酒店投资管理公司企业文化培训课件.pptx

Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,*,Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,*,海外海企业文化,10/2/,1,酒店投资管理公司企业文化培训课件,第1页,海外海介绍,山西海外海酒店投资管理有限企业是一家以经营高端餐饮酒楼、高档洗浴酒店为主业，以投资供电工程、生物制药、房地产开发和煤炭开发等项目为辅业大型民营企业，总部设在太原市平阳路186号，当前在职员工1800余人。,企业秉持“专业化经营、多元化投资”发展构思，立足太原，面向山西，走向全国，近年来在主业方面不停开拓创新，现已成功开发并经营海外海南宫店、海外海贵宾楼、海外海休闲大酒店、海外海北大街店、海外海滨河一号店、海外海南内环店等多个高端餐饮、洗浴品牌。以独到经营模式和服务理念开拓山西高端餐饮和洗浴市场，取得了可喜业绩和荣誉，从而引领山西高级餐饮市场发展时尚，为山西餐饮在全国地位增添一份力量。在未来5年内，企业将重点在山西省九个地市全方面展开业务，形成以太原为中心，辐射全省餐饮连锁网络，为进军全国市场做准备。,10/2/,2,酒店投资管理公司企业文化培训课件,第2页,海外海发展历程,面对激烈市场竞争，海外海人奋力拼搏，以饱满激情、昂扬斗志，不停迎接新挑战。一路走来，海外海发展能够分为以下几个里程。,里程一：,海外海品牌创始人许鹏、许鸿董事长，以睿智眼光和超凡魄力率先在太原市开设高档粤菜海鲜酒楼，成为太原市高档粤菜海鲜酒楼市场领跑者之一。,年，海外海南宫店开业开启了海外海人餐饮业梦想之旅。,20，海外海被山西省卫生厅评为“食品卫生等级A级单位”。,10/2/,3,酒店投资管理公司企业文化培训课件,第3页,海外海发展历程,里程二：,年，海外海休闲店开业掀开了海外海除高端餐饮之外新领域以住宿、洗浴为主酒店品牌，成功实现餐饮、住宿、洗浴一条龙服务，大大提升了海外海品牌影响力。,年1月，企业提出了“把宾客每一次需求作为我们每一次工作提升导向”服务理念，以客户为中心服务理念奠定了海外海优质服务基础。,10/2/,4,酒店投资管理公司企业文化培训课件,第4页,海外海发展历程,里程三：,年，海外海北大街店开业扩大了海外海品牌影响力。同年，海外海酒店投资管理有限企业成立，从而迈出了集团化管理路子，为海外海快速扩张提供了管理保障；同年六月，企业建立了管理干部分红激励机制，迈出了股权激励第一步。,年12月，山西海外海取得ISO9000质量管理体系认证。,年，海外海取得“中华餐饮名店”、“全国绿色餐饮企业”荣誉称号。,20，中国烹饪协会培训交流中心培训基地授予海外海“全国餐饮业万里行美食考查定点考查学习企业”。,204月，荣获“太原市二五年度先进单位”。,20，荣获山西卫生厅“A级单位”和食品卫生等级“A级单位”。,10/2/,5,酒店投资管理公司企业文化培训课件,第5页,海外海发展历程,里程四：,年，海外海贵宾楼开业提升了海外海高端餐饮服务水平。同时海外海人选择走出去，多看看学习理念，先后学习了20余家国内先进餐饮企业和星级酒店，并于20成功引进“专心做事、感动用户”服务理念，为打造优质服务链、提升内部用户服务意识奠定了良好基础。同年，新时期企业文化提炼、学习、践行，让海外海人迈出了用文化管理企业关键一步。,年4月，荣获“全国餐饮优异企业”。,年12月，海外海取得“国家酒楼五钻级”荣誉称号。,20，荣获全国最具“竞争力十佳餐饮连锁品牌”和“中国餐饮名店”荣誉称号。,20，海外海荣获国家特级酒家“五钻级”称号。,20，成为中国烹饪协会会员单位。,201月，荣获二七年度“安康杯”竞赛优胜企业。,201月15日，荣获二七年度龙城盛宴评选活动中“最正确商务招待推荐酒店”和“最正确年夜饭推荐酒店”。,10/2/,6,酒店投资管理公司企业文化培训课件,第6页,海外海发展历程,里程五：,年，海外海旗舰店滨河一号店成功开业验证了海外海品牌号召力。滨河一号店是海外海打造另一高端商务餐饮品牌，从硬件设施、员工素质到服务理念，都在原有基础上进行升级，实现了海外海打造龙城美食头等舱目标。,年3月，荣获“山西餐饮业十佳品牌企业”。,年6月6日，荣获中国最具影响力餐饮品牌“金鼎奖”和中国最具奢华餐饮品牌“金鼎奖”。,10/2/,7,酒店投资管理公司企业文化培训课件,第7页,海外海发展历程,里程六：,年，海外海南内环店开业拓展了海外海市场份额，开辟了以中等餐饮为主品牌连锁店经营模式，为企业四年筹备开20家中等店贮备了优异人才资源，建立了良好管理模式，为海外海人实现最终上市目标奠定了基础。,10/2/,8,酒店投资管理公司企业文化培训课件,第8页,海外海发展历程,里程七：,海外海新时期企业文化升级为海外海人实现用文化管理企业管理模式奠定了坚实基础。,截止今日，海外海人依然为实现伟大使命而努力奋斗。,10/2/,9,酒店投资管理公司企业文化培训课件,第9页,我眼中海外海,请看短片,10/2/,10,酒店投资管理公司企业文化培训课件,第10页,文化含义,文化含义：,广义文化，是指人类在历史发展过程中所创造又为人类所享受物质结果和精神结果总和。,狭义文化，是指精神文化，包含社会意识形态以及对应制度和组织结构。,1871年，英国文化学家泰勒首次给文化下定义：文化或文明，是一个复杂整体，就其广泛民族学意义来说，包含知识、信仰、艺术、法律、道德、风俗以及人类所取得才能和习惯。,文化是社会文明进步象征，是一个国家、一个民族，整个社会发展依靠。,10/2/,11,酒店投资管理公司企业文化培训课件,第11页,企业文化含义,企业文化概念：,广义企业文化，是指企业在其生存和发展中所创造含有企业特色精神财富和物质财富总和。包含物质、行为、制度、精神四个层面。,狭义企业文化，是指企业员工共同创造并享用价值观，包含信念、思想意识、做事方式和行为准则。,10/2/,12,酒店投资管理公司企业文化培训课件,第12页,企业文化关键,企业文化关键价值观：,价值观是指人们对人和事务有没有价值以及价值大小看法。它是判断是与非、丑与美、善与恶标准。,一个人或一个企业价值观突出表现为：看重什么，选择和追求什么。,我们认为，超越企业和个人利益文化才是最有价值文化。,10/2/,13,酒店投资管理公司企业文化培训课件,第13页,企业文化架构,海外海企业文化架构,海外海文化最外层是物质文化，中间是制度、行为文化，最里面就是我们价值观。海外海企业文化价值观就是“舍.得，行至远”哲学。海外海快速发展，主要不在于有形东西，而恰恰在于无形东西，这就是“舍.得，行至远”价值观影响下经营观念、思维方式、做事理念、行为方式、管理理念全新变革。,10/2/,14,酒店投资管理公司企业文化培训课件,第14页,关键价值观,舍.得，行至远,10/2/,15,酒店投资管理公司企业文化培训课件,第15页,关键价值观,对社会，海外海人一直把回报社会作为生意之本。海外海自开业以来，不但在努力拼业绩，还把国家、社会大事小情纳入企业视野。,从年企业成立以来就不停为社会贡献一份力量，尤其是近几年来，企业全体员工怀着一颗感恩心不停为社会献出一份安心：,2011月，为支持太原地域救助站工作，企业捐款捐物；,203月，汶川大地震，企业全体员工踊跃捐款；,204月，为主动响应全国助残日“关爱残疾孩子，发展特殊教育”主题活动，员工自发组织捐款；,10/2/,16,酒店投资管理公司企业文化培训课件,第16页,关键价值观,年6月，为主动响应太原市红十字“博爱一日捐”募捐活动，企业将当日收入捐出；,年11月，在太原市开展以“携手慈善，共建友好”为主题慈善一日捐活动中，在董事长号召下，全体员工主动捐款10万余元；,年12月，为支持迎泽办事处解放南路一小区工作，海外海帮助小区支付办公费、取暖费等，另外企业还屡次被评为年度共驻共建先进集体称号。,当前，企业下设四个分店，为社会处理了近千人就业岗位。几年来，在大家共同努力下，企业效益稳步有增，成为迎泽区民营企业纳税大户，以实际行动为社会做贡献,10/2/,17,酒店投资管理公司企业文化培训课件,第17页,关键价值观,对员工，海外海把激励放到第一位，舍得投资，为员工创造一流福利待遇和激励机制。,自企业创建以来，企业上下齐心协力，致力打造最受行业推崇品牌餐饮机构。经过几年努力，海外海员工工资及各项福利待遇均属同行业前列。,10/2/,18,酒店投资管理公司企业文化培训课件,第18页,关键价值观,为了感激员工辛勤付出，企业给高管发放汽车；每年组织经理级以上人员出国旅游；组织优异员工、干部外出旅游；打造太原市最好员工餐；员工婚、育红包祝贺；前厅工资保持同行领先水平，出品部工资每年调整二次；干部分红奖励；提倡干部对内专心做事；建立员工沟通单；及时召开员工座谈会，了解员工思想动态，处理员工反应问题；对月度、季度、年度评选出优异员工都会进行表彰，表彰形式很多，有请员工在酒店吃大餐、感受服务，有请员工父母到酒店参观，高管陪同用餐，有安排员工外出旅游，丰富员工生活；员工过生日当月，增设休息一天福利。,10/2/,19,酒店投资管理公司企业文化培训课件,第19页,关键价值观,为丰富员工业余文化生活，企业每年都会举行形式多样、内容丰富文体活动，如：春节组织员工聚餐、发红包，企业高层管理人员团拜；一年一度迎新文艺晚会；龙舟赛；篮球赛；乒乓球赛；运动会；形体大赛；化装比赛；演讲比赛；部长节、主任节、经理节；中秋节赏月等。,为提升员工整体素质，创建学习型企业，企业还为每位员工提供学习、成长机会，实施“员工学习，企业买单”福利制度。对愿意继续深造服务员由企业安排与中专学校进行在岗学历学习，实现工作和学习两不误。,10/2/,20,酒店投资管理公司企业文化培训课件,第20页,企业文化详细表现,真 诚,感 恩,尊 重,凝 聚,公 平,用 心,10/2/,21,酒店投资管理公司企业文化培训课件,第21页,企业文化关键点,使命：,致力成为最受行业推崇品牌餐饮机构。,10/2/,22,酒店投资管理公司企业文化培训课件,第22页,企业文化关键点,目标：,逐步扩大餐饮市场份额，实现品牌多元化、最终上市。,10/2/,23,酒店投资管理公司企业文化培训课件,第23页,企业文化关键点,策略：,三优五常,10/2/,24,酒店投资管理公司企业文化培训课件,第24页,企业文化关键点,经营理念：,我们不但专心经营美食，愈加经营品质。,10/2/,25,酒店投资管理公司企业文化培训课件,第25页,企业文化关键点,关键竞争力：,凝聚力、学习力、执行力,10/2/,26,酒店投资管理公司企业文化培训课件,第26页,企业文化关键点,关键价值观：,舍 得，行至远,10/2/,27,酒店投资管理公司企业文化培训课件,第27页,企业文化关键点,全员素质：,好学、勤奋、专业、自律,10/2/,28,酒店投资管理公司企业文化培训课件,第28页,企业文化关键点,用人标准：,我们专心把有学习力且想成功员工培养成才。,10/2/,29,酒店投资管理公司企业文化培训课件,第29页,企业文化关键点,服务理念：,把宾客每一次需求作为我们每一次工作提升导向。,10/2/,30,酒店投资管理公司企业文化培训课件,第30页,企业文化关键点,团体动力：,海外海永远争第一,10/2/,31,酒店投资管理公司企业文化培训课件,第31页,企业文化内涵,企业愿景：,让海外海成为全国著名餐饮名牌；让海外海人因自己职业而自豪。,10/2/,32,酒店投资管理公司企业文化培训课件,第32页,企业文化内涵,企业价值观念：,回报社会，培养员工，创造价值，为弘扬中华餐饮文化做贡献。,关键价值观：舍.得，行至远；,人才价值观：平凡人在一起，做不平凡事；,客户价值观：客户永远是改进我们生活质量衣食父母；,做人价值观：感恩、诚信、激情、敬业；,做事价值观：组织第一、个人第二，团体合作、勇于挑战。,10/2/,33,酒店投资管理公司企业文化培训课件,第33页,企业文化内涵,企业宗旨：,让每一位来海外海客人都能感受到真诚；让每一位来海外海员工都能感受到温暖。,10/2/,34,酒店投资管理公司企业文化培训课件,第34页,企业文化内涵,海外海发展五要素：,创新思绪、稳健机制、友好团体、连续学习、领先理念。,10/2/,35,酒店投资管理公司企业文化培训课件,第35页,企业文化内涵,生存意识：,居安思危，自强不息；,戒骄戒躁，善于总结；,高调做事，低调做人。,10/2/,36,酒店投资管理公司企业文化培训课件,第36页,企业文化内涵,质量观念：,追求完美，品质至上，用良心做企业。,10/2/,37,酒店投资管理公司企业文化培训课件,第37页,企业文化内涵,服务品牌：,真诚温暖一家人（真诚海外海、温暖一家人）,10/2/,38,酒店投资管理公司企业文化培训课件,第38页,企业文化内涵,经营要诀：,经营企业就是经营用户和员工心。,抓住用户心，生意兴隆；,抓住员工心，人才兴隆。,10/2/,39,酒店投资管理公司企业文化培训课件,第39页,企业文化内涵,企业八荣八耻：,以节能降耗为荣，以铺张浪费为耻；,以主动上进为荣，以不思进取为耻；,以文明礼貌为荣，以脏话连篇为耻；,以关爱同事为荣，以冷漠淡然为耻；,以专心服务为荣，以生硬服务为耻；,以认真做事为荣，以消极拖沓为耻；,以团结互助为荣，以自私自利为耻；,以思想创新为荣，以墨守成规为耻。,10/2/,40,酒店投资管理公司企业文化培训课件,第40页,企业文化内涵,干部选拔机制：,公开竞聘，内部赛马。,10/2/,41,酒店投资管理公司企业文化培训课件,第41页,企业文化内涵,干部德行：,正己服人,10/2/,42,酒店投资管理公司企业文化培训课件,第42页,企业文化内涵,干部三大天条：,1、管理干部不得以任何理由向下属索要钱、物或让下属请客吃饭。,2、管理干部必须服从上一级管理，不得出现拒绝执行上级工作安排现象，有问题能够经过驻店总经理面谈，驻店总经理信箱、企业总经理邮箱，或直接向人力资源管理中心总监反应形式处理。,3、总经理信箱收到超出三条（含三条）举报任何一位管理干部信件，人力资源管理中心总监必须找到被举报管理干部进行调查核实，超出四条（含四条）则该干部马上停职接收人力资源管理中心调查核实。,10/2/,43,酒店投资管理公司企业文化培训课件,第43页,企业文化内涵,海外海人五大天条（以下条例发生任何一条马上开除）,1、消防安全检验工作弄虚作假,2、食品安全管理工作敷衍了事,3、利用职务之便向他人索贿,4、对下属进行有辱人格谩骂,5、不按制度随意处罚员工,10/2/,44,酒店投资管理公司企业文化培训课件,第44页,企业文化内涵,海外海人四个品德：,正直、感恩、真诚、老实,10/2/,45,酒店投资管理公司企业文化培训课件,第45页,企业文化内涵,孝顺父母三个境界,上孝：养父母之志,中孝：养父母之心,下孝：养父母之身,10/2/,46,酒店投资管理公司企业文化培训课件,第46页,企业文化内涵,学会感恩六个感激,1、要时刻感激父母给我们带来生命，让我们享受人间福祉。,2、要时刻感激国家给我们带来庇佑，让我们享受幸福安康。,3、要时刻感激企业给我们创造了平台，让我们施展个人才华。,4、要时刻感激我们亲人、朋友、同事，让我们感受亲情友情。,5、要时刻感激帮助过我们人，他们帮助我们学会成长。,6、要时刻感激伤害过我们人，他们帮助我们学会坚强。,10/2/,47,酒店投资管理公司企业文化培训课件,第47页,企业文化内涵,品牌观念：,品牌是主要企业标识，品牌与信誉一样，就是在用户心中形象。品牌不等于名牌，致力于打造一个全国餐饮名牌是海外海人愿景，海外海人要像爱护自己眼睛一样爱护她。,品牌市场作用：,好品牌是占有市场最正确保障，品牌决定着生意结果。,买卖双方之间越不了解，买方越信任品牌。好品牌给买方以交易安全感。,越是在品牌酒店工作员工，越是人才市场上被青睐对象。,好品牌能够自我营销，同时对资本市场产生影响力。,品牌（信誉）来自四个方面：,社会、员工、用户、供货商。,10/2/,48,酒店投资管理公司企业文化培训课件,第48页,企业文化内涵,海外海管理理念,1、一个中心：以用户为中心,2、四项基本标准：,把日常工作经验总结提炼后转变成提升管理质量工具。,把不停学习知识消化提炼后转变成填补管理短板工具。,把全员认同正确事情总结、提炼、培训并坚持地做下去。,把三流员工和二流管理者和一流流程组合起来创造超一流服务。,10/2/,49,酒店投资管理公司企业文化培训课件,第49页,企业文化内涵,人力资源管理八大标准,1、把用人工作转变为用工作育人。,2、公开竞聘、公平选拔、内部赛马。,3、种树原理：把培养员工视为种树，要有耐心。,4、政委功效：司令抓经营促生产、政委抓管理稳人心。,5、用文化凝聚人、用榜样影响人、用真诚感化人、用制度约束人。,6、马拉松精神：团体连续学习，不停找寻下一个目标，实现超越。,7、排球比赛规则：岗位职责清楚，不越权，不越位。,8、用职业教育促行业发展：办企业里职业教育，校企合作。,10/2/,50,酒店投资管理公司企业文化培训课件,第50页,企业文化内涵,用户认知：,用户不是我们“杀熟”对象，用户是照料我们生意好朋友、亲人。,对待用户心态：,1、有埋怨用户最轻易成为我们忠实用户。,2、用户对我们服务不满意却不投诉，是因为对我们失去了信心。,3、用户感受是我们永远关注焦点。优质服务就是用户消费历程美好记忆。,4、不要把用户对我们要求看做是刁难，要看做是用户对我们服务高品质一个引导。,5、用户永远是上帝，是我们亲人，不能因为和用户熟了就不知道尊重。,6、用户特殊要求就是用户从其它酒店帮我们借鉴来创新产品，我们要怀着感恩心对待它。,10/2/,51,酒店投资管理公司企业文化培训课件,第51页,企业文化内涵,“用户永远是正确”4个表现：,1、用户所提意见、埋怨都是正确。,2、用户感受都是真实。,3、用户要求都是合理。,4、在用户不满意和埋怨前，不找任何借口，当你看到或听说用户有错时，你要告诉自己：不是自己看错了就是听错了。假如没有看错、听错，那一定是因为我们先犯了错才使用户出了错。总之，用户永远没有错，有错都是我们错。我们要把正确一面让给用户。,10/2/,52,酒店投资管理公司企业文化培训课件,第52页,企业文化内涵,酒店是否成功标志：,看一个酒店做得是否成功标志，首先是看你拥有多少忠诚用户。衡量你服务是否成功标准，不是看来了多少用户，更不是一个时期营业额是多少，而是看服务中用户是否满意。其次是看你拥有多少忠实人才和是否建立了完善人才培养机制。,10/2/,53,酒店投资管理公司企业文化培训课件,第53页,企业文化内涵,个人成功要诀：,简单事情重复去做才能做到熟练；,简单事情认真去做才能做到正确；,简单事情专心去做才能做到完美。,10/2/,54,酒店投资管理公司企业文化培训课件,第54页,企业文化内涵,企业成功要诀：,1、追求用户（内部用户）需求，追求用户（内部用户）赞誉，倾听用户（内部用户）意见，采纳用户（内部用户）提议。,2、满足了用户（内部用户）提出需求，才能赢得用户（内部用户）心。,3、单纯追求利润最大化，用户（内部用户）满意就会最小化；追求用户（内部用户）满意最大化，利润也会最大化。,10/2/,55,酒店投资管理公司企业文化培训课件,第55页,企业文化内涵,精细管理成功要诀：,1、成功关键在于执行。,2、执行关键在速度和专心。,3、成功就是把做正确事情坚持做下去。,4、检验、检验、还是检验。,5、考评、考评、还是考评。,10/2/,56,酒店投资管理公司企业文化培训课件,第56页,企业文化内涵,优质服务成功要诀：,演练、演练、还是演练；,细节、细节、还是细节；,热情对待用户、想在用户之前；,满足用户需求、给用户一个惊喜。,10/2/,57,酒店投资管理公司企业文化培训课件,第57页,企业文化内涵,服务差异观：,有效服务和无效服务差异，在于感受、诚意、态度和人际关系技巧不一样。,大服务观四个“服务”：,上级为下级服务，二线为一线服务，,上工序为下工序服务，全员为客人服务。,优质服务标准：,满足用户受欢迎需求，满足用户受重视需求，满足用户受尊重需求,满足用户享受舒适需求，满足用户开口需求，满足用户被了解需求。,10/2/,58,酒店投资管理公司企业文化培训课件,第58页,企业文化内涵,服务三个境界：,让用户满意，让用户惊喜，让用户感动。,三个境界标准：,1、用户认为你必须做到，按规范、要求、标准向用户提供服务叫满意。,2、用户认为你能够不做，但你做到了，如为用户过生日、到外边替客人办事等，与服务项目没相关系，还有了解并使用了客人忌讳、喜好等信息，这叫惊喜。,3、用户想都没想到、或认为酒店不可能做、或用户也认为这是与我们酒店毫无关系事情，在这种情况下假如你帮助了他，你做到了，你就创造了用户感动。,10/2/,59,酒店投资管理公司企业文化培训课件,第59页,企业文化内涵,满足用户需求“四个凡是”：,1、凡是用户开口提出需求，谁都不能讲“不”。,2、凡是向用户承诺事情，要跟踪落实，一跟到底，直至办成。,3、凡是在酒店内不能处理，要尽最大努力外出帮助处理。,4、凡是向用户说“不”行为就是撵客。,10/2/,60,酒店投资管理公司企业文化培训课件,第60页,企业文化内涵,专心做事“三个机会”：,1、当你准备向客人说不时，专心做事机会就到了。,2、当客人有个性需求时，让客人惊喜机会就到了。,3、当客人有困难需要帮助时，让客人感动机会就到了。,10/2/,61,酒店投资管理公司企业文化培训课件,第61页,企业文化内涵,赢得用户心：,1、对用户提出难以满足需求，要尽最大努力去做，就算没有办成，也能赢得用户心。,2、对客人需求，给予满足难度越大，带给客人惊喜和感动就越大。,3、非营业时间（营业前或打烊后）满足了用户需求，最轻易给用户留下美好回想。,4、检验服务是否成功，就看是否给用户留下了美好印象和值得传颂故事。,10/2/,62,酒店投资管理公司企业文化培训课件,第62页,企业文化内涵,5、没有给用户留下美好印象和值得传颂故事服务就是零服务。,6、细微服务最能打动客人，细微之处见真情。,7、我们麻烦了就会给用户带来方便（舒适），我们方便（舒适）了就会给用户带来麻烦（不舒适）。,8、勤能补拙、情能化冰、诚能感人，恳能留人,我们要一直用勤劳、真情、真诚、诚恳态度去服务好每一位用户，对每一位客人都能做到“勤、情、诚、垦”。,10/2/,63,酒店投资管理公司企业文化培训课件,第63页,企业文化内涵,重视用户意见（投诉）和提议：,1、用户意见和提议是对我们最大帮助。,2、用户不再对我们有意见和提议了，就意味着不再关心和选择我们了。,3、从最有埋怨用户那里能得到最有价值意见和提议。,4、处理用户投诉时，来到用户面前道歉人级别越高，效果就越好。,5、把用户提议想方法落实到实处才是真正重视，切忌只喊口号没有行动。,6、把用户对我们提议落实后告诉用户，再请用户为我们把关、指教。,10/2/,64,酒店投资管理公司企业文化培训课件,第64页,企业文化内涵,对用户开口需求五步做法：,1、永远不对用户说“NO”因为用户满意是我们服务宗旨。不论用户需求多么难办，首先要以“办成”态度去努力。,2、在职权范围内能办事情，马上向用户承诺，并在用户预期时间内兑现，超出职权范围内问题，按“119标准”火速逐层请示处理。,3、对用户需求必须给予清楚“回复”。逐层请示只是过程，为用户处理需求和困难才是目标。在经过努力确定无法满足用户需求，要给用户一个让他感到我们已尽心尽力回复。,10/2/,65,酒店投资管理公司企业文化培训课件,第65页,企业文化内涵,4、要做好延伸服务。当用户需求超出酒店服务能力或用户有需要我们店外办理事情及在店外碰到困难时，我们也应主动为客人处理需求和困难，尽可能使用户满意。,5、碰到“老、幼、病、残、孕”或其它需求紧急帮助用户，无须请示可全力投入援助，从第一个面对用户员工开始，“接力式”为用户服务到底，但不可越过下一级服务岗位接力。（特殊情况除外）,一直铭记：为用户处理了困难和需求，是我们最大愿望和成功。,10/2/,66,酒店投资管理公司企业文化培训课件,第66页,企业文化内涵,用户急办事宜警示语：,1、凡是用户当初（当场）在2小时之内急需办理任何事情或是急需物品（食品），任何部门、任何人绝不允许以无手续为由拒绝办理。,2、内部能够处理，由部门经理认可之后补办手续，需部门之间协调处理，必须由部门经理之间进行沟通，之后补办手续，需外出办理按摄影关手续办理。,3、凡是员工向企业反馈意见，任何部门必须在二天内给予书面回应，必须由总经理指示后方可落实事情要四日内给予书面回应，必须由董事长指示后方可落实事情要一周内给予书面回应，任何事情不能因为无法落实而对员工不予理会。,10/2/,67,酒店投资管理公司企业文化培训课件,第67页,企业文化内涵,向用户提供个性化服务（给用户惊喜）五字方针：,查、问、听、看、用。,查查看客史档案；问问询客人要求；听倾听客人谈话；看观察客人行色；用利用好用户信息。用是关键，把他转化为服务行动，感应和挖掘用户潜在需求，而且在用户提出之前及时识别和满足他们潜在需求，给用户一个惊喜。,不但要问客人喜好什么，更要问客人忌讳什么。不明白对客服务主次层次和客人忌讳、喜好，就要问询上级和承接人，不然就防止不了犯错。但切忌当着众多客人问询主次服务程序。,10/2/,68,酒店投资管理公司企业文化培训课件,第68页,企业文化内涵,由谁去做“三个最好”：,1、为用户专心做事，员工去做最好让客人体会到海外海每一位员工亲情。要记住，越是级别低员工去做，越能感动客人、温暖客人。,2、满足用户开口需求，主管去做最好让客人感到受尊重。,3、帮助用户处理困难，化解用户埋怨，经理去做最好让客人感到受重视。,10/2/,69,酒店投资管理公司企业文化培训课件,第69页,企业文化内涵,满足用户需求四个之前：,1、预测用户需求，要在用户到来之前，经过问询、查客历。,2、满足用户需求，要在用户开口之前，经过观察、问询、查客历。,3、化解用户埋怨，要在用户不悦之前，经过倾听、观察、问询。,4、给用户一个惊喜，在用户离店之前，经过倾听、观察、问询、查客历。,10/2/,70,酒店投资管理公司企业文化培训课件,第70页,企业文化内涵,学习认知：,向最优异企业学习并拿来改良升级。,学习优异企业事迹并作为榜样跟随。,10/2/,71,酒店投资管理公司企业文化培训课件,第71页,企业文化内涵,一流企业表现：,1、一位优异领导培养了一个优异团体去实现自己目标。,2、企业靠是文化建设、机制建设、团体建设、管理基础和执行能力（落实到位）。,3、不突出个人能力，重在强化团体力量，调动和发挥每一个组员主动性，为企业做贡献。,4、好习惯多于坏习惯，而且会越来越多，让优异成为一个习惯。,5、总经理或部门经理在班上与不在班上，员工（下属）表现都一个样，都能主动去做该做事。,10/2/,72,酒店投资管理公司企业文化培训课件,第72页,企业文化内涵,6、当企业需要改革时，全部人首先想到是企业利益而非个人利益。,7、企业发展靠是全部员工共同智慧，一个服务员也能经常性关注企业管理并提出自己看法,8、管理团体永远是想学习、爱学习、会学习、主动“充电“。,9、全部管理者思想都是不停在行走，目标一直是一个又一个参考物，而非自认为终点。,10、全部员工都是一名上场运动员，舞台就是为那些勇于拼搏员工准备。,10/2/,73,酒店投资管理公司企业文化培训课件,第73页,企业文化内涵,企业变革、创新精神：,1、世界上惟有变是永远不变真理。衡量一个企业是否含有变革、创新精神，要看这个企业是否在不停推出新制度、机制和产品。,2、先进、超前事物总是在争议中被人们接收。所推出制度、机制和出现新生事物无人争议，那必定不是先进、超前，就说明这个企业已失去真正变革创新精神。,10/2/,74,酒店投资管理公司企业文化培训课件,第74页,企业文化内涵,3、人们往往不会拒绝改变，但往往会拒绝被改变。每一项变革出台，往往要受到一部分人甚至是大多数人抵制和反对，因为变革必定会侵犯一些人利益。,4、自古至今，大多数社会变革者都以失败告终。因为他们无力战胜保守派势力。企业也是如此，大多数企业为了保持住眼前一点利益就被保守派利益要挟而放弃了正确变革。,5、基层管理者是变革中流砥柱，有事业责任感基层管理者，是全部重大组织变革中流砥柱，主宰着全部变革。因为他们身处一线，而组织价值产生于一线，新思想应用于一线，并受到一线检验。,10/2/,75,酒店投资管理公司企业文化培训课件,第75页,企业文化内涵,企业文化成功运行四个步骤：,认同、领悟、行动、结果,10/2/,76,酒店投资管理公司企业文化培训课件,第76页,理念一句话,1、奥运会为前三名升国旗，但只为第一名奏国歌。,2、简单事专心去做才能做到完美。,3、不知道尊重他人人永远也得不到他人尊重。,4、一切向前看，过去不等于未来，只有明天还活很好才是成功企业。,5、管理人员是用户“秘书”，服务人员是用户“保姆”。,10/2/,77,酒店投资管理公司企业文化培训课件,第77页,理念一句话,6、经营企业就是经营用户和员工心。抓住用户心，生意兴隆；抓住员工心，人才兴旺。,7、简单事情重复做，管理就是重复。,8、把宾客每一次需求作为我们每一次工作提升导向。,9、干部不沟通、员工不反馈，是管理天敌。,10、没有卑贱行业，只有卑贱人。,10/2/,78,酒店投资管理公司企业文化培训课件,第78页,理念一句话,11、我们是绅士和淑女，我们在为绅士和淑女服务。,12、对待员工态度好坏直接反应出干部素质高低。,13、面对困难想方法，方法总比困难多。不怕问题多，就怕发觉不了问题。,14、有品德、有意愿、有激情、有能力干部是好干部，有品德、有意愿、有激情、能力差干部也是好干部，但不是好用干部。,15、认同企业文化，就要不打折扣去执行；不认同企业文化，就要提出改进企业文化提议；不认同也不改进，那就是捣乱，结果只能是被淘汰出局。,10/2/,79,酒店投资管理公司企业文化培训课件,第79页,理念一句话,16、管理人员绝对不能以牺牲企业制度来换取员工对你暂时认可；服务人员绝对不能以牺牲客人利益来换取自己工作方便。,17、经营是生命，管理是保健。,18、没有做不到，只有想不到，没有想不到，只有态度不认真。,19、只关注自己成长不关注团体进步干部是自私干部，也是不可能取得大成就干部。,20、一流方案，三流执行远不如三流方案，一流执行；没有执行一切都是空谈。,10/2/,80,酒店投资管理公司企业文化培训课件,第80页,学习文章,海外海企业文化读本.doc,为谁工作,10/2/,81,酒店投资管理公司企业文化培训课件,第81页,学习文章,谈学习,10/2/,82,酒店投资管理公司企业文化培训课件,第82页,学习文章,职业经理人未来,10/2/,83,酒店投资管理公司企业文化培训课件,第83页,哲理小故事,蜘蛛,10/2/,84,酒店投资管理公司企业文化培训课件,第84页,哲理小故事,跳槽,10/2/,85,酒店投资管理公司企业文化培训课件,第85页,哲理小故事,驴子故事,10/2/,86,酒店投资管理公司企业文化培训课件,第86页,哲理小故事,大师演出,10/2/,87,酒店投资管理公司企业文化培训课件,第87页,哲理小故事,娜丽面包,10/2/,88,酒店投资管理公司企业文化培训课件,第88页,哲理小故事,男孩与钉子,10/2/,89,酒店投资管理公司企业文化培训课件,第89页,哲理小故事,千锤百炼,10/2/,90,酒店投资管理公司企业文化培训课件,第90页,哲理小故事,陈毅元帅故事,10/2/,91,酒店投资管理公司企业文化培训课件,第91页,哲理小故事,分苹果故事,10/2/,92,酒店投资管理公司企业文化培训课件,第92页,哲理小故事,把信送给加西亚,10/2/,93,酒店投资管理公司企业文化培训课件,第93页,哲理小故事,功到自然成,10/2/,94,酒店投资管理公司企业文化培训课件,第94页,决定人一生成就十大信念,十大信念.doc,我是最棒，我一 定会成功,10/2/,95,酒店投资管理公司企业文化培训课件,第95页,决定人一生成就十大信念,我是我认为我,10/2/,96,酒店投资管理公司企业文化培训课件,第96页,决定人一生成就十大信念,成功是因为态度,10/2/,97,酒店投资管理公司企业文化培训课件,第97页,决定人一生成就十大信念,过去不等于未来,10/2/,98,酒店投资管理公司企业文化培训课件,第98页,决定人一生成就十大信念,人，因梦想而伟大,10/2/,99,酒店投资管理公司企业文化培训课件,第99页,决定人一生成就十大信念,不是不可能，只是暂没有找到方法,10/2/,100,酒店投资管理公司企业文化培训课件,第100页,决定人一生成就十大信念,你越努力，你运气就会越好,10/2/,101,酒店投资管理公司企业文化培训课件,第101页,决定人一生成就十大信念,决心决定成功。,10/2/,102,酒店投资管理公司企业文化培训课件,第102页,决定人一生成就十大信念,天天进步一点点,10/2/,103,酒店投资管理公司企业文化培训课件,第103页,决定人一生成就十大信念,只要不服输，失败就不会成为定局,10/2/,104,酒店投资管理公司企业文化培训课件,第104页,决定人一生成就十大信念,人一生是奋斗一生，不过有人一生过得很伟大，有人一生过得很琐碎。假如我们有一个伟大理想，有一颗善良心，我们一定能把很多琐碎日子堆砌起来，变成一个伟大生命。不过假如你天天庸庸碌碌，没有理想，从此停顿进步，那未来你一辈子日子堆积起来将永远是一堆琐碎。所以，我希望全部同学能把自己天天平凡日子堆砌成伟大人生。,10/2/,105,酒店投资管理公司企业文化培训课件,第105页,踏入社会要学会做10件事,学会低头，不怕认输,10/2/,106,酒店投资管理公司企业文化培训课件,第106页,踏入社会要学会做10件事,与借口说再见,10/2/,107,酒店投资管理公司企业文化培训课件,第107页,踏入社会要学会做10件事,接收不可防止现实,10/2/,108,酒店投资管理公司企业文化培训课件,第108页,踏入社会要学会做10件事,铸造感恩心,10/2/,109,酒店投资管理公司企业文化培训课件,第109页,踏入社会要学会做10件事,学会赞美他人,10/2/,110,酒店投资管理公司企业文化培训课件,第110页,踏入社会要学会做10件事,学会坦然接收批评,10/2/,111,酒店投资管理公司企业文化培训课件,第111页,踏入社会要学会做10件事,负担工作中责任,10/2/,112,酒店投资管理公司企业文化培训课件,第112页,踏入社会要学会做10件事,学好专业,10/2/,113,酒店投资管理公司企业文化培训课件,第113页,踏入社会要学会做10件事,养成读书好习惯,10/2/,114,酒店投资管理公司企业文化培训课件,第114页,踏入社会要学会做10件事,多交几个朋友，学会和人相处,10/2/,115,酒店投资管理公司企业文化培训课件,第115页,知识改变命运，,学习成就未来。,谢谢大家！,10/2/,116,酒店投资管理公司企业文化培训课件,第116页,