人际沟通和医患沟通和临床思维.pptx

住院医师规范化培训住院医师规范化培训 *人际沟通和医患沟通人际沟通和医患沟通 *临床思维临床思维2一、人际沟通和医患沟通一、人际沟通和医患沟通3（一）人际沟通（一）人际沟通1.1.人际沟通的性质和内涵人际沟通的性质和内涵人际沟通是人们进行信息传递、思想和人际沟通是人们进行信息传递、思想和情况交流，彼此取得了解、信任和建立情况交流，彼此取得了解、信任和建立良好人际关系的重要手段。良好人际关系的重要手段。人际沟通是人间交往的起点，也是建立人际沟通是人间交往的起点，也是建立人际关系的基础。人际关系的基础。4【做做看】人际沟通是（人际沟通是（人际沟通是（人际沟通是（）A.A.A.A.人们进行信息传递、思想和情况交流的人们进行信息传递、思想和情况交流的人们进行信息传递、思想和情况交流的人们进行信息传递、思想和情况交流的 重要手段重要手段重要手段重要手段B.B.B.B.人们彼此取得了解、信任和建立良好人际关人们彼此取得了解、信任和建立良好人际关人们彼此取得了解、信任和建立良好人际关人们彼此取得了解、信任和建立良好人际关 系的重要手段系的重要手段系的重要手段系的重要手段C.C.C.C.人际交往的起点人际交往的起点人际交往的起点人际交往的起点D.D.D.D.建立人际关系的基础建立人际关系的基础建立人际关系的基础建立人际关系的基础E.E.E.E.以上均正确以上均正确以上均正确以上均正确答案：（答案：（答案：（答案：（E E E E）5语词性和语词性和语词性和语词性和非语词性非语词性非语词性非语词性正式正式正式正式与非正式与非正式与非正式与非正式上、下行上、下行上、下行上、下行和平行和平行和平行和平行单项单项单项单项与双向与双向与双向与双向人际沟通人际沟通的类型的类型单项沟通如作报告、发指示、单项沟通如作报告、发指示、单项沟通如作报告、发指示、单项沟通如作报告、发指示、作演讲、开医嘱等作演讲、开医嘱等作演讲、开医嘱等作演讲、开医嘱等是双向沟通如会谈、协商等。是双向沟通如会谈、协商等。是双向沟通如会谈、协商等。是双向沟通如会谈、协商等。上行沟通是指下属的意见、上行沟通是指下属的意见、上行沟通是指下属的意见、上行沟通是指下属的意见、信息向上级反映；下行沟信息向上级反映；下行沟信息向上级反映；下行沟信息向上级反映；下行沟通是上层领导按组织程序通是上层领导按组织程序通是上层领导按组织程序通是上层领导按组织程序向下传达指示或要求等；向下传达指示或要求等；向下传达指示或要求等；向下传达指示或要求等；平行沟通是指各平行部门平行沟通是指各平行部门平行沟通是指各平行部门平行沟通是指各平行部门或人员尖的信息交流。或人员尖的信息交流。或人员尖的信息交流。或人员尖的信息交流。正式沟通如定期或不定期的正式沟通如定期或不定期的正式沟通如定期或不定期的正式沟通如定期或不定期的会议制度、汇报制度等；非会议制度、汇报制度等；非会议制度、汇报制度等；非会议制度、汇报制度等；非正式沟通是正式沟通渠道之正式沟通是正式沟通渠道之正式沟通是正式沟通渠道之正式沟通是正式沟通渠道之外进行的信息传递或交流。外进行的信息传递或交流。外进行的信息传递或交流。外进行的信息传递或交流。如人们私下的议论等。如人们私下的议论等。如人们私下的议论等。如人们私下的议论等。语词性沟通是与话语和语词性沟通是与话语和语词性沟通是与话语和语词性沟通是与话语和文字相关的沟通；非语文字相关的沟通；非语文字相关的沟通；非语文字相关的沟通；非语词性沟通是与表情态度词性沟通是与表情态度词性沟通是与表情态度词性沟通是与表情态度等有观点的沟通。等有观点的沟通。等有观点的沟通。等有观点的沟通。6【做做看做做看】人际沟通的类型包括（人际沟通的类型包括（）A.A.单项与双向沟通单项与双向沟通 B.B.上、下行和平行沟通上、下行和平行沟通 C.C.正式沟通与非正式沟通正式沟通与非正式沟通D.D.语词性和非语词性沟通语词性和非语词性沟通E.E.以上均正确以上均正确答案：答案：（E E）7影响影响影响影响要素要素要素要素沟通双方沟通双方沟通双方沟通双方个人因素个人因素个人因素个人因素沟通的沟通的沟通的沟通的信息、信息、信息、信息、渠道与渠道与渠道与渠道与环境环境环境环境信息本身信息本身信息本身信息本身是否可靠是否可靠是否可靠是否可靠沟通渠道沟通渠道沟通渠道沟通渠道的选择的选择的选择的选择生理因素生理因素生理因素生理因素主观因素主观因素主观因素主观因素智力因素智力因素智力因素智力因素社会文化社会文化社会文化社会文化沟通环境沟通环境沟通环境沟通环境8【做做看做做看】影响人际沟通的个人要素包括（影响人际沟通的个人要素包括（）A.A.生理因素生理因素 B.B.主观因素主观因素 C.C.智力因素智力因素 D.D.社会文化因素社会文化因素 E.E.以上均正确以上均正确答案：答案：（E E）94.4.4.4.人际沟通的原则人际沟通的原则人际沟通的原则人际沟通的原则态度亲切诚恳，体现出平等、诚实、宽容和守态度亲切诚恳，体现出平等、诚实、宽容和守态度亲切诚恳，体现出平等、诚实、宽容和守态度亲切诚恳，体现出平等、诚实、宽容和守信；信；信；信；表达简洁明确，避免措辞不当、思维混乱、重表达简洁明确，避免措辞不当、思维混乱、重表达简洁明确，避免措辞不当、思维混乱、重表达简洁明确，避免措辞不当、思维混乱、重复啰嗦等；复啰嗦等；复啰嗦等；复啰嗦等；描述客观全面，不带有成见和框框，鼓励对方描述客观全面，不带有成见和框框，鼓励对方描述客观全面，不带有成见和框框，鼓励对方描述客观全面，不带有成见和框框，鼓励对方全面客观叙述和描述；全面客观叙述和描述；全面客观叙述和描述；全面客观叙述和描述；渠道便捷畅通，要有必要的信息沟通制度，相渠道便捷畅通，要有必要的信息沟通制度，相渠道便捷畅通，要有必要的信息沟通制度，相渠道便捷畅通，要有必要的信息沟通制度，相关人员应报积极主动的态度。关人员应报积极主动的态度。关人员应报积极主动的态度。关人员应报积极主动的态度。10（二）医患沟通（二）医患沟通1.1.医患沟通的性质和内涵医患沟通的性质和内涵医患沟通是医务人员和患者及其家属进医患沟通是医务人员和患者及其家属进行信息传递、思想和情况交流，彼此取行信息传递、思想和情况交流，彼此取得了解、信任和建立良好医患关系的重得了解、信任和建立良好医患关系的重要要手段。手段。对患者的同情、怜悯和关爱之心是良好对患者的同情、怜悯和关爱之心是良好医患沟通的伦理基医患沟通的伦理基础础。医患沟通不仅包括临床信息，还包括给医患沟通不仅包括临床信息，还包括给病人以安慰和帮助等医学人文关怀的内病人以安慰和帮助等医学人文关怀的内容。容。11 美国纽约东北部的撒拉纳克湖畔，美国纽约东北部的撒拉纳克湖畔，镌刻着西方一位医生特鲁多的铭言：镌刻着西方一位医生特鲁多的铭言：Sometimes cure;Sometimes cure;Usually help;Usually help;Always comfort Always comfort.这句铭言道出了医患沟通的真谛：医这句铭言道出了医患沟通的真谛：医生的职责不仅仅是治疗、治愈，更多的生的职责不仅仅是治疗、治愈，更多的是帮助、安是帮助、安慰。慰。12【做做看做做看】医患沟通是医患双方（医患沟通是医患双方（）的重要手段）的重要手段A.A.进行信息传递进行信息传递B.B.进行思想、情况交流进行思想、情况交流 C.C.彼此取得了解、信任彼此取得了解、信任D.D.建立良好医患关系建立良好医患关系 E.E.以上均正确以上均正确答案：答案：（E E）1314【做做看做做看】良好医患沟通的伦理基础是（良好医患沟通的伦理基础是（）A.A.良好的语言沟通方法良好的语言沟通方法 B.B.良好的非语言沟通方法良好的非语言沟通方法C.C.对患者的同情、怜悯和关爱之心对患者的同情、怜悯和关爱之心D.D.精湛的医疗技术精湛的医疗技术E.E.以上均正确以上均正确答案：答案：（C C）15【做做看做做看】医患沟通的内容包括（医患沟通的内容包括（）A.A.临床信息临床信息B.B.给病人以安慰给病人以安慰C.C.给病人以帮助给病人以帮助 D.A+B+C D.A+B+C E.B+CE.B+C答案：（答案：（D D）16【案例案例】一名一名一名一名34343434岁的男患者，患多发性神经痛伴双耳失岁的男患者，患多发性神经痛伴双耳失岁的男患者，患多发性神经痛伴双耳失岁的男患者，患多发性神经痛伴双耳失聪，颈肩部剧烈疼痛，情绪极为烦躁，拒绝治聪，颈肩部剧烈疼痛，情绪极为烦躁，拒绝治聪，颈肩部剧烈疼痛，情绪极为烦躁，拒绝治聪，颈肩部剧烈疼痛，情绪极为烦躁，拒绝治疗。疗。疗。疗。住院医师小吴握着病人的手，写了一张纸条住院医师小吴握着病人的手，写了一张纸条住院医师小吴握着病人的手，写了一张纸条住院医师小吴握着病人的手，写了一张纸条（因病人耳聋听不见）给病人，上面写着：（因病人耳聋听不见）给病人，上面写着：（因病人耳聋听不见）给病人，上面写着：（因病人耳聋听不见）给病人，上面写着：“对不起，您受苦了，但我们不能替您疼痛，只对不起，您受苦了，但我们不能替您疼痛，只对不起，您受苦了，但我们不能替您疼痛，只对不起，您受苦了，但我们不能替您疼痛，只有及时用药，才能减轻症状恢复健康，您说呢有及时用药，才能减轻症状恢复健康，您说呢有及时用药，才能减轻症状恢复健康，您说呢有及时用药，才能减轻症状恢复健康，您说呢”？点评：住院医师小吴采用文字沟通的方法，包点评：住院医师小吴采用文字沟通的方法，包点评：住院医师小吴采用文字沟通的方法，包点评：住院医师小吴采用文字沟通的方法，包含这对着病人的含这对着病人的含这对着病人的含这对着病人的 尊重和关爱。尊重和关爱。尊重和关爱。尊重和关爱。172.2.与患者沟通的常用的技巧与患者沟通的常用的技巧善于运用语词性沟通方式：善于运用语词性沟通方式：选择患者能够理解的词语和词句；选择患者能够理解的词语和词句；避免不适当地使用医学术语；避免不适当地使用医学术语；恰当使用开放式或封闭式的问题；恰当使用开放式或封闭式的问题；避免语言的暗示作用；避免语言的暗示作用；避免重复提问；避免重复提问；注意倾听方法的运用；注意倾听方法的运用；恰当使用鼓励性的语言；恰当使用鼓励性的语言；注意语速、音调和音量的控制。注意语速、音调和音量的控制。18【案例】住院医师小吴对一老年病人说：您明天就要手术了，今天晚上就不要吃饭了。明天早上，我们要给您洗一下胃，洗干净了 不容易造成伤口的污染。您能听明白吗？点评：禁食与进食容易相混淆，语言容易为老年患者理解。19【案例】接诊医师问一名腹泻的患者：接诊医师问一名腹泻的患者：“您有里您有里急后重之感吗急后重之感吗”？这种沟通方式有什么不妥之处吗？这种沟通方式有什么不妥之处吗？点评：不适当地使用医学术语点评：不适当地使用医学术语。20【做做看】下面对病人的问询中，住院医师运用了什么沟通方法下面对病人的问询中，住院医师运用了什么沟通方法下面对病人的问询中，住院医师运用了什么沟通方法下面对病人的问询中，住院医师运用了什么沟通方法？（？（？（？（）住院医师：（问病人）住院医师：（问病人）住院医师：（问病人）住院医师：（问病人）“你觉得今天胃部不适比昨天你觉得今天胃部不适比昨天你觉得今天胃部不适比昨天你觉得今天胃部不适比昨天好些还是差些，或者和昨天一样，没有什么变化？好些还是差些，或者和昨天一样，没有什么变化？好些还是差些，或者和昨天一样，没有什么变化？好些还是差些，或者和昨天一样，没有什么变化？”“”“您昨天夜里大约睡了几个小时？您昨天夜里大约睡了几个小时？您昨天夜里大约睡了几个小时？您昨天夜里大约睡了几个小时？”A.A.A.A.开放式提问开放式提问开放式提问开放式提问 B.B.B.B.封闭式提问封闭式提问封闭式提问封闭式提问 C.C.C.C.澄清澄清澄清澄清 D.D.D.D.使用鼓励性语言使用鼓励性语言使用鼓励性语言使用鼓励性语言 E.E.E.E.转换话题转换话题转换话题转换话题 答案：（答案：（答案：（答案：（B B B B）21【案例】住院医师小吴查房时和病人的对话。住院医师小吴查房时和病人的对话。小吴：（问病人）小吴：（问病人）“周三你就要动手术周三你就要动手术了，您对这次手术有什么想法？了，您对这次手术有什么想法？”点评：小吴运用了开放式提问的沟通方点评：小吴运用了开放式提问的沟通方法，以全面了解患者的情况法，以全面了解患者的情况。22【案例】患者陈某滔滔不绝地向住院医师小吴诉说着自患者陈某滔滔不绝地向住院医师小吴诉说着自患者陈某滔滔不绝地向住院医师小吴诉说着自患者陈某滔滔不绝地向住院医师小吴诉说着自己对于即将进行的手术很担忧，害怕手术不成己对于即将进行的手术很担忧，害怕手术不成己对于即将进行的手术很担忧，害怕手术不成己对于即将进行的手术很担忧，害怕手术不成功，害怕痛苦，害怕后遗症等等。功，害怕痛苦，害怕后遗症等等。功，害怕痛苦，害怕后遗症等等。功，害怕痛苦，害怕后遗症等等。当患者停止述说的时候，小吴却问：当患者停止述说的时候，小吴却问：当患者停止述说的时候，小吴却问：当患者停止述说的时候，小吴却问：“你对这你对这你对这你对这次手术有什么顾虑吗？次手术有什么顾虑吗？次手术有什么顾虑吗？次手术有什么顾虑吗？”点评：住院医师小吴在上述沟通中没有点评：住院医师小吴在上述沟通中没有点评：住院医师小吴在上述沟通中没有点评：住院医师小吴在上述沟通中没有E E E E 注意倾听方法的注意倾听方法的注意倾听方法的注意倾听方法的运运运运用。用。用。用。23【做做看】一脑血管病患者，做肢体功能锻炼，在一脑血管病患者，做肢体功能锻炼，在他艰难的行走中，住院医师对他说他艰难的行走中，住院医师对他说“好，好，很好！不要怕，再往前迈一步！很好！不要怕，再往前迈一步！”住院医师运用了什么沟通方法？（住院医师运用了什么沟通方法？（）A A开放式提问开放式提问.B.B.封闭式提问封闭式提问 C.C.澄清澄清 D.D.使用鼓励性语言使用鼓励性语言E.E.转换话题转换话题答案：答案：（D D）24分析患者语言的分析患者语言的“表面意思表面意思”、“情情感流露感流露”和和“潜在愿望潜在愿望”，是提高医，是提高医患沟通的有效性专业化要求。患沟通的有效性专业化要求。25【案例】患者张姓，患者张姓，患者张姓，患者张姓，76767676岁，因慢性支气管炎发作而致阻塞岁，因慢性支气管炎发作而致阻塞岁，因慢性支气管炎发作而致阻塞岁，因慢性支气管炎发作而致阻塞性肺气肿，肺源性心脏病，肺功能下降，经常出性肺气肿，肺源性心脏病，肺功能下降，经常出性肺气肿，肺源性心脏病，肺功能下降，经常出性肺气肿，肺源性心脏病，肺功能下降，经常出现呼吸困难，以致有时发生呼吸衰竭。现呼吸困难，以致有时发生呼吸衰竭。现呼吸困难，以致有时发生呼吸衰竭。现呼吸困难，以致有时发生呼吸衰竭。因病情波动和疾病发作时的喘不过气来的濒死感，因病情波动和疾病发作时的喘不过气来的濒死感，因病情波动和疾病发作时的喘不过气来的濒死感，因病情波动和疾病发作时的喘不过气来的濒死感，使患者恐惧、痛苦和无法忍受。救治时呼吸机的使患者恐惧、痛苦和无法忍受。救治时呼吸机的使患者恐惧、痛苦和无法忍受。救治时呼吸机的使患者恐惧、痛苦和无法忍受。救治时呼吸机的持续应用、因血气检测而不断抽血，整天吊针输持续应用、因血气检测而不断抽血，整天吊针输持续应用、因血气检测而不断抽血，整天吊针输持续应用、因血气检测而不断抽血，整天吊针输注抗生素等，使他身心不堪重负。注抗生素等，使他身心不堪重负。注抗生素等，使他身心不堪重负。注抗生素等，使他身心不堪重负。他对治疗逐渐失去信心，情绪非常低落和沮丧，他对治疗逐渐失去信心，情绪非常低落和沮丧，他对治疗逐渐失去信心，情绪非常低落和沮丧，他对治疗逐渐失去信心，情绪非常低落和沮丧，表现消沉、绝望。表现消沉、绝望。表现消沉、绝望。表现消沉、绝望。特别是他很担心医生因嫌弃他而对他的病痛不重特别是他很担心医生因嫌弃他而对他的病痛不重特别是他很担心医生因嫌弃他而对他的病痛不重特别是他很担心医生因嫌弃他而对他的病痛不重视，因此他不敢把自己对医疗的要求和意见告诉视，因此他不敢把自己对医疗的要求和意见告诉视，因此他不敢把自己对医疗的要求和意见告诉视，因此他不敢把自己对医疗的要求和意见告诉医生，有的时候还向住院医师发泄内心的苦恼和医生，有的时候还向住院医师发泄内心的苦恼和医生，有的时候还向住院医师发泄内心的苦恼和医生，有的时候还向住院医师发泄内心的苦恼和怨气。怨气。怨气。怨气。26 下面是他和住院医师小吴的对话。下面是他和住院医师小吴的对话。下面是他和住院医师小吴的对话。下面是他和住院医师小吴的对话。小吴：张老，早上好！今天天气晴朗，气压又高，你气急小吴：张老，早上好！今天天气晴朗，气压又高，你气急小吴：张老，早上好！今天天气晴朗，气压又高，你气急小吴：张老，早上好！今天天气晴朗，气压又高，你气急 的情况好些了吧？的情况好些了吧？的情况好些了吧？的情况好些了吧？张老：（愤愤地）好什么好！我的病还能好吗？（说完闭张老：（愤愤地）好什么好！我的病还能好吗？（说完闭张老：（愤愤地）好什么好！我的病还能好吗？（说完闭张老：（愤愤地）好什么好！我的病还能好吗？（说完闭 上了眼睛）上了眼睛）上了眼睛）上了眼睛）小吴：对了，今天是小吴：对了，今天是小吴：对了，今天是小吴：对了，今天是 星期天，您的儿子、孙子又会来看星期天，您的儿子、孙子又会来看星期天，您的儿子、孙子又会来看星期天，您的儿子、孙子又会来看 您了。您了。您了。您了。张老：来看我有什么用？我的病拖了那么长的时间，真是张老：来看我有什么用？我的病拖了那么长的时间，真是张老：来看我有什么用？我的病拖了那么长的时间，真是张老：来看我有什么用？我的病拖了那么长的时间，真是 个累赘，谁还会真心对待我？还不如早点死了呢！个累赘，谁还会真心对待我？还不如早点死了呢！个累赘，谁还会真心对待我？还不如早点死了呢！个累赘，谁还会真心对待我？还不如早点死了呢！唉！唉！唉！唉！请分析患者语言的请分析患者语言的请分析患者语言的请分析患者语言的“表面意思表面意思表面意思表面意思”、“情感流露情感流露情感流露情感流露”和和和和“潜在愿望潜在愿望潜在愿望潜在愿望”，并用文字表达合适的沟通内容。，并用文字表达合适的沟通内容。，并用文字表达合适的沟通内容。，并用文字表达合适的沟通内容。27【案例分析】分析患者语言的分析患者语言的分析患者语言的分析患者语言的“表面意思表面意思表面意思表面意思”、“情感流露情感流露情感流露情感流露”和和和和“潜在愿望潜在愿望潜在愿望潜在愿望”表面意思：表面意思：表面意思：表面意思：认为自己的病已经不会好了，成为大家的累赘，认为自己的病已经不会好了，成为大家的累赘，认为自己的病已经不会好了，成为大家的累赘，认为自己的病已经不会好了，成为大家的累赘，“还不如早还不如早还不如早还不如早点死了呢点死了呢点死了呢点死了呢”。情感流露：情感流露：情感流露：情感流露：患者非常不满意自己长期处于病人这一特殊及角色地位，并患者非常不满意自己长期处于病人这一特殊及角色地位，并患者非常不满意自己长期处于病人这一特殊及角色地位，并患者非常不满意自己长期处于病人这一特殊及角色地位，并因此显得非常敏感和多疑。疑心自己成了别人的累赘，遭人因此显得非常敏感和多疑。疑心自己成了别人的累赘，遭人因此显得非常敏感和多疑。疑心自己成了别人的累赘，遭人因此显得非常敏感和多疑。疑心自己成了别人的累赘，遭人嫌弃。希望自己嫌弃。希望自己嫌弃。希望自己嫌弃。希望自己“早点死早点死早点死早点死”，其实就是不满情绪和不愿意自，其实就是不满情绪和不愿意自，其实就是不满情绪和不愿意自，其实就是不满情绪和不愿意自己长期拖累别人的真情流露。己长期拖累别人的真情流露。己长期拖累别人的真情流露。己长期拖累别人的真情流露。潜在愿望：潜在愿望：潜在愿望：潜在愿望：患者之所以敢于向住院医师暴露自己的不满情绪，就是一种患者之所以敢于向住院医师暴露自己的不满情绪，就是一种患者之所以敢于向住院医师暴露自己的不满情绪，就是一种患者之所以敢于向住院医师暴露自己的不满情绪，就是一种想得到关心和帮助的信号。患者言词中抱怨、不满的语气，想得到关心和帮助的信号。患者言词中抱怨、不满的语气，想得到关心和帮助的信号。患者言词中抱怨、不满的语气，想得到关心和帮助的信号。患者言词中抱怨、不满的语气，从反面暴露了他想改变这种愿望的强烈愿望。从反面暴露了他想改变这种愿望的强烈愿望。从反面暴露了他想改变这种愿望的强烈愿望。从反面暴露了他想改变这种愿望的强烈愿望。“来看我有什来看我有什来看我有什来看我有什么用？么用？么用？么用？”正反映了他希望别人采取比这更加积极有效的办法，正反映了他希望别人采取比这更加积极有效的办法，正反映了他希望别人采取比这更加积极有效的办法，正反映了他希望别人采取比这更加积极有效的办法，来帮助自己摆脱困境，因此，患者仍很需要得到同情，希望来帮助自己摆脱困境，因此，患者仍很需要得到同情，希望来帮助自己摆脱困境，因此，患者仍很需要得到同情，希望来帮助自己摆脱困境，因此，患者仍很需要得到同情，希望大家真诚地关心他、帮助他，并不是真的想一死了之。大家真诚地关心他、帮助他，并不是真的想一死了之。大家真诚地关心他、帮助他，并不是真的想一死了之。大家真诚地关心他、帮助他，并不是真的想一死了之。28 小吴端了一张凳子坐在患者身边。小吴端了一张凳子坐在患者身边。小吴端了一张凳子坐在患者身边。小吴端了一张凳子坐在患者身边。小吴（亲切地小吴（亲切地小吴（亲切地小吴（亲切地）：张老，您又在为您的病焦心了。也真难）：张老，您又在为您的病焦心了。也真难）：张老，您又在为您的病焦心了。也真难）：张老，您又在为您的病焦心了。也真难为您能承受这么大的痛苦，真不容易！（轻轻抚摸患者的为您能承受这么大的痛苦，真不容易！（轻轻抚摸患者的为您能承受这么大的痛苦，真不容易！（轻轻抚摸患者的为您能承受这么大的痛苦，真不容易！（轻轻抚摸患者的手背）不过，张老，您不要灰心。情况并不象您所想象的手背）不过，张老，您不要灰心。情况并不象您所想象的手背）不过，张老，您不要灰心。情况并不象您所想象的手背）不过，张老，您不要灰心。情况并不象您所想象的那么糟糕！任何疾病的恢复都需要有一个过程。您以前几那么糟糕！任何疾病的恢复都需要有一个过程。您以前几那么糟糕！任何疾病的恢复都需要有一个过程。您以前几那么糟糕！任何疾病的恢复都需要有一个过程。您以前几次发病不次发病不次发病不次发病不 都是安然度过了吗？请相信我们这次也会象以前都是安然度过了吗？请相信我们这次也会象以前都是安然度过了吗？请相信我们这次也会象以前都是安然度过了吗？请相信我们这次也会象以前一样帮助您化险为夷的。一样帮助您化险为夷的。一样帮助您化险为夷的。一样帮助您化险为夷的。患者：但愿如此吧！患者：但愿如此吧！患者：但愿如此吧！患者：但愿如此吧！小吴：今天您儿子休息，他就要带着你您的孙子看您来了小吴：今天您儿子休息，他就要带着你您的孙子看您来了小吴：今天您儿子休息，他就要带着你您的孙子看您来了小吴：今天您儿子休息，他就要带着你您的孙子看您来了吧！您的小孙子很爱，跟您很亲热，您家人都比较关心您，吧！您的小孙子很爱，跟您很亲热，您家人都比较关心您，吧！您的小孙子很爱，跟您很亲热，您家人都比较关心您，吧！您的小孙子很爱，跟您很亲热，您家人都比较关心您，都希望您能很快康复。都希望您能很快康复。都希望您能很快康复。都希望您能很快康复。张老（情绪有所缓和张老（情绪有所缓和张老（情绪有所缓和张老（情绪有所缓和）他们平时都忙，不能经常来照顾我，）他们平时都忙，不能经常来照顾我，）他们平时都忙，不能经常来照顾我，）他们平时都忙，不能经常来照顾我，老是麻烦你们医生护士，也过意不去老是麻烦你们医生护士，也过意不去老是麻烦你们医生护士，也过意不去老是麻烦你们医生护士，也过意不去 小吴：这您不用担心，照顾病人是我们的责任，您有什么小吴：这您不用担心，照顾病人是我们的责任，您有什么小吴：这您不用担心，照顾病人是我们的责任，您有什么小吴：这您不用担心，照顾病人是我们的责任，您有什么需要尽管对我们说，我们会尽力帮您解决的。最要紧的是需要尽管对我们说，我们会尽力帮您解决的。最要紧的是需要尽管对我们说，我们会尽力帮您解决的。最要紧的是需要尽管对我们说，我们会尽力帮您解决的。最要紧的是你您的心情好些。乐观、坦然地对待疾病比吃药更重要、你您的心情好些。乐观、坦然地对待疾病比吃药更重要、你您的心情好些。乐观、坦然地对待疾病比吃药更重要、你您的心情好些。乐观、坦然地对待疾病比吃药更重要、更有效。悲伤、担忧不能解决任何问题，只能使病情加重。更有效。悲伤、担忧不能解决任何问题，只能使病情加重。更有效。悲伤、担忧不能解决任何问题，只能使病情加重。更有效。悲伤、担忧不能解决任何问题，只能使病情加重。您说对吗？您说对吗？您说对吗？您说对吗？29 重视非语词性沟通方式的作用：在沟通信息的总效重视非语词性沟通方式的作用：在沟通信息的总效重视非语词性沟通方式的作用：在沟通信息的总效重视非语词性沟通方式的作用：在沟通信息的总效果中，语词占果中，语词占果中，语词占果中，语词占7%7%7%7%，音调占，音调占，音调占，音调占38%38%38%38%，面部表情和身体动作占，面部表情和身体动作占，面部表情和身体动作占，面部表情和身体动作占55%55%55%55%。因此，应十分重视非语词沟通技巧。因此，应十分重视非语词沟通技巧。因此，应十分重视非语词沟通技巧。因此，应十分重视非语词沟通技巧。目光接触是非语词沟通重要的信息渠道，可以表达目光接触是非语词沟通重要的信息渠道，可以表达目光接触是非语词沟通重要的信息渠道，可以表达目光接触是非语词沟通重要的信息渠道，可以表达和传递难用语言表达的感情。和传递难用语言表达的感情。和传递难用语言表达的感情。和传递难用语言表达的感情。医生要善于发现目光接触中所提示的信息，善于用医生要善于发现目光接触中所提示的信息，善于用医生要善于发现目光接触中所提示的信息，善于用医生要善于发现目光接触中所提示的信息，善于用目光接触传递对患者的关爱或询问等信息。目光接触传递对患者的关爱或询问等信息。目光接触传递对患者的关爱或询问等信息。目光接触传递对患者的关爱或询问等信息。面部表情是人的情绪和情感的外在表现。医生要善面部表情是人的情绪和情感的外在表现。医生要善面部表情是人的情绪和情感的外在表现。医生要善面部表情是人的情绪和情感的外在表现。医生要善于识别和解释病人的面部表情，善于控制自己的面部表于识别和解释病人的面部表情，善于控制自己的面部表于识别和解释病人的面部表情，善于控制自己的面部表于识别和解释病人的面部表情，善于控制自己的面部表情。情。情。情。握身体姿势、副语言和相隔距离等非语词沟通技巧握身体姿势、副语言和相隔距离等非语词沟通技巧握身体姿势、副语言和相隔距离等非语词沟通技巧握身体姿势、副语言和相隔距离等非语词沟通技巧在医患沟通中也十分重要。在医患沟通中也十分重要。在医患沟通中也十分重要。在医患沟通中也十分重要。30【案例】某知名医院被病人投书于媒体，说医师对病某知名医院被病人投书于媒体，说医师对病某知名医院被病人投书于媒体，说医师对病某知名医院被病人投书于媒体，说医师对病人不负责、十分冷漠。院方在处理此问题的过程人不负责、十分冷漠。院方在处理此问题的过程人不负责、十分冷漠。院方在处理此问题的过程人不负责、十分冷漠。院方在处理此问题的过程中发现，病人的投诉中反复强调：中发现，病人的投诉中反复强调：中发现，病人的投诉中反复强调：中发现，病人的投诉中反复强调：“在整个接诊在整个接诊在整个接诊在整个接诊的过程中，医生都没有抬头看过我一眼，居然把的过程中，医生都没有抬头看过我一眼，居然把的过程中，医生都没有抬头看过我一眼，居然把的过程中，医生都没有抬头看过我一眼，居然把处方开出来了处方开出来了处方开出来了处方开出来了”。院方查看病历，发现医师记录了病人的主诉院方查看病历，发现医师记录了病人的主诉院方查看病历，发现医师记录了病人的主诉院方查看病历，发现医师记录了病人的主诉要点，用药非常对症，从诊断病情到处方都是正要点，用药非常对症，从诊断病情到处方都是正要点，用药非常对症，从诊断病情到处方都是正要点，用药非常对症，从诊断病情到处方都是正确的，这说明医师是认真负责的。确的，这说明医师是认真负责的。确的，这说明医师是认真负责的。确的，这说明医师是认真负责的。该医师不解：难道看一眼就那么重要吗？该医师不解：难道看一眼就那么重要吗？该医师不解：难道看一眼就那么重要吗？该医师不解：难道看一眼就那么重要吗？请从医患沟通方法的角度分析病人要投诉的原因。请从医患沟通方法的角度分析病人要投诉的原因。请从医患沟通方法的角度分析病人要投诉的原因。请从医患沟通方法的角度分析病人要投诉的原因。31【案例分析】在医患沟通的总效果中，语言占在医患沟通的总效果中，语言占在医患沟通的总效果中，语言占在医患沟通的总效果中，语言占7%7%7%7%，音调占，音调占，音调占，音调占38%38%38%38%，面部表情和身体动作占，面部表情和身体动作占，面部表情和身体动作占，面部表情和身体动作占55%55%55%55%。有。有。有。有93%93%93%93%的信息是的信息是的信息是的信息是通过非语言沟通的方式进行的。目光接触是最重要通过非语言沟通的方式进行的。目光接触是最重要通过非语言沟通的方式进行的。目光接触是最重要通过非语言沟通的方式进行的。目光接触是最重要的体势语言，是非语词沟通中方最主要的信息渠道。的体势语言，是非语词沟通中方最主要的信息渠道。的体势语言，是非语词沟通中方最主要的信息渠道。的体势语言，是非语词沟通中方最主要的信息渠道。可以表达用语词难以表达的信息。可以表达用语词难以表达的信息。可以表达用语词难以表达的信息。可以表达用语词难以表达的信息。目光接触的次数多少、时间长短及目光转移等，目光接触的次数多少、时间长短及目光转移等，目光接触的次数多少、时间长短及目光转移等，目光接触的次数多少、时间长短及目光转移等，都能反应会谈者的兴趣、关系、情绪等许多方面的都能反应会谈者的兴趣、关系、情绪等许多方面的都能反应会谈者的兴趣、关系、情绪等许多方面的都能反应会谈者的兴趣、关系、情绪等许多方面的问题。问题。问题。问题。对医务人员来说，一方面要善于发现目光接触对医务人员来说，一方面要善于发现目光接触对医务人员来说，一方面要善于发现目光接触对医务人员来说，一方面要善于发现目光接触中所提示的信息；另一方面要善于运用目光作用于中所提示的信息；另一方面要善于运用目光作用于中所提示的信息；另一方面要善于运用目光作用于中所提示的信息；另一方面要善于运用目光作用于患者，使其感受人文关怀的信息。患者，使其感受人文关怀的信息。患者，使其感受人文关怀的信息。患者，使其感受人文关怀的信息。32333.3.3.3.与一般患者的沟通与一般患者的沟通与一般患者的沟通与一般患者的沟通 营造宽松气氛。医生以整洁的仪表和亲切、营造宽松气氛。医生以整洁的仪表和亲切、营造宽松气氛。医生以整洁的仪表和亲切、营造宽松气氛。医生以整洁的仪表和亲切、热忱与稳重的态度迎接病人，面带微笑招呼患热忱与稳重的态度迎接病人，面带微笑招呼患热忱与稳重的态度迎接病人，面带微笑招呼患热忱与稳重的态度迎接病人，面带微笑招呼患者并请其坐下或握手、寒暄等，都有助于消除者并请其坐下或握手、寒暄等，都有助于消除者并请其坐下或握手、寒暄等，都有助于消除者并请其坐下或握手、寒暄等，都有助于消除患者的紧张与不安。患者的紧张与不安。患者的紧张与不安。患者的紧张与不安。保持注意集中。会谈的时候务必注意倾听保持注意集中。会谈的时候务必注意倾听保持注意集中。会谈的时候务必注意倾听保持注意集中。会谈的时候务必注意倾听病人的谈话，对病人诉说的内容和表达方式要病人的谈话，对病人诉说的内容和表达方式要病人的谈话，对病人诉说的内容和表达方式要病人的谈话，对病人诉说的内容和表达方式要保持敏锐的观察力，交谈时与病人保持目光接保持敏锐的观察力，交谈时与病人保持目光接保持敏锐的观察力，交谈时与病人保持目光接保持敏锐的观察力，交谈时与病人保持目光接触，对病人的谈话要作出适当的反应。触，对病人的谈话要作出适当的反应。触，对病人的谈话要作出适当的反应。触，对病人的谈话要作出适当的反应。引导谈话方向。医生要善于引导会谈的方引导谈话方向。医生要善于引导会谈的方引导谈话方向。医生要善于引导会谈的方引导谈话方向。医生要善于引导会谈的方向，在仔细倾听的基础上，提出适当的问题或向，在仔细倾听的基础上，提出适当的问题或向，在仔细倾听的基础上，提出适当的问题或向，在仔细倾听的基础上，提出适当的问题或适当地转换话题，控制会谈进程。适当地转换话题，控制会谈进程。适当地转换话题，控制会谈进程。适当地转换话题，控制会谈进程。及时澄清问题。医生在会谈时要善于把握及时澄清问题。医生在会谈时要善于把握及时澄清问题。医生在会谈时要善于把握及时澄清问题。医生在会谈时要善于把握重点，深入探寻。有疑问时要及时加以澄清。重点，深入探寻。有疑问时要及时加以澄清。重点，深入探寻。有疑问时要及时加以澄清。重点，深入探寻。有疑问时要及时加以澄清。34【案例】住院医师和患者的对话住院医师和患者的对话住院医师和患者的对话住院医师和患者的对话 患者：我从去年到现在有过几次胸痛，很难受患者：我从去年到现在有过几次胸痛，很难受患者：我从去年到现在有过几次胸痛，很难受患者：我从去年到现在有过几次胸痛，很难受 住院医师：哦，对不起，打断您一下！您说有过几次住院医师：哦，对不起，打断您一下！您说有过几次住院医师：哦，对不起，打断您一下！您说有过几次住院医师：哦，对不起，打断您一下！您说有过几次胸痛，请您举个例子，说明一下您胸痛时候的具体感胸痛，请您举个例子，说明一下您胸痛时候的具体感胸痛，请您举个例子，说明一下您胸痛时候的具体感胸痛，请您举个例子，说明一下您胸痛时候的具体感受，好吗？受，好吗？受，好吗？受，好吗？患者：就说最近一次，开始的时候突然觉得胸部很不患者：就说最近一次，开始的时候突然觉得胸部很不患者：就说最近一次，开始的时候突然觉得胸部很不患者：就说最近一次，开始的时候突然觉得胸部很不舒服，气闷，接着胸骨象受到重压一样，胸骨下面有舒服，气闷，接着胸骨象受到重压一样，胸骨下面有舒服，气闷，接着胸骨象受到重压一样，胸骨下面有舒服，气闷，接着胸骨象受到重压一样，胸骨下面有一种特别的痛，我一种特别的痛，我一种特别的痛，我一种特别的痛，我 一动都不敢动，大约持续了一动都不敢动，大约持续了一动都不敢动，大约持续了一动都不敢动，大约持续了 一分一分一分一分多钟多钟多钟多钟 点评：在上述对话中，住院医师运用了点评：在上述对话中，住院医师运用了点评：在上述对话中，住院医师运用了点评：在上述对话中，住院医师运用了“澄清澄清澄清澄清”沟通沟通沟通沟通方方方方 法，有利于掌握患者胸痛的性质。法，有利于掌握患者胸痛的性质。法，有利于掌握患者胸痛的性质。法，有利于掌握患者胸痛的性质。354.4.4.4.与特殊患者的沟通与特殊患者的沟通与特殊患者的沟通与特殊患者的沟通与儿童患者的沟通：与儿童患者的沟通：与儿童患者的沟通：与儿童患者的沟通：交流环境的布置交流环境的布置交流环境的布置交流环境的布置 语言的选择应注意儿童生理特点，语言的选择应注意儿童生理特点，语言的选择应注意儿童生理特点，语言的选择应注意儿童生理特点，多使用鼓励性的语言。多使用鼓励性的语言。多使用鼓励性的语言。多使用鼓励性的语言。与青少年患者的沟通：与青少年患者的沟通：与青少年患者的沟通：与青少年患者的沟通：注意青少年自主性、独立性强的特点注意青少年自主性、独立性强的特点注意青少年自主性、独立性强的特点注意青少年自主性、独立性强的特点 采用成人对成人的言谈方式，避免长篇大论式的说教采用成人对成人的言谈方式，避免长篇大论式的说教采用成人对成人的言谈方式，避免长篇大论式的说教采用成人对成人的