华润地产增值服务向社区服务领域延伸.pptx

增值服务向社区服务领域延伸增值服务向社区服务领域延伸2010-11-242回顾1目的和意义2社区服务增值服务体系简介4橡树湾试点规划5关键要素33回顾目的和意义社区服务增值服务体系简介橡树湾试点规划关键要素4橡树湾第一步的成功2009年宏观经济形势向好，房地产市场快速复苏；深入挖掘客户需求，形成基于中高端改善型客中高端改善型客户户的功能化需求功能化需求，以最大限度吻合家庭成员行为习惯的家居设计家居设计为核心、可复制的可复制的家居整合解决方案的橡树湾增值服务模式。置地与优高雅、励致协同合作，实现置地产业链整合，形成新的生意模式。橡树湾增值服务组团的溢价热销5下一步方向功能化解决方案人性化解决方案个性化解决方案公共空间社区配套景观绿化低碳节能其他方面定制家具窗帘布艺配饰选择智能家居其他方面老年人服务残病人服务 优抚对象服务 便民利民服务 其他服务项目产品产品服务服务户户型型产产品品社社区区产产品品家家居居服服务务社社区区服服务务增值服务横向延伸增值服务横向延伸增增值值服服务务纵纵向向深深化化6华润置地2010年商业计划书的要求：在北京橡树湾收纳空间试点成功基础上，将增值服务试点延展到诸如家具、公共空间、物业服务等新领域，并在2010年取得实质性进展。华润集团将2010年定为华润的“战略年”，并要求实现多元化企业的业务协同，通过业务协同，使得多元化企业变得更有价值。72010年3月，增值服务组对行业内服务领域的增值服务成功案例进行分析研究。绿城：以社区客户服务需求为出发点，以客户服务中心为窗口，以集团资源为支撑，形成包括健康服务、文化教育服务、生活服务三大服务系统在内的“绿城生活园区服务体系；九龙仓海港城：以商业运营为出发点，为客户提供诸如手提电话电池充电服务、行李寄存服务、雨伞借用、婴儿车借用、婴儿纸尿片供应、婴儿食品翻热服务、简便缝补针线包供应、旅游资讯及景点介绍、本地传真服务及组织各类文化娱乐专题活动。82010年4月，项目部、增值服务组、客服部、市场部、物业公司相关人员赴杭州绿城蓝庭项目实地考察，并与绿城蓝庭物业管理人员进行了深入地交流。与管理人员交流少儿活动中心、四点半学校9园区食堂绿城育华蓝庭幼儿园阅览室教室10健康医疗服务中心老年公寓112010年5月，项目部、增值服务组、客服部、市场部、物业公司相关人员召开专题会对社区服务领域的增值服务思路进行探讨，初步梳理了社区服务的客户需求。明确应成立推动增值服务向服务领域延伸的工作组，使得各部门进行的“增值服务、客户关系管理、情感悉心服务”等服务内容统一起来，形成一个合力；明确以橡树湾资源条件为基础，实现“地产开发”向“地产经营”的思路转变，并在此基础上充分挖掘北京公司、华润置地、华润集团的相关资源，并对相关资源进行统一规划，在满足客户需求的同时实现形成新的生意模式的突破；客户需求可分为医疗保健、生活服务、文化教育、商业服务、社交需求、金融理财需求、公益需求、民主需求八大类，在充分挖掘客户需求的基础上寻找客户需求与公司资源的对应关系，尽可能充分利用公司现有资源条件；122010年8月，项目部、增值服务组、客服部、设计部相关人员赴青岛考察“海尔U-home美好住居解决方案”。海尔U-home通过无线网络，实现3C产品、智能家居系统的互联和管理，以及数字媒体信息的共享。132010年8月开始，经过与电信运营商、软件开发商、智能家电开发商沟通与研讨，再一次坚定了“地产开发”向“地产经营”的思路转变，初步形成了社区服务的增值服务思路：以客户需求为核心，构建基于固定网络（电脑）、移动网络（手机）、电视、固定电话的集社区生活、商业、信息、教育、医疗、物业管理等全方位服务的数字化信息平台，作为增值服务向社区服务领域延展及探索增值服务创新生意模式的物质基础。通过数字化信息平台整合集团内、外部资源，为客户提供人性化、综合性增值服务，建立以“社区服务中心”为终端结点的覆盖整个华润置地住宅项目的跨城市、跨社区的统一形式的社区服务体系。14回顾目的和意义社区服务增值服务体系简介橡树湾试点规划关键要素15增值服务战略延伸：房产品不仅指实体部分，围绕房产品所进行的服务也是房产品的价值组成部分，数字化信息平台的搭建可以为增值服务由产品向服务领域延伸创新地提供硬件支持；构建新的生意模式：以置地客户资源为核心，数字化信息平台为基础，实现集团内部资源的协同合作并且实现销售模式的创新，同时数字化信息平台的搭建使置地以客户资源为核心的网络经济模式成为可能；提高客户满意度和忠诚度：增值服务社区服务体系的建立能够让我们更准确把握客户在社区生活过程中的实际需求，进一步拉近置地与客户之间的距离、形成与客户间的“黏度”，以更加贴近客户生活方式的形式提高置地的客户满意度和客户忠诚度。16形成差异化竞争：市场上普遍存在的竞争方式是依托产品形式、社区景观、教育资源、地理区位等硬件条件，较少考虑客户在社区中生活过程中的需求，通过对社区客户需求系统性的挖掘与规划，可以帮助置地实现由在产品领域的竞争提前步入塑造服务领域竞争力的蓝海。提升品牌价值：可以依托数字化信息平台进行华润集团及置地的统一品牌推广，有效提升企业品牌价值；为业主带来生活方式的改变：基于固定互联网、移动互联网的各种与生活息息相关的服务和应用必将深刻改变人们的生活方式。17回顾目的和意义社区服务增值服务体系简介橡树湾试点规划关键要素18住宅产品是华润置地发展战略中的物质基础，为企业与客户提供了最佳的互动平台。通过居住社区的组织，企业天然与客户的联系紧密。住宅永远是业主的归宿，所以我们的业主是最稳固的客户。在社区服务领域，作为开发商华润置地拥有天然的服务优势，每一个社区均由华润的物业服务公司进行管理和服务。因此，华润的物业服务机构是面向家庭提供服务的独特管道，这是其它机构不具备的优势。华润置地是国内最具实力的综合型地产开发商之一，仅在北京市即有多个社区，20000余户家庭。目前已进入中国内地28个城市，正在发展项目超过65个。随着华润置地的快速发展，我们的客户资源将成倍增长，资源价值将不断显现。1.我们的客户华润置地的业主19客户购买我们的住宅只是一个开端，其在社区生活过程中会有更多的需求需要我们在研究的基础上不断进行满足。增值服务是无穷尽的，有客户需求就有增值服务，且只有真实的客户需求才能使得增值服务真正落地。所以，准确把握客户生活在社区过程中的实际需求，是橡树湾社区服务增值服务体系成功的关键要素。客户需求是无穷尽的，我们应该根据客户需求的强烈程度分阶段、有主次地提供相应的增值服务。客户需求是千差万别的，我们需要从客户需求的差异化中找共性，在共性中找差异化，为客户提供共性化的基础服务和个性化的特殊服务。2.客户需求我们提供的服务是否满足客户的真实需求是社区增值服务成败的关键要素。20在一个社区的背景下，居民的需求主要包括如下几个方面：生活服务医疗保健文化教育信息服务社交需求理财需求公益需求民主需求橡树湾业主对于以上需求的强烈程度需要我们通过深入细致的客户调研来分析和把握，并在此基础上构建社区服务增值服务体系。21华润是一家以实业为核心的多元化控股企业集团。有6家香港上市公司，7个战略业务单元，15家一级利润中心。华润集团的主营业务方向为：日用消费品制造与分销；医药产品生产及贸易，相关技术研发、服务；地产及相关行业；基础设施及公用事业。核心业务包括消费品（含零售、啤酒、食品、饮料）、电力、地产、医药、水泥、燃气、金融等。华润的多元化业务具有良好的产业基础和市场竞争优势，华润的零售和啤酒经营规模全国第一，华润电力是内地效益最好的独立发电商，华润置地是最具实力的综合性地产发展商。雪花啤酒、怡宝水、万家超市、万象城是享誉全国的著名品牌。3.我们的资源华润具有良好的产业基础和市场竞争优势的多元化业务使得我们在为客户提供超越房屋产品之上的社区增值服务方面具有先天的优势。223.我们的资源可利用性可利用性资源资源情况情况直接利用直接利用1、华润医药集团2、华润轻纺3、雪花啤酒4、木棉花5、石梅湾6、怡宝矿泉水7、华润经纪公司8、华润保险经纪公司9、珠海银行10、希望小镇11、白洋淀12、深国投13、华润慈善基金间接利用间接利用14、华润零售15、德信行（中艺、GALADAY）品牌影响品牌影响16、华润三洋17、华润微电子18、华润燃气19、华润电力20、华润水泥21、长春置地22、五丰行隐性资源隐性资源23、政府关系24、1-22关系网华润集团：233.我们的资源华润置地：可利用性可利用性资源情况资源情况品牌影响品牌影响1、28个城市公司及其各项目硬件资源；直接利用直接利用2、优高雅；3、励致；4、万象城；5、时代广场；隐性资源隐性资源6、政府关系；7、1-6的关系网243.我们的资源北京公司：资源情况资源情况可利用性可利用性硬件资源硬件资源1、美洲俱乐部2、华润饭店直接利用1、华润大厦2、凤凰置地广场3、西单文化广场4、置地星座（餐饮、健身）5、启明幼儿园、辛福泉幼儿园、北京小学间接利用1、各项目商业会所、配套底商等2、冠华大厦3、华南、华威、华远大厦品牌影响软件资源软件资源1、两万余户客户2、各项目潜在客户3、所有租户4、北京公司所有员工及其关系网5、政府关系6、合作伙伴253.我们的资源橡树湾项目：橡树湾分区橡树湾分区A1A1B2B2、B3B3C2C2C1C1B4B4配套资源配套资源住宅底商餐饮居委会社区活动中心物业管理中心物业管理中心底商儿童托管中心超市商场小学幼儿园会所（含健身、游泳池）物业管理中心综合楼邮局物业接待中心社区医疗站托老所中山讲堂餐饮底商Living mall教育办公用房会所（含游泳池）餐饮底商活动场地（含健身场地、文化广场、露天电影、舞会）客户资源客户资源860户1177户975户920户875户26住宅产品是社区服务增值服务的物质基础，只有从规划、设计、建造的全过程中把相关的物理平台搭设好，才能建立社区服务管道，为客户提供系统的、先进的、高品质的社区服务体系。光纤、强电线缆、有线电视、电话、可视对讲、门禁系统、消防监控、园区安防系统、车库监控系统、住宅室内监控系统、仪表自动录入系统等，如此庞大、复杂的综合布线只有具备先进的服务理念、前瞻性的视野的开发商才能实现，其它任何机构都是不可能做到的。任何一个社区，如果在建设之初没有考虑，而通过后期改造几乎是不可能的。且在住宅建设之初即把所需的硬件设施预埋进去将会大大节约成本。3.我们的资源住宅产品本身是最直接的资源！住宅产品本身是最直接的资源！Homcom Technology27华润自身的产品与服务，仅能满足客户部分的需求，更多的需求需要整合和引进更多的合作伙伴。28无论社区服务增值服务体系有多么精彩，它的核心是业主的态度。便捷、友好的交互模式是社区服务增值服务体系生存和发展的关键要素。4.与客户的交互模式依赖于先进技术的支持29电视终端如何来利用家庭电视终端？在小区里，大部分时间在家的是老人：小孩要上学、年轻人要上班，只有老人经常在家里。对老人来说，最容易接触和利用的信息渠道是电视。但是，无论是CATV还是IPTV，资源的所有权和控制权都属于相关的运营商，如何才能把华润置地的社区服务信息通过电视渠道传播出去并实现对其的管理，是需要与相关运营商协调的商务问题和技术问题！30手机终端方便是商务模式是否成功的关键要素！1.普通手机：用户可以通过短信获取物业信息；2.智能手机：现在，智能手机日趋普及，开发一个手机终端软件，集成社区服务和家居管理服务信息，可以大大方便上班的年轻业主们获取华润数字化信息平台服务的便利性。31电脑终端用户上网，登录统一的华润数字化信息平台，进入自己所住的小区，即可查看信息、获取所需要的服务。32家庭无线上网终端为了提高服务的便利性，尤其是针对在家老人的服务便利，可以让每家配置一个定制的无线上网数字终端，通过互联网，自动连接到华润数字化信息平台，点选所需要的服务。u 这种终端可参照便携电脑模式，通过WiFi无线上网；u 为了向全体社区居民提供服务，可以建立覆盖整个社区的WiFi网络；u 用户一打开设备，即自动进入社区服务网站，而所有社区的网站都是建立在统一信息平台基础上的。u 定制这种终端：华润数字家庭终端。33多渠道的交互终端确保信息传递的通达与及时华润数字社区：统一信息平台定制的便携无线上网终端手机PC电视Call Center：依托社区服务中心生活服务文化教育信息服务社交理财公益医疗健康民主多种需求的供应商体系34回顾目的和意义社区服务增值服务体系简介橡树湾试点规划关键要素35是以客户需求为核心，以“社区服务中心”为终端结点，以基于固定网络（电脑）、移动网络（手机）、电视、固定电话的集社区生活、商业、信息、教育、医疗、物业管理等全方位服务的数字化信息平台为基础，通过整合集团内、外部资源，为客户提供个性化、综合性增值服务的覆盖整个华润置地住宅项目的跨城市、跨社区的统一形式的社区服务体系。社区家庭社区C社区B社区A社区网站生成服务订单订单查询管理社区公告信息家居智能控制其它服务功能数据库应用服务器各类服务1.什么是社区服务增值服务体系？36目标：整合华润集团内、外部资源，为华润置地的社区居民提供更便捷、更贴心、更现代的服务。途径：建立华润服务管道。各类服务、产品社区社区A A华润服务管道：华润数字化信息平台华润服务管道：华润数字化信息平台社区社区B B社区社区CC以各社区服务中心为结点2010-08-30Homcom Technology37社区社区社区社区社区社区物业物业物业物业物业物业产品与服务供应商华润数字化信息平台internet集团业主集团业主平台首页平台首页访客访客业主登录进入非业主无需登录进入社区数字社区数字化信息平化信息平台首页台首页集团宣传集团宣传页面页面业主业主登录进入享受服务订餐服务账单查询故障报修投诉建议温馨提示共享空间信息查询房屋代租/售家政服务积分活动社区介绍华润药业怡宝矿泉五丰行商业信息品牌宣传社区网络社区网络运营管理运营管理平台首页平台首页2.华润社区数字化信息平台2.12.1功能结构功能结构2.22.2 系统内容和功能组件系统内容和功能组件信息类功能组件服务类功能组件物业管理系统功能组件特色增值服务功能组件数字化平台维护管理组件社区积分制度2.华润社区数字化信息平台A、信息类功能组件服务项目服务项目说明说明账单查询业主可在平台上查询需付费项目并可通过网银付费。在硬件配合下可查询每月水费电费等数据，便于主妇理财。日常提醒在登录后的显著位置提示客户信息，如车位到期、电费不足（需硬件配合）等。信息查询查询社区物业发布的最新消息。疑难解答业主与社区物业的沟通平台，如：遇到孩子择校问题，周边道路问题等。集团信息对集团的一些业务和项目做宣传，提高业主对华润品牌的认知度。温馨提示给业主提供一些社区注意事项和生活小贴士。2.华润社区数字化信息平台A、信息类功能组件服务项目服务项目说明说明教育信息可连接周边学校校园网站，让家长更方便的找到学校网站并与老师交流。周边医疗信息可链接到周边医院的网站，或发布周边医院的相关信息，如挂号时间，门诊专家等。周边环境介绍提供周边银行，邮局，报摊，景点，车站等信息。社区活动展示专门展示社区活动成果和社区业主风采的栏目。2.华润社区数字化信息平台服务项目服务项目说明说明周边餐饮提供社区周边餐饮的信息，如一些餐馆的特色菜、送餐服务和优惠活动。可由周边商业自行更新或由物业更新。社区便利店社区网上超市，可与社区实体超市结合，提供网上订货，送货上门服务。洗衣店可通过网上预约并由物业进行上门服务。集团内部商业资源（万象城、五彩城)提供链接服务，并由社区服务中心承担社区内物流配送。集团外部商业资源提供链接服务。对于每一个服务订单，各社区服务中心负责监督、客户回访和服务质量评估，以此促进服务质量、提高客户的满意度、放心程度。医疗中心、会所提供链接服务。社区服务中心协助为社区业主提供服务。B、服务类功能组件2.华润社区数字化信息平台C、物业管理系统功能组件功能功能说明说明报修/反馈业主在遇到设施故障时可通过平台提交报修申请，并预约修理时间，工作人员在后台收到后处理并反馈处理结果。流程监控管理者可在平台管理界面监控到所有工单状态，如报修工单，投诉工单的处理情况。安防系统可接收业主发送的报警信息；可提供园区、家庭监控服务。能源监控通过公司自主研发的资源采集器可实现对电表、水表、燃气表、供暖水量的监控。并形成统计报表供业主和物业人员查询。投诉建议对社区服务人员或社区内设施不满，可通过网上渠道进行投诉。2.华润社区数字化信息平台服务项目服务项目说明说明房屋代租、代售在平台上收集和发布社区房屋出租和代售信息，在满足客户需要的同时创造利润。家政服务签约特约合作的家政服务公司，并在社区平台推荐业主使用。成为特约家政服务的公司应缴纳服务费。广告宣传可接受社区周边部分商业的宣传请求，通过平台推荐给社区业主。在为业主提供方便的同时收取广告费。集团产品促销如五彩城、万象城、西单文化广场等相关资源的促销活动信息及时通过网络平台告知业主，使业主足不出户就可以享受到华润集团多元化快捷服务。D、特色增值服务功能组件2.华润社区数字化信息平台服务项目服务项目说明说明在线购物业主可通过平台浏览到集团的品牌商品，如雪花啤酒、怡宝矿泉、华润家纺等产品，可考虑业主享有一定折扣。由社区服务中心承担社区内物流配送。定制服务业主可选择定制服务来进一步满足个性化需求，如房屋及车位监控、面向老人儿童的移动位置服务等D、特色增值服务功能组件2.华润社区数字化信息平台E、社区积分制度社区积分制度是一个新的尝试，社区业主会通过不同方式来赚取积分，如参加社区活动，按时缴纳物业费停车费，参与论坛发帖，网上订购商品等。社区业主可以在登录社区平台后查询自己的积分。业主凭积分可享受社区物业的一些实惠，如贵宾服务，商品打折，物业费打折，赠送礼品，社区便利店代金券等。积分可以取名华润金币或类似名称，业主在以后的生活中可以消费金币来换取一些服务或商品。社区积分制度可以对忠诚客户形成正向激励，增强业主的社区归属感，创造品牌物业价值，可以更好地引导业主遵守社区秩序，创造和谐的社区环境。2.华润社区数字化信息平台通过客户端的登录，我们将记录业主的部分浏览习惯和行为，关注业主感兴趣的栏目和内容，以便更好的为业主服务。F、其他2.华润社区数字化信息平台定点定投式服务是我们未来追求的目标！2.3 模块化设计理念在整个平台的结构设计上，采用社区项目模块化设计理念。把每一个社区作为一个基本组件单元，把地区做为中级组件单元，集团做为整体框架。这样的设计优势在于随着组件不断添加使整个框架日渐丰满，并且每个组件作为独立单元来添加非常方便，不需要对整体框架做过多改动。在框架不断丰满完善的同时，获得的资源优势将成倍增长，如广告效果，品牌效应，零售业收益都将获得大幅度提升。2.华润社区数字化信息平台模块化设计理念示意图大兴17号地橡树湾西堤红山门头沟北京公司中级组件可扩展基本组件可扩展中期组件其它城市公司项目2.华润社区数字化信息平台2.4 平台特点这是一个面向全国所有业主的网络主页；这是一个多级架构的网络平台；这是一个模块化的设计概念，可以随时增加、删减服务内容及信息内容，可以分级实现多级架构的建设；通过这个平台，社区服务可以延展到集团资源的各个角落；通过这个平台，华润的品牌可以拓展进业主的生活。置地可以掌握所有业主的详细信息，通过跟踪统计的方式为每一个业主提供终生的关怀；万象城可以为全国的业主提供购物服务；2.华润社区数字化信息平台华润置地业主均可以通过网络平台享受到华润集团资源多元化产品及服务，不受地域限制；界面统一，便于华润置地品牌推广；通过这个平台，置地总部可以了解每一个社区的管理状况；通过这个平台，改变社区的管理模式，不是去管理社区，而是去经营社区。社区平台可以逐步培养社区管理的自我造血功能，通过生意模式的挖掘逐步改善目前的物业经营管理状况。2.4 平台特点2.华润社区数字化信息平台通过整合专业运营商资源，获得地产营造阶段的潜在价值。如依赖开发商承担物业开发的天然优势与运营商进行商务谈判，取得比业主更优惠的价格。通过提供高品质的数字化社区服务增值服务体系，收取合理社区运营管理费，从而赚取差价（即我们的服务价值）；广告收入。在整合内部资源的同时，吸纳外部资源在社区数字平台上发布信息获取广告收入；同时在整合资源为客户提供增值服务的同时可实现利润分成；为华润啤酒、怡宝矿泉水及零售业开拓新的销售渠道。日用消费品直接进社区，从而大大缩短了销售渠道；为城市商业中心、区域商业中心拓展新的经营模式；为置地内部二级房地产市场的开放创造条件。2.4 生意模式的初步构想53华润置地的角色演进建立一个统一、规范的社区服务渠道，是实现“地产开发”向“地产经营”转变的战略途径！地产服务者、运营者地产开发者54回顾目的和意义社区服务增值服务体系简介橡树湾试点规划关键要素55以橡树湾项目部、增值服务组、总经理办公室、客户服务部、市场部、物业公司、华润置地总部、北京优高雅成员为主，成立推动增值服务向服务领域延伸的工作组。组长：郭晓东副组长：孟欲晓小组成员：张歆、石英、王琳榕、刘文、秦江、吴晟、胡芳、朱江、党朝辉、于音、吴文宪、李莎莎以橡树湾资源条件为基础，充分挖掘北京公司、华润置地、华润集团的相关资源，并对相关资源进行统一规划，在满足客户需求的同时实现形成新的生意模式的突破。1.框架思路56与专业机构合作，针对社区服务体系开立专项研究课题，通过客户访谈及优秀项目深度调研，对社区客户特征、配套及服务需求、居住理想、社区服务模式等关键问题进行定性、定量深入分析，并对老年、中青年、小孩各年龄层人群的需求进行深入研究。研究成果将作为增值服务社区服务模式的前提输入。与网络运营商、软件开发商合作，构建基于固定网络（电脑、IPAD）、移动网络（手机）、电视、固定电话的集社区生活、商业、信息、教育、医疗、物业管理等全方位服务的物理平台，作为增值服务向社区服务领域延展及探索的物质基础。拟在橡树湾C2区3#楼一单元二层Jf、K、Hf户型实施实楼样板间，作为“网络时代人性化社区服务增值服务体验馆”。1.框架思路57拟定2011年1月完成橡树湾社区服务体系客户需求及解决方案专题研究；拟定2011年5月完成“社区服务增值服务体验馆”的建设，检验硬件平台的技术可行性；拟定2011年6月确定社区服务增值服务体系硬件平台的实施标准，同时结合C1区开盘推广华润置地社区服务增值服务理念。2.初步实施计划58与清华大学建设管理系房地产研究所、清华大学建筑学院住宅与社区研究所及清华城市规划设计研究院住宅中心合作，成立课题组，进行社区服务客户需求调研及数字化社区建设与增值服务研究；l2010年11月19日开始社区服务客户需求深度访谈，目前已完成四组；l2010年11月24日-28日，根据深访情况对问卷内容进行调整，确定问卷终稿。l2010年11月27日-12月15日，进行大规模客户问卷调研（300组）和第二批深访（10-15组）；l2010年12月20日，清华大学提交统计结果；l2011年1月15日，清华提交专题报告；l2011年1月30日，根据调研结果确定客户需求要点。3.目前工作进展59与中国联通、华为、TCL、联合利科科技有限公司深入探讨“社区服务增值服务体系硬件平台”技术方案；l2010年11月11日，实现用IPAD进行家居灯光情景模式控制、自动识别居室温湿度、二氧化碳浓度并自动调节；l2010年11月19日，形成“社区服务增值服务体系硬件平台”技术任务书；3.目前工作进展与中国联通讨论硬件平台的技术方案与清华大学讨论客户调研整体思路与清华大学讨论问卷内容60谢谢！