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广东省医疗卫生系统“三好一满意”活动
工作方案

依据《卫生部办公厅相关印发医疗卫生系统 “三好一满意”活动工作方案通知》（卫办医政发〔〕24号）及医疗卫生系统“三好一满意”活动工作会议、 视频会议精神以及广东省医政工作关键点, 制订本方案。
一、 工作目标
深入落实党十七届六中全会精神, 紧密结合深化医药卫生体制改革和“为民服务创先争优”活动, 在巩固活动结果基础上, 创新思绪, 继续坚持以人为本, 以病人为中心, 以人民群众满意为出发点和落脚点, 深入加强医疗卫生系统内部管理, 突出提升医疗服务水平, 大力改善医疗质量, 树立经典, 弘扬高尚医德, 加强行业作风建设, 切实处理群众反应强烈突出问题,深入改善群众看病就医感受, 提升患者和社会满意度, 保障人民群众健康权益, 促进社会友好。
二、 活动范围
全省各级各类医院、 乡镇卫生院、 小区卫生服务机构、 妇幼保健机构、 血液中心（站）和抢救中心。卫生监督、 疾病预防控制等其她卫生机构参考本方案, 结合实际组织开展“三好一满意”活动。
三、 工作内容和要求
（一）改善服务态度, 优化服务步骤, 不停提升服务水平, 努力做到“服务好”。
1.深入推进预约诊疗服务工作。医院能够以多个渠道为患者提供预约诊疗服务（电话预约、 网络预约、 短信预约、 诊间预约、 门诊服务台预约及自助预约机等）。建立完善预约诊疗管理制度, 明确主管领导、 主管部门及管理人员; 设计科学合理预约诊疗服务步骤, 为患者提供8小时以上预约诊疗服务, 患者预约信息完整、 翔实。加强预约诊疗服务专业化建设, 提升服务能力。实施预约诊疗服务精细化管理, 提升管理水平。加强医院预约诊疗服务管理信息化建设, 实现预约号源动态调配, 医院依据预约情况科学安排预约出诊医师、 诊室等医疗资源; 信息系统能够提供预约诊疗服务开展情况数据统计信息。到底, 三级医院门诊一般号源全部开放预约, 教授号源开放预约率≥50%, 医院患者月平均复诊预约率达成60%, 口腔、 产前检验月平均复诊预约率达成80%; 努力缩短预约时间与实际就诊时间间隔。
2.优化医院门急诊环境和步骤。落实落实《相关深入改善医疗机构医疗服务管理工作通知》（卫医政发〔〕12号）, 继续将改善人民群众看病就医感受作为加强医疗服务工作创新点和突破点, 落实便民、 利民方法, 经过预约挂号、 合理安排门急诊服务、 简化门急诊和入院、 出院服务步骤、 推行“先诊疗, 后结算”模式、 提供方便快捷检验结果查询服务、 导医服务和即时结算服务等, 主动探索、 创新, 有计划、 相关键地推进各项改善医疗服务方法, 做到安排合理、 服务热情、 步骤顺畅, 不停促进医疗服务水平提升。
3.广泛开展便民门诊服务。全省有条件三级医院开展双休日及节假日门诊, 充实门诊力量, 延长门诊时间。继续大力推进医师多点执业, 激励、 支持三级医院医务人员到基层医疗卫生机构开展执业活动。
4. 深化优质护理服务。全方面深化以改革护理服务模式、 落实责任制整体护理、 加强护理内涵建设为关键优质护理服务。继续扩大优质护理服务覆盖面, 全省全部三级医院最少在80%病房开展优质护理服务, 并达成卫生部要求优质护理服务标准; 二级医院中, 最少80%地市级医院和最少30%县级医院开展优质护理服务。优质护理服务结合科室实际, 充足表现专科特色, 并探索在门诊、 急诊、 手术室等部门开展优质护理服务。有条件医院对患者进行回访并提供延续护理服务。充实临床一线护士数量, 完善并落实临床护理专业人员配置、 岗位管理和内部收入分配等政策。
5.推进同级医疗机构检验、 检验结果互认。根据《卫生部办公厅相关加强医疗质量控制中心建设推进同级医疗机构检验结果互认工作通知》（卫办医政发〔〕108号）要求, 在加强医疗质量控制基础上, 大力推进下级医疗机构认可上级医疗机构检验、 检验结果和同级医疗机构检验、 检验结果互认工作, 促进合理检验, 降低患者就诊费用。
6.加强基层医疗卫生工作。继续加强基层医疗卫生服务网络建设, 主动推进基层医疗卫生服务机构规范化建设, 改善服务环境, 提升服务质量。加强基层医疗卫生服务机构与公立医院分工协作, 引导通常诊疗下沉到基层。深入提升基础公共卫生服务质量, 努力提升居民知晓率和满意度。主动转变服务模式, 推广全科医生团体服务, 开展主动服务, 探索签约服务模式。
7.探索设置医院社会工作者, 深入开展“志愿服务在医院”活动。根据中组部、 民政部等18部门相关《加强社会工作专业人才队伍建设意见》, 探索建立医院社会工作者制度。逐步完善志愿服务管理制度和工作机制, 主动探索适合本省省情社会工作者和志愿服务新形式、 新内容、 新模式, 促进医患关系友好。将社会工作者和志愿服务引入医疗机构和采供血机构。医疗机构要组织广大医务人员以志愿者身份深入基层, 尤其是流感人口集中生活工作场所以及康复、 养老等机构, 开展公共卫生、 医疗服务和健康教育等志愿服务, 使人民群众切实感受到改善医疗服务实效。
8.深化三级医院对口支援县级医院工作。每所城市三级医院与3所左右县级医院（包含县医院、 县妇幼保健院和县中医院）建立长久稳定对口支援和协作关系。三级医院可采取合作、 托管、 选派院长、 团体支援、 接收进修等方法, 关键帮助县级医院加强人才培养, 提升县级医院管理水平和服务能力。落实向县级医院轮换派驻医生制度, 向每个受援县级医院派驻医务人员不少于5名, 工作时间不少于1年（可六个月轮换一次）。落实三级医院医生晋升高级职称前到农村服务1年以上政策。
9.继续推进“平安医院”创建活动, 构建友好医患关系。完善医疗纠纷应急处理预案, 要认真做好治安保卫工作, 着力处理医院安全管理工作中存在重大问题, 加强人防、 技防方法, 确保医务人员人身安全和权利; 建立健全医警快速对接机制; 要根据《医院投诉管理措施（试行）》, 规范投诉管理, 加大矛盾纠纷排查化解力度, 采取有力方法, 努力将问题处理在萌芽状态。健全医疗纠纷人民调解组织体系, 实现医疗纠纷人民调解制度全覆盖; 健全医疗责任保险等医疗风险分担机制; 逐步建立科学绩效考评指标, 实现调解工作信息化。
10.加强医疗机构内部价格管理工作。规范医疗机构收费行为, 维护患者与医疗机构正当权益, 严格落实《医疗机构内部价格管理暂行要求》。医疗机构建立由机构领导、 价格管理部门和相关药品采供部门组成医疗机构价格管理体系, 建立健全医药价格调价管理制度、 医疗服务成本核实和成本控制管理制度、 新增医疗服务项目价格申报制度、 价格公告制度、 费用清单制度、 医药价格自查制度、 价格投诉管理制度、 价格管理奖惩制度以及医药价格政策文件档案管理制度, 科学管理、 合理控制医疗服务成本。
（二）加强质量管理, 规范诊疗行为, 连续改善医疗质量, 努力做到“质量好”。
1.落实医疗质量和医疗安全关键制度。严格落实首诊负责、 三级医师查房、 疑难病例讨论、 危重患者抢救、 会诊、 术前讨论、 死亡病例讨论、 交接班等关键制度, 严格落实《病历书写基础规范》和《手术安全查对制度》, 规范病历书写和手术安全查对工作, 保障医疗质量和医疗安全。
2.健全医疗质量管理与控制体系。落实落实《医疗质量控制中心管理措施（试行）》, 推进关键临床专业医疗质量与控制中心建设, 完善管理制度、 质量控制标准和指标体系, 提升医疗质量管理与控制水平。建立医疗质量、 医疗安全评价体系, 开启医院质量评价工作。切实加强医院内部管理和基础医疗质量管理, 继续强化临床专科能力建设和医务人员培训, 加强医疗服务过程中关键步骤、 关键区域、 关键人员管理, 连续改善医疗质量。
3.严格规范诊疗服务行为。认真落实临床路径、 《临床技术操作规范》、 《临床诊疗指南》、 《医疗机构药事管理要求》、 《处方管理措施》、 《抗菌药品临床应用管理措施》等规章、 规范, 继续深入开展抗菌药品临床应用专题整改行动, 严格规范医师处方行为, 促进合理检验、 合理用药、 合理诊疗。大力推行临床路径和单病种质量控制, 促进医疗质量管理向科学化、 规范化、 专业化、 精细化、 信息化发展, 规范诊疗行为, 控制医疗费用不合理增加。严格根据《医疗器械监督管理条例》、 《卫生部相关深入加强医疗器械集中采购管理通知》（卫规财发〔〕208号）要求, 建立健全高值耗材管理制度, 在高值耗材采购、 登记、 保管、 发放、 使用和处理等各个步骤建立健全对应管理制度, 规范购入渠道和临床应用管理。
4.加强医疗技术和大型设备临床应用管理, 确保医疗质量安全和患者权益。切实加强医疗技术临床应用管理, 根据《医疗技术临床应用管理措施》要求, 建立严格医疗技术准入和管理制度, 对违规私自开展新技术、 配置大型设备行为果断给予查处。
5.做好临床用血保障及管理工作。加大无偿献血宣传和献血者招募工作力度, 建立区域内血液应急保障机制, 完善质量控制体系建设, 努力满足临床用血需求, 确保血液安全。医疗机构严格根据《医疗机构临床用血管理措施（）》要求, 建立并实施临床合理用血指导、 考评、 监督与评价制度, 提升科学合理用血水平, 稳步推行自体血回输等血液保护技术。
6.推进基层医疗卫生工作快速发展。巩固基层医疗卫生服务机构综合改革结果, 完善投入机制, 加大绩效考评力度, 调动基层医疗卫生人员主动性。继续开展创建示范小区卫生服务中心活动, 加强基层医疗卫生服务机构内涵建设。大力开展基层医疗卫生人员培训, 推广国家基础公共卫生服务技术规范, 改善服务质量。
（三）加强医德医风教育, 大力弘扬高尚医德, 严厉行业纪律, 努力做到“医德好”。
1.开展构筑医魂大讨论。围绕医疗卫生职业精神进行深入讨论, 凝练并大力弘扬表现社会主义关键价值体系医疗卫生职业精神和职业道德, 使之成为职业操守、 行风建设、 构建友好医患关系主旋律。
2.继续加大医德医风教育力度。坚持以正面教育为主, 继续树立一批优异经典, 加大对医德高尚、 医术精湛、 敬业奉献优异经典宣传表彰力度, 结合卫生行业特点, 深入开展宗旨意识、 职业道德和纪律法制教育, 引导广大医务人员树立良好医德医风, 着力加强行风建设。
3.落实落实医德医风制度规范。认真落实落实《相关卫生系统领导干部预防利益冲突若干要求》和《医疗机构从业人员违纪违规问题调查处理暂行措施》, 切实加大对医疗卫生领域违法违纪行为惩戒处罚力度。继续认真抓好医德考评制度落实, 深入细化工作指标和考评标准, 建立对医务人员有效激励和约束机制。
4.加强廉政风险防控机制建设。根据加强廉政风险防控相关要求, 以制约监督权力运行为关键, 岗位廉洁风险防控为基础, 加强制度建设为关键, 现代信息技术为支撑, 统筹兼顾、 依法依规, 在充足实践基础上, 结合实际, 逐步建立覆盖全部医疗卫生事业单位廉洁风险防控机制。
5.结合“三打两建”专题行动, 果断查处医药购销和医疗服务中不正之风案件, 严厉行业纪律。严厉查处乱收费、 收受或索要“红包”、 收受回扣、 商业贿赂等经典案件, 充足发挥办案警示作用。注意发挥查办案件治本功效, 推进完善制度、 堵塞漏洞, 净化医药卫生体制改革社会环境。
6.大力加强正面经典宣传, 营造尊重医务人员、 关爱患者良好气氛。发挥经典引路作用, 激励广大医务工作者投身医改主动性。
（四）深入开展行风评议, 主动主动接收社会监督, 努力做到“群众满意”。
1.着力建立患者满意度调查长久有效工作机制。认真开展患者满意度调查和出院患者回访活动, 征求意见和提议, 有针对性地改善服务。树立以患者满意度为导向管理理念, 将患者满意度作为加强内部运行机制改革, 促进本身健康发展有效抓手。加强制度建设, 指定专门职能部门, 明确职责, 着力构建患者满意度调查长久有效工作机制。
2.开展民主评议行风工作。继续把开展民主评议行风作为推进卫生纠风工作、 维护群众权益关键载体, 主动组织、 主动参与民主评议行风“回头查”活动, 以评促纠、 重视整改。发挥行风监督员作用, 高度关注政风行风热线, 认真倾听群众呼声, 立刻处理群众反应突出问题, 努力让社会满意。要主动探索建立科学卫生行风评价机制, 愈加客观、 公正地反应卫生行风情况。
3.全方面推行院务公开制度。深入落实院务公开各项要求以及《医疗机构院务公开监督考评措施（试行）》, 增强医疗机构院务公开意识, 推进医疗机构深入优化服务步骤和内部民主管理决议。开展群众满意小区卫生工作者评选活动。
4.加强医院文化建设。在坚持以“救死扶伤”、 “以病人为中心”、 “除人类之病痛、 助健康之完美”为关键传统医院价值理念基础上, 强化医院人文关心, 激发医院职员人文道德关爱, 建立完善符合社会主义关键价值体系医院价值观, 弘扬良好职业道德、 服务意识和奉献精神, 为患者提供人性化服务和人文关心。
四、 活动步骤和安排
根据活动整体要求, 活动分为组织领导、 宣传教育、 查找问题、 整改提升和督导检验5个步骤, 切实处理群众反应强烈突出问题, 统筹兼顾, 有序推进, 科学总结工作经验, 巩固活动结果。
（一）加强组织领导。卫生行政部门和医疗卫生机构要建立责任制, 明确关键领导负责制和各级、 各岗位职责, 层层落实责任制, 并将责任落实情况纳入年底医疗卫生机构和岗位考评内容。上级卫生行政部门要加强对下级卫生行政部门指导, 推进各级医疗卫生机构“三好一满意”活动开展。根据“抓两头、 带中间”标准, 大力树立优异经典, 对工作不力、 发生严重问题单位, 加大通报和处理力度, 引导和鞭策医疗卫生机构深入推进活动开展。
（二）宣传教育步骤（4月-5月）。各地各单位要落实落实党十七届六中全会精神, 开展医疗卫生系统文化建设和关键价值观讨论, 深入统一思想、 提升认识, 引导广大干部职员充足认识开展“三好一满意”活动重大意义, 切实增强参与活动主动性和主动性, 发明性地开展工作。要深入加大宣传力度, 推出医德高尚、 医术精湛、 敬业奉献优异经典, 树立医疗卫生系统良好形象, 营造开展活动良好气氛。
（三）查找问题步骤（6月-7月）。各地各单位要深入梳理医疗卫生服务和行业作风建设各个步骤, 对照活动工作任务分解量化指标要求, 认真查找工作中存在问题和不足; 经过召开座谈会、 设置意见箱、 开通热线电话和网上信箱等多个方法, 通畅群众反应问题渠道, 切实处理群众反应强烈突出问题。
（四）整改提升步骤（8月-10月）。各地各单位要针对活动中发觉问题, 尤其是包含群众切身利益、 影响行业形象突出问题, 要逐项进行关键整改, 制订切实可行方法, 确保活动成效。整改方案、 整改方法、 整改效果要报卫生行政部门立案。
（五）督导检验步骤（11月-12月）。卫生行政部门要加大对医疗卫生机构工作指导和督导检验力度, 遵照分级指导、 逐层检验标准, 组织对本辖区医疗卫生机构“三好一满意”活动开展情况进行指导、 检验, 稳步、 纵深推进活动进程。卫生部适时组织对各地“三好一满意”活动开展情况进行督导检验。