门店质量事故、质量投诉管理制度.doc

门店质量事故、质量投诉治理制度

1、目的：为保证药质量量，防止因发生质量事故、质量投诉而造成损失

2、按照：《药品治理法》及施行条例、《药品运营质量治理标准》

3、适用范围：门店质量事故及质量投诉的治理工作

4、责任人：门店全体员工

5、内容：

5.1质量事故详细指药品运营活动各环节中，因药质量量征询题而发生的危及人身健康平安或导致经济损失的异常情况；质量投诉是在运营活动各环节中因药质量量征询题而发生的投诉。

5.2质量事故按其性质和后果的严峻程度分为：严峻质量事故和一般质量事故。

5.3发生严峻质量事故，造成人身伤亡或性质恶劣、阻碍特别坏的，门店必须在12小时内报公司总经理室、质管科，由质管科在24小时内报上级部门。

5.4其他严峻质量事故也应24小时由公司及时向当地药品监视治理部门汇报，查清缘故后再作书面汇报，一般不得超过7天。

5.5一般质量事故应在2个工作日内报质量治理部门，并在一个月内将事故缘故、处理结果报质管科。

5.6发惹事故后，单位和个人要抓紧通知各有关部门采取必要的制止、补救措施，以免造成更大的损失和后果。

5.7以事故为按照，组织人员认真分析，确认事故缘故，明确有关人员的责任，提出整改措施。

5.8关于质量投诉，门店人员受理质量投诉应妥善做好投诉人员的相关情绪安抚工作，不能让质量投诉晋级为更大的质量征询题，及时向公司质管科和门店负责人进展汇报，做好对投诉人员的解释和处理工作，并做好记录备查。

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