物业公司推行ISO9000标准概述.doc

物业企业推行ISO9000标准概述

一、 ISO9000涵义
ISO9000族标准是国际标准化组织（ISO）于1987年颁布在全世界范围内通用相关质量管理和质量确保方面系列标准。ISO9001质量体系认证是指第三方（认证机构）对企业质量体系进行审核、 评定和注册活动, 其目在于经过审核、 评定和事后监督来证实企业质量体系符合ISO9001标准, 对符合标准要求者授予合格证书并给予注册全部活动。
二、 推行ISO900八项标准
1.以用户为中心: 组织依存于她们用户, 所以组织应了解用户目前和未来需求, 满足用户需求并争取超出用户期望。
2.领导作用: 领导者建立本组织相互统一宗旨和方向。领导者应该发明并保持使职员能充足参与实现组织目标内部环境。
3.全员参与: 各级人员是组织之本, 只有她们充足参与, 才能使她们才能为组织带来受益。
4.过程方法: 将相关资源和活动作为过程来进行管理, 能够更高效得到预期效果。
5.系统管理: 识别、 了解和管理作为体系相互关联过程, 有利于组织实现其目标效率和有效性。
6.连续改善: 组织总体业绩连续改善应是组织一个永恒目标。
7.基于事实决议方法: 有效决议建立在数据和信息分析基础上。
8.互利供方关系: 组织与其供方是相互依存、 互利关系能够提升双方发明价值能力。
三、 物业企业推行ISO9000标准方法
因为物业服务行业含有没有形性、 立刻性、 连续性、 广泛性、 差异性等特点, 所以对于服务质量要求关键表现在以下多个方面: 服务态度、 服务水平、 服务速度、 服务满意度。针对以上内容总结物业企业推行ISO9000方法以下:
1.制订符合物业企业、 业主和社会要求适宜质量方针和质量目标。
物业企业应依据行业及企业特点、 本身所管理项目业态形式制订质量方针和目标。在方针和目标内容制订上应充足表现物业企业从本身实际情况出发, 重视服务质量, 切实做到“以业主为关键”。根据不一样业态形式将方针和内容做到细化、 量化; 落实到每个部门、 每个人, 使得企业对于质量方针和质量目标能够切实地自上而下落实下去。
2.明确组织内部职责、 权限和相互沟通形式、 方法。
企业内部机构设置、 人员配置、 权责分配及服务提供, 要依据服务业主需求和期望及企业实际情况确定, 应该为各岗位人员设置明确工作内容、 工作标准, 同时对人员使用应该符合其所在岗位要求。明确各部门岗位职责, 加强各个部门之间协作沟通, 避免出现管理死角或职责冲突, 预防相互推诿等情况出现。
3.服务理念应表现“以业主为关键”标准
“以业主为关键”是物业企业行为准则, 了解业主需求和期望, 是首先应该考虑。这种需求和期望既应该包含企业在日常服务过程中为业主提供基础服务, 又应该包含业主未来需求。物业服务含有连续性和长久性特点, 意味着物业服务绝非一成不变。所以物业企业应建立动态调查和信息搜集, 对信息搜集进行分析研究, 实施良好连续改善机制。
4.建立完善品质监控体系
品质是物业企业生存、 发展根本。建立完善品质监控体系首先是指对于企业项目日常服务品质监控, 其中包含到项目品质自查、 企业品质部门巡查、 项目间交流学习等; 其次, 应该建立业主反应渠道, 时刻关注业主对于品质要求; 最终, 物业企业亦是接收服务主体, 对于外包单位和供货商品质监控也是物业企业日常工作之中关键步骤。
5.坚持可连续改善
物业企业经过内部质量审核、 管理评审、 数据及信息搜集分析、 业主投诉提议等信息分析服务开展情况、 水准、 内部管理水平。重视职员培训和企业内外部沟通从而改善质量管理体系, 让该体系一直处于改变状态以适应行业、 业主和企业发展需求。
四、 物业企业推行ISO9000标准要做工作
1.知识准备包含:
（1） 企业原有质量体系识别、 诊疗
（2） 任命管理者代表、 准备ISO9000推行组织
（3） 制订目标及激励方法
（4） 各级人员接收必需管理意识和质量意识训练
（5） IOS9000标准知识培训
2.体系文件编写:
体系文件编写包含三个层次: 质量手册→程序文件→作业指导书及相关表格、 表单等质量统计
3.宣传落实: 质量体系文件全方面宣传、 培训、 公布、 试运行
4.实施阶段包含:
（1）内审员接收培训
（2）内部质量审核
5.监督和改善包含:
（1）管理评审
（2）完善和改善
（3）申请认证
（4）连续改善
总而言之, 企业经过ISO9000质量标准体系认证意义在于强化品质管理, 增加企业效益, 提升企业形象; 增强用户信心, 扩大市场份额; 取得了国际贸易“通行证”, 消除了国际贸易壁垒; 节省了第二方审核精力和费用; 同时有效避免产品责任; 使产品品质在竞争中立于不败之地; 也有利于国际间经济合作和技术交流; 强化企业内部管理, 稳定经营运作, 降低因职员流失造成技术或质量波动。伴伴随国外资本涌入和国外物业企业对中国企业冲击, 市场竞争愈发猛烈对物业企业内在管理品质和外部服务品质都提出非常高标准, 与国际接轨标准体系成为指导物业企业日常运作标准亦成为物业企业参与市场化竞争必需条件之一。