为客户量身定做服务项目.doc

创新服务举措——为用户量身定做服务项目
一、 概述
为深入提升服务水平, 怀远企业围绕大营销体系建设要求, 不停创新服务举措, 针对不一样用户, 量身定做开展上门服务, 得到了用户一直好评。
二、 思绪和目标
针对不一样用电用户用电性质, 经过上门走访服务, 为用户处理生产过程中面临困难和实际问题, 处理用户反应热点问题, 对本身工作中不足加以完善, 达成用户满意目。
三、 关键做法
1、 企业领导走访县委、 县政府等相关行政部门, 征求企业发展意见与提议。企业领导与县委常委、 副县长易乃品、 县委常委、 纪委书记岳祥、 县委常委、 组织部部长郜鸿杰等领导进行了会谈。汇报了企业近期发展和电网建设等方面工作。首先科学计划电网建设, 超前计划, 提前介入, 主动做好各项关键项目对接工作。二是着力进行低电压整改, 深入提升优质服务水平。只有服务跟上了用户主动交费意识才会提升。
2、 走访怀远县经济开发区, 了解经济开发区在用电过程中需求和提议。企业领导针对开发区用户用电性质, 承诺以下内容: 一是在催费停电过程中一定根据要求提前通知, 避免给企业带来无须要损失, 影响供电企业形象。二是针对开发区用户用电可靠性高要求, 尽可能降低停电次数和时间, 故障停电以最快速度恢复供电, 即使是计划检修, 也尽可能安排在夜间进行, 避免给企业带来损失。三是加紧业务办理速度。实施用户代表制度, 安排人员到开发区办公, 主动服务用户, 帮助企业提升业务办事效率。
3、 利用宣传日活动咨询群众意见, 进行分析汇总, 寻求改善方法和处理措施
利用宣传日活动向群众散发征意见征集表, 咨询用户对企业缴费方法、 短信提醒、 停电催费、 服务水平等方面评价和提议
用户意见调查表
序号
用户拖欠电费原因
票数
序号
用户最喜好缴费方法
票数
1
抄核收质量存在异议
1
1
网上缴费
15
2
对供电企业服务质量不满意
0
2
POS机代收点缴费
21
3
偶然忘记缴费
13
3
营业厅缴费
38
4
有意拖欠电费
0
4
银联卡刷卡缴费
2
5
用电后外出, 家中无人缴费
11
5
银行代扣、 代收
10
6
缴费渠道和方法影响缴费
1
6
提前预交、 IC卡表预交
5
7
未收到短信、 语音等催费通知
12
7
邮政便民服务点
11
4、 深入乡镇政府, 听取基层乡镇对企业服务方面提议
一是“零距离”服务用户 。主动改善服务作风, 主动上门为用户解答迷惑, 处理用户用电中实际困难, 当好用电“参谋”, 使用户对供电企业少一份埋怨, 多一份了解和信任。二是改善电压质量, 提升供电可靠性, 加紧农网升级改造。三是上门为孤寡、 伤残、 五保户等行动不便用户开展差异化服务, 每个月为其将电费发票送票上门。
5、 开展对用电大用户走访, 深入加强与用户之间交流与沟通, 切实做好企业用电服务工作。
为企业算好帐, 主动为企业出计划策, 节省成本。企业降低电费支出是供电部门负担一项责任。主动指导用户合理配置使用无功赔偿装置, 提升用户功率因数, 变罚为奖; 依据用户实际生产情况和负荷情况, 指导用户合理办理暂停、 减容等用电手续; 帮助用户在按变压器容量和最大需量两种基础电费计收方法中合理选择; 主动宣传分时电价政策, 激励用户发挥价格经济杠杆作用, 降低用电成本, 合理降低电费支出, 增强用电企业支付电费能力。主动服务赢得用户信赖, 为电费顺利回收打下坚实基础, 与企业达成了双赢。
6、 “三夏“农忙时节, 深入农户电灌站, 蔬菜大棚, 义务对变压器、 电机等相关用电设施进行安全检验, 指导用户安全用电, 合理使用变压器, 合理投切无功赔偿装置, 降低电费支出, 降低成本。
7、 到基层村委会开展服务调研活动, 企业领导到褚集乡宫油坊村, 听取了该村对企业电费管理方面意见和提议, 并就企业下一步改善方向进行了充足沟通和研讨。企业首先针对该村电压低现象, 进行现场勘查, 制订整改方案, 实施低电压整改。其次针对留守老人和儿童较多, 到供电营业厅缴费不便等情况, 增加了一台POS机收费网点。
四、 取得成效
1、 效益提升方面。

经过走访, 为用户处理了实际问题, 增加了用户对供电企业了解和支持, 用户用电主动性增加, 带动了地域招商引资进度。
2、 效率提升方面。
用户与企业之间多一份了解, 少一份埋怨, 相互之间办事效率得到提升, 用户缴费意识和主动性也得到提升, 行风建设得到巩固和加强。
3、 优质服务方面。
提升了服务水平, 用户评价得到提升, 行风建设得到巩固和加强, 企业形象得到提升。