《地陪导游服务程序》公开课教案.doc

《导游业务》公开课教案

地陪导游接站服务规范

学校名称：合肥市旅游学校
授课老师：许艳艳
授课班级：06对口(2)班
授课时间：1课时

《地陪导游接站服务规范》公开课教案

教材分析：
《导游服务规范》是《导游业务》这门课程的核心内容，而《地陪导游接站服务规范》是导游服务规范的重要组成部分，也是本书的重点，是对导游带团技能的综合运用。这部分知识在将来实际带团过程中是至关重要的。因此学生只有熟练的掌握了服务规范才能从事导游服务工作。
学情分析：
职业学校二年级学生年龄基本在17岁左右，理解能力较强，所以对于本节所学的内容并不难理解，关键是要激发其学习兴趣，让学生能够灵活运用，把最熟练的技能，最规范的动作，具有吸引力的语言呈现给游客。这还要求学生具备开朗的性格、较强的语言表达能力、自信和细心。因此要鼓励学生多说多练，逐渐提高。
一、教学目标
(1) 认知目标：熟练掌握地陪接站服务程序知识点，让学生掌握了解接站工作的
注意事项，并学会致欢迎词和首次沿途导游，初步掌握地陪带团技巧。
(2) 能力目标：通过情景模拟导游训练，培养学生规范化、标准化的服务意识和
地陪带团的能力。
(3) 德育目标：培养学生良好的职业道德情操和团队合作意识；通过完成接站工
作，让学生尝试成功的滋味，引发他们对导游职业的热爱。
(4) 创新目标：培养创新精神，鼓励学生在实践中创造出富有个性的欢迎词和吸
引游客的沿途导游讲解。
二、教学重点和难点
教学重点： 熟练掌握接站服务工作环节的要求和细节，做到服务的规范化。
教学难点：初步完成从知识到能力的转变；
鼓励学生积极思考，写出与众不同，富有个性特色的欢迎词。
三、教学用具
多媒体教学课件、导游证、导游旗、旅游帽、接站牌、话筒
四、教学准备
教师：搜集相关具有代表性的欢迎词；
制作一个教学课件；
接团的物质准备（导游证、导游旗、旅游帽、接站牌、话筒）
学生：预习本节知识
五、教学方法
1.讲练结合
2.启发教学
3.问题驱动
4.讨论法
5.情景练习
6、赏识教学
六、教学过程
（一）导入新课 [ 2′]
接团工作是指导游员前往交通集散地（机场、车站、码头）等地迎接旅游团的工作阶段。导游员与游客直接接触始于迎接，这时候导游员的工作会影响到游客的评价，从而决定自己是否继续信任和支持导游员的后续工作，因此这是导游工作程序中非常重要的一个环节。
（二）讲授新课 [ 18′]
一、迎接准备
（一）形象准备
1、说明形象准备的重要性
在“先入为主”的第一印象心理作用之下，游客对第一次出现在他们面前的导游员的形象会比较关注。
心理学上的“首因效应”。
2、教师提问：怎样才能树立一个良好的第一印象呢？[学生回答]
[提示]导游员出现在游客面前的形象至少要符合四点要求：
灿烂的微笑；得体的服装；恰当的仪态；醒目的位置。
（二）确认时间
1、导游员接团前要确认旅游团所乘班次的准确抵达时间，通常要求做到“三核实”，即先后核对计划时间、时刻表时间和实际到达时间。
2、教师举例（关于导游没有提前核实时间的实例）
3、教师提问：为什么导游要一再的核实接团时间？[学生回答]
（三）前往接站地
导游员与旅游车司机、旅游团行李员（如果有的话）取得联系，约定会合时间和地点，遵循“30分钟要求”提前前往接站地。
二、接站工作
（一）确认团队
当所接班次抵达，旅客陆续走出时，导游员应站在明显的位置举起接站牌或社旗，通过旅游团的服装、徽标、行李和全陪的社旗等标志迅速找到所要接的团队，与对方领队或全陪接洽，确认旅游团。
（二）核对人数
确认是自己要接的旅游团后，导游员应迅速与领队和全陪核对实际抵达人数，如有不符应查清原因，并通知旅行社和其他相应部门对原计划做出调整。
[教师提问]当游客人数变化时，有哪些方面的安排需要调整？
[学生回答]
[提示]酒店房间数、订餐人数、旅游车座位数、景点购票数等。
（三）集中清点行李
导游员引导游客将行李集中起来，请游客先行检查，再与领队、全陪共同清点，最后与行李员交接。如果游客的托运行李有延误、破损或遗失情况，导游员应马上协助其与交通承运商联系，办理送达或索赔手续。
（四）集合登车
行李交接无误后，导游员高举社旗，走在游客前方，引导游客前往停车地点。
[实训示范]请同学示范上面四个工作环节（物质准备；确认时间、持接站牌等候；主动认找；清点行李集合登车），其他同学仔细观察该同学工作中有没有不妥之处。
[提示]在引导登车时，导游员注意事项：
1、注意上下车的次序：先下后上；
2、站在旅游车车门的靠车头一侧引导登车；
3、协助游客放置行李；
4、礼貌地清点游客人数。
三、致欢迎词
（一）欢迎词的内容
欢迎词的内容可视游客和导游员自身的情况灵活变化，但必须具备欢迎词的一些基本要素。
1、代表所在接待旅行社、本人及司机欢迎游客光临本地；
2、介绍自己的姓名及所属单位，并简要介绍司机；
3、介绍当地天气；
4、介绍行程安排及注意事项；
5、说明从接站地到下榻饭店的行车时间；
6、告知客人自己的联系方式和旅游车的车牌号码；
7、表明提供服务诚挚意愿；
8、预祝旅游愉快顺利。
（二）欢迎词欣赏[选取三个不同类型的导游词]
（三）给学生3分钟时间，准备一篇欢迎词。
[实训示范]请两位同学模拟讲解。
[提示]注意旅游车上麦克风的使用（忌吹气、拍打）
（四）欢迎词的使用要求
不同的导游员可以创立不同的欢迎词风格，只要能够适用于导游员致欢迎词时的情境，能够让游客感受到导游员的欢迎之情，就是恰当的欢迎词风格，切忌模仿别人、生搬硬套。
四、调整时间
如果导游员是在入境旅游团的入境首站地迎接游客，应当注意中国北京时间与客源国时间之间的时差，提醒游客调整时间。
[参考资料]北京时间与中国主要客源国时间的时差表
城市名称
与北京的时差
城市名称
与北京的时差
中国北京
-0小时
新西兰惠灵顿
+4小时
俄罗斯莫斯科
-5小时
澳大利亚悉尼
+2小时
埃及开罗
-6小时
日本东京
+1小时
土耳其安卡拉
-6小时
韩国汉城
+1小时
南非开普敦
-6小时
朝鲜平壤
+1小时
德国法兰克福
-7小时
印度新德里
-2.5小时
法国巴黎
-7小时
伊朗德黑兰
-4.5小时
意大利罗马
-7小时
中国台北
美国洛杉矶
瑞士日内瓦
-7小时
菲律宾马尼拉
美国夏威夷
英国伦敦
-8小时
新加坡城
-0.5小时
巴西里约热内卢
-11小时
印尼雅加达
-0.5小时
美国纽约
-13小时
泰国曼谷
-1小时
（四）总结评价
1、首先对学生的优秀表现进行表扬，充分发挥赏识教育的极力作用。
2、强调各个工作环节的衔接要连贯，程序要规范，特别是一些细节。细节决定工作的成败。
3、强调作为导游人员一定要有责任心，有强烈的职业道德，守时，全心全意为游客服务。
4、鼓励学生发挥创新意识，在规范化服务的基础上提供个性化的服务，精益求精。
（五）作业布置
分小组练习接站服务程序，请小组成员对你的表现作出评语。
（六）教学反思
（七）板书设计见多媒体