名，努力提供针对性服务。

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房务部PA组职责规范 修订号 0
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（十三）公共区域领班
报告上级：房务部经理
主管下级：养护工、清洁工、花工
联系部门：各部门
职责范围：
1、向经理负责，在部门经理的主管下进行工作；
2、负责安排公共区域服务班次、工作时间和假日轮休；
3、做好各项清洁工作的计划；
4、检查当班员工的仪容仪表及操作是否符合规范，检查所辖区域是否整洁、美观，发现问题及时纠正、处理；
5、检查所辖区域的装饰品、公用设施设备是否完善，保证能达到酒店原有的标准；
6、制定合理的清洁用品消耗限额，控制清洁用品的发放，清点每月的物品消耗，做好记录；
7、对员工进行业务培训；
8、指导和检查大理石地毯保养，外窗、墙面清洁等专业工作；
9、掌握所属员工的思想和工作情况；
10、完成部门经理临时指派的工作。

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房务部PA组职责规范 修订号 0
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（十四）公共区域养护工
报告上级：公共区域领班
职责范围：
1、自觉遵守《员工手册》及店内各项规章制度；
2、做好、负责店内各区域不同面层材料的清洁保养工作；
3、爱护并正确使用和保养各种清洁设备器具，发现设备损坏、丢失等不正常工作的情况下，应-及时上报；
4、做好交接班工作，下班后将清洁设备放回工作间；
5、节约用水、用电及原料；
6、完成上级临时指派的各项工作任务。

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房务部PA组职责规范 修订号 0
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（十五）公共区域清洁工
报告上级：公共区域领班
职责范围：
1、自觉遵守店内各项规章制度；
2、负责上级所安排的区域范围内的清洁保养工作；
3、正确使用清洁剂和清洁工具；
4、在公共区域内捡获客人遗留物品应及时报告并上缴；
5、在力所能及范围内为客人提供相关的服务；
6、做好交接班工作，下班后将清洁工具放回指定处；
7、提高警惕，注意防火、防盗、防破坏，发现可疑情况及时上报部门或保安；
8、完成上级临时布置的其它工作任务。

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房务部洗衣房职责规范 修订号 0
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（十六）洗衣房主管
报告上级：房务部经理
主管下级：洗涤工、慰烫工、收发工
联系部门：各部门
职责范围：
1、全面负责洗衣房各项管理工作。拟定洗衣房预算方案，确定洗涤工作量、质量标准，组织本班组员工为客人及酒店员工提供干、湿洗服务和酒店棉织品洗涤。
2、负责编制洗衣房工作规范和程序，通过监督操作过程和质量检查，提供高效率的干、湿洗服务。
3、经常检查所有设备，确保其正确使用，密切地与工程部联系，保证机械设备和洗涤工具保持完好、正常运转。
4、编制和执行员工排班表、分配工作、评估下级，负责员工的技术培训和考核工作，制定当年的培训计划，并组织实施，以保证职工服务技能和个人素质不断提高。
5、编制洗衣房用品、用料的使用和购置计划，监督用品、用料盘点，控制每月消耗和总生产量的平衡。
6、负责管理洗衣房及其附属设施的安全、消防、卫生工作。

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房务部洗衣房职责规范 修订号 0
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（十七）干洗、熨烫
报告上级：洗衣房主管
职责范围：
1、负责住店客人洗衣的收取、点数、打码、核对、包装、送回的服务；
2、确保贵宾房及有特殊服务要求的客衣按时、按质完成；
3、熟悉长住客人的特殊要求，严格按规定的操作程序进行操作；
4、负责员工制服和客人干洗类衣服的干洗工作；
5、保证熨烫后的衣服达到挝括、平整、美观；
6、安全操作，防止意外事故的发生；
7、做好设备区域卫生工作。

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房务部洗衣房职责规范 修订号 0
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（十八）水洗工
报告上级：洗衣房主管
职责范围：
1、根据爱污程度和洗涤程序，负责洗涤各种布草，员工制服及其他织品；
2、严格按规定程序进行洗涤操作，确保洗涤质量，节约原材料，控制成本；
3、做好每天洗涤记录工作；
4、负责洗衣设备和电器检查及卫生保养工作；
5、密切注意设备的运转情况，防止意外事故发生；
6、做好班前结束工作设备、区域卫生工作。

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（十九）平烫、布草折叠工
报告上级：洗衣房主管
职责范围：
1、负责饭店使用的布草整理、平烫、烘干工作；
2、负责酒店客房、餐饮、康乐布草及其他布草折叠工作；
3、掌握各类布草的平烫、折叠方法、并熟练操作；
4、负责水洗工衣的熨烫工作和客房布草的运送工作；
5、保证熨烫后的布草、衣服达到无皱折、笔挺、平整、美观；
6、按规定程序进行操作；
7、负责平烫机的卫生保管工作；
8、密切注意设备运转情况，安全操作，防止意外事故发生；
9、做好设备区域卫生工作。

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房务部洗衣房职责规范 修订号 0
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（二十）收发工
报告上级：洗衣房员工
职责范围：
1、负责酒店员工制服，餐饮布草、康乐等布件的收发、清点、检查的记录工作；
2、负责酒店员工制服，客衣缝补、修改工作；
3、保证发出制服达到平整、无破损和钮扣脱落现象；
4、员工因故未来换到制服，应负责查找，并及时上报；
5、负责将制服仓库所有织品、服装交接洗涤并记录清楚；
6、保证自己的包干衣架区制服摆放整齐，做好仓库保管工作；
7、工作认真负责，按程序收取和发放各类布件，做好报表汇总，保证实际发放与记录相符，防止布草流失；
8、保养好缝补机器；
9、做好区域卫生工作。
三、房务部安全服务规范
（一） 房务部安全管理规范
1、房务部在日常工作中要贯彻内紧外松，安全第一，搞好服务的原则。做好防火、防盗、防破坏、防自然灾害的工作。
2、有步骤地、逐级地完善安全岗位责任制，服务员及领班、主管、经理应熟悉各自的工作范围（责任区）的安全要求。
3、经常检查部门各部位的安全保卫消防设施、设备否齐全与完好。
4、房务部库房必须设专人管理，做到库存物资有帐目，出入库品有登记，帐物相符。
5、经常性地对治安、消防隐患进行自查，并及时采取相应有效措施加以整改。

版本 2
房务部前厅操作规程 修订号 0
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（一）总台接待处服务规程
一、散客的登记程序
1、主动向客人报以亲切的微笑、热情地问好、问清是否有订房。
2、问清订房的名字，在订房单中查出订房资料。
如客人有订房：
① 帮客人填写登记单，条件允许下一律帮客人填写登记单；
② 再与客人确认预订的房间种类、房价、付款方式、离店日期、用信用卡要刷卡（外宾信用卡客人习惯不签名、内宾信用卡可请客人签名）；
③ 检查登记单的内容是否与有效证件一致，是否清楚、正确齐全、特别要注意地址是否清楚；
④ 在员工栏上签好名字，填写欢迎卡，请收银员收取预付金，将房间钥匙、早餐券、有关优惠券交于客人，告诉客人房号、房价、房间所在楼层及早餐时间与地点；
⑤ 通知总机开通IDD，将登记单输入电脑，登记单的第一联交于结帐处；
⑥ 客人如已多次入住，可让宾客在签名栏上签名后付押金即可，服务员可根据电脑记录帮其登记；
⑦ 若是有预订的熟客，应先为其填好登记单，排好房间等客人住时签字即可。

如客人无订房：
先查一下房态表，是否有空房可提供，如有房要热情向客人介绍饭店现有的可出租的房间种类及价格，一般先推销高价房，请客人填写登记单，按登记程序替客人办入住手续。
二、团队入住登记程序
1、团队入住的准备工作
① 接待员要事先了解和核实当日将到的团队的资料；
② 依照旅行社的团队资料上具体事项，做好排房准备工作；
③ 按订房标准分配房间，分配时尽量将团队集中排房，并将其房号报于楼层。
2、团队到店时的入住登记程序
① 主动向营销部问询该团的人数、房数、会议地点、会议时间、抵离店时间看是否与单子相符，是否有变动；
② 按团队预订单的要求事先做房卡；
③ 向会务组说明房间的朝向和类型；
④ 请会务组在登记单上签名；
⑤ 问清会务组该团的叫醒时间、早餐时间及出行李时间和其它特殊情况，做好记录及时通知有关部门；
⑥ 将团队资料输入电脑。
三、VIP客人的登记程序
1、做好准备工作，了解当天VIP客人的详细情况，熟记其订房内容（包括姓名、到店时间、接待方式、收费和离店时间等）。
版本 1
房务部前厅操作规程 修订号 0
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2、按要求预分房，力求选择同类房间中最好的（包括环境、房间保养、楼面服务水平等）且通知有关部门。
3、填好欢迎卡，将卡与房匙包括酒店的正经优惠券一起放入房卡袋，夹在登记单中。
4、与楼层核对房间准备工作如何要保证客人到达之前能交付使用。
5、客人到达时，要十分热情地向客人表示欢迎，同时通知大堂副理接待，主要客户到达半小时前开启大堂吊灯表示欢迎。
6、贵宾入住大堂副理上去登记先将房号输入电脑、开启IDD等登记单拿下后再输入其他资料。
四、办理换房手续
1、首先问清楚客人要求换房的原因（如价格、楼层的高低、房间朝向等）。
2、尽量满足客人的要求，帮其换房，更换钥匙和欢迎卡。
3、填写换房单，请行李生交于房务中心，通知总机。
4、更改电脑资料。
5、一般除房间发生故障外，早上12:00以后避免换房。
五、加 床
1、按饭店规定，凡超过14岁的三个成年人同住一间双人房，第三个人要收加床费。
2、请客人在加床费用单上签名。
3、通知楼层房务中心，登记好工号。
4、修改电脑资料。
六、问 询
1、查询客人房号
当接到查询电话时，要先向查询者问清客人的姓名，然后再从电脑中去查找此客人的房号，当查到客人的房号，询问查找者的姓名，然后打电话上房征求客人意见是否接听，在客人同意后方可接入房间，若房间没有人接听，可建议查找者留言或请过一会儿再来电查询，切不或将房号告诉查找者，若是查找直接到饭店查询，要热情耐心，听不清的可以请查找者写名字、其查找的方法跟电话查询相同。
2、总台每位员工都必须熟记以下几点：
① 饭店客房的种类、房间数和房价；
② 饭店内部的设施及服务项目、价格；
③ 饭店各营业部门的营业时间；
④ 宁海附近比较有名的旅游景点的地理位置和景色特点。
七、总台日常卫生要求
① 保持总台台面清洁，电话、电脑、各类资料、工具按规定摆放，文件、协议要分门别类放置；
② 每天用抹布擦净总台台面上的铜牌，保持明亮、清晰；
③ 保持电脑、电话的清洁；
④ 保持钥匙卡卡上号码的清洁，如有损坏要及时补上；
⑤ 保持总台地面清洁。
版本 1
房务部前厅操作规程 修订号 0
编制：房务部 审核： 批准： 日期： 页码 1/1
（二）司门员的服务规程
司门员是饭店的形象代表，在对客服务中有重要的