成都市住宅物业服务等级指导手册.doc

成城市住宅物业服务等级指导标准
(
试行
)

一

级

项目

内

容

与

标

准

（一）基本要求

1
、服务与被服务双方订立规范物业服务协议，双方权利义务关系
明确。

2
、
承接项目时，
对住宅小区共用部位、
共用设施设备进行认真查验，
验收手续齐全。

3
、管理人员、专业操作人员按照国家关于要求取得物业管理职业资
格证书或者岗位证书。

4
、有完善物业管理方案，质量管理、财务管理、档案管理等制度
健全。

5
、
管理服务人员统一着装、
佩戴标志，
行为规范，
服务主动、
热情。

6
、设有服务接待中心，公告
24
小时服务电话。急修半小时内、其
它
报
修按双方
约
定时
间抵达现

场
，有完
整

报
修、
维
修
和回访统计
。

7
、
依照
业主
需
求，
提供
物业服务协议
之外

特约
服务
和代办
服务，
公告服务项目与收
费价
目。

8
、
按关于要求
和
协议
约
定公
布
物业服务
费
用或者物业服务资
金
收
支
情
况
。

9
、按协议
约
定规范
使
用住
房
专题
维
修资
金
。

10
、
每年最少
1
次咨询
业主对物业服务
意见
，
满意率
80
%
以上
。

（
二
）
房屋
管理

1
、对
房屋
共用部位进行
日常
管理
和维
修
养护
，
检
修
统计和保养统计

齐全。

2
、依照房屋实际使用年限，定时检验房屋共用部位使用情况，需
要维修，属于小修范围，及

时组织修复；属于大、中修范围，及时编制维修计划和住房专题
维修资金使用计划，向业主

大会或者业主委员会提出汇报与提议，依照业主大会决定，组织
维修。

3
、每日巡查
1
次小区房屋单元门、楼梯通道以及其余共用部位门
窗、玻璃等，做好巡查统计，并

及时维涵养护。

4
、按照住宅装饰装修管理关于要求和业主条约（业主暂时条约）要
求，建立完善住宅装饰装修

管理制度。装修前，依要求审核业主（使用人）装修方案，通知
装修人关于装饰装修禁止

行为和注意
事
项。每日巡查
1
次装修
施工现场
，
发觉影响
房屋
外观
、
危
及房屋
结构安
全及
拆改
共

用管
线
等
损害
公共
利益现象
，及时
劝阻
并汇报业主委员会和关于
主管部门。

5
、
对违反
规划
私搭乱
建和
私自改变
房屋用
途
行为及时
劝阻
，并报
告业主委员会和关于主管部门。

6
、
小区主出
入口设
有小区
平面示
意
图
，
主要
路口设
有
路标
。
各
组
团
、
栋
及单元（门）、
户
和公共

配套设施、场地有显著标志。

（三）共用设施

设备维涵养护

1
、对共用设施设备进行日常管理和维涵养护（依法应由专业部门负
责除外）。

2
、建立共用设施设备档案（设备台帐），设施设备运行、检验、
维修、保养等统计齐全。

3
、设施设备标志齐全、规范，责任人明确；操作维护人员严格执行
设施设备操作规程及保养规范；

设施设备运行正常。

4
、对共用设施设备定时组织巡查，做好巡查统计，需要维修，属于
小修范围，及时组织修复；

属于大、中修范围或者需要更新改造，及时编制维修、更新改造
计划和住房专题维修资金使

用计划，向业主大会或业主委员会提出汇报与提议，依照业主大会
决定，组织维修或者更新

改造。

5
、载人电梯
24
小时正常运行。

6
、消防设施设备完好，可
随
时
启
用；消防
通道通畅
。

7
、设备房保
持整齐
、
通风
，
无跑
、
冒
、
滴
、
漏
和
鼠害现象
。

8
、小
区道路平整
，主要
道路
及
停车
场
交通
标志齐全、规范。

9
、
路灯
、
楼道灯
完好
率不低
于
95
%
。

10
、
轻易危
及人
身安
全设施设备有显著
警示
标志和防范
措
施；对
可
能发生

各种突发
设备
故障
有

应急方案。

（四）帮助维

护公共秩序

1
、小区主出入口
24
小时站岗值勤。

2
、对重点区域、重点部位每
1
小时最少巡查
1
次；配有安全监控设
施，实施
24
小时监控。

3
、对进出小区车辆实施证、卡管理，引导车辆有序通行、停放。

4
、对进出小区装修、家政等劳务人员实施暂时出入证管理。

5
、对火灾、治安、公共卫生等突发事件有应急预案，事发时及时报
告业主委员会和关于部门，并

帮助采取对应方法。

（五）保洁服务

1
、高层按层、多层按幢设置垃圾桶，每日清运
2
次。垃圾袋装化，
保持垃圾桶清洁、无异味。

2
、合理设置果壳箱或者垃圾桶，每日清运
2
次。

3
、小区道
路
、
广场
、停车
场
、
绿地
等每日清
扫
2
次；
电梯厅
、
楼
道
每日清
扫
2
次，每
周拖洗
1
次；
一

层共
用大厅
每日
拖洗
1
次；
楼梯扶手
每日
擦洗
1
次；共
用
部位
玻璃
每
周
清洁
1
次；
路灯
、
楼
道
灯
每

月
清洁
1
次。及时清
除
道
路积水
。

4
、共
用雨
、
污水
管道每
年疏
通
1
次；
雨
、
污水井
每
月检
查
1
次，
视
检
查
情况
及时清
掏
；化
粪池
每
月

检
查
1
次，每
六个月
清
掏
1
次，发
现
异
常
及时清
掏
。

5
、
二
次
供水水
箱按
要求
清
洗
，
定
时巡查，
水质符
合卫生
要求
。

6
、
依照
实
际情况定时
进行
消毒
和
灭虫除害
。

（六）绿化

养护管理

1
、有专业人员实施绿化养护管理。

2
、草坪生长良好，及时修剪和补栽补种，无杂草、杂物。

3
、花卉、绿篱、树木应依照其品种和生长情况，及时修剪整形，保
持观赏效果。

4
、定时组织浇灌、施肥和松土，做好防涝、防冻。

5
、定时喷洒药品，预防病虫害。

二

级

（一）基本要求

1
、服务与被服务双方订立规范物业服务协议，双方权利义务关系
明确。

2
、
承接项目时，
对住宅小区共用部位、
共用设施设备进行认真查验，
验收手续齐
全
。

3
、管理人员、专业
操作
人员
按照国家
关于要求
取得
物业管理
职
业
资
格证书或者岗
位
证书
。

4
、有
完善
物业管理方
案
，
质量
管理、
财
务管理、
档案
管理
等制度
健全
。

5
、
管理服务人员
统
一
着装
、
佩戴标志
，
行
为
规范，
服务
主动
、
热
情。

6
、
公告
16
小时服务
电话
。
急
修
1
小时
内
、其
它报
修
按
双方
约
定时
间抵达现场
，有
报
修、
维
修和
回

访统计
。

7
、
依照业
主需
求，
提供
物业服务协议
之外

特约
服务和
代办
服务，
公告
服务项目与收
费价
目。

8
、
按
关于要求和协议
约
定
公布
物业服务
费
用
或者
物业服务
资金
收

支情况。

9
、按协议约定规范使用住房专题维修资金。

10
、每年最少
1
次咨询业主对物业服务意见，满意率
75
%
以上。

（二）房屋管理

1
、对房屋共用部位进行日常管理和维涵养护，检修统计和保养统计
齐全。

2
、依照房屋实际使用年限，适时检验房屋共用部位使用情况，需
要维修，属于小修范围，及

时组织修复；属于大、中修范围，及时编制维修计划和住房专题
维修资金使用计划，向业主

大会或者业主委员会提出汇报与提议，依照业主大会决定，组织
维修。

3
、
每
3
日巡查
1
次小区房屋单元门、
楼梯通道以及其余共用部位
门窗、玻璃等，做好巡查统计，

并及时维涵养护。

4
、按照住宅装饰装修管理有
关
要求和业主
公
约（业主
临
时
公
约）要
求
，建
立完善
住宅装饰装修

管理制
度
。装修
前
，
依
要求
审核
业主（使用
人
）装修
方案
，告
知
装修
人
有
关
装饰装修
禁止

行
为
和
注
意
事
项。每
3
日巡查
1
次装修
施工现场
，
发觉影响
房屋
外
观
、
危
及房屋
结构安
全及
拆改

共用管
线
等
损害公
共
利益现象
，及时
劝阻
并汇报业主委员会和有
关
主管部门。

5
、对违反规划私搭乱建和私自改变房屋用途行为及时劝阻，并报
告业主委员会和关于主管部门。

6
、小区主出入口设有小区平面示意图，各组团、栋及单元（门）、
户有显著标志。

（三）共用设施

设备维涵养护

1
、对共用设施设备进行日常管理和维涵养护（依法应由专业部门负
责除外）。

2
、建立共用设施设备档案（设备台帐），设施设备运行、检验、
维修、保养等统计齐全。

3
、设施设备标志齐全、规范，责任人明确；操作维护人员严格执行
设施设备操作规程及保养规范；

设施设备运行正常。

4
、对共用设施设备定时组织巡查，做好巡查统计，需要维修，属于
小修范围，及时组织修复；

属于大、中修范围或者需要
更新
改
造
，及时
编制
维修、
更新
改
造
计
划和
住
房专
项
维修
资金使

用
计
划，
向
业主大会或业主委员会
提
出汇报
与
建
议
，
依照
业主大会

决
定，组织维修或者
更新

改
造
。

5
、
载
人
电梯早
6
点至晚
12
点
正常运行。

6
、
消防
设施设备
完
好，
可随
时
启
用；
消防通道通畅
。

7
、设备房保
持整齐
、
通风
，
无跑
、
冒
、
滴
、
漏
和
鼠害现象
。

8
、小区主要
道路
及
停车场交通
标志齐全。

9
、路灯、楼道灯完好率不低于
90
%
。

10
、轻易危及人身安全设施设备有显著警示标志和防范方法；对
可能发生各种突发设备故障有

应急方案。

（四）帮助维护公
共秩序

1
、小区主出入口
24
小时值勤。

2
、对重点区域、重点部位每
2
小时最少巡查
1
次。

3
、对进出小区车辆进行管理，引导车辆有序通行、停放。

4
、对进出小区装修等劳务人员实施登记管理。

5
、对火灾、治安、公共卫生等突发事件有应急预案，事发时及时报
告业主委员会和关于部门，并

帮助采取对应方法。

（五）保洁服务

1
、按幢设置垃
圾桶
，生
活
垃
圾
每
天清运
1
次。

2
、小区道路、
广场
、停车
场
、
绿地
等每
日清扫
1
次；
电梯厅
、楼道
每
日清扫
1
次，
半月拖洗
1
次；

楼
梯扶手
每
周擦洗
2
次；共
用
部位
玻璃
每
月清
洁
1
次；路灯、楼道
灯每
季度清
洁
1
次。及时
去除
区

内
主
要
道路
积水
。

3
、区
内
公共
雨
、
污水
管道每
年疏
通
1
次；
雨
、
污水井
每
季度检
查
1
次，并
视检
查
情况
及时
清掏
；
化

粪池
每
2
个月检
查
1
次，每
年清掏
1
次，发
现异常
及时
清掏
。

4
、
二
次
供水水箱
按
要求清洗
，
定
时巡查，
水质符合
卫生
要求
。

5
、
依照
实
际情况定时
进行
消毒
和
灭虫除害
。

（六）绿化养护管
理

1
、有专业人员实施绿化养护管理。

2
、对草坪、花卉、绿篱、树木定时进行修剪、养护。

3
、定时去除绿地杂草、杂物。

4
、适时组织浇灌、施肥和松土，做好防涝、防冻。

5
、适时喷洒药品，预防病虫害。

三

级

（一）基本要求

1
、服务与被服务双方订立规范物业服务协议，双方权利义务关系
明确。

2
、
承接项目时，
对住宅小区共用部位、
共用设施设备进行认真查验，
验收手续齐全。

3
、管理人员、专业操作人员按照国家关于要求取得物业管理职业资
格证书或者岗位证书。

4
、有完善物业管理方
案
，
质量
管理、
财
务管理、
档案
管理
等制度
健
全。

5
、管理服务人员
佩戴标志
，行
为
规范，服务
主动
、
热情
。

6
、
公告
8
小时服务
电话
。
报
修按双方
约
定时
间抵达现场
，有
报
修、
维
修
统计
。

7
、
按关于要求和协议
约
定
公布
物业服务
费
用或者物业服务资
金
收
支情况
。

8
、按协议
约
定规范
使
用住
房
专题
维
修资
金
。

9
、
每年最少
1
次咨询
业
主
对物业服务
意见
，
满意率
70
%
以上
。

（
二
）
房屋
管理

1
、对
房屋
共用部位进行
日常
管理和
维
涵养护，
检
修
统计
和
保
养
统计

齐全。

2
、依照房屋实际使用年限，检验房屋共用部位使用情况，需要维
修，属于小修范围，及时组

织修复；属于大、中修范围，及时编制维修计划和住房专题维修
资金使用计划，向业主大会

或者业主委员会提出汇报与提议，依照业主大会决定，组织维修。

3
、每七天巡查
1
次小区房屋单元门、楼梯通道以及其余共用部位门
窗、玻璃等，定时维涵养护。

4
、按照住宅装饰装修管理关于要求和业主条约（业主暂时条约）要
求，建立完善住宅装饰装修

管理制度。装修前，依要求审核业主（使用人）装修方案，通知
装修人关于装饰装修禁止

行为和注意事项。最少两次巡查装修施
工现场
，
发觉影响
房屋
外观
、
危
及房屋
结构安
全及
拆改

共用管
线
等
损害
公共
利益现象
，及时
劝阻并
汇报业主委员会和有
关主管部门。

5
、
对违反
规划
私搭乱
建和
私自改变
房屋用
途
行为及时
劝阻
，
并
报
告业主委员会和关于主管部门。

6
、
各
组
团
、
栋
、单元（门）、
户
有
显著标志
。

（
三
）共用
设
施

设备
维涵养护

1
、
对
共用
设
施
设备进
行
日常
管理和维涵养护（依
法应由
专业部门
负
责

除外
）。

2
、建立共用
设
施
设备档
案（
设备台帐
），
设
施
设备

运
行、检修等

统计齐全。

3
、操作维护人员严格执行设施设备操作规程及保养规范；设施设备
运行正常。

4
、对共用设施设备定时组织巡查，做好巡查统计，需要维修，属于
小修范围，及时组织修复；

属于大、中修范围或者需要更新改造，及时编制维修、更新改造
计划和住房专题维修资金使

用计划，向业主大会或业主委员会提出汇报与提议，依照业主大会
决定，组织维修或者更新

改造。

5
、载人电梯早
6
点至晚
12
点正常运行。

6
、消防设施设备完好，可随时启用；消防通道通畅。

7
、路灯、楼道灯完好率不低于
80
%
。

8
、轻易危及人身安全设施设备有显著警示标志和防范方法；对可
能发生各种突发设备故
障
有

应急方案
。

（四）帮助
维

护
公
共
秩序

1
、小
区
24
小时
值勤
。

2
、对
重
点
区域
、
重
点
部位每
3
小时至
少
巡查
1
次
。

3
、
车辆停放
有
序
。

4
、对
火灾
、
治
安、
公
共
卫
生
等
突发
事件
有
应急预案
，
事
发时及时报
告业主委员会和有
关部门
，
并

帮助采取对应
方法。

（五）保洁服务

1
、小区内设有垃圾搜集点，生活垃圾天天清运
1
次。

2
、小区公共场所每日清扫
1
次；电梯厅、楼道每日清扫
1
次；共用
部位玻璃每季度清洁
1
次；路灯、

楼道灯每六个月清洁
1
次。

3
、区内公共雨、污水管道每年疏通
1
次；雨、污水井每六个月检验
1
次，并视检验情况及时清掏；化

粪池每季度检验
1
次，每年清掏
1
次，发觉异常及时清掏。

4
、二次供水水箱按要求清洗，水质符合卫生要求。

（六）绿化

养护管理

1
、对草坪、花卉、绿篱、树木定时进行修剪、养护。

2
、定时去除绿地杂草、杂物。

3
、预防花草、树木病虫害。

四级

1
、服务项目按照三级指导标准确定。

2
、服务内容和标准参考或部
分达成
三级

内容
与
标准，
由当事人双方在
合
同中约
定。