智慧社区智慧物业综合管理平台建设方案.docx

智慧小区智慧物业综合管理平台建设方案

目录
1.1建设背景 3
1.2建设目标 3
2.建设原则 4
2.1.遵循标准与规范的原则 5
2.2充分利用现有资源的原则 5
2.3先进性和适用性相结合 5
2.4合理性和实用性相结合 6
2.5开放性与标准性相结合 6
2.6易维护性和扩展性原则 6
2.7安全性和可靠性原则 7
3.系统总体设计 7
3.1系统功能结构 7
3.2系统总体设计 10
3.2.1小程序前端页面设计 10
3.2.1小程序后台页面设计 11
4.系统详细设计 13
4.1系统用户管理设计 13
4.1.1前端用户角色设计 13
4.1.2前端用户权限设计 14
4.1.2后台用户角色设计 15
4.1.4后台用户权限设计 15
4.2缴费管理设计 17
4.3来访登记设计 20
4.4设备报修设计 23
4.5场地租赁设计 25
4.6失物招领设计 26
4.7投诉建议设计 27
4.8公告、广告发布设计 29
5.售后服务 31
5.1技术服务支持 31
5.1响应机制 31
5.3提供标准化程序服务 33
5.4技术支持方式 33
5.4.1咨询联系方式 33
5.4.2远程联机服务 34
5.4.3网上技术支持 34
5.4.4现场支持 34
5.4.5技术资料 35

1.方案概述
1.1建设背景
智慧物业管理是当代管理主要一环，伴伴随管理信息化逐步展开，地产开发商逐步向城市运行商转型。城市运行将越来越向着高质量方向发展，自持部
分物业，地产运行增值服务是地产运行趋势，一二线城市写字楼，办公楼，公寓为代表楼宇园区。迎来了蓬勃发展新时代。智慧物业管理平台建设成为物业管理信息化趋势下必定产物，将会承载楼宇园区业务主要IT基础设施，负担着楼宇园区稳定运行和业务创新重担，同时要在二十四小时内不间断提供服务，支出多个服务伎俩。
1.2建设目标
依照当前物业管理信息化发展趋势，结合物业企业现实状况，以及能获取到数据资源，为小区提供物业缴费、来访登记、维修服务、消息通知、客户服务等智慧小区完整处理方案，在提升住户满意度同时，更为物业企业提供全新运行盈利模式。智慧物业管理平台建设应达成以下目标：
（1）构建园区统一移动支付工具入口：商家以及租客对于楼宇园区内水电费、管理费、停车费等费用缴纳能够经过统一支付入口进行缴纳，抛弃了传统人工缴纳不便。同时后台管理人员能够依照缴纳统计，对于逾期缴纳商家以及租客进行费用催收。
（2）打造安全便捷来访路径：由小程序端生成访客信息二维码对接门禁系统进行访客来访登记，既加强了楼宇园区安全管理及信息化管理，又省去老人小孩对于来访流程操作，对于企业来访人员还能够批量生成访客卡。
（3）建立线上线下维修服务：商家以及租客由小程序端从发起报修、查看进度、支付费用；维修师傅接单并上门维修；平台依照维修师傅效率从中调控。
（4）平台增值服务：利用小程序进行广告推送，小程序广告位征租；楼宇园区便民服务；开放商铺租赁入口，让小区住户及访客都能看到楼宇园区商铺租赁信息。

2.建设标准
本平台系统设计应确保系统安全可靠、运行稳定、功效完整、性能优良。其次平台系统设计应充分利用微信端、移动互联网技术，实现基础数据统一结构化处理以及应用能力移动端输出等需求，同时要选择适合有巨大发展潜力先进性网络技术，以满足未来系统业务管理维护及二次开发需求。详细而言，平台系统设计应遵照以下标准。
2.1.遵照标准与规范标准
本项目标实施，必须满足国际、国家相关技术标准与业务规范要求，结合现在和潜在业务需求，进行项目实施。因该建设项目包括利益广泛，业务操作有严格规范，各业务流程模块必须严格依照法律法规要求设计，在系统开发、使用过程中，严格执行现有保密要求、技术规程和技术标准。
2.2充分利用现有资源标准
本项目标建设是在充分整合现有需求，对接其余已完成开发系统上基础上进行，所以，本项目要充分设计需要信息数据表、业务流程和人员操作习惯等，充分利用已经有网络、硬件环境，以及在对接现有系统基础上，采取新建与整合并进方式进行实施。
2.3先进性和适用性相结合
在系统设计上，首先应该具备前瞻性。在确保系统经济性前提下整个软、硬件系统适度超前性，以确保在较长时间内保持现有系统先进性、物业管理企业良好形象，使投资充分发挥其效率。与此同时，还应该结合发展实际情况，在确保实现系统建设目标前提下，尽可能选择较高性能价格比技术和产品。
基于国家和行业相关标准及地方标准要求进行设计，采取业界标准通信协议，从软件底层架构上确保系统开放性和先进性，全方面兼容国内外主流厂商设备。
2.4合理性和实用性相结合
基于项目标整体规划和当前阶段实施目标，制订合理实施进度表和任务拆解书、合理结构设计、合理资源利用。
依照最终产品使用对象和调研结果，选定实用产品形态，确保应用功效简单实用。
2.5开放性与标准性相结合
从系统架构到软件体系结构，都应充分考虑系统开放性。系统建设采取软件平台、数据标准、开发技术应符合公认标准，符合国家、地方和行业关于标准与规范，系统分析、设计与实现采取开放路线，遵照国际软件工程标准、规范，并尽可能采取国际主流产品，以确保系统集成可行性、良好可扩充性。采取标准数据描述语言以及标准通信协议，适应以后数据交换标准以及系统间互连标准协议等。
2.6易维护性和扩展性标准
可依照实际情况对系统软件进行灵活地配置和组合，能方便地进行功效调整以及系统升级、扩展，以适应业务不停发展和更新。同时，系统升级要充分考虑与现有其它应用系统数据接口问题，尽可能确保系统有更长生命周期。
2.7安全性和可靠性标准
安全性对于分布式系统来说很主要，从身份验证到资源授权访问再到数据安全性。从操作系统安全性、访问控制、数据完整性以及业务层安全机制要考虑整个系统安全、可靠地运行。

3.系统总体设计
3.1系统功效结构
项目名
系统结构
功效模块
内容描述

智慧物业管理系统

小程序前端部分
接收公告
小区用户能够在微信端接收后台管理员推送公告
在线缴费
包含水电费、管理费、停车费等费用能够在小程序端清缴
设备报修
小区用户能够对损坏设备进行报修并查看进度
维修接单
维修师傅能够对维修项目进行接单
场地租赁
针对全部用户开发，能够在上面进行场地租赁申请
来访登记
小区用户能够对需要来访客人进行登记生成二维码，客人凭二维码入门禁闸门
便民信息
能够查看管理员公布便民信息，如公交路线
个人中心
小区用户需要对自己信息进行认证以及完善
投诉提议
小区用户能够在上面填写对小区服务投诉和提议
后台管理部分
公告管理
管理员可在后台编辑公告，公布公告
广告管理
管理员可在后台公布广告，在小程序页面端展现到用户
在线缴费管理
管理员可看到小区用户费用清缴统计，延期进行催缴
维修接单管理
生成维修接单到完成这一阶段统计并能够导出，针对接单师傅接单效率进行调控
场地租赁
依照用户场地租赁申请进行审批
来访登记管理
生成来访统计表并有导出功效
信息审核管理
对用户信息认证进行审核
投诉提议管理
依照用户不一样类型投诉进行信息导出

3.2系统总体设计
3.2.1小程序前端页面设计
小程序页面主要分为三个部分：功效菜单、通知公告以及广告轮播。
功效菜单中包含在线缴费、设备保修、来访登记、场地租赁、失物招领、便民服务、投诉提议功效；只要打开微信小程序，无需下载客户端程序，即能够查看小区公告信息，体验便捷物业报修、服务，可实现在线清缴水、电费用，足不出户搞定生活琐事。
通知公告栏目能够让物业管理员后台公布一些关于楼宇园区生活息息相关公告，比如施工公告、水电公告等，小程序用户能够在小程序通知栏实时看到最新物业企业公布公告。
广告服务也是物业管理一项增值服务，适量线上广告不占用用户空间，也能够给物业企业带来一定收入。

小程序前端页面

3.2.1小程序后台页面设计
在后台管理方面，首先是管理员对系统用户管理，方便于用户访问时系统判定属于哪种类型访客给予权限。
在管理方面对小程序功效模块进行管理，如缴费这方面能够在后台看到租户或商家应缴费用和缴费统计，对逾期缴费租户或商家进行自动催缴；报修管理能够看到用户报修进度以及师傅接单效率，生成报表对逾期未完成维修任务师傅进行调控；来访管理能够对来访人员信息生成统计；上传场地租赁信息；对租客和商家投诉和提议进行整理；能够在后台排版广告信息，公布之后小程序端更新广告位信息。

后台管理系统页面

4.系统详细设计
4.1系统用户管理设计
4.1.1前端用户角色设计
小程序前端主要设有商家、租客、游客、维修师傅四个角色。
进入小程序页面时会判断用户是否定证，如用户已认证，则确定权限为商家、租客、维修师傅；未认证则用户以访客身份登录，提醒用户进行认证；用户能够选择是否进行认证（处于系统安全考虑，用户认证身份暂为商家/租客，维修师傅账号为后台管理员认证），认证材料处于待审批状态，用户此时具备游客权限，待认证完成后确定权限为商家或租客。

小程序认证流程

小程序认证页面 商家/租户认证页面 商家/租户认证页面

4.1.2前端用户权限设计
Ø 商家/租客权限设计：
1.在小程序端进行商铺水电费、管理费、停车费查询及缴费；
2.在小程序端进行设备报修以及公共区域报修，查看报修进度；
3.进行来访人员登记，生成二维码给到来访人员，对于多人来访，商家用户具备批量生成来访卡设置；
4.查看物业企业公布场地租赁信息；
5.查看失物招领信息，公布失物招领信息；
6.查看物业企业公布便民服务内容；
7.对本楼宇园区内服务进行投诉和提议；
8.查看物业企业公布公告；
Ø 访客权限设计：
1.查看物业企业公布租赁信息；
2.进行来访登记；
3.对自己身份进行认证；
Ø 维修师傅权限设计：
1.对商户/租客公布报修申请进行接单并在要求时间内线下完成报修任务，与客户确认维修进度；
2.进行来访登记，登记自己出入情况；
3.查看物业企业公布场地租赁信息；
4.查看失物招领信息，公布失物招领信息；
5.查看物业企业公布公告；
4.1.2后台用户角色设计
后台用户主要是有超级管理员和系统自定义管理员组成。
超级管理员通常设置为一个用户，对后台系统管理拥有最高权限。他不但能够对小程序前端用户进行增删改查以及认证管理，功效菜单功效模块管理，还能够自定义管理员，分配该管理员权限，比如定义一个为专门管理用户验证管理员，则只需分配给该管理员用户验证权限，该用户验证管理员只能管理用户验证这一块，对于其余内容比如公布通知则没有权限公布。
4.1.4后台用户权限设计
Ø 超级管理员:
1.对商家/租户信息有增删改查，导入导出功效；对访客提交认证信息有审核功效；导入维修师傅账号；可自定义一些权限管理员，并可对自定义管理员进行权限配置修改以及人员增删；
2.可查看商家/租户缴费统计，对延期缴纳费用商家/租户进行费用催缴；
查看报修统计表，针对维修师傅维修效率进行调控；
3.对批量生成来访登记卡进行审批，导出来访记录表；
4.公布场地租赁信息，对已租出场地进行下架；
5.公布失物招领信息，对商家/租户公布失物招领信息进行审核；
6.公布便民服务信息；
7.查看商家/租户提交不一样类型投诉提议，并有导出信息功效；
8.公布系统公告，在小程序前端页面显示；
9.后台编辑公布广告信息；
Ø 自定义管理员：
1.依照超级管理员给予权限，对用户进行管理，包含对商家/租户信息道德增删改查，导入导出功效；对访客提交认证信息审核功效；导入维修师傅账号功效；
2.依照超级管理员给予权限，在缴费管理、报修管理、来访登记管理、场地租赁管理、失物招领管理、便民服务管理、投诉提议管理、公布公告管理、公布广告管理模块进行管理。详细得看超级管理员给予了自定义管理员什么模块权限。

超级管理员给自定义管理员定义角色名及权限
4.2缴费管理设计
1.业务概述
为了方便商家及租客足不出户进行管理费、水电费等费用查询、缴纳，物业企业管理员在后台愈加好地查询和统计商家及租客缴费情况，对延期缴纳物业费商家及租客进行催缴，小程序设置了“在线缴费”板块。

2.参加者
商家、租客、后台管理员。
3.业务规则与处理方案
针对粤垦物业现实状况，给出两套关于缴费管理处理方案：
Ø 申请现有财务系统接口对接新开发物业管理系统，只需申请财务到账信息接口，此方案为最简练做法，操作简单，获取数据时延低，安全度较高；
Ø 申请从现有财务系统导出缴费统计，导入到现在物业管理系统。

4.前置条件：
在线是缴费只针对于对认证过商家及租客开放。
5.后置条件：
用户缴费成功，管理员能够看到商家/租客缴费统计，并对延期缴费商家/租客进行费用催缴。

4.3来访登记设计
1.业务概述
门禁一直是楼宇园区管理重中之重，楼宇园区模式为写字楼+租赁，人员出入管理较为频繁，有时还会晤临访客为年纪较大老人对于出入信息填写不是很擅长情况，有一些企业还存在多批次人员访问情况。小程序端来访登记功效，完美地处理了访客邀请、访客申请、批量发卡功效。

2.参加者
商家、租客、来访者、后台管理员。
3.业务规则与处理方案
面对不一样场景，系统能够做到：
如提前预知有来访者，楼宇园区内用户可在小程序上提前登记来访者信息进行预约，小程序会生成统计有来访者信息二维码，用户可将二维码发给来访者，来访者持有自己身份信息二维码，经过我们闸机比对就能够经过门禁，经过后，该二维码自动失效。
访客也能够自行在小程序上进行来访登记，并提交申请到企业/租户，申请经过后自动获取带有自己身份信息二维码，经过闸机比对经过门禁。

面对多人参观，可申请批量发卡，授予企业和部分物业管理人员权限，验证申请人权限后，随用随取。

4.前置条件：
访客邀请、访客申请、批量发卡，租户/商家/物业管理人员同意。
5.后置条件：
申请统计及通行统计存于后台管理系统中，可进行导出。

4.4设备报修设计
1.业务概述
面对商家+租客楼区园区模式，商家租客在小程序端选择维修区域发起维修，公众区域端由物业管理员分配维修人员进行线下维修，租赁区域内维修则由维修师傅接单进行线下维修，维修发起者能够在小程序端查看维修进度，与维修师傅确认维修时间和维修完成度。

2.参加者
商家、租客、维修师傅、后台管理员。
3.业务规则与处理方案
当客户发觉有设备出现问题时，能够在线上选择设备报修。结合物业企业实际情况，报修分为两种情况：一是公众区域报修，这部分主要是由商家/租户选择维修区域发起维修，推送到系统后台，由物业企业管理员进行任务分配；而是商家/租户租赁区域内维修，如灯泡换置、抽水马桶修理等，这部分由商家/租户选择维修范围为租赁区域发起维修，维修师傅能够进行接单，商家/租户能够查看维修进度，当线下维修完成时，需点击维修完成，整个服务形成闭环，物业企业管理员能够看到维修统计及维修进度，方便于对整个维修过程进行把控和对维修师傅效率进行判定。

4.前置条件：
商家/用户申请报修，维修师傅接单，线下在要求时间内完成维修，商家/用户确认维修完成。
5.后置条件：
申请统计及维修进度统计存于后台管理系统中，可进行导出，后期可形成维修人员效率分析，对维修人员工作效率进行监督和调控。

4.5场地租赁设计
1.业务概述
场地租赁这一板块是面对全部小程序使用人员开放，主要是针对管理员公布一些关于场地租赁信息，包含商铺场所租赁以及租客房间租赁，小程序用户实时即时查看并联络物业管理员，提升租赁效率和信息即时性。管理员端可生成招商报表，租赁报表进行分析导出。

2.参加者
商家、租客、访客、维修师傅、后台管理员。
3.业务规则与处理方案
管理员在后台编辑公布租赁标题、内容以及上传租赁场所照片，并附上租赁价格以及时间。
小程序使用者能够第一时间看到物业管理员公布租赁信息，有意向租赁者可联络物业管理员，或者能够转发到微信挚友以及朋友圈，给有需要人看到这个信息。如双方谈妥，物业管理员在后台下架租赁信息。

4.前置条件：
管理员公布场地租赁信息。
5.后置条件：
商家/租客/访客查看管理员公布场地租赁信息。

4.6失物招领设计
1.业务概述
面对楼宇园区出现物品丢失情况，或者有好心人拾到物品交予物业人员代为寻找失主，可在失物招领这一板块展现到用户端。
2.参加者
商家、租客、维修师傅、后台管理员。
3.业务规则与处理方案
失物招领主要分为两种场景：
商家/租户发觉自己不见了物品，或者自己拾到了物品。可在小程序端失物招领板块进行物品信息描述，照片上传（非必须），联络方式，公布信息后由物业管理员端审核信息安全性并同意公布是否。
物业企业人员自己发觉了失物，或者有些人在园区内拾到失物交予物业企业管理人员，管理人员进行失物信息公布。
4.前置条件：
管理员审核用户公布信息，管理员公布失物招领信息。
5.后置条件：
商家/租客/访客/维修师傅查看管理员公布失物招领信息。

4.7投诉提议设计
1.业务概述
商家/租户投诉和提议是对物业企业一个园区内服务质量和未来服务导向反应，物业企业能够愈加好地了解租户需求，提升服务质量，加强与租户沟通，提升小区满意度和幸福感。
2.参加者
商家、租客、后台管理员。
3.业务规则与处理方案
对物业企业管理服务以及园区内其余服务，商家/用户可在小程序端进行投诉和提议，选择投诉和提议类型，填写投诉和提议信息并提交。物业企业可在后台查看不一样类型投诉和提议而且导出。
4.前置条件：
商家/用户在小程序端选择投诉和提议类别并填写。
5.后置条件：
管理员查看商家/用户投诉与提议，并具备导出功效。

4.8公告、广告公布设计
1.业务概述
首页公告公布是能够让小程序使用者在首页显著地查看到小区最新公告，如施工公告、缴纳费用变更通知等公告，公告收发能够让物业企业有效地将公告广播到园区内，同时也不打搅楼区租户，园区租户第一时间地得知小区内一些重大通知，提升小程序使用率，增强用户粘度。
广告公布不但能够防止过多地打搅园区内商家/租客，给予有需要者一些经管理员审核过广告信息，还能够增加物业企业收入，形成增值服务。
2.参加者
商家、租客、访客、维修师傅、后台管理员。
3.业务规则与处理方案
公告公布是由管理员编辑设置公告标题，公告内容，公布到小程序用户端；
广告板块为可排版板块，物业企业管理员可在后台设置广告轮播数，轮播时间，广告排版形式，以及上传广告海报（可提供海报模板），编辑广告内容并公布。
4.前置条件：
管理员在后台公布公告、广告信息。
5.后置条件：
商家/租客/访客/维修师傅在小程序页面看到管理员公布公告、广告信息。

5.售后服务
5.1技术服务支持
我企业以客户第一为标准，提供全方位技术支持和服务。针对客户提出技术服务要求，我企业按最快、最方便标准调动技术支持和服务资源，尽快处理问题，并努力将用户在故障期间损失降为最低。
我企业设有客户服务中心，提供7×二十四小时技术支持服务，由具备专业经验工程师负责解答用户提出各种技术问题；同时，我们将对学校各级用户定时回访，就维护工作进展情况进行跟踪反馈。
5.1响应机制
依照故障严重程度，我们设置了五个不一样层次故障级别，分别对不一样级别故障采取不一样响应方法。
故障级别
故障描述
响应时间
技术派遣否
抵达现场时间
系统恢复时间
最终处理时间
尤其严重
系统部分或全部模块无法运行，用户部分业务或全部业务无法开展，而且没有代替处理方法。如系统数据恢复情况。
立刻
立刻派出
<1小时
<1小时
<2小时
严重
有以下情况之一：
1）系统部分模块无法运行，有暂时代替方法，影响用户业务开展；
2）系统能够运行，但存在信息安全隐患；
3）系统能够运行，但存在信息丢失现象。
立刻
立刻派出
<2小时
<2小时
<4小时
高级
有以下情况之一：
立刻
远程无法处理时派出
<4小时
<2小时
<8小时
1）系统能够运行，但部分功效模块受损，用户在代替方法帮助下能够开展业务，但效率有影响；
2）系统性能严重下降；
3）系统频繁出现异常现象；
4）大规模范围出现用户使用速度显著下降现象。
中级
系统能够运行，但出现小范围功效问题或者性能问题，采取修改配置等方法后仍无法正常运行。
立刻
远程无法处理时派出
<4小时
<4小时
<二十四小时
低级
客户有问题问询。
立刻
不派出
—
—
—

5.3提供标准化程序服务
全部用户请求都将以标准程序格式进行交流。将服务程式完全标准化，包含申请服务支持标准化、接收与响应标准化、责任人标准化、工作过程标准化，可确保各工作岗位运行衔接，最终达成高效、责任与目标明确清楚结果。以接收请求与响应请求作为依据，全部可得到故障信息连同故障统计单一道原封不动地提供给维护工程师。工程师响应这一问题，依问题不一样，给出对应支持方式。维护中心可远程支持站点维护人员，提供技术知识和提议，方便快速处理问题。
5.4技术支持方式
5.4.1咨询联络方式
我企业设有客户服务中心，提供7*二十四小时（即每七天7天，天天二十四小时）电话技术咨询服务。由具备专业经验工程师负责解答用户提出各种技术问题，对于每个问题都有闭环跟踪机制。
我们将对学校各级用户定时回访，就系统维护工作进展情况进行探讨，我们技术人员将对系统项目标用户提出每一个技术问题进行分析，并提出处理方案。
5.4.2远程联机服务
在企业总部设置远程联机服务终端，在用户授权允许前提下，能够访问用户对应服务器，进行程序维护或系统升级等相关服务；提供7×二十四小时远程联机服务。
5.4.3网上技术支持
经过电子邮件、在线即时通讯等方式提供7×二十四小时网上技术支持服务，并提供技术文档下载空间，用户能够依照自己需要在网上下载后使用。
5.4.4现场支持
我们将在第一时间响应用户请求，做出基本判断，在第一时间进行现场支持。当用户经过热线汇报问题后，我们会快速安排对应工程师来处理问题。我们将向用户提供每个现场工程师通讯方式，确保能及时响应用户提出故障请求和技术服务支持要求。对于软件更新或者硬件设备更换需要现场处理时，我们工程师会选择最快交通工具在响应时间之内到客户现场处理问题。维护人员携带维护日志手册内含对常见问题分析指导，维护人员将在上面做好详细故障统计。当故障排除系统正常运行后，必须等客户签字认可后维护人员方可离开。
5.4.5技术资料
在项目上线运行后，我企业将为用户提供一整套技术手册，包含：安装手册、配置手册、用户操作手册、系统维护手册。假如以后软件修改、升级时，我们都会更新升级技术手册；而且我们还会定时为用户递送一些资料及最新产品信息，同时以上资料也将在网上公布并及时更新。