销售案场管理考核标准.docx

销售案场服务考核标准
一、 适用范围：销售现场
二、 目的
提高现场服务标准，规范销售流程，实现案场销售标准化。
三、考核结果通报
考核结果每月上报公司高管，并通知销售经理，销售经理应将神秘客户考核与销售人员业绩考核相挂钩，酌情给予销售人员一定的加分或减分。
四、 检查细则
分类
考核标准内容
管理
监督
分值
总分
发现问题说明
一、销售员形象及案场纪律10%
1、销售员统一着装，干净、整洁，配戴胸牌，施淡妆（女）

2、销售员不得私自脱岗、不得在销售大厅吃东西、睡觉、喧哗。

二、销售业务接待服务
40%
1、来人接待：标准说辞、服务热情、态度友善、待人亲切。

2、接待过程中必须告知集团400投诉热线，保证95%以上的知晓率。

3、必须进行项目或者户型的风险告知、不得随意给予销售承诺。

4、来电接待：标准说辞；说话态度友善，不得随意给予销售承诺

5、客户看房时向客户提供足够的楼盘资料和房屋信息，销售人员是否熟悉房屋产品特性，讲解是否详细全面。

6、交付定金后为业主提供的后续银行按揭及签约服务，签约、付款、按揭等购房手续规范、便捷。

7、签约后是否对成交客户进行电话回访。

8、签约后客户是否仍可得到销售人员热情的接待和与疑问的解答。

三、案场（接待、办公通道区域及样板房）环境及布置10%
1、案场环境整洁；销售代表及时清理销售桌面；

2、销售道具的管理：模型、电脑等清洁；楼书、认购书、合同范本等都公示并摆放整齐；销售柜台的物品放置整洁。

3、执行日晨会制度，并于每日晨会期间由销售经理对员工服装、案场环境、销售道具等进行例行检查。

四、培训、考核及日常工作配合度10%
1、日常的职前、岗前、管理、销讲、设计理念等培训以及考核的执行情况，每次培训都做好资料留存。

2、日常工作提交及流转的效率(如：购房优惠申请必须在签约前完成整个流程等)；提交客户档案等资料以及客户信息录入明源系统的及时性、完整性与准确度。

五、客户投诉处理20%
1、销售管理层处理客户投诉问题的及时性及处理结果的满意度。

2、对客户投诉案件受理登记及时录入明源；并及时向营销部提交。

六、案场售后服务（正式签约至交房进户）15%
1、客户部对售后客户进行电话回访过程中，客户对销售业务人员的服务满意度的调查情况。

2、对调动、离职业务人员客户的售后服务及时跟进处理。

七、准业主的关怀维护5%
1、客户生日等时候短信祝福的及时性。

2、推广活动后电话回访过程中销售员的说话态度及来电咨询的信息记录。

八、其他
（节点性）
1、参加暖场活动策划、客户邀约、咨询及执行等方面的配合力度。

2、项目交付系统工作的配合力度和执行及时性。

3、参加临时性展会的情况：人员到位、分工；物料进场；展前培训；动员等一系列安排；业务人员的精神状态、着装、现场纪律。

4、集中开盘时是否根据《销售百问》和统一口径的销售说辞对差异户型或户内不利因素进行提前告知，签约后集中电话回访。

3/3