骨科护患纠纷分析及改进（王全虹 杜淑英）.pdf

。_-_-_-_-_-_-。-_-_-。-_。_-_。-_-_-_-_。-_-_-_。-_-。_-_o。-_oo-_-_-_一Quality&Statute,勘j质量与法规蓬飞诀l 镄燃骨科护患纠纷分析及改进王全虹杜淑英【摘要】通过对骨科护患纠纷的原因分析，提出应从改善工作环境、落实护士激励、加强人文知识和专业技能培训、转变护理服务理念、加强健康宣教以及营造人文社会环境等方面采取措施，达到提高护理质量、减少护患纠纷、促进护患和谐的目的。【关键词】骨科；纠纷；改进C a u s e so fN u r s i n gD i s p u t e sa n dI m p r o v e m e n tS t r a t e g yi nD e p a r t m e n to fO r t h o p e d i c s W A N GQ u a n h o n g ，D US h u y -i n g C h i n e s eH e a l t hQ u a l i t yM a n a g e m e n t ，2 0 1 0 ，1 7 ( 6 ) ：8 1 一船A b s t r a c tB a s e do nc a u s ea n a l y s i so nn L u s e p a t i e n td i s p u t e - t h ep a p e rp r o p o s e dm e a s u r e st oi m p r o v et h eq u a l i t yo fc a r e ，r e d u c et h em e d i c a ld i s p u t e s ，a n dp r o m o t eh a r m o n yb e t w e e nn u r s e sa n dp a t i e n t s ，w h i c hi n c l u d e di m p r o v e m e n to fw o r k i n ge n v i r o n m e n t - e n c o u r a g i n gn u r s e st oi m p l e m e n tm e a s u r e st oe n h a n c eh u m a n i t yk n o w l e d g ea n dp r o f e s s i o n a ls k i l l st r a i n i n g - t r a n s f o r m i n gc o n c e p t i o no fn u r s i n gs e r v i c e - e n h a n c e m e n to fh e a l t he d u c a t i o n ，a c t i v e l yc r e a t i n gah u m a n i t ya n ds o c i a le n v i r o n m e n t K e yw o r d sD e p a r t m e n to fO r t h o p e d i c s ；D i s p u t e s ；I m p r o v e m e n tF i r s t - a u t h o r sa d d r e s sM e d i c a lR e l a t i o n sC o o r d i n a t i o nO f f i c e ，X u a n w uH o s p i t a l ，C a p i t a lM e d i c a lU n i v e r s i t y ，B e i j i n g ，1 0 0 0 5 3 ，C h i n a瓣# # 蕊g “辫瓣端绺# 稚? 铆尊罅攥蒋* * 嘲稿嬲彬缵巍戮黪自群蠹缓勰鼢势蔫赫i 。# j o ? # ；黉壹# * ? 。啦。带二0 二搿孵。& 黝i 莸搿o # e 揩* 涨$ z ，z # g 糍糍绺谚搿；。- z 瓤彤o ，r l * # 徽繁自z 端蟛霪蓐“躲随着人们健康需求的日益增长，患者及家属维权意识的不断增强，护患纠纷发生率不断上升。提高护理质量，构建和谐护患关系，是减少护患纠纷的关键。文章以首都医科大学宣武医院骨科现状为例，总结了目前骨科护患纠纷发生率高的原因，并提出了改进建议。1纠纷原因由于外科疾病的特点，其医疗风险明显高于内科系统，而骨科在外科系统中又属于高风险科室。客观分析骨科护患纠纷成因，积极制定改进及防范措施，对于克服护理缺陷、提高护理品质和改善护患关系至关重要。我科现有病床4 8 张，共计1 2 名护士。病床与护士之比为l ：0 2 5 ，与2 0 0 4 年北京市卫生局制定的医院评审标准手册中病床与护士之比( 1 ：0 4 ) 13 的要求差距较大。1 1 临床护理不到位有资料显示，护士短缺和超负荷工作，严重威胁其身心健康【2 。长期超负荷工作的后果首先表现为转移护理职责。如生活护理依靠家属或护工，加重了患者的经济负担；其次表现为在护理服务过程中忽视情感沟通和平等交流，护患关系渐渐疏远。由于骨科患者多限制活动或完全制动，护士本应协助其生活起居和日常照料，然而在肩负繁重临床工作的同时，还要完成大量的护理病历书写和承担许多非护理工作。这种疲于应付、护理工作不到位的现状极易导致患方不满，从而加重护患关系的不和谐。王全虹杜淑英首都医科大学宣武医院医患关系协调办公室北京1 0 0 0 5 31 2 职业精神和执业技能欠缺个别护士在工作中缺乏”慎独”精神和责任心。如夜班、节假日放松对自己的要求；执行查对制度不严，护理差错时有发生；个别护士专科技术不过硬；石膏外固定后未及时向患者告知观察方法及注意事项；对各种置管( 输液管、尿管和伤口引流管等) 的护理观察和处理不到位等，使护患关系紧张，导致纠纷发生 。1 3 护士缺乏主动沟通意识因交通肇事或自身意外伤害的患者，由于患者和家属没有心理准备，不能很快接受伤情，会产生焦虑、急躁、易怒、抑郁及悲伤等不良情绪。针对这类患者，若护士的心理护理、情感关怀和沟通意识不足，不能及时将可能发生的或难以预料的意外情况及注意事项及时与家属进行有效沟通，特别是主动关怀和主动获取患者需求意识不强，对患者缺乏个性护理和必要的心理支持等，极易导致护患纠纷。C h i n e s eH e a l t hQ u a l 时M a n a g e m e n tV 0 1 1 7N o 6 ( S N9 7 ) N O V 2 0 1 08 1 万方数据骨科护患纠纷分析及改进王全虹杜淑英中国卫生质量管理) 第1 7 卷第6 期( 总第9 7 期) 2 0 l o 年1 1 月1 4 患者及家属对疗效期望值过高一方面，患者由于缺乏医学知识或对疾病现状不能正确对待，当治疗过程中出现并发症或治疗效果达不到预期时，往往不能接受。另一方面，医务人员在对患者告知治疗计划时，无论是出于增强患者信心考虑，还是不经意的过分承诺，都是导致患者期望与结果之间形成落差的原因。骨科老年患者多，长期卧床后易出现呼吸系统、心脑血管系统等并发症，严重者可能导致死亡，家属不能理解疾病的转归，将对疗效的不满直接转嫁给护士，从而引发护患纠纷。1 5 护理价值的社会认可度低由于“重医轻护”的传统偏见，护理工作的社会价值没有得到合理体现，护士得不到应有的尊重和理解。如临床护理工作中经常出现一些原本对医生的怨恨却发泄在护士身上的情况。不良的执业环境、工作压力、人力资源配置不到位及低社会评价等现状，严重损伤了护士的职业自尊和工作积极性。2 建议更新护理管理理念，实践“以人为本”，是做好护理工作的前提。护理管理者要善于运用“能量耗竭”和“激励”理论指导管理过程，努力减少护士的不良应激源，促进护士的身心健康HJ 。2 1改善工作环境。减轻心理压力骨科护理工作强度较大，长期轮值夜班使护士生物钟被打乱，体力过度消耗。改善值班室的条件，保障值班人员的休息是十分必要的。应积极改善护士工作条件，补充和更新必要的护理用具和设施，以提高工作效率、降低劳动强度”。医院应考虑在现有条件下进行夜班自选制试点，这样可以使护士的生物钟因班次固定而相对稳定。合理、有效、充分的配置人力，可以减轻护士工作压力，减少非护理工作对护理工作的干扰。如聘用护理员，免费为患者提供日常生活照料，使护士有更多时间服务于患者等。2 2 落实激励措施一是努力提高护士的福利待遇。在住房、奖金分配等方面与院内其他专业人员享有同等待遇，真正体现激励作用；二是重视护士的心理需求。用人文管理激发其工作热情，保持其良好的执业心态，促进护理价值的真正实现；三是培养护士的“慎独”精神。严格执行无菌操作和“三查七对”制度，减少护理差错和缺陷，提高护理质量和患者满意度。2 3加强人文知识和专业技能的培训管理者首先应积极汲取人文社会学、心理学等知识，提高自身综合修养，用人文管理促护理人文服务。其次，应改变传统的检查、评比和奖惩方法，变检查为指导，变终末检查评比为环节质量管理，做到严格管理与人文关怀并重，切实提高管理水平。再次，应积极组织护士专业理论、法律及护患沟通技巧等知识的学习，增强自我保护意识和维权意识。全面提高护士的综合素质。2 4 转变护理服务理念。促进护患和谐一是定期进行患者满意度调查。将调查结果进行总结分析并与奖金分配挂钩。同时，指定护士专人分管患者，提供主动服务，给患者更多的人文关怀和有针对性的护理指导。如术前、术后患者的心理活动不同，护理要点及沟通内容也要随之调整，切忌千篇一律。二是每季度对不同年资的护士进行专业知识考核。由操作技能好的护士进行示范，操作训练后逐一进行操作考核。考核成绩与奖金挂钩。三是建立医护患三方沟通制度，医护之间有专人、专时的沟通制度。对有纠纷隐患的患者，根据具体情况，由护士长、科主任及时与患者沟通交流，将矛盾消灭在萌芽状态。2 5 加强健康教育宣教护士及时、有效的人院介绍、出院指导和健康知识宣教等，是护患和谐的重要环节。因此。建议制定较完善的健康宣教制度，由注重形式教育向注重内容教育转化。如骨科患者长期卧床，护士应根据不同疾病的护理常规，讲解床上活动的必要性，并鼓励和协助患者进行功能锻炼，预防深静脉血栓等并发症的发生；每周进行2 次医学常识讲座，设疾病图谱、宣传画册等供患者和家属学习参考；制作宣传小卡片，告知复诊时间、主任出诊时间及家庭护理常识等。同时，注意健康教育中交流沟通技巧的使用。与不同年龄、不同文化程度、不同社会背景的患者交流时应采用不同的方式、语气、语调、语速，以更好地促进患者及家属对疾病的认知和理解。2 6 积极营造良好的人文社会环境充分发挥新闻媒体的宣传作用，努力营造积极、健康的社会心理支持氛围；及时报道宣传护士的感人事迹和高尚情操，使全社会了解护士、尊重护士、理解护士和爱护护士。通过职业精神培养和技术练兵，不仅可提高护士学习专业知识及锻炼操作技能的积极性，也为减少护理缺陷和纠纷奠定了良好的基础。护理工作是知识、技能、责任与爱心的结合，护患关系和谐是以护士服务理念和护理质量为前提的。8 2 C h i n e s eH e a l t hQ u a l i t yM a n a g e m e n tV 0 1 17N o 6 ( S N9 7 ) N O V 2 0 10万方数据质量与法规Q u a l i t y S t a t u t e从第三方角度看医患纠纷l 谚滋( 中国卫生质量管理) 第1 7 卷3 6 期( 总第9 7 期) 2 0 l O 年1 1 月影郭来秀1姜斌1随烟宁1谷书华1韩允启2o 鼢彗尊害。：t 嘴0 t 一，7 口嘎馕f 0 ；? 一势锶担嬲徽嚣。鼢，口| “ 一如黹鳓、嘞旗钾# 彬z 璐妒撇c f 施嚣| t ，# j 一V 2 蝴溉嘲嬲：7 “* 一i ：0 茹，帆，：t 臻：m o ，：| w ：n 9 。i 以粤。：# ? 糍劫【摘要】目的探讨医患纠纷的原因、性质、行为。方法运用质性研究法对第三方参与医患纠纷处理者进行访谈，现场做笔记，写出书面材料，并结合调解评议材料，运用类属分析法整理分析。结果归纳出6 个主题，即医务人员的人文医学职业技能欠缺，不能正确认识不良医疗事件对病人造成伤害，医患纠纷的发生是患者安全系统功能紊的表现，部分医务人员技术差，医患沟通告知不当，医疗护理文书书写不规范。结论医患纠纷发生与医务人员的人文医学职业技能欠缺、医患者安全系统功能紊、医务人员技术差及沟通告知不当有直接关系。正确认识医疗不良事件发生对病人造成伤害是预防纠纷的手段，医疗护理文书书写规范是解决医患纠纷的法律依据。【关键词】第三方调处机制；医患纠纷；质性研究；现象学研究法M e d i c a lD i s p u t e sf r o mAT h i r dP a r t yP e r s p e c t i v e G U OL a i x i u 。J I A N GB i n 。S U IY a n n i n g 。e ta i C h i n e s eH e a l t hQ u a l i t yM a n a g e m e n t 。2 0 1 0 。1 7 ( 6 ) ：8 3 8 5A b s t r a c tO b j e c t i v eT oa n a l y z et h ec a u s e s 。c h a r a c t e r sa n db e h a v i o r so fm e d i c a ld i s p u t e s M e t h o dAq u a l i t a t i v es t u d yw a su s e dt oi n t e r v i e w9p a t i e n t si nm e d i c a ld i s p u t e sw i t ht h i r d p a r t yp a r t i c i p a t i o n T h en o t e sw e r et a k e no nt h es p o t ，w r i t t e nm a -t e r i a l sw e r ep r o v i d e db ys u b j e c t sw h ow e r ei n v e s t i g a t e d 。C o m b i n e dw i t ht h em e d i a t i o nc o u n c i lm a t e r i a l s ，w ea n a l y z e dt h er e s u l t su s i n gg e n e t i ca n a l y s i s R e s u l tS i xt h e m e sw e r es u b l i m a t e d ：t h em e d i c a ls t a f fl a c k i n go fp r o f e s s i o n a ls k i H so fm e d i c a lh u m a n i t i e s 。n o tc o r r e c t l yu n d e r s t a n d i n gt h eh a r mt h a tm e d i c a la d v e r s ee v e n t sd i dt op a t i e n t s ，t h eo c c u r r e n c eo fm e d i c a ld i s p u t e sc a u s i n gf r o mt h ef u n c t i o n sd i s o r d e r e do ft h ep a t i e n ts a f e t ys y s t e m ，s o m es t a f fh a v i n gp o o rm e d i c a lt e c h n o l o g ya n di m p r o p e rc o m m u n i c a t i n gw i t hp a t i e n t s - i m p r o p e rw r i t i n go fm e d i c a lr e c o r d s C o n c l u s i o nM e d i c a ld i s p u t eW a sd i r e c t l yr e l a t e dt ot h em e d i c a ls t a f fl a c k i n go fp r o f e s s i o n a ls k i l l so fm e d i c a lh u m a n i t i e s ，d i s o r d e r e dm e d i c a ls e c u r i t ys y s t e mf u n c t i o n 。p o o rm e d i c a lt e c h n o l o g ya n di m p r o p e rC O r n -m u n i e a t i o ng a p T h ec o r r e c tu n d e r s t a n d i n go fm e d i c a la d v e r s ee v e n t sc a u s i n gh a r mt op a t i e n t si sam e a n st op r e v e n tm e d i c a ld i s p u t e s ；m e a n w h i l e ，t h es t a n d a r d i z e dm e d i c a lr e c o r dw r i t i n gi st h el e g a lb a s i st or e s o l v ep a t i e n td i s p u t e s K e yw o r d sT h i r d 一一P a r t yM e d i a t i o nM e c h a n i s m s ；P a t i e n tD i s p u t e s ；Q u a l i t a t i v eR e s e a r c h ；P h e n o m e n o l o g i c a lM e t h o dF i r s t - a u t h o r sa d d r e s sJ i n i n gF i r s tP e o p l e H o s p i t a l ，J i n i n g ，S h a n d o n g - 2 7 2 0 0 0 ，C h i n a瑶糍糍骆o 榭”；# 筑旌氍蕊簿游镰麓蹦搿毖戮秘# 瓢。# 髓5 。馈嚣影黧霸搿篷瓣g 罐鞭对! E j g 0 器嚣强；嚣瓣搀$ 衡疗棼罐端期臻褥静翳獭鳞荣磐瓣M 锑# 糍糍麓戢盏攀；嚣# 拣攫镕霸i ：j # 瓢臻麓# ，蟹蟹赣黝Z 龆名刎澎 稚链彝鬻髯嬲对医务工作者来说，2 0 0 9 年6月是一个“黑色六月”。在短短的+ 基金项目：为济宁市科技局重点科研计划课题，课题号：济科字【2 0 0 8 】5 1 号一2 1郭来秀1姜斌1随烟宁1谷书华1韩允启21 济宁市第一人民医院山东济宁2 7 2 0 0 02 济宁市卫生局卫生监督所山东济宁2 7 2 0 0 0一个月里，先后发生了5 起“血溅白衣”事件。如今，暴力解决医患纠纷成为一个普遍现象。济宁市自2 0 0 7 年成立市医患维权协会以来，建立了第三方调处机制，成为解决因此，满足患者合理需求和持续改进护理质量，是减少护患纠纷的关键。参考文献 1 北京市卫生局医院评审标准手册 M 北京，2 0 0 4 8 3 2 徐秀英，梁晓云护理人员调离临床一线情况调查 J 中国卫生质量管理，2 0 0 8 1 5 ( 6 ) ：3 5 3 7 3 张玉勤急诊科护士长防范护患纠纷的做法及体会【J 护理管理杂志，2 0 0 7 ，7 ( 3 ) ：5 7 5 8 4 杜淑英，张秋红职业”能量耗竭”与更新护理管理理念的思考 J 护理管理杂志。2 0 0 4 。4 ( 4 ) ：4 6 4 7 5 路新爱，郭杰不同职称护士职业心理需求调查及管理对策 J 护理管理杂志，2 0 0 7 ，7 ( 3 ) ：1 7 1 8 通讯作者：王全虹：簧都医科大学宣武医院医患关系协调办公室E m a i l ：w q h g 1 6 3 c 伽1收稿日期：2 0 1 0 0 3 1 8责任编辑：吴小红C h i n e s eH e a l t hO u a l 时M a n a g e m e n tV 0 1 1 7N o 6 ( S N9 7 )N O V 2 0 10万方数据