卷烟营销部员工培训体系.doc

无忧商务网（）百万管理资料下载平台
卷烟营销部员工培训体系

一、 定义：
培训体系包括培训流程、课程体系和培训年度计划三方面组成。进一步规范了培训的策划、申报及组织工作。为了建立一套行之有效的培训体系，特制定本流程。
（一）部门培训体系的概述及内容
1. 培训体系概述
1.1 培训体系特征
1.1.1 系统性
1.1.1.1 组织系统
1.1.1.1.1 决策、领导和监督：部门经理室；
1.1.1.1.2 策划、组织、协调、督促：培训经理；
1.1.1.1.3 实施、控制、检查、反馈：培训经理、部门其它培训人员或经理室指定人员。
部门经理室
决策、领导和监督

培训经理
策划、组织、协调、督促

其它培训人员或指定人员
实施、控制、检查、反馈

1.1.1.2 培训内容系统
1.1.1.2.1 制度规范类内容。主要包含：部门方针目标；员工行为规范；各项工作标准等。
1.1.1.2.2 标准类内容。凡具有同一性和相融性的岗位知识和工作程序，如工作流程、沟通语言、举止动作等，按统一标准的原则，进行培训。
1.1.1.2.3 技能类内容。主要围绕提升各岗位从业人员解决问题技能所设计的培训内容。
培训内容系统

技能类内容
标准类内容
制度规范类内容

1.1.2 标准性
1.1.2.1 内容标准
1.1.2.1.1 制度规范类和标准类内容的编制，必须体现完备、正确、简明、通俗。技能类内容应采用文字表述与案例情景模拟相结合方法，达到文字表述通俗易懂，案例选择具有代表性和普遍指导意义。
1.1.2.2 教材标准
1.1.2.2.1 培训经理根据年度培训计划，编制相应的培训教材。教材必须切合部门各岗位工作实际，并能将教材制作尽可能多样化与生动化。使讲解突出效果，易于受训员工的接受。
1.1.3 开放性
1.1.3.1 确定的培训教材和内容，需根据部门工作实际，以适应实际工作需要。
1.1.3.2 本体系规定了受训人员的分类，具体实施中，培训经理根据实际需要，确定受训人员和选择培训模块，自主实行培训，并做好相关配套工作。

1.2 培训体系功能
1.2.1 贯彻制度规范。将部门相关制度和规范，制作培训教材，并实施针对性和系统性培训，为制度和规范的有效执行奠定基础。
1.2.2 统一工作行为。将各岗位工作中具有相同性或相融性的服务语言、行为举止、工作程序、工作方法等，按统一性原则，制作培训教材，并实施针对性和系统性培训，统一和规范岗位从业人员的工作行为，提高工作的效率和质量。
1.2.3 提升技能水平。根据岗位任职技能要求和特点，确定培训课题，组织培训内容，制作形象化的培训教材，并实施针对性和系统化培训，以提升从业人员技能水平，为提高员工的绩效水平提高帮助。

2．培训体系框架
2.1 培训组织框架
培训领导
（部门经理室）

培训经理

培训实施

各项培训实施人

2.2 受训人员框架
受训人员框架

在岗员工
转岗员工
新进员工

2.3 培训内容框架
培训内容框架
新进人员
转岗人员
在岗人员
培训内容：
1、标准化培训。凡各岗位工作流程中的沟通语言、行为举止、操作流程与方法等具有同一性和共融性的，制作标准统一教案，实施标准化培训。
2、技能性培训。针对各岗位技能要求的特点，选择和确定技能要点，在此基础上采用技能文字教授与情景模拟方式制作培训教案，实施开发性和提升性培训。
3、制度性、安全性培训：根据需要实施，参照新进人员培训方式和内容进行。
培训教案的形式：采用口授、PPT、现场带教操作。
培训实施：培训经理或部门指定人员实施。
考核方式：一般以书面考试；对操作类的采取书面+现场跟踪的方式。
部门培训：
1、 部门情况介绍；
2、 岗位规范；
3、 贯标、内部监管标准化文件及操作要求；
4、 岗位工作标准及技能培训；
5、 岗位安全生产知识。
实施人：培训经理
培训方法：口授、PPT、现场带教操作。
考核方法：书面考试。
培训内容：
1、 部门情况介绍；
2、 岗位规范；
3、 贯标、内部监管标准化文件及操作要求；
4、 岗位工作标准及技能培训；
实施人：培训经理
培训方法：口授、PPT、现场带教操作。
考核方法：书面考试。

3. 培训内容的筛选与确定
3.1 责任人及其分工
3.1.1培训经理负责部门范围内的制度、规范、标准性和技能性培训内容的筛选和编纂。
3.2 筛选与确定的方法和要求
3.2.1 制度、规范性培训内容：培训经理从部门现行的制度、规范中筛选确定培训内容，以原文为蓝本，正确编写讲义。
2.2.2 工作标准性培训内容：培训经理首先应对本部门各岗位的工作特性作出仔细分析，正确全面地确定各岗位具有同一性并可标以统一标准的工作内容。在此基础上，根据工作顺序的环节，调查和研究现行工作情况，总结合理的做法与存在的问题，并在此基础上，研究制定科学合理的工作顺序、工作环节、以及各顺序各环节中的标准语言、标准动作、标准方法等，最终编纂成完善的工作标准性培训内容。
2.2.3 技能性培训内容：培训经理首先应对本部门各岗位工作实际所需技能要求，从业人员实际技能的缺陷等进行调研和分析，科学确定技能要点，并以此为基础，选定相应课题，组织和编纂技能性培训内容。
2.2.4 培训内容的格式。
l 培训课题。每一培训课目，均应有明确的培训课题，并说明课程的主要内容。
l 本课题培训的目的和要求。说明：通过本课培训后，要求受训者所掌握的内容以及与岗位工作的关系和作用，考核的内容和方法。
l 课程内容的编排：
A、按培训内容顺序编排；
B、按案例发展情节编排；
C、重点内容重复点题、标示；
D、每小节内容结束后进行内容小结提示；
E、反证。从工作中寻找并列举一些不合规或错误的“言、行、例”，穿插到正确内容的后面，用以对照，以便受训人员纠正。

4. 培训教材
4.1 培训教材的构成形式及质量要求
4.1.1 培训教材的构成形式。各项培训内容组织、修改、编纂完成后，应按以下形式制作培训教材：
技能性培训内容
工作标准性培训内容
制度规范性培训内容

PPT与现场指导
PPT形式

文字、解说、现场操作指导
文字、图片、解说等

4.1.2 教材质量要求。
4.1.2.1 书面教材（俗称：剧本。是制作PPT的蓝本）。剧本是制作电化培训教材的基础，好的剧本，才能制作出理想的电化教材。因此，各项培训内容编纂定稿后，须按下列要求编制书面教材（剧本）：
l 课题提示清晰；
l 内容前后排列有序，案例设计应适用、完整；
l 文字、图像、解说配套按排科学，合理；
l PPT的按排和选择应科学、有序；
l 重点问题重复点题；
l 标示“错误言行”对照醒目；
4.1.2.2 电化教材。是实施培训的主要工具，具有统一性，标准性、生动性、适用性等多种优点，完善适用的电化培训教材对提高培训的质量和效果具有十分重要的作用。因此在制作电化教材时应符合如下要求：
l 严格按剧本内容进行制作，如需修改，应先修改剧本，杜绝无剧本或超剧本制作；
l 按岗位、培训内容，分模块制作和存储，以便培训使用和增加、修改；
l PPT部份，文字、图像、解说配套妥贴，表现清晰，解说分明，重点突出；
4.3 培训教材的制作程序和方法
4.3.1 制作分工。与编写培训内容的分工配套，原则上哪个人员编写哪个人员制作；
4.3.2 技术协作。PPT制作时，如有技术困难，由部门经理室调剂技术力量予以帮助。

卷烟营销部模块

技能性培训模块
标准性培训模块
部门规范模块

宣传促销管理工作
客户识别评价工作

价格管理工作

网上配货工作
客户违约处理工作

客户理货工作

品牌培育工作
售后服务工作
客户满意调查
工作

客户访问工作
产品售后服务工作

5. 培训实施
5.1 实施的依据。培训的实施应依照“按需施教”的原则进行，即需要培训的人员和需要培训的内容。新进人员需要进行入职培训和岗位培训，转岗人员需要入职培训和岗位培训，在岗人员需要的岗位规范、制度、知识、技能培训等。
5.2 实施的层次
5.2.1 部门层面的工作规范、制度、工作标准、业务技能等由培训经理或相关责任人负责实施
5.3 实施的准备
5.3.1 实施人员。部门经理室应根据部门情况，选择符合条件的人员担当专职或兼职培训师，具体负责本层面本部门的培训实施工作。
5.3.2 实施计划。部门的培训实施人员，实施前应作出培训实施书面计划，对培训目的、时间、地点、内容、考核方法等作出事先按排，并报培训经理备案。
5.3.3 内容准备。本体系所要求建立的培训教材，有一个逐步健全和完善的过程，未健全和完善前，培训经理应根据已建立的培训教材，有针对性地在模块中进行选择。对一些急需培训，一时没有参考教材的。由培训经理或相应责任人按相关要求编写教材，符合教材的编写实施原则。
5.4 实施的控制。培训效果的好坏，培训实施过程的控制是重要一环。因此，培训经理应重视培训控制环节，力求使受训人员听得进、能理解、会运用，掌握好培训的时间和节奏，确保取得好的培训效果。

6. 培训考核
6.1 考核要求。考核是衡量培训学习效果的主要手段，通过考核，有效界定培训的总体效果与个人的学习成绩，为后期的培训提供依据。因此，考核是培训过程中重要环节，培训经理应从考核方法的选择、考核内容和标准的设定、考核过程的监控等方面将考核工作落到实处，以提高考核的有效性。
6.2 考核方法的选择
考核方法选择

应会内容
应知内容

实际操作
书面考试

技能性内容
工作标准性内容
规范、制度性内容

6.3 考核结果的处理。
6.3.1 培训档案。考核结束后，培训师应将受训人员培训成绩记入各自培训档案作为今后上下岗与再培训的依据。
6.3.2 复训。对经考核未合格的人员，一般应按排复训（再培训），直至考核合格。

7. 效果评估
7.1 评估的目的。通过对培训后的工作效果，即受训人员经过培训学习后，作用于工作后的工作绩效的评估，来确认培训工作的实际效果，这是培训工作的根本目的。
7.2 评估方法
7.2.1 书面评价表，对培训的效果、有效程度及讲师水平进行评价。

8 进度
8.1 分步进行。由于部门培训体系的建设是个较庞大的工程，不可能一蹴而就，采用分步进行、逐步完善的方法比较适合。
8.1.2 分步制作培训教材。培训经理根据重要度、急需度、适宜度等原则，将部门中需要培训的课题，按先重后轻、先急后缓的顺序进行排序，并选择“重、急、宜的课题先予制作培训教材。
8.1.3 分步实施培训。与教材制作同步，单项教材制作审定后，可根据需要先予培训，一方面解决工作需要，另一方面为后面教材的制作提供帮助。

9 培训体系动态维护
9.1 培训体系的动态维护体主要体现在三个方面：
制度规范类内容：在企业发展过程中随着制度规范的健全不断有更高的要求。
标准类内容：业务流程的完善会在原有流程的基础上进行标准的改进或是革新。
技能类内容：市场化的进程中要求员工的工作技能不断提升以适应之。
9.2 针对工作内容以及工作要求的改变，培训体系的动态维护过程参照培训体系构建流程进行完善。各部门的在过程中的工作职能不变。

（二） 培训流程：
1、 培训需求的征集：
1.1外训需求的征集：由公司人力资源部负责在年末对部门员工的外训需求进行征集。征集时间由人力资源部进行规划。
1.2 内训需求的征集：由培训经理在每年12月18日之前，对员工的培训需求进行征集，经过适当删选编入年度培训计划。

2、 培训计划申报：
2.1 外训计划申报：根据时间节点，对员工的外训需求向人力资源部进行申报。
2.2 内训计划申报：各条线的内训安排在每年12月20日之前提交部门经理室审核，经理室在3天之内作出批复。由培训经理在每年12月27日之前汇总部门年度培训计划，向部门经理室提交年度培训计划，由部门经理室审批。

3、培训的组织实施：
3.1外训的组织实施：由人力资源部根据培训课程的时间节点通知相应的员工进行外训。所有的组织实施工作，由人力资源部负责。
3.2内训的组织实施：部门内部培训由培训经理统一组织，负责通知各责任人与受培训人员，负责场地、相关设备的租赁。一般情况由培训经理负责培训的开展实施，涉及各条线专业内容的，可由培训策划人进行培训。如需外聘讲师，将协调人力资源部聘请外教培训。

4、培训计划的变更：
4.1员工外训计划的变更：由人力资源部对计划调整进行通知，培训经理负责协调相关员工参加培训。
4.2员工内训计划的变更：
4.2.1如因特殊原因导致培训需延期、提前开展或取消的，由培训经理或相关培训策划人填写培训计划变更申请，提交经理室批复存档。
4.2.2如有年度培训计划外的专项培训，由培训经理或相关培训策划人向部门经理室提出培训申请。经经理室批复后，由培训经理进行存档。

5、培训跟踪：
5.1外训跟踪：凡涉及部门员工外训，由培训经理通过实地走访或电话询问等方式，进行跟踪，要求员工外训必须准时、准点参加，不无故缺席、迟到、早退。
5.2 内训跟踪：凡涉及部门员工内训，由培训经理根据培训签到记录，对人员出勤率进行跟踪。要求员工内训必须准时、准点参加，不无故缺席、迟到、早退。

6、培训无故缺席、迟到、早退的考核：
如出现员工在外训及内训过程中无故缺席、迟到、早退等情况，在年中、年末的能力考核中的学习能力进行扣分，一次5分。

7、请假与后续落实：
7.1外训请假与后续落实：如员工无法参加外训，或在外训过程中确实因特殊原因无法准时或全部参加的，由员工向培训经理提出请假申请，由培训经理根据实际情况进行审核，确定批准与否。如同意员工请假，由培训经理向经理室进行申报并存档。如需进行人员更换的，由部门经理室指定更换人员名单，由培训经理负责协调人力资源部进行外训人员变更，并负责通知相关受培训人员。
7.2内训请假与后续落实：如员工无法参加内训，或在内训过程中确实因特殊原因无法准时或全部参加的，由员工向培训经理提出请假申请。由培训经理根据实际情况进行审核，确定批准与否。如同意请假，在后期对员工进行补训。

8、培训的效果评估：
8.1外训的效果评估：凡员工参加外训，由外训机构负责对员工的培训效果进行评估，如有发证或资质认定的，由员工自己向培训经理提出，对证书或资质认定进行备案。作为员工年中、年末能力考核依据。
8.2内训的效果评估：凡员工参加内训，由各项培训项目负责人统一通过不同形式对员工的培训效果进行评估（包括口头问询、书面测试、现场跟踪、模拟培训效果等）。评估得分在评估完成后，统一交培训经理备案汇总，作为员工年中、年末能力考核依据。

9、对培训讲师的评估：
9.1对外训讲师的评估：由参加外训员工对培训讲师进行培训评估，交由外训负责单位或人力组员部进行备案。
9.2对内训讲师的评估：由参加内训员工对培训讲师进行培训评估，由培训经理统一负责收集员工的评估，作为对各讲师年中、年末的能力考核评定依据。

10、培训的总结：
10.1外训的总结：外训的总结工作由人力资源部完成。
10.2内训的总结：由培训经理在每次培训结束后进行培训总结。

（三）、附录
1.1附录A《培训需求征集表》，此表为员工内部培训的需求征集表，由培训经理完成。
1.2附录B《培训计划表》，此表由各项培训策划人进行填写，交部门经理室审批后，由培训经理汇总部门各项培训，制定部门年度培训计划表，由培训经理负责存档。
1.3附录C《培训申报表》，此表为计划外的培训申请用表。由各项培训策划人填写，报部门经理室审批后，由培训经理负责存档。
1.4附录D《培训计划表更申请表》，此表为培训计划变更的申请用表，由各项培训策划人进行填写，报部门经理室审批后，由培训经理负责存档。
1.5副表E《员工培训跟踪记录表》，此表为跟踪员工外训跟踪用表，由培训经理填写，并负责存档。
1.6副表F《内部培训签到记录表》，此表为员工内训人员签到记录，由培训经理负责存档。
1.7副表G《课程效果评价表》，此表为员工内训对课程效果评价用表，由受培训人员填写，培训经理负责汇总并存档。

附录A
培训需求征集表
条线
姓名
专业知识类
营销服务类
技能操作类

附录B
年度培训计划表
序号
课程名称
课时
培训时间
参加人员条线
人数
备注

经理室审核：
日期：
副录C
培训申报表
课程名称
课时
培训时间
参加人员条线
人数
备注

经理室审核：
日期：

副录D
培训计划变更申请表
课程名称
变更/取消
原课时
现课时
原培训时间
现培训时间
变更说明
备注

经理室审核：
日期：
副录E
员工培训跟踪记录表
课程名称
员工姓名
出席与否
迟到、早退
请假与否
原因说明

经理室审核：
日期：

附录F
内部培训签到记录表
培训名称： 时 间： 地 点：
培训讲师： 出席人数： 缺席人数：
出席对象：

附录G
课程效果评估表
感谢您参加学习,为了不断提高学习效果,我们希望了解您的评价,请您如实填写您的意见，在相应的等级分数中划圈。很好为7分，逐级递减至很差1分。例：您认为课程内容很好，则在“ 7 ”上打圈，即：“ ⑦ ” 。
我们保证此表格内容将只用做改善学习效果，并对您的意见予以保密。
课程名称:

课程时间:

授课人员:

您的姓名

填表日期

序号
项 目
很好
好
较好
不肯定
较差
差
很差
内 容
1
课程材料有用程度
7
6
5
4
3
2
1
2
讨论的效果
7
6
5
4
3
2
1
3
练习的作用
7
6
5
4
3
2
1
4
课程是否达到目的
7
6
5
4
3
2
1
5
总体评价
7
6
5
4
3
2
1
授 课 人 员
1
课程准备状况
7
6
5
4
3
2
1
2
讲授清晰状况
7
6
5
4
3
2
1
3
讲授生动状况
7
6
5
4
3
2
1
4
总体评价
7
6
5
4
3
2
1
您认为该课程最有价值的是：

您对课程的具体改进意见：
您对授课人员的具体赞赏：

您对授课人员的具体改进意见：

（四）、培训流程图
1、员工培训流程图
需求征集
编制计划
组织实施
效果评估
外训需求
内训需求
人力资源部
培训经理
人力资源部
培训经理
培训经理
人力资源部

开始
结束
审核
是
否
审核
是
审核
审核
是
否
否
否
是

无忧商务网（）百万管理资料下载平台