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外包服务水平协议（SLA） 1. 目标本水平服务协议（SLA）目标是为了清楚定义由外包供给商（即乙方）在信贷管理系统人力外包服务项目中为XX银行（即甲方）提供服务水平管理, 本SLA关键为: 描述由外部供给商为XX银行提供服务内容明确XX银行对外包供给商所提供服务水平期望规范和加强XX银行对外包供给商所提供服务水平控制双方将针对本项目制订明确职责分工表用来确定计划和管理服务水平协议角色和职责。 2. 协议期限依据双方达成一致要求, 本协议使用期与主协议期限一致。 3. 双方职责 3.1. 外包供给商外包供给商将提交在第7章描述服务水平衡量和目标。另外, 外包供给商将: 立刻向XX银行管理层汇报发觉问题; 帮助XX银行管理SLA 任何可能影响外包供给商向XX银行提供SLA中要求服务服务能力事件, 外包供给商应尽早向XX银行提供预警信息。事件包含但不限于: Ø 组织架构变更 Ø 技术变更 Ø 职能变更帮助XX银行立刻处理生产事件。当问题产生时, 应立刻采取合适方法识别并修复问题。 3.2. XX银行 XX银行将立刻将问题汇报给银行帮助服务台和外包供给商管理层; 帮助外包供给商管理SLA; 提供任何可能影响外包供给商向XX银行提供SLA中要求服务服务能力事件信息, 包含但不限于: Ø 组织架构变更 Ø 技术变更 Ø 职能变更 4. 服务内容外包供给商（即乙方）为甲方提供以下服务内容: 4.1技术管理 4.1.1 项目实施控制管理目标、沟通和范围 4.1.2 系统布署在银行所提供技术环境内配置和布署系统接入所需资源 4.1.3 管理系统管理运行过程中各个步骤和环境（如测试、培训、维护等） 4.2系统处理 4.2.1 备份提供数据容量计划咨询, 设计系统备份策略, 完成其有效性验证 4.2.2 恢复设计系统恢复策略, 完成其有效性验证 4.3软件开发 4.3.1 软件管理负责管理和设计应用软件, 配合进行软件过程开发管理 4.3.2 系统接口开发设计和开发系统内部各模块接口以及与外部系统进行数据交互接口 4.3.3 代码开发和测试编写代码并完成系统集成测试 4.3.4 知识转移负责现场培训 4.4支持和维护系统公布 4.4.1 变更管理依据变更需求在银行技术环境内设计而且实施全部平台和应用软件变更程序 4.4.2 系统监控提供对系统监控支持, 包含专有硬件设备（如有）、应用系统进程、日志、连接等 4.4.3 公布管理制订测试环境公布方案, 帮助将具体目标系统从测试环境移植到生产上线方案 4.5后续支持 4.5.1 版本安装、更新和升级依据系统版本安装和升级支持, 包含响应银行对生产、测试、开发、培训环境安装和升级要求; 提供硬件更换服务 4.5.2 服务台支持提供7*二十四小时技术支持服务 4.5.3 巡检服务提供系统运行情况汇报 4.5.4 现场问题处理提供重大问题现场处理, 提供系统性能、容量、问题汇报 4.5.5 响应要求要求按服务水平和指标立刻响应: 一级响应: 系统瓦解, 不能响应或效能严重减弱, 系统某个关键功效不能正常工作, 对业务正常运行造成重大影响。响应时间15分钟, 30分钟抵达现场, 3小时内排除问题或给出备份处理方案, 故障排除后三天内提交分析汇报; 二级响应: 系统运行性能严重下降, 或性能显著下降, 对业务运作产生显著影响。响应时间1小时内, 必需时2小时抵达, 8小时内排除问题; 三级响应: 系统运作性能受损, 但业务仍可正常运行, 响应时间12小时内, 必需时二十四小时抵达, 1周内排除问题; 四级响应: 对系统安装或配置方面需要咨询或支援, 很显然对业务运作几乎无影响, 或根本没有影响, 响应时间二十四小时内, 必需时48小时抵达, 2周内排除问题。 5. 问题管理步骤 5.1. 问题处理步骤 1. 银行或外包供给商均能够首先提出对问题处理方案有不一样意见见解; 2. 银行管理层和供给商管理层将决定问题是否需要提升到高管理层; 3. 立刻召开相关会议讨论和处理问题, 问题相关文档应提前一天发送到与会者; 4. 如有必需, 银行和外包供给商管理层在永久性处理方案出台之前能够先共同达成一套临时性处理方案。外包供给商能够在会后与各利益相关方沟通并达成永久性处理方案。假如问题协商难以处理时, 双方可向甲方所在地人民法院提出诉讼。 5.2 问题升级步骤银行或者供给商都有可能首先提出该步骤; 首先提出一方应立刻通知对方问题升级步骤已经开启; 问题升级层次在银行和供给商之间应该保持一致, 直至处理该问题。 5.3 联络表外包人员职务电话商务代表项目经理项目总监总经理 6. 汇报步骤供给商管理层根据固定汇报格式在每个月向银行提交SLA实施情况汇报。汇报将包含“实际情况和目标对比”、对比结果不一致分析以及针对关键问题讨论。另外, 供给商应该在每个月向银行提交工作汇报, 包含项目情况跟踪及问题汇报等递交给银行项目管理人员。 7. 服务水平和指标外包供给商（即乙方）提供服务必需满足一下服务水平和指标要求, 不然按每项罚则要求给予对应金额扣罚。罚则中费用扣罚累计金额按主协议违约责任约定限定, 如主协议未限定按累计不超出协议总价款30%限定。扣罚金额以人民币计算, 由甲方直接扣除协议款项。乙方签署本协议即认可其派驻项目经理被给予项目管理签字权, 其签字内容负担对应违约责任。服务内容服务定义服务标准服务标准计算操作步骤提议达成标准罚则任务需求响应衡量外包供给商在需求响应方面能力供给商必需在双方一致同意时段内针对任务需求实施下列操作: 1.供给商在一个工作日内, 向任务需求提出者确定已收到该任务需求 2.供给商需在收到需求后两个工作日内安排指定资源需求响应时间 = 恢复日 - 需求提出日资源指派时间 = 指派日 – 需求提出日需求响应实施率 = （在一个工作日内响应需求次数 / 总需求提出次数）* 100% 资源指派实施率 = （在两个工作日内完成指派次数 / 总需求提出次数）* 100% 1、项目组应该在任务需求提出单上注明提出时间, 以此作为“提出日”, 供给商应该向项目组发出一个确定信息。 2、工作指派确定单上时间为“指派日” 需求响应实施率=100% 资源指派实施率=100% 需求响应实施率每低于标准5%, 扣罚协议金额0.1%; 资源指派实施率每低于标准5%, 扣罚协议金额0.1%; 任务开启响应依据项目组与供给商达成一致任务开启时间, 衡量任务开启立刻率供给商应依据与项目组达成一致起始工作时间1个工作日内开始工作开启工作按时率 = （总任务开启次数 – 任务推迟此时）/ 总任务开启次数 * 100% 项目经理对任务开启需求进行统一管理, 任务开启需求应该包含和供给商达成一致开启时间。开启工作按时率≥95% 开启工作按时率每低于标准5%, 扣罚协议金额0.1%; 任务完成情况依据SOW要求, 衡量供给商完成任务立刻率供给商应在双方确定时间内完成任务任务完成立刻率 = （要求时间内完成任务次数 / 总任务书）*100% 项目经理应该标识出每一项任务完成具体时间任务完成立刻率≥95% 任务完成立刻率每低于标准5%, 扣罚协议金额0.1%; 人员纪律性衡量供给商外包人员是否遵守银行日常规章和操作规范外包人员不得违反银行各项规章制度和操作规范外包人员违规次数项目组依据本身检验及其她管理部门和处室检验结果为依据统计外包人员违规次数每一份违规汇报都要得到外包人员确定外包人员违规次数＜1次外包人员违规次数每多一次, 扣罚外包单位金额人民币500元外包人员异常退出衡量供给商外包人员是否提供连续服务外包单位外包人员辞职和离职; 外包单位外包人员无计划调离项目组, 并未经银行人员同意; 退出项目外包人员次数项目经理应该标识出具体外包人员退出具体时间和原因外包人员异常退出次数＜1次外包人员异常退出次数每多一次, 扣罚供给商金额人民币10000元服务内容服务定义服务标准服务标准计算操作步骤提议达成标准罚则响应立刻性衡量供给商问题响应服务外包单位服务及问题响应不立刻, 未达成银行约定要求未按银行响应要求次数项目经理应该标识出每一项未按银行响应要求具体时间和原因供给商不按响应要求次数＜1次响应立刻率每低于标准5%, 扣罚协议金额0.1% 外包人员变动率衡量服务商外包人员服务稳定性项目外包人员变动项目外包人员变感人数/ 项目外包人员人数项目经理应该标识出具体外包人员变动具体时间和原因外包人员变动率＜30% 外包人员变动率每低于标准5%, 扣罚协议金额0.1% 产品交货立刻率衡量硬件或软件产品交付服务约束在要求时限内到货并交付约定交货时限/ 实际交货时限统计并比对协议约定交货时限与实际交货时间产品交货立刻率≥100% 立刻率低于100%, 每降低10%扣罚协议金额5%, 超出50%以上扣罚协议金额50% 人力资源投入衡量供给商派遣外包人员符合度外包人员按计划和数量投入人数差异 = 承诺人数 - 实际人数人员一致率 = 差异人数 / 承诺人数项目经理按协议或标书要求判定外包人员投入情况外包人员数量差异＜0, 而且人员一致率＜20% 一次性处罚最高不超出协议金额10%, 有权追回支付款项, 要求赔偿损失项目延期衡量项目进度外包商造成项目进度偏差进度偏差天数项目经理按项目计划为基准计算进度偏差天数进度偏差率＜20% 天天根据协议金额千分之一罚款, 计划延期30%而且延期3个月以上, 罚款协议款项10% 外包人员安全行为控制外包操作风险危害银行生产运行安全、数据安全并造成后果外包安全事件, 包含破坏测试环境数据, 在生产运行系统上违反要求进行数据操作或在实施过程中留下信息系统后门等行为外包安全事件依据危害程度处罚外包安全事件 = 0 每次处罚最少500元, 并要求赔偿实际损失 UAT测试质量控制项目集成测试交付质量用户确定测试缺点数因程序质量原因产生UAT测试问题数不应多于系统集成测试问题数20% 项目经理比对UAT测试问题数量和厂商集成测试汇报问题数量 UAT测试问题总数应小于系统集成测试问题总数若超出20%, 则每增加一个百分点扣减协议金额千分之三服务内容服务定义服务标准服务标准计算操作步骤提议达成标准罚则上线运行衡量系统上线运行稳定性系统上线后不能发生重大质量缺点, 遗留问题或生产缺点处理立刻性生产缺点程度和数量; 缺点处理立刻性项目经理依据系统上线运行缺点及其处理处理情况重大质量缺点＜2; 生产缺点处理立刻率 = 100% 系统上线后发生重大质量缺点3次以上或生产缺点不能得到立刻处理, 扣除尾款50% 服务满意度衡量银行内部人员对供给商所提供服务满意情况服务满意度问卷在4级以上（含4级）指标比率不低于70% 满意度4级以上指标比率 = （被评为4级以上满意度服务指标/ 满意度评价指标总数）*100%; 用户满意度等级为: 1级（非常不满意）; 3级（不满意）; 3级（通常满意）; 4级（满意）; 5级（非常满意）外包管理部门定时组织开展一次满意度调查; 外包管理部门依据搜集满意度调查汇报进行满意度4级以上指标比率计算参见服务标准未达服务标准, 直接扣罚协议金额0.1% SLA满足率此数据是衡量满足要求SLA个数与整体SLA个数百分之整体比率衡量供给商达成要求SLA占全部SLA百分比 SLA满足率 = （满足SLA个数/ 总体SLA个数）*100% 为了这个度量汇报, 需要连续汇报SOW中全部SLA情况 SLA满足率≥95% SLA满足率每低于标准5%, 扣罚协议金额0.1%; 8. SLA变更 SLA能够依据银行在项目过程中实际需求进行变更, 本章定义了以下变更管理步骤: 银行和供给商双方应最少没六个月对SLA协议进行一次回顾。任何一方都可依据本协议提出修订要求, SLA变更能够经过谈判形式在月度例会上进行讨论。对无法达成一致见解问题能够经过本协议第5章提到问题处理步骤和问题升级步骤来进行处理。假如出现以下条件SLA变更时, 银行和供给商双方将需要重新签署一套新SLA, 条件包含: Ø 协议实施时间需要增加一年以上 Ø SLA服务范围在本协议基础上扩大了40%以上 Ø 或其她有银行和供给商协商一致重大变更 9. 附则本协议由甲乙双方法人签署, 若由委托代理人签字须提供法人委托授权。本协议在双方授权代表签字并加盖公章之日起生效。

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