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某某农村商业银行股份有限企业从业人员行为规范

第一章　总　则
第一条　为了加强某某农村商业银行股份有限企业(以下简称“本行”) 从业人员管理, 提升在岗人员素质, 规范从业行为, 塑造本行形象, 依据国家相关法律法规、 中国银监会印发《银行业金融机构从业人员职业操守指导》和社会道德规范, 结合本行实际, 制订本规范。
第二条　本行从业人员必需认真推行公民义务和工作职责, 切实维护行业利益和信誉, 自觉做到思想优异、 道德高尚、 业务优良、 纪律严明、 服务规范。
第三条　本规范适适用于本行全体从业人员, 是全体从业人员必需自觉遵守基础行为准则, 是本行对职员日常行为进行管理依据。
第二章　职业道德
第四条　热爱祖国, 热爱人民, 热爱金融事业。
（一）拥护党基础路线, 落实实施党和国家金融方针政策, 自觉与党中央和上级保持高度一致。
（二）有强烈社会责任感, 自觉维护国家利益和集体利益。
（三）有强烈主人翁责任感, 关心本行改革发展, 主动建言献策, 提出合理化提议。
（四）有高度职业荣誉感, 努力为本行发展贡献智慧和力量。
第五条　学法知法遵法, 严格依法办事。
（一）遵守国家法律, 推行法定义务, 保守国家秘密和商业秘密, 维护金融安全。
（二）勇于抵制不正之风, 勇于同多种违规、 违纪和违法犯罪行为作果断斗争。
（三）果断抵制非法集资及商业贿赂, 拒绝黄、 赌、 毒等不法行为。
第六条　遵守社会公德, 维护公平正义。
（一）以“八荣八耻”作为个人道德准则和行为指南, 努力做到热心公益、 奉献爱心、 勤俭自强、 明礼诚信、 见义勇为, 大力弘扬中华民族传统美德。
（二）恪守“用户自愿”公平竞争标准, 自觉抵制贬低同业、 虚假宣传等不正当竞争行为。
第三章　职业素养
第七条　坚持“理论联络实际、 学以致用、 讲求实效”标准, 自觉地持之以恒地搞好学习, 努力提升个人素质, 适应事业发展。
第八条　加强政治思想修养, 不停提升政策理论水平。
（一）认真学习时事政治, 关注社会焦点问题, 主动参与单位组织政治学习活动, 提升政治敏锐性和是非判别力。
（二）认真学习国家金融方针政策和金融理论知识, 掌握经济金融政策, 了解金融业改革发展动态, 明确工作方向。
第九条　加强业务知识学习, 不停提升工作能力。
（一）刻苦钻研业务知识, 熟练掌握本专业、 本岗位基础技能、 操作措施和工作步骤, 努力成为本专业行家里手。
（二）认真参与上级行业主管部门和单位安排各类学习培训活动, 努力学习新业务、 新技术, 不停更新知识结构, 适应工作需要。
第十条　根据相关要求主动参与国家认可学历、 学位考试, 提升知识和能力水平; 主动参与专业技术资格考试, 不停提升专业技术水平; 主动参与银行业从业资格考试, 取得任职岗位应含有专业资格条件。
第四章　职业操守
第十一条　爱岗敬业、 乐于奉献
（一）热爱本职, 认真推行工作职责, 高效率、 高质量完成本职员作任务和上级交办事项。
（二）忠于职守, 作风扎实, 做到干一行, 爱一行, 专一行。不得推卸岗位责任、 投机取巧; 不得敷衍塞责、 马虎了事; 不得玩忽职守、 贻误工作。
（三）碰到紧急、 复杂和艰苦工作时, 能够迎难而上, 想方设法, 努力完成。
第十二条　规范操作、 实事求是
（一）遵照业务操作规程和上级指令开展业务。实施和实施中如发觉可能发生违章违纪行为或可能造成风险时, 应妥善处理并立刻向管理机关汇报。
（二）工作中碰到不清楚政策性问题, 要立刻请示或咨询, 不能私自做主。
（三）发觉她人违章、 违规、 违纪行为, 要给予阻止, 并向上级反应。
（四）实事求是、 真实正确反应业务情况和工作结果。严禁制作和提供虚假会计、 统计报表和资料。严禁弄虚作假、 欺上瞒下。
第十三条　预防风险、 确保安全
（一）提升风险防范技能, 增强判别能力, 做好反假币、 反洗钱、 反金融欺诈工作。
（二）关键岗位人员务必做到思想健康, 行为端正, 工作严谨, 审慎推行岗位职责, 谨防操作风险。
（三）自觉接收岗位轮换安排, 认真实施强制休假要求, 职员间要相互监督, 堵塞漏洞, 防范经济案件发生。
（四）关注工作环境治安动态, 保持高度警惕, 碰到可疑情况, 快速反应, 采取有效预防方法, 严防安全责任事故发生。
第十四条　主动进取、 勇于创新
（一）要有职业理想和职业追求, 敢为人先、 争创一流, 保持乐观向上精神状态和勤奋进取精神面貌。
（二）在成绩和荣誉面前不骄傲自满, 在困难和挑战面前不回避退缩, 在挫折和失败面前不消沉气馁。
（三）勤于思索, 勇于探索, 精益求精, 不停开创工作新局面。
第十五条　平等友好、 友好协作
（一）上级机构工作人员要尊重下级机构工作人员, 不得盛气凌人、 颐指气使, 不得向下级机构和工作人员提出与工作无关个人要求。
（二）领导干部和管理岗位人员要严于律己, 作风正派, 宽容待人, 为下属和一线人员发挥模范带头作用。
（三）职员要尊重领导, 服从安排, 自觉维护领导威信, 尽力为领导分忧解难。
（四）要有强烈团体意识和集体主义精神, 把团体目标置于个人目标之上, 主动参与各项集体活动。反对利己主义、 个人英雄主义和小团体主义。
（五）同事之间要平等友好相处, 工作中相互尊重、 相互协作、 友善沟通, 不能相互拆台, 不诿过于她人。当同事碰到困难时, 要鼎力相助。发生矛盾时, 应克制谦让, 不使矛盾扩大化。严禁在用户面前发生冲突。
第十六条　廉洁从业、 洁身自好
（一）廉洁自律, 不贪占集体资财、 不贪赃枉法。
（二）公私分明, 不假公济私、 不损公肥私。
（三）秉公办事, 不以权谋私、 不损人利己。
（四）勤俭节省, 不奢侈浪费、 不贪图安逸。
（五）不得利用工作之便向用户压价购置商品、 索要物品、 借款借物或提出其她不合理要求; 不得利用职务之便帮助关系人介绍工程、 承揽业务、 推销商品; 在人、 财、 物等关键岗位工作职员, 不得利用职权为本人、 亲友提供任何便利、 优惠或特权。
（六）不得收受用户好处或馈赠。假如用户主动馈赠物品, 必需婉言谢绝。当初无法拒绝而被动接收, 过后必需原物退还或交公。
第十七条　坚持标准、 遵守纪律
（一）严格遵守下级服从上级, 个人服从集体组织标准。
（二）在职责范围和授权内主动主动开展工作, 不得超越权限和范围办事。正常情况下, 下级不得越级请示、 汇报, 上级不得越级通知、 回复、 指挥和传达。
（三）任何人在本系统办理业务时不能有特权意识, 要以一般用户身份办理个人金融业务, 不得向业务人员提出不合理要求。
（四）办理授信、 资信调查、 融资等业务时如包含亲属关系和利害关系人时, 应主动回避, 不得干预和干扰。
（五）风景旅游区工作人员要熟悉外事礼仪, 坚持外事工作标准, 遵守外事纪律。
（六）职员不得在其她单位兼职或从事第二职业, 不得在工作时间炒期货、 炒股票、 买卖基金, 不得套取个人消费贷款（如住房、 汽车贷款）用于资本市场投资。
（七）上级单位工作人员到下级单位检验指导工作, 要严格遵守相关要求和要求, 坚持标准, 不徇私情, 不搞舞弊行为; 坚持接待标准和差旅标准, 食宿从简; 不准用公款进入营业性娱乐场所消费; 不准公款安排外出旅游或借机绕道出游。
（八）严格遵守考勤管理制度和请销假制度, 不迟到、 不早退、 不旷工。
（九）工作期间不准离岗、 串岗。确因特殊原因须离岗处理私事应立刻请假, 取得同意后, 做好工作移交, 方可离开; 处理紧急事务时不得请假, 直至事毕; 工作时间不能要求同事为自己办理私事。
（十）严禁带无关人员进入工作场所, 严禁在工作期间从事与工作无关事。
第五章　职业形象
第十八条　诚信为本、 服务至上
（一）树立全员服务用户、 行业服务社会理念。系统内做到领导为群众服务、 机关为基层服务、 管理部门为业务经营一线服务。
（二）营业一线做到以用户为中心, 深入了解, 努力满足用户合理业务需求, 尽力处理用户碰到多种困难, 不能办理要耐心解释说明。
（三）办理业务做到一视同仁, 以诚待人, 不欺瞒用户, 不侵犯用户利益, 不因用户性别、 肤色、 民族、 身份等不一样而提供差异服务。
第十九条　主动热情、 正确快捷
（一）营业网点做到按时开门, 满时点营业。
（二）坚持存款取款一样热情, 新老用户一样亲切, 忙时闲时一样耐心, 大宗小宗一样欢迎。
（三）提倡首问负责制。热情接待用户咨询和社会公众来电来访。属本职员作, 应立刻办理; 不属于本职员作, 应主动联络承接人, 帮助妥善处理。
（四）营业窗口提倡微笑服务和体贴服务。做到来有迎声、 问有答声、 走有送声。要热情解答用户疑问, 主动介绍、 宣传农村合作金融机构业务。
（五）碰到老弱病残孕办理业务, 要尽力为她们提供无障碍优质服务。
（六）办理业务中若自己发生差错, 要立刻更正并向用户道歉; 若用户发生差错, 要耐心解释, 并说服更正; 碰到用户提出过分要求或不冷静时, 要保持克制, 耐心向用户解释原因, 无法说服时要立刻汇报领导或相关部门到场处理, 不能与用户发生争吵。
（七）耐心办好营业终了前最终一笔业务, 不能因为临近下班流露出急躁情绪而怠慢用户。
第二十条　行为得体、 举止大方
（一）站姿笔直、 正视用户, 不左顾右盼。
（二）坐姿端正、 文雅自然, 不歪头翘腿。
（三）行姿稳重、 抬头平视, 不瞻前顾后。
（四）听姿专注、 应答主动, 不心不在焉。
（五）问姿诚恳、 表述清楚, 不语无伦次。
（六）在公共场所或用户面前, 讲文明、 讲礼貌, 不得有粗俗行为。
（七）参与多种会议要守纪律、 讲礼仪。会前应提前入场并做好统计准备; 会中不无故退场, 不能有交头接耳、 接听电话、 出出进进等不合适行为; 会议结束时应主动让贵宾和领导先行。
第二十一条　语言文明、 严禁忌语
（一）与用户交谈时称谓要合适、 语气要亲切、 表意要正确, 提倡使用一般话。
（二）接听电话或接待来访语言要礼貌、 谦和。关键内容应作好统计, 立刻传达或转告。
（三）营业一线人员要坚持使用“您好”、 “请稍等”、 “谢谢”、 “欢迎光临”、 “欢迎再来”、 “再见”、 “请慢走”等文明用语。严禁使用“不知道”、 “真麻烦”、 “快点”、 “一边去”等服务忌语。
第二十二条　仪容端庄、 形象良好
（一）着装得体。工作期间统一着职业装, 打领带（领结）, 佩戴工作牌。
（二）发型得体。职员不得留怪异发型, 不染怪异发色, 男职员不得留长发。
（三）修饰得体。女职员宜化淡妆, 男职员应保持面部清洁, 不得蓄长胡须。
第二十三条　环境整齐、 工作有序
（一）办公区域应保持洁净卫生、 美观舒适。工作间物品陈列有序, 各类文件、 资料有序摆放, 不能放置与办公无关物品。
（二）营业场所保持窗明几净、 柜台整齐、 地面清洁。牌章证照和业务步骤示意图按要求上墙公告。单证摆放齐整, 方便使用。
（三）在营业场所不吸烟, 工作时用心致志, 不谈天说地、 不大声喧哗。
（四）班前班后要坚持例行检修、 维护营业设备器具, 立刻排除故障, 确保运转正常。
第六章　特定岗位从业人员行为规范
第二十四条　在授信、 不良资产处理、 会计、 出纳、 安保、 科技信息、 统计等岗位工作人员还要遵守以下规范:
（一）授信岗位人员应加强经济政策、 产业政策和信贷政策学习, 审慎推行职责, 认真做好贷前调查、 贷时审查和贷后检验, 全方面了解、 立刻掌握用户情况, 有效防范授信业务风险。
（二）不良资产处理岗位人员应全力维护单位权益, 坚持“公开、 公正、 公平”和“竞争、 择优”标准, 努力实现不良资产处理价值最大化。
（三）会计岗位人员推行职责时, 要严格遵守会计准则, 正确核实, 实事求是, 不做假账。对印章、 密押和凭证等要严加管理, 预防疏漏。
（四）现金出纳岗位人员要含有良好职业品德, 牢靠树立正确价值观念, 做到公私分明。工作中坚持程序第一标准, 做到钱账分开、 钱物分开和账物分开; 严禁当日交易不入账或只入分户账不入总账。
（五）保卫守押人员要遵章守纪, 忠于职守, 提升警惕, 勇于同违法犯罪行为作果断斗争, 确保安全。
（六）信息科技岗位从业人员要尤其重视学习新知识、 掌握新技能, 加强密钥和密码口令管理, 保守信息秘密, 严格操作步骤, 定时举行应急预案演练, 提升应变能力, 确保信息系统安全、 稳定运行。
（七）统计岗位从业人员要坚持实事求是标准, 不得编制假报表, 虚报、 瞒报统计数据。
第七章　领导干部行为规范
第二十五条　本行各级领导干部除了带头遵守上述相关行为规范外, 还要遵守以下规范。
（一）管理规范、 科学领导
含有科学经营管理理论, 有良好团体意识和领导艺术水平, 科学制订和主动组织实施企业发展战略目标, 使企业发展有前途、 队伍有活力、 从业人员有成就感。
（二）谨慎决议、 控制风险
认真推行《章程》所给予职责, 健全完善内部控制和风险管理制度, 规范决议程序, 谨慎行使职权, 防范经营风险。
（三）实施政策、 照章办事
严格实施国家经济金融政策, 遵守金融法律法规和行业管理要求, 自觉遵守职业道德, 维护国家利益、 集体利益和金融秩序。
（四）恪尽职守、 勇担责任
严格要求自己, 以身作则, 恪守职业规范, 忠实推行岗位职责, 勇于负担责任, 出色完成本职员作。
（五）发扬民主、 维护大局
公道正派, 作风民主, 贴近群众, 广开言路, 善于听取不一样意见, 善于协调组织管理团体。坚持整体利益高于局部利益, 个人职业生涯目标服从组织总体安排。
（六）重视团结、 宽容大度
维护集体领导, 不私自发表与集体决议相悖言论。班子组员之间要互谅互让、 相互尊重、 相互支持、 相互关心。宽容对待她人和同事, 主动营造团结协作、 干事创业好气氛。
（七）主动学习、 勇于创新
要养成良好学习习惯, 自觉加强政治理论学习, 做到与时俱进, 更新观念, 不停完善知识结构, 努力提升领导能力和水平。善于发明性地思索问题, 激励和尊重下属首创精神, 勇于开拓创新, 引领团体推进事业发展。
（八）身先士卒、 关爱职员
充足发挥带头作用, 四处为职员做好表率。关心职员职业生涯发展和工作、 生活困难, 培育职员整体协作意识, 为职员发明发展空间, 充足调动和保护职员工作主动性和工作热情, 增强队伍凝聚力和发明力。
（九）奉公遵法、 廉洁自律
严格依法办事, 不得滥用职权, 自觉预防职务犯罪。
严格遵守财经纪律, 不搞账外经营, 不私设小金库, 不滥发钱物。
严格遵守中纪委相关领导干部廉洁自律相关要求。不行贿受贿、 不跑官要官、 不买官卖官; 不经商办企业、 不合作参股办企业、 不在企业兼职; 不以权谋私、 不假公济私、 不徇私枉法; 管好自己亲属、 儿女和身边工作人员, 严禁她们利用自己权力和影响谋取利益。
（十）厉行节省、 思想健康
坚持勤俭办行, 反对铺张浪费。主动参与健康有益公共活动, 远离违法及不良行为, 保持情趣健康, 反对低级趣味。公务往来和待人接物, 做到简单热情, 不媚上欺下、 不攀附权贵、 不热衷于迎来送往。一直保持谦虚谨慎, 力戒骄傲自满。
第八章　附　则
第二十六条　本行各级领导干部和广大职员要严格要求自己, 熟悉并正确了解本规范内容, 自觉遵守和实施。
第二十七条　各网点可依据本规范制订具体实施细则, 并负责对本级职员日常行为进行管理。
第二十八条　本规范由某某农村商业银行股份有限企业制订、 解释、 修改和完善。
第二十九条　本规范自下发之日起施行, 以前所发文件凡与本规范不一致, 均以本规范为准。