2024年重庆导游资格考试重点整理导游业务.doc

重庆导游资格考试重点整顿--(导游业务)
题型：单项选择、多项选择、判断、简答、综合
1、 导游服务的概念是什么？导游服务包括哪些有关服务？
导游服务是指引游人员代表被委派的旅行社，按组团协议或协议书约定的内容和标准为旅游者提供向导、讲解和有关的旅游接待服务。
内容：
⒈导游人员为旅游者提供导游服务是受旅行社委派的，导游人员不得私自接待旅游团
⒉导游人员为旅游者提供导游讲解服务和旅途生活服务
⒊导游人员为旅游者提供的服务必须符合协议约定的服务质量标准和内容
2、 导游服务有哪些类型？
图文声像导游（物化导游）：导游图、多媒体等
实地口语导游（讲解导游）
导游服务的性质是什么？
1 服务性 2 文化性 3 社会性 4 经济性 5 涉外性
导游服务有哪些特点？
1 独立性强 2 脑体高度结合 3 复杂多变 4 诱惑性大
导游服务应遵照哪些标准？
1 游客至上标准
2 履行协议标准
3 安全第一标准
4 合理而也许标准
导游服务在旅游服务中居于什么地位？
中心地位
导游服务在旅游接待服务中有什么作用？
1 主导作用 2 标志作用 3 纽带作用 4 扩散作用
什么是导游人员？导游人员有哪些类别？
导游人员是指依照《导游人员管理条例》的要求取得导游证，接收旅行社的委派，为旅游者提供向导、讲解及有关旅游服务的人员。
类别：
1 按业务范围划分：
出境旅游领队人员、全程陪同导游人员、地方陪同导游人
2 按使用的语言划分：
外语导游人员、中文导游人员
3 按职业性质划分：
专职导游人员、兼职导游人员
4 按技术等级划分：
初级导游人员、中级导游人员、高级导游人员、特级导游人员
全陪有哪些职责？
1 实行旅游接待计划
2 组织协调工作
3 联系衔接工作
4 维护安全、处理问题
5 宣传、调研
10、地陪有哪些职责？
1 安排落实游览活动
2 做好接待工作
3 导游讲解
4 维护安全
5 处理问题
11、出境领队的职责是什么？
1 简介出境旅游知识
2 全程陪同
3 落实旅游协议
4 组织、团结工作
5 联系工作
12、导游人员的基本素质包括哪些方面？
1 思想素质 2 道德素质 3 知识素质
4 技能素质 5 心理素质 6 身体素质
13、导游人员具备哪几方面的知识？
1 语言知识
2 史地文化知识
3 政策法规知识
4 心理学和美学知识
5 社会知识
6 国际知识
7 旅行常识
14、导游人员应具备那些服务技能？
（语言、知识、服务技能组成了导游服务的三要素）
1 独立工作能力
2 组织协调能力
3 善于和各种人打交道的能力
4 导游讲解能力
5 特殊问题的处理和突发事件的应变能力
15、导游人员应具备什么样的心里素质？
1 敏锐的观测能力和感知能力
2 冷静的思维能力和准确的判断能力
3 较强的自控能力
16、导游人员应遵守哪些纪律？
1 严守国家机密、保护国家财产
2 严格按规章制度办事
3 自觉遵纪守法
4 躲避导游行为之忌
17、导游人员与异性交往时应注意哪些礼节？
1 在与女士交往时，男性导游人员应显示出“绅士”风度，要布满自信、彬彬有礼、相处坦然
2 与男性交往时，女性导游人员要坦诚、大方、自然、言行有分寸。

18、导游服务时有哪些礼节？
1 天天初次见到旅游者，应积极问好
2 一般不积极和旅游者握手，但旅游者先伸手，不得拒绝
3 尊老爱幼，积极予以照顾，不随意抱旅游者的小孩，不摸小孩头部
4 西方游客能够直呼其名，国内及周围国家旅游者，最佳在姓名后加先生、小姐
5 在车上讲解时，面对游客
6 讲解时声音高低适中，语气亲切、表情大方，话筒不宜挡住嘴部
7 工作时不能抽烟、咀嚼食物
8 讲解时，利用手势要适当
9 旅游者提问要耐心听取，及时解答
10 不背后批评、议论旅游团内任何人
11 将“谢谢”、“对不起”列为导游人员的常用语
19、导游人员在宴请活动中应注意哪些礼节？P52~P53
20、地陪在导游服务各阶段应完成的重要工作有哪些？P78
21、全陪在导游服务中应完成哪些重要工作？P86
22、什么是散客？散客有什么特点？
散客旅游，亦称半自助旅游，是指由旅行社为游客提供一项或多项旅游服务，游客自行安排旅游行程，零星现付旅游费用的旅游形式。
特点：
1 一般人数少、预定期短、要求多、变化多、自由度大
2 一般文化层次高、旅游经验丰富，对导游服务的要求更高
3 暂时组团的散客人杂，要求导游人员有高度的责任感和耐心
23、怎样处理与领队的关系？
一、导游服务集体内部关系的处理：
1 导游服务集体应当协作共事
2 导游服务集体能够协作共事
（1）有共同的努力目标 （2）有共同的利益 （3）有必须履行的旅游协议
3 实现协作共事关系的方式措施
（1）积极争取各方配合 （2）尊重各方的权限和利益 （3）建立友谊关系
（4）相互学习 （5）勇于负担责任
除了上述措施外，还要：
1 尊重领队 2 关心领队 3 支持领队
24、怎样向旅游者提供心理服务？
1 尊重旅游者
2 微笑服务
3 使用柔性语言
4 提供有针对性的心理服务
（1）通过学习，了解旅游者（2）从旅游动机了解旅游者
（3）察言观色，了解旅游者（4）通过旅游期间旅游者的心理变化了解旅游者
25、怎样接待老年旅游者、小朋友、残障旅游者、宗教界旅游者、高层旅游者？
老年旅游者的接待：
1 尊重老年旅游者
2 关心老年旅游者 （1）行进速度放慢 （2）讲解慢、大音量、多重复
（3）照顾老人的需要 （4）劳逸结合
3 多提示、注意安全
（1）重复提示有关事项 （2）提示注意安全 （3）提示量力而行
4 热情为西方老人服务
一是诸多西方老人不服老，二是西方人有不肯打扰他人的习惯，导游要做个有心人
小朋友的接待：
1 重视小朋友的安全
（1）照顾好小朋友（2）警觉坏人拐骗小朋友（3）有病及早诊治
2 多关照小朋友，但要适度
（1）多关心（2）关照要适度
3 几项注意
（1）不要摸外国孩子的头，更不能用手指敲打泰国孩子的头
（2）不要给小孩买东西，更不能让他们吃导游人员随身携带的食品
（3）不要单独带小朋友外出活动，虽然父母同意也不要这么做
4 掌握小朋友的收费标准
残障旅游者的接待：
1 尊重残障旅游者
（1）尽力满足合法要求（2）不讨论残疾话题（3）不能耻笑、歧视
2 热情服务，注意方式措施
（1）腿脚不以便的旅游者（2）聋哑旅游者（3）视障旅游者
（4）合理安排游览活动 （5）注意服务的方式措施
宗教旅游者的接待：
1 学习掌握我国的宗教政策
2 学习有关宗教的教义、教规
3 尊重宗教信奉和戒律
4 满足特殊要求
高层旅游者的接待：
1 布满自信 2 充足准备 3 多尊重 4 多请示
26、导游语言利用的标准是什么？
1 正确
（1）语音、语气、语法正确（2）内容正确（3）观点正确（4）正确使用成语、名人名句
2 清楚
（1）思绪清楚（2）重点突出（3）交代清楚（4）语言通俗易懂
3 生动
（1）使用形象化的语言（2）语言生动流畅（3）注意趣味性（4）恰当比方
（5）幽默幽默（6）表情、动作的有机配合（7）互动式讲解
4 灵活
27、导游语言的八要素是什么？
1 言之有物 2 言之有据 3 言之有理 4 言之有情
5 言之有礼 6 言之有神 7 言之有趣 8 言之有喻
28、导游语言的特点是什么？ 快、急、难、杂
29、导游的道歉技能是什么？
1 道歉要及时 2 道歉要真诚
3 道歉要大方 4 勇于负担自己的责任

30、导游讲解的标准是什么？
1 正确性标准 2 针对性标准 3 计划性标准 4 灵活性标准
31、常用的导游讲解措施有哪些？
1 概述法 2 分段讲解法 3 突出重点法 4 “虚”、“实”结合法
5 问答法 6 制造悬念法 7 类比法 8 画龙点睛法
32、处理旅游者个别要求的一般标准是什么？
1 满足旅游者的合法要求
2 正确看待旅游者的苛求
33、怎样处理旅游者的特殊饮食要求？
1 协议书上要求，不折不扣予以满足
2 抵达后提出的，积极协助处理
34、怎样处理旅游者的掉换饭店、房间及住单间的要求？P161~P163
35、怎样处理旅游者在娱乐方面个别要求？
一、计划内的文娱活动
1 要求以一项文娱活动替代计划内的活动
2 因分歧而分路观看文娱演出
二、计划外的娱乐活动
1 请接待旅行社处理
2 自行协助处理
三、要求去不健康的娱乐场所
1 不得向旅游者提供信息，更不得引诱少数人去过不正常的夜生活
2 断然拒绝此类要求并通知此类要求不符合中国的伦理道德
3 旅游者若在饭店客房内聚众赌博，导游人员不得参加，一旦发觉，必须立即报告
36、怎样处理旅游者的退换商品、代为购置物品要求？
退换商品的处理：1 积极协调退换
2 提议判定真伪
要求代为购置商品的处理：1 婉言拒绝
2 请示领导
3 手续要完备
37、怎样处理购置中国文物要求？
1 讲清中国文物出境的有关要求
2 提议保存发票和火漆印
3 提示去文物部门判定
4 制止文物走私
38、允许旅游者自由活动时，导游人员需要做哪些工作？
一、在重庆游览期间要求自由活动
1 提示旅游者注意安全，保管好财物
2 通知旅游者费用自理，综合服务费不退
3 通知旅游者每餐时间地点，欢迎其归队就餐
4 告诉旅游者何时离店、离站，希望在饭店离饭店前归队
5 提议旅游者带上饭店卡片并为之写好便条，以便不时之需
6 互换手机号，以便联系

二、在游览景点要求自由活动
1 一定要注意安全，保管好财物
2 通知集合地点、时间，用餐时间、地点，提议假如错过了时间就乘出租车回饭店
3 通知自由活动费用自理，原团费不退
4 互换手机号，以便联系
三、晚间要求自由活动
1 不要走得太远、不要太晚回酒店
2 不要到闹、乱的场所游玩
3 不要携带宝贵物品，保管好证件、财物
4 最佳不要在小摊上购置食物
5 最佳不要一个人外出
6 带好饭店卡片，必要时乘出租车返回饭店，通知出租车的计费措施
39、怎样处理转递物品要求？有哪些注意事项？
一、一般处理
1 婉言拒绝
2 经领导同意后接收委托
3 手续要完备
（1）留下委托书（2）查对物品（3）物品转交后出具收据（4）委托书和收据要妥善保管
二、几项注意
1 应税物品的处理
2 食品的处理
3 收件人是国家机关，外国驻华使、领馆P175
40、怎样处理旅游者亲友随团活动要求？
1 征得领队同意
2 办理有关手续
3 提供同等服务
41、怎样处理旅游者半途退团的要求？
一、有合法理由要求半途退团：
导游人员立即报告接待社，经接待社和组团社协商后可予以满足，至于因提前离团而没有享受的综合服务费，按旅游协议书的要求或依照旅行社之间协商的措施处理。
二、无合法理由要求半途退团：
1 问明原因
2 正确处理
（1）做好劝说工作（2）设法填补或耐心解释（3）满足要求
42、怎样处理旅游者延长旅游期要求？
一、因伤病延长旅游期：
1 协助办理住院、出院手续
2 协助办理分离签证，必要时办理延长签证手续
3 不时看望，表示关心和提供协助
4 协助办理机票以及其他回国手续
5 安排车辆送其前往机场，离开中国
上述所有费用旅游者自理，综合服务费按旅游协议书的要求或依照旅行社之间协商的措施处理

二、其他原因要求延长旅游期：
1 不需要延长签证，一般可满足其要求
2 需要延长签证，标准上婉拒，但旅游者坚持或有特殊理由，导游人员经请示后可满足其要求
3 旅游图离境前，导游人员要对要求延长旅游期的游客做两件事：一是持旅行社证明帮其办理分离签证，二是协助其订客房，费用由旅游者自理
4 旅游团离境后，留下的旅游者若继续需要旅行社提供导游服务， 应与旅行社另签协议，按散客标准收取费用
43、怎样预防和处理漏接、错接？怎样处理空接？
漏接的处理：
1 仔细看待 2 提供高质量的服务 3 赔付必要费用
错接的处理：
1 立即报告旅行社 2 寻找自己的旅游团
空接的处理：
1 排除漏接 2 请旅行社查明原因 3 旅游者（团）推迟来渝4 旅游者（团）次日抵渝
44、怎样处理旅游团人数变更？有哪些注意事项？
一、入境旅游团人数减少的处理：
一般由领队在边检站当场办理注销未到者姓名的手续。地陪应立即通报旅行社，通知旅游团实到人数，由旅行社及时与有关事项联系。
二、入境旅游团人数增加的处理：
入境旅游团新增组员有的有中国的入境签证，有的没有，没有入境签证的新组员又分两种：
1 旅游团抵达前，外国组团社就通知了，地陪应事先准备旅行社的证明，旅游团抵达当日，导游人员带旅行社证明、本人身份证和导游证，设法进入隔离区，找到无签证旅游者后，协助其在机场公安局签证处办理入境口岸签证。
2 旅游团抵达后，领队告诉导游人员该团增加了人数，但没有中国的入境签证。导游人员应立即报告组团社，征得其同意后与机场公安局签证处协商，为无签证办理口岸签证，有关证明后补。
两点注意事项：
1 旅游团人数变化，地陪应立即报告地接社，地接社应及时通报国内组团社，由其通知各站接待旅行社。
2 旅游团人数变化，入境站地陪要写好书面材料，请领队签字确认，交旅行社立案。
45、为何会发生空接？
1 地陪按原计划前往接站，但飞机没有抵达。导致此类情况的成因也许是：
（1）气候的忽然变化或机械故障，飞机没有起飞或滞留在途中某地，旅行社不懂得，也就无法通知下一站
（2）旅行社懂得，但因应对突发事件，无暇顾及通知下一站；已经通知下一站，但下一站接待社没能及时通知导游人员。
2 导游人员按原计划前往接站，飞机、轮船、火车按时抵达，但没有接到旅游者，此类情况的成因也许是：
（1）旅游团误了飞机、火车、轮船，或旅行社变化了旅游团的行程或变化了交通工具，但没有及时通知下一站地接社；通知了下一站地接社，但没有及时通知导游人员。
（2）旅游者（重要是散客）暂时取消旅游计划，但没有及时通知旅行社，导致空接。
46、怎样预防误机（车、船）事故？
一、旅游管理部门的工作
1 强化管理 2 建立岗位责任制并严格执行 3 制定出发条例
二、导游人员的工作
1 增强责任心2 与各方紧密联系3严格按照规章制度办事4时间安排留有余地
47、怎样处理误机（车、船）事故？对责任人应当怎样处理？
一、立即报告接待旅行社，让其
1 与各方联系
2 将有关信息正确、及时通知下一站
3 旅游团当日走不了，就得处理滞留本站期间的食宿和交通车辆以及离站的交通票证等事宜
二、负担责任
事故责任人应诚恳地向旅游者赔礼道歉，继续周到服务，必要时旅行社领导道歉
三、严肃处理
1 负担经济损失 2 吊销导游证
48、怎样预防旅游者证件和财物遗失？
一、多做提示工作
1 入住饭店时，离开饭店时
2 到景点下旅游车时，参观游览时，商场购物时，用餐后
3 结束在一地的游览活动离开饭店时，到机场、车站、码头时
4 提示司机关好旅游车的门窗
二、不保管旅游者的证件、宝贵物品
1 导游人员不保管旅游者的证件、宝贵物品，应由游客自己保管
2 需要旅游者证件时，由领队收取，用毕立即偿还并当面点清
3 旅游团离开一地时，导游人员要检查自己的行李，若保管有旅游者的物品，应立即偿还
三、严格按要求交接行李
每次交接行李时，要严格按照要求检查、清点、签字、交接，仔细做好行李的交接工作
49、怎样处理旅游者证件和财物遗失？
一、丢失外国护照的处理:
1协助寻找2接待旅行社开具遗失证明3到本地公安机关挂失4申请新护照5重新办理签证
二、丢失团体签证的处理
1协助寻找，确认丢失后由接待社开具团体签证遗失证明
2备齐有关材料：原团体签证的复印件、旅游团名单、全团旅游者的护照
3领队持上述证明和材料到重庆市公安局出入境处报失，填写申请表，申领新的团体签证
三、丢失中国护照的处理
华侨在中国境内丢失护照:
1协助寻找，确认丢失，接待社开具遗失证明
2 失主持遗失证明和照片到重庆市公安局出入境管理处挂失并申请新护照
3获新护照后去侨居国驻华试、领馆办理入境签证手续
四、丢失港澳居民来往内地通行证的处理
1接待社开具遗失证明，向派出所挂失，取得报失证明
2到本地公安局出入境管理处申请赴港澳证件，核算后发一次性有效的《中华人民共和国入出境通行证》

五、丢失台湾居民来往大陆通行证的处理
1接待社开具遗失证明，向派出所挂失，取得报失证明
2携旅游团接待计划和上述证明到本地公安局出入境管理处申请一次性有效的出境证明
六、丢失中华人民共和国居民身份证的处理
1接待社开具遗失证明，向派出所挂失并取得报失证明
2回居住地后，持报失证明及有关材料到公安局申请办理新身份证
丢失财物的处理：
1协助寻找2迅速报案3开具必要证明4旅行支票、信用卡遗失的处理5财物被盗的处理
50、怎样处理旅游者行李遗失？
1在机场找不到托运行李的处理P197
2在饭店找不着行李的处理P198
51、旅游者一般物品遗失怎样处理？
52、参观游览时旅游者走失，怎样处理？
1立即寻找2祈求协助3与饭店联系4报告旅行社5善后工作
53、自由活动时旅游者走失,怎样处理？
1及时报告接待社和治安部门2善后工作
54、旅游者患重病应当怎样处理方式？怎样处理费用问题？
一、发病时从容应对
1让患者平躺2找抢救药3找医生4与本地联系
二、病人在医院抢救时导游人员的工作
1尽也许了解病史及救治情况，转交医院做参考
2抢救需签字，签字者应是旅游者亲属或旅游团领队或组员；接待方人员，包括导游人员，不签字
3旅游者病危时，要提示领队向其驻华使领馆通报；需要病人家眷来渝时，提示领队尽快通知；病人亲属来渝后，要照顾好他们的生活
4提示医院妥善保存由主治医生签字的有关诊治、抢救或动手术的书面材料
5由旅行社派人协助照顾病人，办理有关事宜，地陪应率领旅游团按计划活动。除非有特殊情况，一般不得中断旅游活动，损害旅游者的利益
三、有关费用
1因病住院治疗及办理各种手续所需费用由患者自理。假如患者现金不足，由领队或其驻华使领馆垫付，或让领队、组团社与境外旅行社、患者家眷或保险企业联系支付医疗费用
2患者住院治疗期间未享受的综合服务费，按协议要求处理。
55、怎样预防和处理旅游交通事故？
交通事故的预防：
1提示司机常常检查车辆
2行驶途中，不要和司机聊天，但长途行车时，要时不时的和司机聊天
3时间安排上要留有余地，任何情况下，导游人员不应当催促司机开快车
4如遇天气不好，要提示司机注意安全，谨慎驾驶
5如天气恶劣，导游人员有权变化行程，以免事故发生。但事先向领队和旅游者讲清情况，征得他们同意并及时报告旅行社
6司机在工作期间不得喝酒
7非本车司机不得开车
8导游若和司机有争执，待下团处理，以免司机赌气驾车
交通事故的处理：
1立即组织抢救
2保护现场
3立即报告
4做好安抚工作
5做好善后工作
6书面报告
56、怎样预防和处理治安（恐怖）事件？
治安(恐怖)事件的预防：
1入住饭店后做好提示工作
（1）提示旅游者保管好宝贵物品
（2）向旅游者讲清外币兑换的有关要求，提示他们不要私自兑换外币
（3）提示旅游者不要将房号告诉不熟悉的人，出入房间要锁好门，晚间不要有人敲门就贸然开门，不要让不熟悉的人或自称饭店维修人员的人进入房间
2旅行、游览时导游人员的工作
（1）旅游车行驶途中，不得停车让非本车人员上车，若有不明身份者拦车，提示司机不要停车
（2）旅游者下车后，提示司机关好车窗、锁好车门，旅游者上车后，司机和导游都要尽力组织小商贩上车兜售商品
（3）参加游览活动时，导游要一直和游客们在一起，随时清点人数，提示旅游者不要离开团体
治安事故的处理：
1保护旅游者安全
2组织抢救
3立即报警
4报告接待旅行社
5妥善处理
6书面报告
57、怎样预防火灾事故？饭店失火应当怎样进行应急处理？
预防:1必要提示2熟悉饭店安全通道3紧记火警电话119
应急处理:
1火速通知游客撤离
2有序疏散
3集中旅游者
4设法自救
5报告旅行社
6正确处理善后事宜
7翔实的书面报告
58、怎样处理旅游者投诉？
一、口头投诉的处理
1直接沟通2仔细倾听3正确处理
二、书面投诉的处理
1处理决定的期限2调解3处理决定
59、世界旅游日是哪天？每年的9月27日
60、飞机（车、船）票的购票要求分别是什么？分别对小朋友票是怎么要求的？
机票：
1旅客凭本人身份证购置，客票只限票上所列姓名的旅客本人使用，不得转让
2正常票价的客票有效期为一年，特价机票的有效期以承运人的要求为准
小朋友票
2周岁~未满12周岁的按成人票价的50%，有的国际票按成人票的67%
未满2周岁的婴儿按成人票价的10%购票，不单独占座。每一认可旅客只能有一个婴儿享受这种票价，超出的人数应购置小朋友票
火车票小朋友票：
1.2~1.5米小朋友购置半价客票、加快票、空调票，1.2米如下的小朋友可免费乘坐火车，但一名成人只能免费带一名小朋友，超出的人数应购置小朋友票
船票小朋友票
1.1~1.4米小朋友购置优待票，1.1米如下小朋友免费乘船旅行，一个成人只能带一名免费小朋友
61、旅客乘坐机（车、船）携带、托运行李有哪些要求？
飞机:
免费托运：头等舱40KG，公务舱30KG，经济舱20KG。婴儿票无免费行李额
中美、中加国际航线，可免费托运2件行李，每件不超出32KG，按成人票价10%付费的婴儿可免费托运1件行李及1辆全折叠式或轻便婴儿车或手推车。
火车:
小朋友10KG,外交人员35KG，其他旅客20KG。物品的长宽高之和不超出160厘米，杆状物品不超出200厘米。
轮船：
航海和长江客轮，旅游30KG，小朋友15KG，每件行李体积不超出0.2立方米，长度不超出1.5米。其他内河客轮，免费行李非别为20KG和10KG。
62、中国公民出入中国国境应办理哪些手续？P251
63、海关通道分为哪两类？哪些物品限制进（出）境？哪些物品严禁进（出）境？P253
分为：申报通道：“红色通道”、“应税通道”
无申报通道：“绿色通道”、“免税通道”
64、哪些人不准入（出）境？哪些人应劝阻入（出）境？
1被中国政府驱逐出境、未满不准入境年限的
2被以为入境后也许进行恐怖、暴力、颠覆活动的
3被以为入境后也许进行走私、贩毒、卖淫活动的
4患有精神病和麻风病、艾滋、性病、开放性肺结核等传染病的
5不能保障其在中国期间所需费用的
6被以为入境后也许进行危害我国国家安全和利益的其他活动的
劝阻入境：
1未持有效护照、证件或签证的 2持伪造、涂改或他人护照、证件的
3拒绝接收检查的 4公安部或者国家安所有通知不准入境的
65、什么是旅游意外险？旅游意外险的保险时限、索赔时效是什么？什么情况下不负担赔偿责任？P257
旅游意外保险,是指旅行社在组织团体旅游时，为保护旅游者的利益，代旅游者向保险企业支付保险费，一旦旅游者在旅游期间发生事故，按协议约定由承保保险企业向旅游者支付保险金的保险行为