餐厅值台服务员操作规程.doc

凯悦餐厅值台服务员岗位职责和操作规程一岗位职责1按照酒店制定的服务质量标准和工作程序，向客人提供优质的餐饮服务。2负责餐具及服务用具的保洁与管理，做好餐厅卫生清洁工作。3按照质量标准布置餐厅，摆台及补充各种用品，并检查分管区域的设施设备状况及安全情况。4熟悉餐厅内菜肴、酒水及饮料知识，做好餐中点菜的推销工作。5做好巡台服务工作，及时为客人斟酒上菜、清理台面、催菜和更换烟缸、骨碟和餐巾纸、换盘等。6在服务过程中，与其他服务员搞好沟通与协作，做好补位服务。7主动征询客人对菜肴和服务的意见，做好记录，接受客人的投诉并及时向领班汇报。8配合传菜员及时撤台，并迅速摆好台。9负责做好收档工作，收集、清理和补充餐具，整理台面和地面卫生。10积极参加培训，不断提高服务技能技巧和业务知识。11完成上级布置的其他各项工作。二工作流程（一）主流程签退餐后清理餐中服务餐前准备参加班前会签到（二）分流程1签到2参加班前会朗诵经营理念听取点评和工作安排接受主管检查列队点名 3餐前准备自查台面整理物品准备设施设备检查4餐中服务上香巾点烟、酒水上茶拉椅让座站位迎宾斟酒上菜巡台结账送客5餐后清理清理暖瓶清理桌椅和备餐台换台布整理转盘、转芯收台安全检查补充餐具卫生清理摆牙签筒、花瓶和桌号牌6签退三操作细则1、签到、签退工作项目操 作 规 范质量标准或要求签 到上午10：30、下午5：00（冬）（夏5：30）之前，到指定地点签到。字迹清晰，不代签、漏签。签 退经领班检查同意后，到指定地点签退。字迹清晰，不代签、漏签。2、参加班前会工作项目操 作 规 范质量标准或要求列队点名按要求列队站立，听到领班点自己名字时，立即应您好。精神饱满，声音宏亮。接受领班检查接受领班对仪容仪表及随身携带服务用品（圆珠笔、酒启子、打火机）的检查。仪容仪表符合员工手册的规定，服务用品配带齐全，能正常使用。听取工作点评听取上级的工作点评及酒店晨会内容。认真听讲，做好记录。接受工作安排听取客情介绍，接受工作安排。认真听讲，服从安排。反映问题向上级反映顾客意见和自己的合理化建议。积极、主动、务实。朗诵经营理念齐声朗诵经营理念（店语）遍，击掌三次散会。声音宏亮，士气高昂。3、检查设施设备工作项目操 作 规 范质量标准或要求检查空调打开空调检查是否运转正常，合理开关空调。室内温度保持在22-24度。检查灯具对室内各种灯具逐一进行检查。灯具均处于正常状态，灯光亮度适中。检查揉巾机、香巾柜接通电源，打开开关，检查设备。设备完好。检查桌椅逐一检查桌椅。桌椅稳固，台布和椅套无毛刺，无破损。4、物品准备工作项目操 作 规 范质量标准或要求餐前餐具准 备骨碟按每桌餐位数的1：4，茶杯、茶碟、酒杯、筷架、筷子、汤碗、汤匙按餐位数的1：1.5，烟缸按1：1.5，香巾篮按1：1.2准备；大汤勺按桌数的1：4准备。若备量不足，则按规定的程序领取。餐具分类、定位整齐摆放，清洁、无破损。备量符合规定标准。餐前其它物品准 备点菜夹每间一个，托盘每人一个，放于指定位置。餐巾纸按餐位数1：3，台布按餐桌数1：2，香巾按餐位数1：1.5准备。茶叶和醋适量，放于各备餐橱内。暖瓶每个房间2把。物品及一次性用品配备充足。托盘、暖瓶洁净，无污迹。茶叶新鲜无变质。台布无褶皱、无破损。餐后餐具及其他物品的补充餐具、茶叶、餐巾纸、牙签按规定要求补齐。餐具分类、定位摆放整齐，清洁、无破损，备量符合规定标准。茶叶无过期，变质现象。5、摆 台 项目操 作 规 范质量标准或要求摆骨碟左手端托，右手拿骨碟边缘，从主人位开始，按顺时针方向均匀摆放于桌面上。轻拿轻放，定位准确。店标朝向客人，碟边距桌边1厘米，无破损，无污迹。摆酒杯左手端托，右手拿杯柄或酒杯下部，按顺时针方向将酒杯放于骨碟正上方桌面。轻拿轻放。酒杯底座下边缘距骨碟上边缘1厘米，酒杯干净、明亮、无破损。 摆汤碗、汤匙左手端托，右手拿匙柄将汤匙放入汤碗内，并将汤碗摆放于骨碟左上方（红酒杯），按顺时针方向依次摆放。轻拿轻放。汤碗摆在骨碟的左上方成45度角，汤碗底部距骨碟上边缘2厘，匙柄朝左，正面朝上，无破损，无污迹。 摆餐巾统一折一种花形，摆放于水杯中。口布干净、挺括、无皱折，欣赏面朝向客人。摆筷架、筷子左手端托，右手将筷架摆于酒杯右侧，然后拿筷尾将套好筷套的筷子摆放在筷架上。筷架与骨碟右边缘相切，上边缘与骨碟上边缘在一条直线上,筷套尾部距桌面1厘米，左边距骨碟右边缘1厘米，筷套洁净。摆香巾篮左手端托，右手拿香巾篮，依次摆于茶碟正上方。香巾篮距桌边缘1厘米，干净、无油污、无破损。摆烟缸左手端托，右手将烟缸依次摆放于两餐位之间。 每两个餐位摆放一个烟缸，店标朝向桌外，下边缘距桌边4 cm。（两人台摆放于餐桌里侧）摆桌号牌右手拿桌号牌放于桌面中央，桌号朝外。（小方桌放于餐桌里侧）干净、无油迹，摆放整齐。摆牙签筒左手端托，右手拿牙签筒放于桌号牌右侧2 cm。牙签筒清洁、无破损，标志朝向桌外，牙签准备适量，摆放整齐。摆花瓶左手端托，右手执花瓶摆放于桌号牌左侧，距桌号牌2 cm。无油迹，无破损，标志朝向客人。摆椅子圆桌对称摆放；长方桌对称摆放于桌子对面。 对称摆放，椅子前边缘与桌裙垂直相切。两人台椅背与桌边相距1cm摆放。6、自 查工作项目操 作 规 范质量标准或要求餐前自查检查设施设备、卫生清理、物品准备、摆台情况。设施设备完好，卫生达标，物品准备齐全，摆台符合标准。餐后自查检查设施设备、卫生清理、物品收集补充、清台情况。设施设备完好，卫生达标，物品收集补充，清台符合标准。7、站位迎宾工作项目操 作 规 范质量标准或要求站位迎宾检查完毕后，按规定时间站立于指定位置，面带微笑，随时准备迎候客人。站立时不倚、靠、趴、扶，不双手抱臂，符合员工手册要求。拉椅让座当引领员带领客人进入餐厅时，面带微笑，主动迎候客人，使用礼貌用语，“先生/女士，欢迎光临”。确定餐位后，拉椅让座，双手轻提椅背将椅子推到客人膝盖外请客人入座。为小孩及时提供宝宝椅。使用敬语，语气柔和。拉椅轻拿轻放，不发出声响。套衣套将客人脱下的外套，经整理平挂于椅背上，客人的皮包靠在椅背上，并套上衣套。衣套干净、平整。提醒客人注意保管好自己的物品。翻茶杯、撤筷套、展餐巾站立于客人右后侧，右脚在前。用右手拿茶杯柄向里翻过来，放于茶碟正中。右手拿筷子底部，转身在客人身后脱下筷套，放回原处。在客人右后侧抖开餐巾，将餐巾一角压在骨碟下。 动作迅速，轻拿轻放。使用礼貌用语。茶杯无破损，筷子无油污。口布洁净、平整、无破损。上香巾左手端托，右手用香巾夹香巾，按顺时针分别放于客人香巾篮内或客人手中；使用敬语，“请您用香巾”。香巾洁白、无异味；温度、湿度适中。8、上 茶工作项目操 作 规 范质量标准或要求斟 茶待客人入座后问“想用何种茶”（同时报茶名）。将茶水沏好，按顺时针方向斟倒茶水。使用礼貌语言“请用茶”。然后将茶壶添满放于餐桌上。动作敏捷，茶壶嘴不朝向客人，避免茶壶漏水，斟茶时以八分满为宜。9、酒水服务工作项目操 作 规 范质量标准或要求点酒水、香烟根据客人不同情况，主动介绍推销餐厅的酒水、香烟等商品，待客人选定后，重复所点烟酒。熟悉酒水知识，讲究推销艺术，说普通话。展示酒水到吧台用托盘将烟酒拿至备餐台上，开启酒水前应将酒水展示给客人看，“先生/小姐，这是你们的酒水，可以打开吗？”待客人同意后，方可开启。站于主人与主宾之间，商标朝向客人，展示酒水。斟酒水将酒水按里高外低、里重外轻的顺序放于托盘内。左手托盘站立于客人右侧，上身略微前倾，右脚在前，左脚在后，问清客人所需酒水，右手持瓶底部1/3处，商标朝向客人，给客人斟酒水，在斟至一定程度时，微提酒瓶，同时旋转45度。倒酒的顺序一般为白酒、啤酒、葡萄酒、饮料。斟酒姿势正确，身体不碰餐具和客人，瓶口不碰酒杯，动作娴熟，酒液不洒、不外溅。白酒斟8分满、啤酒泡沫不外溢、葡萄酒斟1/3、饮料8分满为宜。使用礼貌用语，注意为客人点烟。10、点菜服务工作项目操 作 规 范质量标准或要求熟悉菜品详尽了解当日供应的菜肴品种、价格、特点及新上菜品 。 熟悉菜品知识 掌握菜品变化。点 菜走在客人前边，边走边介绍。点菜顺序一般为冷菜、明档、海鲜、热炒、面食。重点介绍推荐新开发的菜肴、特色菜和畅销菜。观察分析客人的需要和喜好，当好客人参谋，进行针对性的推销（一种菜推销不得超过三遍），为客人着想，如果客人点多了，劝其少点，不够再补。菜单填齐桌号、客人人数、主人姓名、日期。在某一档口点结束后，重复菜单，注明客人要求。认真观察，主动询问，使用普通话，吐字清晰，音量适中，面带微笑。正确使用礼貌用语。菜单填写工整、清楚。下菜单在某一档口的菜单，经客人确认后，注明时间，撕下第一联菜单交给有关档口，即刻准备做菜。待客人在各档口均点完菜后，将菜单的第二联交吧台，第三联交值台员，第四联作为存根放于指定位置。菜单填写准确、快捷，字迹清晰，重视与厨房沟通。11、上 菜工作项目操 作 规 程质量标准或要求上菜前准备工作核对菜品、菜量、客人特殊要求与菜单是否相符，配备相应的服务用具，先上凉菜，再上热菜，后上汤，最后上鱼。认真核对，准确无误。上 菜上菜时站立于客人右后侧。双手将菜品轻放于转盘或桌面上。后退半步，报菜名，并伸手示意“请慢用”。报菜名声音适中，说普通话，菜品观赏面朝向客人。保证菜品温度，不摞盘，不折菜。上荤素菜次序合理，间距合适。需调料的菜应先上调料。带盖的菜品上桌后再掀去盖，并报菜名。用手拿菜盘边缘，注意手指不能内抠。上饭食上最后一道菜时，告知客人，“先生/小姐，菜已上齐”。若客人已点饭食，征询客人，“先生/小姐，现在是否可以上主食？”若客人未点饭食，征询客人，“先生/小姐，请问用点什么主食？” 根据客人要求下单，并尽快将饭食上到餐桌上。认真核对饭食与菜单上是否相同。适时进行二次推销。保证饭食适宜的温度。上菜特殊情况处理上错菜。若客人未用，征求客人意见是否需要，如不用，向客人表示歉意，撤下菜肴；如客人已经动筷，向客人说明情况，致歉，并征求客人是否可作加单处理。缺菜。应向客人道歉，并委婉说明情况，同时向客人推荐类似的菜肴。换菜。当客人对菜品提出异议要求退菜时，先向客人道歉，并征询客人，“先生/小姐，是否给您们换道菜？”在征得客人同意后，立即撤下菜肴，并通知厨房重做。客人在菜品中吃出异物或发现菜品未按要求做而提出投诉时。先向客人道歉，根据客人要求，立即撤下菜品，通知厨房重做（一般此菜不收费）。态度诚恳，语言委婉，耐心解释，不与客人争吵。12、巡 台工作项目操 作 规 程质量标准或要求走动观察在客人就餐时，走动观察客人的用餐情况，把握客人需求，随时准备为客人提供有针对性的服务。认真，细致，灵活，及时。换骨碟当发现客人骨碟中残渣占据骨碟1/3左右时，左手托盘，走到客人的右侧，礼貌征询“先生/小姐，是否需要换盘？”得到客人肯定答复后，右手拇指在上，其余四指在下，抓住客人用过的骨碟放到托盘中，再将干净的骨碟放到客人面前。操作快捷，轻拿轻放，使用礼貌语言。换烟缸当发现客人烟缸内有2-3个烟头时，左手托盘，右手拿起一个干净烟缸放在正使用的烟缸上；如烟缸内堆积杂物较满，应将干净烟缸倒扣，用右手将两个烟缸拿起，放到托盘上。再拿起干净烟缸放到餐桌原位置上。动作规范，轻拿轻放。避免烟灰从烟缸中飘出。标志朝向客人。使用礼貌语言。二次推销根据客人用餐情况及时向客人推销菜肴、酒水、饮料、饭食、水果等。若客人有需要，立即填写订单，送吧台和厨房。掌握好推销时机，推销要有针对性。讲究推销技巧，不强迫推销。催 菜若客人赶时间催菜或上菜速度慢，应向客人表示歉意。立即通知传菜员或领班，告诉厨师XX台催菜，请加快速度。态度诚恳，语言委婉，及时沟通，协调解决。巡台特殊情况处理客人喝醉酒时。及时送上毛巾、热茶和备用塑料袋，并告知领班和经理。客人打翻茶碗、酒杯等时。及时递上口布或毛巾擦拭，给客人更换新的餐具。客人点菜过多或因上菜速度太慢提出退菜时。及时通知楼层主管，楼层主管立即到厨房了解情况，若菜肴未做，应做退菜处理；若菜肴已制作，应向客人说明，并酌情处理。 热情周到，态度诚恳，语言委婉，灵活应对。13、结 账工作项目操 作 规 程质量标准或要求为客人拿账 单客人要求结账时，征询客人“先生/小姐，请问您用何种方式结账，是现金还是信用卡？”在得到客人答复后，请客人稍等，立即去收银台为客人取账单，告诉收银员所结账的台号，并核对客人账单与实际消费是否相符。将账单放入收银夹取回，右手拿收银夹自然下垂，至客人面前，“这是您的账单，请过目”。认真核对，准确无误。注意礼貌，动作规范。注意不要让其他客人看到账单。现金结账客人用现金结账时，应在客人面前点好钱数，请客人稍候。将现金送收银员，并将找零和发票放于信封中取回。站于客人右侧，打开信封，将找零和发票递给客人，说“这是找您的零钱和发票，请点清”，并向客人表示感谢。认真核对，准确无误，注意礼貌，动作规范。签单结账若是住店客人，礼貌地请客人出示房卡，请客人稍等。然后带客人的房卡到收银台，待收银员确认后，取回账单，请客人签字确认。若是协议单位，请客人稍等，到收银台确认后取回账单，请客人签字确认。认真核对，准确无误，注意礼貌，动作规范。信息卡结账若客人用信用卡结账，征询客人意见是否需要帮助办理。若客人要求服务员代处理，则将客人的信用卡送到收银台，在收银员确认后，将卡单送到客人面前，由客人签字确认，然后将持卡人回单和发票交给客人，其余卡单交给收银台。若客人要求到收银台结账，服务员礼貌地引领客人到收银台。认真核对，准确无误，注意礼貌，动作规范。一卡通结账若客人用一卡通结账，征询客人意见是否需要帮助办理。若客人要求服务员代处理，则将客人的一卡通送到收银台，在收银员操作后，将一卡通和发票送到客人面前，并轻声告知客人卡内剩余金额。若客人要求到收银台结账，服务员礼貌地引领客人到收银台。认真核对，准确无误，注意礼貌，动作规范。支票结账若客人用支票结账，征询客人意见是否需要帮助办理。若客人要求服务员代处理，则礼貌地请客人出示身份证和支票，并在支票背面写上客人姓名、单位、地址、联系电话，然后将支票和身份证送到收银台，在收银员确认后，将卡单送到客人面前，由客人签字确认，然后将持卡人回单和发票交给客人，其余卡单交给收银台。若客人要求到收银台结账，服务员礼貌地引领客人到收银台。认真核对，准确无误，注意礼貌，动作规范。结账特殊情况处理客人损坏物品赔偿。客人损坏了酒店物品时，服务员应礼貌地说安慰的话，迅速收拾损坏的物品，补上相应的物品，并到收银台记账，然后向楼层主管和经理汇报，经主管和经理确认后，决定是否赔偿。若是需要赔偿，则在客人结账时，委婉地向客人说明情况或免赔的理由。客人要求打折。客人结账时要求打折，应认真听取客人陈述的理由，及时向主管和经理汇报，并给客人以满意的答复。客人反映账物不符。如客人反映账物不符，应认真向客人道歉，“先生/小姐，对不起请您稍等我去查一下”，并询问客人账单那一项不对，查对后，如账单无问题需委婉地向客人说明情况；如出现问题，立即向领班汇报，酌情处理。礼貌、灵活、委婉，给客人留面子。14、送 客工作项目操 作 规 程质量标准或要求征询客人意 见当客人用餐完毕后，主动上前征询客人在本餐厅用餐的意见，做好记录，同时向客人表示感谢。态度诚恳，使用礼貌语言，把握好时机，及时反馈信息。打 包根据客人用餐情况，主动征询客人是否需要打包。当客人需要打包时，应到收银台领取相应数量的打包盒（袋），将食品装入打包盒（袋），交给客人。礼貌周到，细致耐心。送 客客人起身离开时，主动拉开椅子，帮助客人取下衣套，鞠躬送客，并提醒客人检查随身携带的物品。若有客人带走了酒店物品，及时提醒客人，妥善处理。送客至餐厅门口，与客人道别，并说“欢迎您/您们下次再来”。举止得体，态度热情。检查现场再次检查有无客人遗留物品，以及物品是否有损坏，若有，及时上报领班并将物品上交吧台。认真仔细，准确无误。客人遗留物品的处理若发现客人有遗留物品，应立即寻找客人，并设法归还客人。若客人已离开，将遗留物品上交领班处理。诚实，不弄虚作假。15、餐后卫生清理工作项目操 作 规 程质量标准或要求收 台检查现场后，及时将椅子归位，清点口布、衣套，按照先收衣套、口布、香巾篮、玻璃器具、小勺、筷架、筷子等物品，后撤骨碟、烟缸、茶杯、汤碗的顺序进行收台。餐具分类放于餐筐或托盘内送往消毒间清洗。分区填写记录。按序撤台，物品清点正确，分类摆放，及时送洗。整理转盘、转 芯用专用抹布擦拭转盘，再用干抹布擦净，轻轻取下转盘，拿下转芯。将用过的台布撤下，放于指定布草存放处。轻拿轻放转盘，抖去撤下台布上的食物残渣。转盘和转蕊擦拭干净，光亮、灵活。换台布根据餐桌大小选择适当的台布。用推拉式，先把台布抖开，正面朝上，左右两手握住台布的一边，两手离中缝线各0.5m，台布其它部分夹在四指内，双手里合，将台布沿桌面向前推出，再平面向自身拉回至适当位置。台布十字折缝居中，中股缝向上。台布干净、平整、无破损。结缝铺于里侧，台布下垂均等，成圆弧形。长方桌两边对称。放转盘用手测量后，确定转芯中心。将转盘摆放于转蕊上，右手拇指、食指、中指放于转盘转芯上边缘，按顺时针方向试转。左手食指中指定于桌面，放于转盘边缘，检查转盘是否居中。摆放准确，转芯转动灵活，不偏离。清理餐桌用一湿一干抹布，按先湿后干擦拭桌椅及备餐橱，并整理备餐橱内物品，将餐椅摆放整齐，检查备餐橱是否关闭。餐椅无油污，横竖一条线，物品归类摆放整齐。清理暖瓶将暖瓶内剩水倒净，先用湿抹布将暖瓶从上到下擦拭干净，再用干抹布擦干，并将暖瓶盖里侧擦净，放于指定位置，摆放整齐。无水迹、无油污，摆放整齐，轻拿轻放。擦拭牙签筒、桌号牌用一湿一干抹布，先湿后干将牙签筒擦拭干净，并取出牙签擦拭干净筒里侧，放于备餐橱内。用干抹布将桌号牌擦净放于备餐橱内。摆放整齐，无污迹，无碎屑，桌号牌光亮。卫生清理先用半湿抹布轻轻擦拭餐桌、餐椅和备餐橱，按从上至下、从里至外的顺序擦试，再用干抹布擦拭。玻璃、地面、壁画等卫生由责任人清理。损坏的餐具补齐。无灰尘、无杂物、无毛絮，各项卫生符合要求。清洗消毒的餐具擦干摆放于橱内，或用干净口布盖好。安全检查检查空调、灯、揉巾机、香巾柜是否运行正常，如有问题及时汇报领班。认真负责，及时汇报。16、处理投诉工作项目操 作 规 程质量标准或要求投诉处理倾听客人对酒店的意见，适时给以回应，说“我知道了”、“我立刻向上级反映”、“请稍等”。如对菜品、服务不满，按上述各有关的处理办法进行处理。如对其他事情提出异议，服务员及时向上级反映。态度诚恳，语言委婉，耐心向客人解释，不与客人争吵。10