刀哥在发卖运营.doc

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主题：销售中几种询问的技巧
时间：2011.8.10（周三）20：30
授课方式：业务员网销售精英群②群内聊天
特邀嘉宾：《纵横》作者崔建中，天涯论坛红袖刀，纵横销售江湖十几年，乐此不疲的研究各种营销之术
组织者：清秋
平台：业务员网销售精英群②群
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主题：销售中几种询问的技巧
时间：2011.8.10（周三）20：30
授课方式：业务员网销售精英群②群内聊天
特邀嘉宾：《纵横》作者崔建中，天涯论坛红袖刀，纵横销售江湖十几年，乐此不疲的研究各种营销之术
组织者：清秋
平台：业务员网销售精英群②群
崔老师博客连接：
活动策划：清秋
文字形成：东经

开场白：
今天要讲的课题是:如何提问的技巧
两个主题：一、三个提问技巧
二、几个常用提问技巧
希望通过这两个方面来帮助大家在销售中实现好的提问

第一部分 三个提问技巧

一 SPIN提问法
最经典的提问方法，88年面世后，至今无同类可以超越。
但SPIN问题太难了，易学难用，所以今天不讲了，讲大家一学就会的。
二 阐述一个理念
我们从小就被教育，要实事求是，做人，这没错，做销售，这就错了。
因为在销售者看来：认知永远大约事实。
也可以这样说：所有的购买都是冲动的，然后客户再找理由证明自己不是冲动的。
三 三个提问技巧
1开门提问
开门提问很容易，即一句话：我可以问几个问题吗？
这个提问可以说再简单不过了，不过很有用。
你这样去问客户，客户几乎100%会说：好啊，你说。
客户这样一说，就意味着接下来的时间它必须回答你的问题，因为他承诺了。
这个一看就会，不说了。
2 事实类问题
是SPIN中的难点问题（不是背景问题，一定要搞清楚）。
这个也不复杂，可用于搜集客观的、可核实的信息。如：何人、何事、何时及数目多少等。
查询事实式提问是为了收集客户目前状况的信息。
而客户的回答通常是明确的答案，如“是”、“不是”或具体的数字或日期。
注意为什么说不是背景问题：
原因在于事实类问题=背景+难点，不仅仅是了解信息，也是了解难点。
举例说明：
这个设备多长时间维修一次？
这里多长时间是背景问题，但是却指向维修这个难点问题
换句话说：事实类问题，必须和客户的难点有密切的关系，否则你是在查户口
3 想法类问题
假设你是卖设备的
客户说，我的设备每周坏一次，每周都要修。
大家觉得，作为销售应该怎么办？
电子-浪淘沙：这应该是个机会。
IT-隔世:往大里找，还是往深里找？两手抓？
颇具-都彭：和他保证我们的不会出现问题。
IT耗材=清秋:帮他找原因为何每周坏一次？
医疗-东经：帮客户做一个计算，修的成本和对生产的影响。
电子-小陈:保证没有绝对的。
快销-小赵:更深的询问一般是在什么环节要修，这样能知道竞争对手的产品情况。
嘉宾*红袖刀: 呵呵，如果像都彭那样想，你就死定了。
嘉宾*红袖刀:大家在回头看看我一开始说的概念。
嘉宾*红袖刀: 我们看一段对话：
销售：多长时间维修一次？
客户：一周左右吧
销售：你觉得这个维修频率能接受吗？
客户：没问题啊，反正我们常每周末都要大修，这是必须做的。
嘉宾*红袖刀:当客户说能接受，没问题的话，你怎么办？你卖不出去了。
嘉宾*红袖刀: 分析按照都彭的思路，你会发现：那是你（sales）认为人家有问题，客户自己不觉得有问题。 如果客户不觉得有问题，那就是没问题。
除非你会spin，呵呵。
所以，想法类问题就是：你觉得这个维修频率你满意吗？
注意，既然是想法类问题，那一定是人的想法，机器、公司、设备都没想法
比如，你满意吗，你怎么看，你怎么想，你觉得合适吗等等都是想法类问题
颇具-都彭: 客户肯定不能接受了。
嘉宾*红袖刀:你怎么知道不能接受？
颇具-都彭: 我买个东西老是要维修，我是不会买的了。
嘉宾*红袖刀:永远不要用你的感受去代替客户的感受，比如，如果这个设备不坏，就会有人没事干，下岗。
嘉宾*红袖刀:你说能不能接受？
嘉宾*红袖刀:我再强调一遍：永远不要用你的感受去代替客户的感受！！！
颇具-都彭:嗯嗯。
电子-浪淘沙:认同，很多人存在的问题，包括我。
嘉宾*红袖刀:不是如何办的问题：如何你问完客户的感受，对大部分销售就知道能不能向他卖东西了。
嘉宾*红袖刀: 当然对于顶尖销售，他依然有办法，这个就不谈了。
嘉宾*红袖刀: 我是想告诉大家，千万不要问完事实类问题就以为找到需求了。
嘉宾*红袖刀: 因为任何人和公司都存在问题。
嘉宾*红袖刀: 这根本不重要。
嘉宾*红袖刀:重要的是客户认为他需要解决吗？
问题互动：
嘉宾*红袖刀:看看有什么问题。
家具-小邓: 客户觉得他们公司存在的问题不是的问题的情况下，如何去触动他的需求？
嘉宾*红袖刀：靠扩大痛苦。
家具-小邓：可以不可以说呢？给他说维修所产生的数据和费用。
快销-小赵：像老师说的扩大维修所带来的痛苦。
医疗-东经：客户决策慢，是一样的问题，去扩大痛苦？
嘉宾*红袖刀：那个没用。
颇具-都彭：如何可以让客户接受维修频率？
嘉宾*红袖刀：这个一时半会讲不清，这是spin的重点。
嘉宾*红袖刀：这个问题如果大家没有销售基础的话，很难讲清楚。
家具-小邓：在跟他说，选用本公司的产品，可以给他的保障，节省多少费用。
ERP-清风：钱不是他的 ，他不在乎 ，你得找关系他自己利益的东西。
嘉宾*红袖刀：大家记住：这时候根本不是要说！！！
嘉宾*红袖刀：而是要接着问！你们为什么这样喜欢说
IT-隔世：要让他感觉到问题的存在性与急需解决性。

第二部分 几个常用的提问技巧

一 反问技巧
嘉宾*红袖刀：当客户问你一个问题，比如说:你们最快什么时候可以发货？
嘉宾*红袖刀：你们应该怎么回答？
ERP-清风：您觉得多久内发货您能接受？
IT耗材=清秋：款到一周左右。
电力仪表-小王：您什么时间要？
电子-小陈：要看客户的急需。
软件-BPM：越快越好。
设备-杀手：钱到位发货。
电子-浪淘沙：您什么时候需要？
旅游-涛涛：你希望我啥时候发货？
家具-小邓：如果有库存的话，今天就可以发货，如果没有的话，就要按生产排期了。
显示-逍遥狂人：现在就可以发货。
钢带-小倪：任何时间都可以。
嘉宾*红袖刀：都不对。
嘉宾*红袖刀： 请大家记住：你要问的是，你为什么特别关心发货时间？有什么顾虑吗？
设备-杀手：知道了，重点还是提问。
IT耗材=清秋：高
医疗-东经：问客户这么问的概念。
嘉宾*红袖刀：之所以这样问，原因在于：当客户问你问题的时候，他后面往往有个背景。
嘉宾*红袖刀：你必须了解了这个背景，才能找到解决方法。
嘉宾*红袖刀：最怕的就是直接给答案。
金融-小徐：深度了解才能更深层次的挖掘。
IT耗材=清秋： 看来我之前的承诺都是错的。
嘉宾*红袖刀：客户的关键问题，你一定要反问一下，当然不要没完没了，客户问你叫什么，你也反问，那是有病。
大红鹰：没听懂。
嘉宾*红袖刀：我想大红鹰的意思是：不回答问题，采取反问可能让客户不高兴
嘉宾*红袖刀：碰到这个情况这样办：解释说，张经理，我想进一步了解情况的目的，是想看看怎么更好的帮你解决发货的问题
嘉宾*红袖刀：这时候，客户一般不会再恼怒了。
嘉宾*红袖刀：这个技巧还有问题吗？
IT耗材=清秋：没有了。
电子-小陈：如果客户说要3天内发货 ，但是库存里面没货 ，起码要4天才可以。
嘉宾*红袖刀：小陈：你那叫异议处理，我早就在这里讲过了。
二、杠杆类问题
杠杆是有两个端。
嘉宾*红袖刀：比如，客户说，我需要一个环形的手柄。
嘉宾*红袖刀： 你马上问：加一个环形手柄会怎么样？
嘉宾*红袖刀：或者在杠杆的另一端问：没有环形手柄会怎么样？
嘉宾*红袖刀：这其实是扩大痛苦的一个技巧。
嘉宾*红袖刀：注意：你即使知道有环形手柄会带来什么好处，也先不要说。
嘉宾*红袖刀： 而是去问，去让客户说。
电子-浪淘沙：杠杆类问题就是扩大客户的痛苦是吗？
嘉宾*红袖刀：可以这样理解。
IT耗材=清秋：挖掘。
嘉宾*红袖刀：这是扩大痛苦中比较初级的问题。
嘉宾*红袖刀(1214042249) 21:09:52 
提请注意：你的产品必须有环形手柄的时候，才问有了怎样
IT-大成：我们在什么背景下需要反问，比方说客户问:你们最快什么时候可以发货？如果我们现在有库存，什么时间发货对我们来说都是一样的，没什么影响
嘉宾*红袖刀：一样的也要问，问完了，你帮助客户解决了一个问题，客户会感激你，否则，客户觉得是应得的，不感激你。
纸品-盒饭：刀哥 ，我想请教个问题，如何处理客户拿和自己产品不同质的 产品，来比较价格，然后以我们产品贵   而拒绝成交？
嘉宾*红袖刀：盒饭，这是个同质化的问题，关键点不在价格，而在价值，这个问题在我博客里写过一篇文章解释。
三、确认式提问
嘉宾*红袖刀：你和客户交流完了，或者讨论完一个问题，这样问：记住，一定！
嘉宾*红袖刀：请记住，一定这样问！
嘉宾*红袖刀：你看我理解你的意思对吗？1、2、3、。。。
嘉宾*红袖刀：这样提问，即使确认，也显示你的态度。
嘉宾*红袖刀：尤其是给领导们说话时，这个特别管用。
IT耗材=清秋：反复的强调。
嘉宾*红袖刀：不用反复，你给他确认一边就行。
软件-BPM：确认你理解的和客户理解一样 ，对吗？
快销-小赵：说明你在认真的听他说。
电子-浪淘沙：对领导是需要确认多一次。
大红鹰：确认自己没理解错。
举例说明：
嘉宾*红袖刀：比如，我下午和一个领导通了话，谈了有半小时。
嘉宾*红袖刀：我最后就是这样说的，我说，张总，我稍微回顾一下，我刚才理解你的意思是分三步走，分别是1、2、3
嘉宾*红袖刀：我理解的对吗？
嘉宾*红袖刀：你会发现，这种简单提问非常有力。

第三部分 网友提问

嘉宾*红袖刀:好了，我就说这么多吧，提问有很多技巧，销售技巧的80%都是关于这个问字的，大家现在提问吧。
IT耗材=清秋：大家有什么问题，现在可以提。
1. 鼠标垫硒鼓-乐：背景式提问？ 我没吃透
IT-隔世：你公司有多少人，你用多少台机器，你们的销售额是多少，这个就是背景类问题。
嘉宾*红袖刀：景提问是spin中的s。
嘉宾*红袖刀：背景问题在spin里是很不提倡又绕不开的。
嘉宾*红袖刀：因为问多了客户会发怒。
销售=鬼域：背景问题 不能直接问，需要有技巧的问。委婉的问，否则让客户感觉你是查户口的就不好，这让客户感觉到有种压迫感觉，会产生反感。
IT耗材=清秋：是的，我就问怒过，客户说，你到底要不要做，不做我找别家去。
嘉宾*红袖刀：客户是不是源于回答你问题，只有一个原则：这对我有帮助吗
嘉宾*红袖刀：尺度：背景问题一定要和难点问题结合。
显示-逍遥狂人：刀哥讲的道理有的要点， 就像绝世神功，功力浅的人 练起来会有走火入魔的危险，需要打稳基础。
医疗-东经：背景问题一定要和难点问题结合，这样即使把客户问怒了，还可以说，我是为您的项目问的。
2. 颇具-都彭： 想请教怎样反问客户，才让他不反感还让他把他想要的说出来。
嘉宾*红袖刀：告诉客户你这样问是为了帮他。
3. 纸品-盒饭：刀哥  我想请教个问题，如何处理客户拿和自己产品不同质的产品，来比较价格，然后以我们产品贵 而拒绝成交？
嘉宾*红袖刀：这个问题不是今天讨论的主题，我博里有文章解释。
IT耗材=清秋：小陈的提问，关于价格高了拒绝成交，这个问题很多人碰到。
嘉宾*红袖刀：好吧，我解释一下。
嘉宾*红袖刀：首先，你什么时候报的价？
嘉宾*红袖刀：如果你开始就报价了，这事肯定发生。
嘉宾*红袖刀：其次，你真的一模一样吗？
嘉宾*红袖刀：如果一模一样只有在公司、服务方面找差异性。
嘉宾*红袖刀：最后，大项目中有个上船的问题。
电容-陈：有些客户直接说我不用找那么好的产品。
电容-陈：我能用就行。
嘉宾*红袖刀：陈：这是砍价手段，你不要信，你没有受过谈判训练

4. 东经119度：想问刀哥，扩大痛苦的提问有哪些方式？
嘉宾*红袖刀：扩大提问的方式叫做暗示性问题。
嘉宾*红袖刀：是最难问的一类。
嘉宾*红袖刀：他要求你必须非常熟悉客户的业务，否则问不出来。
嘉宾*红袖刀：比如，客户说，我库存很高。
嘉宾*红袖刀：你马上跟一句：库存高这事厂里谁关心，他们为什么关心？
嘉宾*红袖刀：这就是典型的暗示性问题。
5. 敏特电器：有些时候客户停了你的产品介绍后，直接就拒绝你了，感觉没法继续下去了，怎么办？
嘉宾*红袖刀：我明白了，你的意思是，你满足不了，对吗
嘉宾*红袖刀：你根本就不应该做产品介绍。
电力仪表-小王：那怎么做开场白呢，不做产品介绍？
嘉宾*红袖刀：小王：你基础太差了，这是销售基本原理，请记住：在客户决定买什么之前，你根本不可能知道卖什么
装修-大红鹰：不该介绍产品的时候不能介绍。
6. 清ふ风 ：如果客户最终的需求我们满足不了 而对手可以 这样的话有什么方式解决？
T耗材=清秋：这是个好问题，理论的解决办法是：找出你的差异性，并让客户意识到差异性带来的价值，远大于不能满足的东西。
嘉宾*红袖刀：如果还是不能说服，那就放弃，因为那不是你的客户。
嘉宾*红袖刀：大项目中这个问题很好处理。
嘉宾*红袖刀：找到更多的人，满足更多的人，那个不能解决的问题就淡化了。
7. IT耗材=清秋：我有个问题，是渠道的，合肥的代理商，我们规定一年是100万，他只能签80万，接下来我该从哪方面去入手？
嘉宾*红袖刀：通常的做法是提高拿货价。
IT耗材=清秋：什么都谈妥了，现在卡在任务量上面，我们公司又不肯让步，客户担心完不成100万，我沟通过二次，在合作的过程 中，市场运作有什么问题，可以及时与我们沟通，我们协作解决。
嘉宾*红袖刀：代理商的签约有意义吗？除非预付款。
IT耗材=清秋：预付款50万。
嘉宾*红袖刀：她只肯给你40万对吗？
IT耗材=清秋：对。
IT耗材=清秋：公司规定是50万，才能享受全国统一返利支持。
销售=鬼域：没有替代的经销商 ，那你们只能妥协。
嘉宾*红袖刀：他应该不缺那十万。
IT耗材=清秋：如果是40万，很多返利就没有。
嘉宾*红袖刀：他接受吗？
IT耗材=清秋：不接受。
嘉宾*红袖刀： 你要强硬一点。
IT耗材=清秋：拖了二星期了。
嘉宾*红袖刀：这个口子开了，你担不起责任。

嘉宾*红袖刀：我曾经的做法是：到他所在地找其他代理商，当然是为了吓唬他。
IT耗材=清秋：是的，我不能开头，以后全国其他地区不好管理，但又没有另外合适的替补代理 。
销售=鬼域：如果有替代的经销商，就暗示他一下，不签公司只能和其他的人合作，或者在这个市场再发展一个经销商。
嘉宾*红袖刀：你不要找，你只是假装找。
IT耗材=清秋： 假装找，万一他说，那你叫他们做吧，那我就完了，我比较担心。
嘉宾*红袖刀：这只是表明你不想和他谈的决心。
嘉宾*红袖刀：他跟你们多长时间了？
IT耗材=清秋：其实一直是经销商，我一直在引导他升为代理商。
销售=飞翔：与其找经销商签合同，道不如想办法帮经销商去开市场,帮他卖货!效果好了，不但能提高自己的任务量,还能得到经销商对你的认可! 
IT耗材=清秋：合作有半年了。
嘉宾*红袖刀：这个时间有点短。
IT耗材=清秋：我明天试试让另外一家经销商做，只说另外一家想做代理
嘉宾*红袖刀：我不了解具体情况，很难想出高招来，但是，如果犯到我手里，我也许会把它公司人都挖出来做我的代理。
IT耗材=清秋：这招狠。

8. 设备-唐三：我们的产品跟同行其他存在差异，比如在节能效果上存在优势，国内取得一级能效的就我们一家，可是经销商觉得市场的用户更多以价格为导向，认为我们的产品不好推广，无法达成一致，迟迟不能合作，该如何解决？
嘉宾*红袖刀：细分市场，帮代理找到客户群。
9. 小波：如果在给客户报价的时候，报少了价格，怎么样才能让客户不流失？
ERP-清风：是报错了 想再抬价把？
嘉宾*红袖刀：明白了。
嘉宾*红袖刀：这很麻烦。
嘉宾*红袖刀：一个招数是：卖给他配套的东西，然后从哪里补。
嘉宾*红袖刀：还有一个招数：再付款方式上难为可以一下，然后提价。
嘉宾*红袖刀：最差的招数，买点礼物，带着你们老大去道歉。
IT耗材=清秋：今晚不接受任何提问了，时间有限。
嘉宾*红袖刀：好的，撤了。
嘉宾*红袖刀：88。
IT耗材=清秋：感谢刀哥的精彩演讲，也感谢各位对本次活动的支持与配合，谢谢！
销售=鬼域： 还是老话，新入行的朋友，需要先花一段时间去了解你的产品，你的公司，你的对手，你的目标市场，然后再说销售技巧和手段的问题。
刀哥的博客：

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时间：2011.8.10（周三）20：30
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特邀嘉宾：《纵横》作者崔建中，天涯论坛红袖刀，纵横销售江湖十几年，乐此不疲的研究各种营销之术
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