新版导游服务技能课程标准.doc

《导游服务技能》课程标准
课程代码
01060102
课程性质
必修课
课程类型
理论课（含实践）
课程学分
3
总课时
48
理论课时
32
实践课时
16
前导课程
旅游学概论
后续课程
旅行社经营管理
适用专业
旅游管理、 酒店管理
制订人
夏海炜
制订日期
.9.5
审核人
仝泽柳
修订人
夏海炜
修订日期
.9.20
审核人
仝泽柳
签发人
钱宏
签发日期
.2
一、 课程定位
《导游服务技能》课程是旅游管理专业、 酒店管理专业开设必修课, 是非常关键一门基础性课程。该课程负担着培养学生导游服务能力任务, 强调学生学习参与性与主动性, 同时兼顾能力与导游资格证书衔接, 将能力训练融入教材体系中, 构建相对完整导游实务课程内容和操作体系。
本课程应该在完成旅游学概论等专业基础理论课程后开设, 要使本课程知识在实际中真正发挥作用, 这就要求我们学生对所学旅游课程知识要达成融会贯通地步, 同时, 还要辅之于长久实践和探索。
二、 课程目标
1．素质目标
本课程要求学生知道怎样开展导游工作, 知道导游实务知识怎样在实践中得到愈加好地应用, 培养专、 兼职导游及旅行社基层管理岗位所需综合业务能力与素质。
2．能力目标
（1）让同学知道导游员含义、 职责及职业素养。
（2）掌握不一样类型导游操作步骤及规范。
（3）掌握导游应变能力、 带团能力和讲解能力。
3．知识目标
（1）因为旅游活动特殊性, 导游服务工作含有本身独特地位和特点。在学习具体操作之前, 需要使学生了解导游服务及导游员相关知识, 全方面了解导游服务特点和导游员职业素养, 切记并遵照导游服务基础标准, 用导游员行为规范, 规范自己导游服务工作。
（2）导游服务质量关系着一个地域旅游业发展, 影响着国家整体形象, 经过导游规范服务能力学习, 使学生全方面掌握景区、 地陪、 全陪和出境领队导游服务规范, 并熟悉操作服务程序每个步骤, 能够胜任导游服务工作。
（3）导游人员率领游客旅游过程中, 都会存在部分不可控原因, 常常出现部分出人意料问题与事故; 游客还会提出多种多样超出旅游计划要求, 在旅游过程中, 对这些问题和事故处理, 是对导游人员应变能力重大考验。经过导游应变能力学习, 使学生熟悉旅游过程中常见问题和事故, 并含有防范意识, 能够预防和妥善处理多种常见问题与事故。
（4）带团任务贯穿着导游服务全过程, 导游服务特点决定了导游人员在带团时必需作出统一协调与安排, 经过导游带团能力学习, 要求学生掌握自我管理、 常规服务、 协调人际关系及特殊旅游团服务技能, 并学会提供针对性服务, 能够顺利完成带团任务。
（5）经过导游讲解能力学习, 使学生掌握导游词创作技巧、 语言利用技能以及途中导游讲解技巧。

三、 教学内容和要求
序号
单元内容
能力目标
知识要求
提议课时
理论课时
实践课时
1
认知导游服务
（1）了解导游服务概念;
（2）认识导游服务特点;
（3）了解导游服务基础标准。
（1）导游服务产生与发展;
（2）导游服务概念、 范围、 基础方法;
（3）导游服务地位、 特点、 ;
（4）导游服务六标准。
2

2
认识导游服务主体——导游员
（1）了解导游员含义;
（2）切记导游员职责;
（3）熟悉导游员职业素养。
（1）导游员定义、 分类;
（2）导游员基础职责;
（3）导游员素养与修养; 导游员行为规范。
2

3
景区导游服务程序操作
（1）了解旅游接待前准备工作;
（2）掌握旅游接待服务。
（1）、 熟悉接待情况; 知识和物质准备;
（2）、 迎接服务、 讲解服务。
2
2
4
地陪导游服务程序操作
（1）、 了解导游服务程序各步骤操作;
（2）、 掌握导游讲解服务;
（3）、 掌握迎接服务;
（4）、 掌握送站服务。
（1）、 接团前业务、 物质、 知识、 形象、 心理准备;
（2）、 接站服务、 首次沿途服务、 入住服务;
（3）、 参观游览行前准备、 途中服务、 景区服务及返程服务;
（4）、 送行前准备、 离店服务、 送站服务、 离站服务及部分后续问题处理。
2
4
5
全陪导游服务程序操作
（1）、 了解导游服务程序各步骤操作;
（2）、 掌握全程陪同服务。
（1）、 带团准备;
（2）、 首站接团服务;
（3）、 入住饭店服务;
（4）、 查对约定日程
（5）、 全程陪同服务;
（6）、 末站服务。
2
2
6
海外领队导游服务程序操作
（1）、 了解海外领队导游服务程序各步骤操作;
（2）、 掌握出入境手续办理。
（1）、 出团准备
（2）、 出入境服务;
（3）、 境外服务;
（4）、 返程服务;
（5）、 善后工作
2
2
7
旅游活动中常见问题处理
（1）、 熟悉旅游过程中常见问题与事故;
（2）、 掌握处理突发事故方法
（1）、 旅游活动计划和日程变更;
（2）、 游客走失预防和处理;
（3）、 游客在游览中走失、 患病处理方法;
（4）、 游客丢失物件预防与处理
1
1
8
旅游安全事故预防与处理
（1）、 了解旅游安全事故;
（2）、 掌握安全事故处理方法和方法。
（1）、 交通事故预防和处理;
（2）、 食物中毒预防和处理。
1
1
9
游客部分要求处理
（1）、 了解游客部分要求类型;
（2）、 掌握部分要求处理标准和方法。
（1）、 游客部分要求处理标准;
（2）、 游客餐饮、 购物、 住宿、 娱乐、 自由活动、 中途退团、 转交物品处理措施
2
2
10
现场旅游投诉处理
掌握投诉处理技巧
（1）、 认真倾听; （2）、 调查核实;
（3）、 处理问题。
2

11
自我管理技巧
（1）、 掌握自我情绪调整;
（2）、 了解良好形象塑造。
（1）、 自我调整;
（2）、 树立良好形象;
（3）、 提升自己。
2

12
做好常规服务
（1）、 熟练掌握常规服务步骤;
（2）、 了解自费项目推荐技巧。
（1）、 游览服务;
（2）、 餐饮服务;
（3）、 住宿服务;
（4）、 交通服务;
（5）、 购物服务;
（6）、 娱乐服务。
2
2
13
协调人际关系
（1）、 了解针对性导游服务技巧;
（2）、 掌握导游团体合作技巧。
（1）、 与游客建立良好关系;
（2）、 搞好导游人员之间合作;
（3）、 与司机亲密配合;
（4）、 善于与旅游接待单位协作。
2

14
特殊旅游团服务
（1）、 掌握并熟练利用带好特殊旅游团体方法和技巧;
（2）、 了解特殊旅游团特点。
（1）、 宗教旅游团导游服务技巧;
（2）、 青少年旅游团导游服务技巧;
（3）、 老年旅游团导游服务技巧;
（4）、 散客旅游团导游服务技巧。
2

15
导游讲解能力
（1）、 掌握导游词创作;
（2）、 掌握导游讲解技巧
（1）、 掌握导游词创作要领、 创作路径、 创作技巧;
（2）、 灵活利用导游讲解技巧。
6

累计
32
16
四、 实施提议
1．教学方法
以课堂讲授为主, 采取启发式、 讨论式、 案例式教学方法, 经过学生分组讨论、 老师指导、 小组作业上讲台展示等方法, 增强学生学习主动性和主动性。关键教学方法包含:
（1）案例研究法。
任课老师负责编选真实旅游活动案例, 印发给学生。学生在课下阅读材料和参考资料。老师在课堂上关键让学生讲话讨论, 老师对学生讲话见解、 风度、 能力等作记分考评。
（2）实地考察法。
这是一个经过做社会调查进行考察措施。
（3）模拟训练法。
经过模拟现实过程中导游带团服务步骤, 使学生学到书本上不易学到或根本学不到技能。经过这种演练, 学生们能够直接感受旅游活动复杂性, 搞清理论与实践差异, 知道学者弱点, 增加实干家才能。
（4）精品觅食法。
学生知识关键部分不能从老师嘴里得到, 图书馆和试验室才是知识关键源地。学生要依据指派个人作业或小组选择研究题目, 广泛搜集和整理相关资料。她们吸收和消化知识过程, 同时也是提升独立工作能力和创新能力过程。
2．教学条件与环境
1）利用现代信息技术开发录像带、 视听光盘等多媒体课件, 经过多种活动设计、 模拟与参与, 使学生主动性、 主动性和发明性得以充足调动。
2）搭建产学合作平台, 充足利用本行业企业资源, 满足学生参观、 实训和毕业实习需要, 并在合作中关注学生职业能力发展和教学内容调整。
3）基于信息技术和互联网课程资源建设: 把相关电子教学资料如PPT课件、 案例、 习题等放在课程网站上, 实现学生与老师网上互动。
3．参考教材与文件
（一）教材选择
《导游实务》张素梅主编, 北京交通大学出版社
（二）参考教材
（1）刘伟, 朱玉槐, 《旅游学》, 广东旅游出版社,
（2）侯志强, 《导游服务实训教程》, 福建人民出版
（三）参考网站
中国国家旅游局:
中国导游网:
五、 考评评价
《导游实务》课程为考试课, 总成绩根据百分制进行考评。依据课程特点, 在课程总成绩评定中, 平时考评占30%, 期末考评占70%。
1. 平时考评
平时考评以单元为单位进行, 满分30分, 共五项。包含平时课堂出勤、 课堂表现、 平时作业完成情况、 实训参与程度、 平时礼仪修养表现。
2． 期末考评
期末考评分笔试, 满分70分, 学生总成绩为: 平时成绩 + 期末成绩 。
六、 其她说明
根据新时期导游进行综合业务需要, 本课程要关键培养学生四大关键能力, 即旅行社业务能力、 导游服务程序与规范利用能力、 导游带团、 讲解及心理服务能力和特殊问题处理及应变能力。本课程中篇实训项目经过实训方法培养这四大关键能力, 这部分是本课程主体与重心。