物业管理实务精讲班义.doc

物业管理实务精讲班第32讲讲义人员培训的体系、分类第二节 人员的培训及管理一、培训体系的建立(一)培训体系的选择（熟悉）物业管理企业培训体系包括一级培训体系和二级培训体系。1一级培训体系企业培训由公司统一领导、计划和组织实施。只在公司一级设立专职培训机构，项目机构不设置培训机构。一级培训体系有利于充分利用企业的培训资源，有利于统一公司的培训标准和培训要求，有利于降低培训成本，但其针对性相对较差。2二级培训体系项目机构也可设置相应机构并配备相应人员，在公司统一规划、领导下，按照分类管理、分级实施的原则运作。二级培训体系有利于加强培训的针对性、适应性、及时性，加强项目机构培训的责任感，但不利于培训标准和要求的统一。(二)培训体系的选择如果项目机构的数量较多且分布较散，所管物业类型结构复杂，员工整体素质较高，培训资源比较充裕，宜建立二级培训体系。如果企业员工集中，且培训资源较紧缺，则宜建立一级培训体系。二、培训的分类及内容（熟悉）（一）入职培训入职培训一般包括职前培训和试用培训两个环节。职前培训是指在新员工上岗前，为其提供基本的知识培训。培训的目的是使新员工了解公司的基本情况，熟悉公司的各项规章制度，掌握基本的服务知识。试用培训是对新员工在试用期内，在岗位进行的基本操作技能的培训，以使新员工了解和掌握所在岗位工作的具体要求。职前培训的内容包括公司发展史、公司概况及规章制度、公司组织架构、公司企业文化、职业礼节礼貌、物业管理基础知识、安全常识等。试用培训的内容为岗位工作职责及工作要求。（二）操作层员工的知识和能力培训物业管理企业操作层员工包括保安员（也有称安防员或公共秩序维护员）、保洁员、维修员、绿化员、设备管理员。针对不同岗位操作层员工的培训内容是不同的。1保安员的培训（1）知识培训保安员知识培训的主要内容包括：物业管理基础知识、所管理物业的基本情况、保安员的职责和权力、保安员处理问题的原则和方法、职业纪律、职业礼貌、职业道德、仪容仪表、着装要求、内务卫生、对讲机的保养和使用、上岗执勤、交班接班、停车场管理、交通常识、消防知识、防卫制度等方面的知识。（2）能力培训保安员能力培训的主要内容包括：巡逻岗岗位能力、大堂岗（固定岗）岗位能力、交通岗岗位能力、车库（场）刚岗位能力、内务岗位能力、物品出入管理能力、盗窃、匪警应急事件处理能力、发生斗殴事件的处理能力、巡逻中发现可疑分子的处理能力、发现住户醉酒脑室或精神病人的处理能力、遇到急症病人的处理能力、突发税金事故的处理能力、火灾事件的应急处理能力、煤气泄漏事故的处理能力、执勤中遇到不执行规定、不听劝阻事件的处理能力、业主/物业使用人家中发生刑事或治安案件时的处理能力、车辆冲卡事件的处理能力等方面。2保洁员的培训（1）知识培训保洁员知识培训的主要内容包括：物业管理基础知识、各种清洁工具和清洁材料的功能及使用知识。（2）能力培训保洁员能力培训的汉族以内容包括：楼道的清洁能力、高层大厦的清洁能力、多层住宅的清洁能力、玻璃门、窗、镜面、玻璃幕墙的清洁能力、绿地的清洁能力、灯具的清洁能力、公共场地和马路的清洁能力、室外地面的清洁能力、房屋天面和雨篷的清洁能力、地下室、天台、转换层的清洁能力、住宅区大堂的清洁能力、清洁工作的应急能力。3维修员的培训（1）知识培训维修员知识培训的主要内容包括：物业管理基础知识、供水供电基本知识、房屋日常养护知识及房屋维修知识等。(2)技能培训维修员技能培训的主要内容包括：室内地面的维修能力、室内墙面的维修能力室内顶棚的维修能力、室内门窗的维修能力、住户室内给排水管道及附件的维修能力、住户家线路故障的处理能力、室外梁、板、柱的维修能力、室外墙体、楼梯、屋顶维修能力、室外公用设施、地下排水沟道、绿化水管等管网的维修能力。4绿化员的培训(1)知识培训绿化员知识培训的主要内容包括：物业管理基础知识、绿地花木养护知识、花卉植物虫害防治知识及绿化工作检验标准、室内、阳台、屋顶绿化管理标准等方面的知识。(2)能力培训绿化员能力培训的主要内容包括：植物保洁能力、施肥操作能力、机械设备的使用及保养能力、花卉植物摆设能力、花卉植物浇水及管理能力、草坪的施工与保养能力、植物的修剪能力、自然破坏防护能力、除草的操作能力等。5设备管理员(1)知识培训设备管理员知识培训的主要内容包括：物业管理基础知识、房屋附属设备的构成及分类、三级保养制度、房屋附属设备维修的类型、给排水设备的验收接管、水泵房的管理、房屋装饰性设备等方面的知识。(2)能力培训设备管理员能力培训的主要内容包括：房屋附属设备的日常保养能力、给排水设备的管理与维护能力、消防设备的维修管理能力、卫生设备的维修管理能力、电力设备的维修管理能力、电梯设备的维修管理能力、制冷供暖设备的维修管理能力、避雷设施的维护能力等。(三)管理层员工的知识和能力培训l中高级管理人员的岗位培训(1)知识培训中高级管理人员知识培训的主要内容包括：经济学、组织行为学、心理学、公共关系学、行政管理学、市场营销相关知识，物业管理企业财务管理、物业管理法规、房地产经营等知识。(2)能力培训中高级管理人员能力培训的主要内容包括：物业管理各项活动的组织、内外沟通协调、经营服务的策划、物业管理企业运作制度的订立、物业管理拓展和物业管理方案的制订、突发事件的处理等能力。2项目管理负责人的知识和能力培训(1)知识培训项目管理负责人知识培训的主要内容包括：经济学、组织行为学、市场营销、公共关系、物业管理企业财务管理、物业管理法规与房地产经营知识。(2)能力培训项目管理负责人能力培训的主要内容包括：制订物业管理方案的能力、制订物业管理制度的能力、编制费用预算的能力、制订物业维修方案的能力、策划经营服务项目的能力、创优达标的能力。3一般管理层员工的知识和能力培训(1)知识培训一般管理层员工知识培训的主要内容包括：物业管理基础知识、物业管理法规知识、房屋结构构造与识图知识、物业管理收费知识、房屋维护与管理知识、房屋附属设备维护与管理知识、环境管理知识等。(2)能力培训一般管理层员工能力培训的主要内容包括：楼宇巡查能力、处理投诉问题的能力、物业接管验收能力、装修监管能力、物业管理常用公文的写作能力等。(四)专题培训专题培训是为达到某一专门目的或解决某一专门问题而对员工进行的培训。这类培训主要包括以下几个方面的内容。1更新观念的培训更新观念的培训是指物业管理企业在外部环境、发展目标、组织结构、服务宗旨、经营方向、经营规模、经营状况等发生重大变化时，对员工进行的专门培训，使员工转变不合时宜的观念。2。专项管理培训专项管理培训是指物业管理企业为了推行某些新的管理方式或方法，而对员工进行的专门培训。3专项技术培训专项技术培训是指物业管理企业为了完成某些新项目，需要员工掌握某一技术或技能，而针对有关员工进行的培训(如电脑知识与应用培训等)。(五)晋升培训晋升培训是为了使晋升者具备晋升职位所需要知识和能力而开展的针对性培训。(六)外派培训外派培训是提高物业管理企业员工素质的一个重要途径。物业管理企业的外训包括：“企业性外训”，即企业工作发展需要所需的外派培训；“岗位性外训”，即员工工作岗位性质所需的外派培训；“个人性外训”，即员工个人发展需要所需的外派培训；“奖励性外训”，即企业为奖励员工而外派其参加的培训。三、年度培训计划（了解）年度培训计划主要是根据企业经营战略和经营目标、企业人力资源规划、员工绩效考核结果以及本企业实际情况来制订。年度培训计划的主要内容包括：培训目标、对象、类型、课程、师资、内容、场地、时间、实践操作和培训经费等。培训的组织与实施四、培训的组织与实施（掌握）(一)培训员工的管理一要严格管理，严格要求，强化奖惩；二要采取灵活多样的培训和考试方式；三要为被培训的员工创造良好的学习环境；四要采取各种措施，培养员工主动参与培训的意识，调动员工参加培训的积极性，提高培训效果。(二)培训师资的管理要通过多种途径建立一支合格的培训师资队伍，针对物业管理运作出现的新情况、新问题不断开发培训课程，研究新的教学形式和教学方法。在培训实施过程中要严格要求、精心准备，充分运用现代化教学手段和方式组织教学培训，切实提高培训效果。(三)培训方法的运用物业管理企业培训方法有很多，常用的培训方法有：1课堂教学法课堂教学法是物业管理企业培训中常用的培训方法，具有系统性、连贯性特点，多用于知识培训。如物业管理相关法规、专业知识等培训。2现场教学法现场教学法是一种情景式和直观式教学，多用于能力培训。如将培训学员带至物业管理现场，指定被培训者扮演角色，借助角色的演练来使被培训者理解角色的内涵，从而提高解决问题的能力。3师徒式培训法师徒式培训是一种传统的培训方式，一般由项目机构选派一名“师傅”在操作技能方面对“徒弟”进行一对一或一对多的指导性培训，主要适用于操作性较强岗位的员工培训。(四)培训效果的评估培训效果评估的主要目的是研究和分析员工在经过培训后其行为是否发生了变化，素质是否得到了提高，工作效率是否得到了改善，企业目标的实现是否得到了促进。培训效果的评估主要包含以下层次的内容：(1)评估被培训者对培训知识的掌握程度；(2)评估被培训者工作行为的改进程度；(3)评估企业的经营绩效是否得到了改善。例：某物业管理公司由于业务的需要，准备招聘10名公共秩序管理员，请根据业务要求设计一份应聘申请表例：某物业公司新招聘一批保洁员，准备培训后上岗，请为这批保洁员制定合适的培训计划背景材料：来源：农村人数：30人年龄：小学毕业或初中毕业性别：男8人，女22人注：制定计划时注意：1、培训的类别2、培训时间3、培训方式4、培训内容5、培训师资6、培训效果评价的方法员工薪酬管理第三节 员工薪酬管理一、员工薪酬管理的主要内容（熟悉）员工薪酬管理，是企业管理者对员工薪酬的支付标准、发放水平、要素结构进行确定、分配和调整的过程，即是对基本工资、绩效工资、激励性报酬和福利等薪资加以确定和调整的过程。(一)确定薪酬管理目标薪酬管理目标必须与企业经营目标相一致，因为薪酬管理是企业管理的一个有机组成部分。企业薪酬管理的目标主要有三个：(1)吸引高素质人才，稳定现有员工队伍；(2)使员工安心本职工作，并保持较高的工作业绩和工作动力；(3)努力实现组织目标和员工个人发展目标的协调。(二)选择薪酬政策所谓薪酬政策，就是企业管理者对企业薪酬管理的目标、任务、途径和手段进行选择和组合，是企业在员工薪酬上所采取的方式策略。企业的薪酬政策要受到多种宏观因素和微观因素的影响和制约。宏观因素是指企业薪酬运行的外部环境因素，例如国家经济运行状况、经济增长率、通货膨胀率、劳动力市场的供求状况、当地生活指数以及国家税收、财政和产业政策的变化等。微观因素是指企业经营发展和薪酬管理状况，例如当前的经营收益状况，企业现今所处的发展阶段、相应的经营策略以及劳动力的成本收益，薪酬管理运行状况等。薪酬政策是企业管理者审时度势的结果，决策正确，企业薪酬机制就会充分发挥作用，运行就会通畅、高效；反之，决策失误，管理就会受到非常不利的影响。(三)制订薪酬计划一个好的薪酬计划是企业薪酬政策的具体化。所谓薪酬计划，就是企业预计要实施的员工薪酬支付水平、支付结构及薪酬管理重点等。企业在制订薪酬计划时，要通盘考虑，同时要把握以下两个方面的内容：(1)企业要根据自身发展的需要选择薪酬制度和薪酬标准。企业的薪酬计划应与企业经营目标相结合。例如，在薪酬支付水平上，企业不应单纯考虑与同行业工资率的攀比，而要综合考虑该薪酬水平是否能够留住企业优秀人才、企业的支付能力以及该水平是否符合企业的发展目标。(2)工资是企业的成本支出，压低工资有利于提高企业的竞争能力，但是，过低的工资又会导致激励的弱化和人员的流失。因此，企业既要观察外部环境的化，又要从内部管理的角度出发，选择和调整适合企业经营发展的薪酬计划，并在实施过程中根据需要随时调整。(四)调整薪酬结构薪酬结构是指企业员工间的各种薪酬比例及构成，主要包括：企业工资成本在不同员工之间的分配，职务和岗位工作率的确定，员工基本工资、绩效工资、激励性报酬的比例及其调整等等。对薪酬结构的确定和调整主要掌握两个基本原则，即给予员工最大激励的原则和公平付薪原则。公平付薪是企业管理的宗旨，否则，会造成不称职的员工不努力工作，或高素质的人才外流。同时对薪酬结构的确定还必须与企业的人事结构相一致。(五)实施和修正薪酬体系绝对公平的薪酬体系是不存在的，只存在员工是否满意的薪酬体系。因此在制订和实施薪酬体系的过程中，应及时进行上下沟通，必要的宣传或培训是薪酬方案得以实施的保证。二、薪酬体系的设计（了解）物业管理企业制订薪酬体系的指导思想是吸引和留住需要的人才，最大程度地发挥员工的内在潜能。但是，由于不同企业的目标不同、市场的状况不同、员工的需要不同，在构建薪酬体系时没有统一的定式，只有结合本企业的特点，在不断探讨和摸索中逐步建立和完善符合本企业特点的薪酬体系。(一)薪酬体系设计的基本步骤物业管理企业的薪酬体系设计，一般包括以下几个步骤：第一步，职位分析。企业人力资源部门和各业务主管部门要结合企业的经营目标，在业务分析和人员分析的基础上，明确各职务和岗位的关系，编写职位说明书，确定各岗位薪酬基础。第二步，职位评价。职位评价有两个目的，一是比较企业内部各个职位的相对重要性，得出职位等级序列；二是为进行薪酬调查建立统一的职位评估标准，使不同职位之间具有可比性，为确保薪酬的公平性奠定基础。第三步，薪酬调查。企业在确定工资水平时，需要参考劳动力市场的工资水平。薪酬调查的对象，宜选择与自己有竞争关系的企业或同行业的类似企业，重点考虑员工的流失去向和招聘来源，解决薪酬的对外竞争力问题。第四步，薪酬定位。在分析同行业的薪酬数据基础上，根据本企业状况选用不同的薪酬水平。第五步，薪酬结构设计。物业管理企业薪酬结构设计，一般需要综合考虑三个方面的因素：一是其职位等级；二是个人的技能和资历；三是个人绩效。第六步，薪酬体系的实施和修正。薪酬体系确立后，企业应当在做好充分解释说明的基础上，严格贯彻执行薪酬制度。薪酬体系的修正，应根据市场和企业的变化情况，按照规定的程序进行调整。(二)薪酬体系设计应注意的几个问题(1)薪酬的制订和调整必须考虑社会的生活成本、物价指数、企业的工资支出成本、企业的经济效益、个人工作绩效等等因素，形成规范有效的约束和激励机制。(2)物业管理企业应根据实际情况合理确定工资构成，特别是基本工资部分、绩效工资部分所占比重要相对平衡。如果基本工资偏低，会损害员工利益，影响员工的工作积极性。绩效工资要有明确的发放方式和标准。(3)在薪酬制度中引入风险机制，使得薪酬成为一种激励与鞭策并用的措施。既要体现出物质方面的奖励和处罚，又要使不同层次的员工具有不同的风险。这不但能从物质上激励员工奋发进取，而且能从心理上激发员工与企业荣辱与共的决心和相互竞争的意识。(4)企业经营者应该正视非物质报酬之外的精神薪酬并给予更多的关注。员工不仅希望获得物质薪资外，还希望得到精神薪资，也就是关心、赞赏、选择、尊重等。这种精神性的要求往往不需要金钱成本，但在管理中往往有较大的作用。(5)物业管理企业除按国家规定发放员工福利外，可根据企业的具体情况、工作的岗位和性质、员工的不同需求，科学设计、灵活使用薪酬制度，以充分奖励员工对企业的贡献，增强员工的企业归属感，激发员工的工作热情。如在设计员工福利项目和内容时采用菜单式选择的方式，即根据员工的特点和具体需求，列出一些福利项目，并规定一定的福利总值，让员工自由选择，各取所需。这种方式区别于传统的整齐划一的福利计划，具有很强的灵活性，易于受到员工的欢迎。员工的考核与奖惩第四节 员工的考核与奖惩一、考核的组织与实施（熟悉）(一)考核的对象与内容（熟悉）1项目负责人的考核对项目负责人的考核一般是通过工作业绩、业务能力、综合素质和个人品质等方面进行的。考虑到物业管理服务运作特点，对项目负责人的工作业绩和业务能力的考核可设定相应指标体系，通过定量考核与定性考核相结合，实现对项目负责人的综合评定。定量考核指标可由物业管理企业根据不同物业和项目的具体情况自行设定。2操作层员工以及其他物业管理人员的考核操作层员工以及其他物业管理人员的考核内容主要包括：业务能力、沟通能力、理解能力、协调能力、学习能力、责任意识、真诚意识、纪律意识、敬业意识、服从意识、团队意识等方面。区分不同岗位，考核的侧重点应有所不同。(二)考核的原则(1)凡是与绩效有关的工作都要列入考核指标体系，做到全面和完整，以避免考核的片面性。(2)考核的内容必须与工作相关，与工作无关的诸如个人生活习惯、癖好之类的琐细内容不要包括在考核内容中。(3)考核标准要便于衡量和理解，如果含混不明，抽象深奥，便无法使用。考核标准必须可以直接操作，同时还应尽可能予以量化，做到可定量测定。(4)考核标准应适用于一切同类型的员工，不能区别对待或经常变动，使考核结果的横向与纵向可比性降低或没有，使考核没有可信度。(5)考核标准的制订与执行必须科学合理，不掺入个人好恶等感情成分。(三)考核的程序(1)进行职务分析，明确考评对象的工作目标、岗位职责、岗位要求及能力要求。(2)确定考核周期，一般以一年为周期比较合适。(3)建立考核的组织机构，一般对项目负责人的考核可建立以公司负责人为组长，公司领导班子成员及人力资源部负责人为成员的考核领导小组；对物业管理其他人员的考核可建立以项目机构负责人为组长，项目机构领导班子成员及相关部门负责人为成员的考核领导小组。(4)根据被考核人员的不同岗位特点，设定相应考核指标权重。(5)对考核指标进行科学分档，并明晰每档的具体要求。(6)组织实施考核，各考核者根据对被考核者情况的了解给被考核者评分。(7)收集整理有关资料，确认考核结果。(四)考核的方法（这部分应当是重点）物业管理企业员工考评通常采用定性考核法和定量考核法。定性考核法主要包括采用个人述职、群众考评、组织谈话、上级评定等方式进行。一般从“德”、“能”、“勤”、“绩”四个方面组织考核。定量考核法主要包括设计相应考核指标体系，通过对被考核人所管部门、承担职责、工作完成情况进行指标分解，以量化指标进行考核。定性考核和定量考核不是孤立的，而是应相互结合综合评定。二、员工的奖惩（熟悉）(一)员工的奖励1员工奖励的形式一般说来，对员工的奖励可分为物质奖励和精神奖励两种，物质奖励包括奖金、加薪、奖品、升迁、带薪休假等；精神奖励包括表扬、培训等。2员工奖励应注意：(1)要把物质奖励与精神奖励有机结合起来，使两者相辅相成；(2)员工作出了成绩，符合奖励标准以后，管理者应该立即予以奖励；(3)对不同的员工要采用不同的奖励方式；(4)奖励程度要与员工的贡献相符；(5)奖励的方式可以适当变化。(二)员工的惩罚1惩罚的形式管理者在对员工的期望行为给予奖励的同时，也要对员工的非期望行为予以必要的惩罚。惩罚在某种程度上也是教育。因此，有效而又公平地运用惩罚手段，也是激励员工的一种重要手段。惩罚的形式包括：批评、扣罚奖金、给予罚款、降低薪资、降低职务、免除职务、岗位调整、给予辞退以及其他惩罚。2惩罚时应注意(1)惩罚要合理。要使受罚者罚而无怨，口服心服。必须让他们知道惩罚本并不是目的，而仅是一种手段，对受罚者是教育，对其他人产生威慑力量，起到防患于未然的作用。一般惩罚仅在不得已时才用，否则，容易产生对立情绪，不利于企业目标的实现。(2)惩罚要适当。首先惩罚的时机要准确恰当，当事实真相已经查明时，就要及时处理；其次是惩罚的比例要恰当，对员工的一般错误，可以教育的，不一定用惩罚的方法。惩罚程度宜轻不宜重：从宽惩罚，易使员工感到内疚，可避免产生逃避心理或抵触情绪；惩罚过重则易造成当事者的反感，并引起周围员工的同情，反而会削弱惩罚的效果。(3)惩罚要一致。首先，要言行一致，严格按照制度规定执行；其次，要做到在惩罚面前人人平等，只有这样才能做到以罚服人。(4)惩罚要灵活。即惩罚的方法可灵活多样。对员工的惩罚方法，可以是口头的，也可以是书面的；可以是公开的，也可以是私下的。一般来说，员工受惩罚并非光荣之事，因此，如以书面及公开方法处理，员工所受挫折较大，如以私下或口头方法处理，则员工所受挫折也较小。因此，除为维护纪律对性质恶劣的惩罚必须书面公开处理外，一般宜以口头或私下进行，以使受惩罚的员工自己有所警惕，知过而改即可。