成教团队管理手册.doc

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成教团队管理手册
目录
一、前言 2
二、部门职能 2
三、组织结构 2
四、岗位职责 3
1、成教副总岗位职责 3
2、区域总监岗位职责 3
3、成教部长岗位职责 3
4、成教科员岗位职责 4
五、 管理规范和制度 4
1、目标管理制度 4
2、业务管理制度 5
3、业务经费使用制度 6
4、业务打折管理制度 6

一、前言
成教团队作为学校主要的业务招生部门，主要负责制定学校年度项目招生计划，研究、策划、组织、实施各个项目的招生，管理与维护潜在学员及成单学员的关系。
本手册详细描述了成教团队的部门职能、组织结构、岗位职责、管理规范、操作流程及业务管理系统通用工具表格，用于规范与指导成教团队的业务工作，是成教团队的基础管理文件。
二、部门职能
1、 制定年度、季度、月度招生计划，进行目标分解，并落实实施，对具体的招生目标的完成承担责任。
2、 完成招生任务的分解工作，管理、督导和控制各区域分支机构正常业务运作。
3、 按照学校的整体区域战略部署，负责业务区域的合理规划、开拓、建设和维护等管理工作，协助制定营销策略和政策，完善相应的营销管理制度。
4、 进行市场一线信息收集、市场调研工作，通过业务管理系统建立各级学员资料档案，保持与学员之间的双向沟通，提高学员满意度和忠诚度。
5、 合理的预算、支配和控制招生费用，保证招生费用计划的实施。
6、 研究把握成教人员的需求，充分调动其积极性，制定成教人员的行动计划，并予以检查控制。
三、组织结构
根据成教团队部门职能制定本条线组织结构，如下图所示：

四、岗位职责
1、成教副总岗位职责
(1)、行政隶属
上级主管：总经理
直接下属：区域总监、成教部长、成教员工
(2)、主要职责
A． 负责组织编写学校年度、季度、月度、周招生计划，拟定年度招生指标，指导各区域制定相应的目标分解责任计划。
B． 负责学校项目招生的管理，及时把握市场营销动态，遇到重大问题及时向总经理汇报。
C． 负责与各区域总监的目标责任书的洽谈、签订、考核、奖惩工作。
D． 参与学校重大经营活动的谈判、组织、决策论证与策划。
E． 负责各区域的招生管理、业务指导和配合服务工作。
F． 负责管理各区域市场具体信息收集工作，对学校营销管理的重大问题进行调研，提出咨询意见。
G． 负责指导、管理、监督和计划业务工作，改善员工的业务技能、工作质量和服务态度，做好所属员工的绩效考核和奖励惩罚工作。
H． 完成总经理、支持体系临时交办的其他工作。
I． 完成学校的年度招生目标，并及时收回所有款项。
2、区域总监岗位职责
(1)、行政隶属
上级主管：成教副总
直接下属：区域内成教部长、成教科员、综合科员
(2)、主要职责
A. 负责区域内团队的招生管理，及时把握市场营销动态，遇到重大问题及时向成教副总汇报。
B． 负责与区域内成教部长的目标责任书的洽谈、签订、考核、奖惩工作。
C． 负责区域的招生管理、业务指导和配合服务工作。
D． 负责管理区域市场具体信息收集工作，对学校营销管理的不合理问题进行提出咨询意见。
E． 负责指导、管理、监督和计划业务工作，改善员工的业务技能、工作质量和服务态度，做好所属员工的绩效考核和奖励惩罚工作。
F． 完成领导及其他部门临时交办的其他工作。
G． 完成区域的年度招生目标，并及时收回所有款项。
3、成教部长岗位职责
(1)、行政隶属
上级主管：区域总监
直接下属：部门成教科员
(2)、主要职责
A、 负责部门的招生管理，及时把握部门员工动态，把握部门员工客户管理、商机跟进效果，协助部门员工完成潜在学员跟进，直至完成订单。
B、 负责与部门员工的目标责任书的洽谈、签订、考核、奖惩工作。
C、 负责部门的招生管理、业务指导和配合服务工作。
D、 负责部门员工的计划、指导、管理和监督业务工作，改善员工的业务技能、工作质量和服务态度，做好所属员工的绩效考核和奖励惩罚工作。
E、 完成领导及其他部门临时交办的其他工作。
F、 完成部门的年度招生目标，并协助部门员工及时收回所有款项。
4、成教科员岗位职责
(1)、行政隶属
上级主管：部门部长
(2)、主要职责
A． 及时、准确收集和整理所负责区域的相关招生数据，制定每月、周招生计划。
B．完成部门部长分解下达的招生目标，保证业务管理系统学员信息记录真实性和完整性，并不断提高自身技能，提高潜在学员向成单学员转换的成单率。
C、负责开拓市场，了解并把握潜在学员需求，促成潜在学员完成报名。
D、完成咨询电话的接听、记录和及时回访跟进
E、负责对每日咨询中产生的学员信息进行统计，并详细记录到业务管理系统中去 。
F、完成领导交办的临时性工作。
G、完成个人年度招生任务，并及时收回所有款项。
五、 管理规范和制度
1、目标管理制度
A．目标设定
第一条：为了实现学校的经营目标和达到预期的工作效果，明确制定学校的经营决策、纲领和发展的方针计划。从而自上而下地建立目标，制定措施，确定制度，组织实施和严格考核，有利于提高现代化管理水平，增强企业素质，提高经济效益。
第二条：学校下达的招生目标、回款目标、业务费用目标和其他要求。
第三条：在16财年年初，根据学校的经营目标，由各区域科员、成教部长、区域总监、成教副总提出本年度学校目标设想，经集体讨论，形成学校目标指导思想，并由成教副总下达指令。
第四条：根据成教副总指令，成教团队各部门分别提出本年度目标设想，并收集制定目标的依据资料。
第五条：各部门分头组织可行性分析论证，形成各部门目标计划。
第六条：经学校员工会议讨论审议通过，由成教副总负责，在二月底编制出成教团队的方针目标。
B、目标的执行
目标值量化。其内容包括招生目标、回款目标、费用目标、日常工作目等。
C、目标的检查与考核
第一条：各部门的目标管理由该部门部长负责，各部门必须认真做好目标的组织、实施、协调、检查和考核工作。
第二条：为确保目标的实施，在成教副总的领导下，由成教团队部长组织有关人员对目标实施情况每月进行一次检查和考核，及时解决实施中存在的问题。
第三条：目标的检查和考核由总经理、成教副总、成教团队总监、部长、各职能部门的部门部长。对于存在的薄弱环节，集体分析原因，研究对策措施，营销副总经理组织制定整改措施计划，并由各有关部门组织落实整改。
2、业务管理制度
第一条、成教部门实行成教副总总负责，各区域总监、成教部长分管制度；
第二条、成教副总直接对学校业绩负责，负责学校全年招生目标，并做好有效分解；各区域总监、成教部部长、主管负责部门招生任务，并对部门员工做好有效分解；
第三条、 学校根据全年招生任务，核算出总的招生费用支出，根据各部门全年任务核算出部门招生支出费用，并按照部门招生进度进行发放，各区域总监、成教部长做好申请、发放工作；
第四条、 各成教部门每周至少召开一次部门会议，并将会议纪要以电子档的形式发送给人力资源部；抄送给总经理、成教副总、区域总监。
第五条、 各成教部员工按照学校要求，统一使用业务管理系统。各成教部长根据部门员工所填写的业务数据，进行一对一的回顾；
第六条、 成教部门建立月度评优制度，每月至少评选一次优秀团队、优秀个人奖、新人奖等；
第七条、 每月至少召开一次成教部门工作会议；
第八条、 成教部员工每周须在业务管理系统中提交一份周工作日志（包括周总结、计划），各部部长须提交一份部门周工作日志（包括周总结、计划）；
第九条、 成教部门员工在遵守本规定的同时须遵守公司其他管理制度。
第十条、 成教部门全体员工实行淘汰制度，每两个月个人招生任务平均完成率达不到60%以上者，中心予以降级、辞退或转岗。
第十一条、 成教条线员工实行分级制度，不同的级别对应不同的年度考核任务，同时也对应不同的基本工资、绩效工资以及年度奖金。每两个月考核一次，如两个月平均未完成考核任务的60%者，被考核人员降级降薪。按照已完成的任务指标对应级别薪水。如两个月平均任务超额完成100%以上者，可主动提出加级加薪，按照已完成的任务指标对应级别薪水。年底加权平均。
第十二条、 学校除了对成教人员有招生任务考核外，同时对成教人员商机、潜在客户积累数量、外出拜访客户量、电话沟通潜在学员量等指标进行考核。要求各区域、各部门员工每月、每周商机V值不得低于4.同时，对赢率的指标也进行考核，以便促使全员达成招生任务。
3、业务经费使用制度
第一条 为了加强学校业务经费管理，保证成教团队正常业务开展活动，促进各项业务工作持续快速发展，制定本制度。
第二条 业务经费使用应本着依法、合规、节俭、高效的原则，在保障需求的前提下，力求资金效益最大化。
第三条 业务经费开支范围包括:办公费、差旅费、通讯费、接待费、宣传费、车辆费用以及其它与业务相关的支出。
第四条 费用开支标准
按照每招一个生100元的标准，学校财务核算出年度业务经费，并分解到区域、部门中。 各区域、部门根据已招学员人数，直接向学校财务申请业务经费。如申请的业务经费超出可使用费用，需经过成教副总签字同意后方可申请。
第五条 费用管理
原则上，各区域申请到的经费交由该区域的综合科员进行管理，区域内部门需要费用，向区域总监提出申请，区域总监签字同意后，由综合科员发放费用，并做好登记。综合科员每月需整理该月所发生的费用交由区域总监签字确认，并对内进行公布。
4、业务打折管理制度
第一条 原则上，学校不鼓励员工动用打折权限，为保证业务实际开展，业务打折按照以下两个标准执行。
(1)、团报：针对团报打折，要求对象必须在10人以上报名，打折金额不高于人均500元。按照9人的招生任务计算。超出部分按照比例进行计算。
(2)、团报人数高于30人，打折金额不高于人均1000元，按照25人的招生任务计算。超出部分按照比例进行计算。
(3)、打折金额超过1000元，报学校领导申请，经学校领导讨论后按照实际答复予以操作。
(4)、针对个人报名收费折扣，按照每生50元的标准，学校财务根据本年度的实际招生人数予以核算，超出部分由绩效工资中扣除，多出部分在财年低一次性给予提现。
(5)、针对学员报名，缴费注册后不需要书本，按照实际招生人数的30%，每人100元的费用进行打折，该部分费用可用在学员打折上，财年度未用完部分可一次性给予提现。