企业管理中的新主人翁精神.doc

企业管理中的新主人翁精神
——“三心二意”
　　新主人翁精神的核心在于把岗位当作一个股份公司，这个股份公司有两个股东，一个是企业，一个就是该岗位的员工，不同的是，大股东即董事长即企业投入的是货币，期待的回报也是以货币体现的利润，而小股东即员工投入的是人力资本，回报的也是以知识、技能和经验为体现的人力资本。也就是说，企业投资回报的是利润，而员工投资回报的是知识、技能和经验。从这个理论上来看，“三心二意”新主人翁精神对于激励员工，正面引导员工有着积极的作用。
　　但是，在强调这种新主人翁精神的同时，我个人认为必须有一个前提，就是企业比较开明和公平，并且能够对员工量体裁衣或者是量才施用，能够为干实事的员工提供一个较好的平台和空间，甚至是待遇。我们不能总是强调你拼命干，收获的仅仅是知识、技能和经验，而一到发奖金全没有他的份。是的，作为一个员工他是需要这些知识、技能和经验，但在一定的条件下他也需要物质回报，并且这种物质回报能够比较客观公正，这样才能让一个优秀的员工继续保持这种新主人翁精神，毕竟不哭的孩子也要喂奶，否则长时间不喂奶，不哭的孩子受到的伤害更大。
　　因此，对于新主人翁精神也需要进行辩证的对待，对于个人成长，我觉得还应该补充一些内容，会更完善和精彩。因此，个人觉得要能够实现这种新主人翁精神，还必须要“三心二意”，方能进一步修成正果。
　　第一、要有谦虚好学之心。谦虚是指作为一个员工，不管你才高八斗，还是学富五车，都应该具备这种谦虚的美德，这是好学之心的基础，一个不谦虚的人是很难真正用心去学习的。因此，要有一颗谦虚好学之心，要向领导学习决策管理的技巧，向同事学习工作的技能与方法，向朋友学习为人处事之道，总之身边总有许多优秀的人，而这些优秀的人身上总有我们没有的优点，通过向他们学习以达取其长补已短的目的，会让我们少走许多弯路，少碰许多壁，少吃许多苦头，从而在职场中能够较快进入角色，获得成长。古人云：三人行，必有我师。要实现“三心二意”新主人翁精神，我们必须要有一种把别人的知识、技能和经验据为已有的强烈愿望。
　　第二、要有挫而愈坚之心。刚踏入职场或者在职场许久的人都感觉到一种疲态，这种疲态可能来源于面对的困难和挫折，让人失去了前进的动力和斗志。我们都知道职场是金，但要淘，许多工作经验、知识与技能是靠积累下来的，是靠在各种失败或者失误中总结出来的，是靠在无数次的批评与自我批评中悟出来的。一个没有坚强意志的人，是很难在批评中生存下来，在失误中坚持下来，一旦放弃，所有的积累中断，前功尽弃。因此，要真正学到“三心二意”新主人翁精神，还必须修炼自己的心智，愈坚强才愈有希望。
　　第三、要有荣辱羞耻之心。人没有荣辱羞耻之心就不会上进，就不会知错能改，愈是破罐子破摔的人越不可能成为“主人”，也不可能修炼成新主人精神。因此，人还是要有一种精神，要有一点气质，才能不会一而再、再而三地犯错误，才会发狠心把事情做得更好，做得更对，才会不断总结失败的教训和成功的经验，才会获得成长和成功。我们要以不工作少工作、偷工耍滑等消极被动行为为耻，以多工作好工作、求质讲量等积极行为为荣，一方面可以真正学到知识、技能和经验，另一方面可以带动其他员工形成一种更加良好的工作氛围，提高整个团队和组织的工作效率。
　　第四、要有情意。人要常怀感恩之心，要有情意，不能见利忘义。我们对金沙人力要有情意，公司为我们每个人的成长提供了一个良好的平台，单纯地说，作为个体离开了集体，什么事情都做不成，也做不好，企业作为一个团体，不仅为我们提供生活与生存必需的东西，而且也为我们个人的才华施展创造了机会，个人价值也得到一定的体现，可以说企业成就我们，不管它为我们做过什么，做过多少，但毕竟它为我们的个人成长，积累知识、技能与经验，在自己的成功道路上有着不可磨灭的作用。因此，对企业我们要情义，不管它过去、现在或者未来发展得怎么样，我们都应该心怀感激，只有这样我们才能敬业爱岗，才能用心服务，才能以金沙人力为家，以劲金沙人力为荣，从而激励做一个合格的新主人。
第五、要无悔意。人往往到了一定年龄和阶段，才觉得自己虚度年华，才发现自己以前走错了路，选错了行，嫁错了“郎”，但是这个时候，后悔有什么用，世上没有后悔药，悔之晚矣。因此，作为一个个体也好，还是作为一个团队成员也好，我们对于现在的工作应该要倍加珍惜，我们应该牢记主人公保尔·柯查金的经典名言：“人的一生应当这样度过：当回忆往事的时候，他不会因为虚度年华而悔恨，也不会因为碌碌无为而羞愧……”。只有有这种思想，我们才会一心一意地钻研自己的本职工作，才会把自己往岗位专家、行家方面培养，才会不顾左右而言其它，才会有一种不到长城非好汉的气概，才会有一种不达目的不罢休的精神，只有这种精神与付出，我们才不会有后悔的那一天。

如何做好客服？
客服工作，主要职责在于如何做好信息反馈和协调工作，那么如何才能做好客服呢？下面就分享下我总结的一些看法。
1、了解供职的企业：了解公司的发展方向、长期目标以及短期目标，配合公司的各种目标来开展工作。
2、了解自己的工作：理解自己的工作是为所有的客户提供服务，是为企业、公司发展而服务,也是为了自己而服务，我们的工作是一项长期的、系统的、有意义而烦琐的工作。
3、了解公司的客户：客服面对的是各种各样的客户，这对每个人都是一个考验，一种能力的考验；客户也就是我们的粮仓,是我们的上帝,没有客户公司将没有发展,没有效益；企业也就没有前途,没有出路，我们也就面临下岗失业。

提升自己的涵养和素质
1、要有端正的态度和正确的理念：在对待客户上我们首先自己要做到细心聆听用户反映的问题，准确判断用户是属于哪一业务类型及用户反映的问题根本所在，这样才能更快地为用户把情况反映到相关部门，跟进、缩短后台服务人员处理的时间。
2、要善于与客户沟通：多听少说：多倾听客户诉说（包括用户不满的发泄），对于客户的一些建议表示认同，对摸棱两可的问题进行重复，以确定客户的问题，然后对客户的诉说的内容进行简单归纳整理，理出客户的问题所在以及需求；
学会拒绝：对客户一些无理的要求要给予坚决拒绝，以免将皮球踢到上一级或者给公司的经营造成损失。对客户无理的要求，如果不在最开始阶段给予拒绝，而是将问题留到上一级处理，无非是给客户暗示，“在我这里不能得到解决，到了上一级则可以”，而不论最后是否能给客户处理好，客户肯定都是不会满意的。
3、要学会平息客户的抱怨：客户抱怨是难免的，每个客户抱怨时都不会仅仅是为了抱怨，他们都会有期 望（要求得到实惠），我们要先了解到客户真实的想法，并以合适的方式平息顾客抱怨，得到客户的谅解以及支持。
4、要不断丰富在产品业务方面的知识：作为客服人员，首先要有良好的专业知识基础，在平时要不断增强自我学习，掌握更多的服务技巧，熟悉公司的各方面业务，才能熟练地解答客户提出的各方面问题，也才能向用户清楚地推销我们的产品和业务。

处理客户抱怨和投诉的技巧
1、耐心要足够多：对于客户的抱怨或投诉，要耐心地倾听，不要轻易打断客户的叙述，更不要批评客户的不足，反而要鼓励客户倾诉下去让他们尽情演泄心中的不满，当耐心地听完了客户的倾诉与抱怨后，当他们得到了发泄的满足之后，就能够比较自然地听得进或接受服务人员的解释和道歉了。
2、态度要足够好：客户有抱怨或投诉就是表现出客户对企业的产品及服务不满意，从心理上来说，他们会觉得企业亏待了他，因此，如果在处理过程中态度不友好，会让他们心理感受及情绪很差，会恶化与客户之间关系反之若服务人员态度诚恳，礼貌热情，会降低客户的抵融情绪。俗话说：“怒者不打笑脸人”，态度谦和友好，会促使客户平解心绪，理智地与服务人员协商解决问题。
3、动作要足够快：处理投诉和抱怨的动作要快，一来可让客户感觉到尊重；二来表示公司解决问题的诚意；三来可以及时防止客户的负面宣传对企业造成更大的伤害；四来可以将损失降到最少，如维修器材费，维护费等等。一般接到客户投诉或抱怨的信息，要立即向客户了解具体问题，然后在公司内部协商好处理方案，最好及时地给客户答复。
4、说话方式（语言）足够得体：客户在发泄不满的言语陈述中有可能会言语过激，如果服务人员与之针锋相对，势必恶化彼此关系，在解释问题过程中，措辞也十分注意，要合情合理，得体大方，不要一开口就说“你怎么连这不懂”“你懂不懂怎样操作电脑？”等等伤人自尊的语言，尽量用婉转的语言与客户沟通，即使是客户存在不合理的地方，也不要过于冲动，否则，只会使客户失望并很快离去。

客服工作做到五“心”服务
我们要学会用“心”服务客户，用“心”去成就客户。
1、耐心。我们一定要做到冷静、耐心，最终给客户一个满意的答复。切勿和客户冷言相对，更不能对客户大发其火。
2、热心。在和客户交流时，我们要具备热情的态度，因为我们的热情会让客户觉得自己是一个受欢迎的人，客户会放心地把问题交给我们来处理。很多时候，热情还可以挽回一个心意已冷的客户。
3、诚心。以诚相待客户，这样才能取信于客户。在日常的电话工作中，不能为了达到自己的目的而对客户做一些虚假及空头的承诺而影响客户关系。事实胜于雄辩，只有你勤勤恳恳做事，脚踏实地工作，对每一客户都以诚相待，才能在客户中树立良好的形象，取得客户的信任。
4、细心。工作不够细致或处理不及时，都有可能招来投诉或使抱怨升级，从接待客户到送走客户的整个过程中，我们都要保持微笑服务，随时调整好自己的情绪，以饱满的精神、热情的态度赢得客户的满意，为客户营造一种愉悦的氛围，让客户被轻松自如的气氛所感染，从而减少客户的抱怨，提高客户的经营兴趣。
5、勤心。学而时习之，使自己的工作一步一个台阶地向前迈进。