导游规范50题.doc

导游规范50题
1.如何建立导游服务集体成员之间的良好协作共事关系？
答：（1）主动争取各方的配合；
（2）尊重各方的权限和利益；
（3）建立友情关系；
（4）彼此尊重、相互学习、勇担责任。
2.导游人员在游客心目中树立良好形象的途径有哪些？
答：（1）重视给游客留下良好的“第一印象”；
（2）多干实事，少说空话；
（3）多与游客进行沟通（包括意见沟通和情感沟通）。
3.导游人员了解游客的途径有哪些？
答：（1）从国籍、职业、年龄、性别等方面了解游客；
（2）从出游动机了解游客；
（3）通过分析旅游活动各阶段游客的心理变化了解游客；
（4）通过言行举止了解游客。
4.导游人员接团前的准备工作有哪些？
答：（1）熟悉接待计划；
（2）落实接待事宜；
（3）物质准备；
（4）语言和知识准备；
（5）形象准备；
（6）心理准备。
5.导游人员应怎样维护职业形象？
答：（1）礼貌待人，举止言谈得体；
（2）精神饱满，乐观自信，热情友好；
（3）随时关心游客，了解其个别需求并“合理而可能”地满足；
（4）办事既沉着冷静，又果断利索；
（5）勇于承担责任，给予游客安全感。
6.现代导游服务的内容有哪些？
答：（1）导游讲解服务；
（2）旅行生活服务；
（3）市内交通服务。
7.导游人员应具备的基本素质有哪些？
答：（1）良好的思想品德；
（2）渊博的知识；
（3）较强的独立工作能力和创新精神；
（4）较高的导游技能；
（5）竞争意识和进取精神；
（6）身心健康，仪表端庄。
8．旅游团（者）购物时对地陪导游服务的要求有哪些？
答：（1）向旅游团（者）介绍本地商品的特色；
（2）随时提供旅游者在购物过程中所需要的服务，如翻译、介绍托运手续等；
（3）维护旅游者的正当权益。
9.导游人员在接待自高自大型旅游者时要注意哪些问题？
答：（1）满足旅游者的虚荣心，必要时还可附和几句，微微点头；
（2）要绝对避免“冲撞”，处理问题不要直截了当，做到顾全大局，保证旅游活动顺利进行；
（3）要巧妙地让游客变成听讲者，并设法让其来附和导游员的观点和意见。
10.导游讲解的“突出重点法” 是指什么？
答：是指导游人员在讲解时，紧扣游览点最显著的特色，并将其展现给旅游者，给旅游者以深刻印象，激起旅游者的游览欣赏兴趣的导游手法。
11.地陪导游人员如何做好现场导游讲解？
答：（1）根据当地的时空条件和旅游团情况，力求做到有张有弛、主次分明；
（2）安排好游览顺序，组织好故事情节，灵活调整讲解内容和速度，努力使讲解有声有色、情景交融；
（3）做到讲解时不使人感到冗长，要将旅游者的注意力吸引到导游讲解中去。
12.旅游团（者）就餐时对地方陪同导游人员服务的要求有哪些？
答：（1）简单介绍餐馆及其菜肴的特色；
（2）引导旅游者到餐厅入座，并介绍餐馆的有关设施；
（3）向旅游者说明酒水的类别；
（4）解答旅游者在用餐过程中的提问，解决出现的问题。
13.地方陪同导游人员在旅游团前往参观游览点途中的主要工作有哪些？
答：（1）重申当日活动安排，可能时介绍国内外要闻；
（2）进行沿途风光导游；
（3）介绍前往游览的景点概况；
（4）采取措施活跃旅途气氛。
14.导游人员在机场（车站、码头）接到旅游团后的工作内容有哪些？
答：（1）作简短的自我介绍，并表示欢迎；
（2）核实人数，若与计划不符时要立即报告旅行社；
（3）集中清点行李；
（4）提醒游客带好随身行李，引导其上车。
15.地陪导游人员在旅游团到达景点正式游览前的主要工作有哪些？
答：（1）提醒游客记住旅行车的型号、颜色、标志、车号和停车地点、开车时间；
（2）在景点示意图前要讲明游览路线、所需时间、集合时间、地点等；
（3）交代游览时的有关注意事项。
16.导游人员带团的要领有哪些？
答：（1）确立在旅游团中的主导地位；
（2）换位思考，宽容待客；
（3）人性服务与细微服务；
（4）树立良好形象。
17．根据导游人员计分管理制度规定，旅游行政执法部门一次性扣除导游人员2分的情形有哪些？
答：（1）未按规定时间到岗的；
（2）10人以上团队未打接待社社旗的；
（3）未携带正规接待计划的；
（4）接站未出示旅行社标识的；
（5）仪表、着装不整洁的；
（6）讲解中吸烟、吃东西的。
18.海外领队的主要职责有哪些？
答：（1）介绍旅游目的地概况并全程陪同；
（2）落实旅游合同；
（3）做好旅游团的组织、团结工作；
（4）做好旅游团与旅游目的地接待社的联络、沟通工作。
19.导游人员如何处理与合作者的关系？
答：（1）尊重合作者，与之建立良好的人际关系；
（2）善于向合作者学习，有事多请教；
（3）坚持原则，平等协商。
20.全程陪同导游人员的主要职责有哪些？
答：（1）实施旅游接待计划；
（2）联络工作；
（3）组织协调工作；
（4）维护安全，处理问题；
（5）宣传、调研。
21.全程陪同导游人员服务的内容有哪些？
答：（1）准备工作；
（2）首站（入境站）接团服务；
（3）进住饭店服务；
（4）核对商定日程；
（5）国内各站联络服务；
（6）国内各站途中服务；
（7）离站服务；
（8）末站（离境站）服务；
（9）后续工作。
22.旅游从业人员行业用语使用的基本原则有哪些？
答：（1）机智原则；
（2）时间原则；
（3）体谅原则；
（4）适度原则。
23.散客旅游服务类型有哪些?
答：（1）单项委托服务；
（2）旅游咨询服务；
（3）选择性旅游服务。
24.导游人员正确调节游客审美行为的途径有哪些？
答：（1）传递正确的审美信息；
（2）激发游客的想象思维；
（3）帮助游客保持最佳审美状态；
（4）灵活掌握观景赏美方法。
25景区（点）导游人员的讲解服务内容有哪些？
答：（1）景区（点）概况介绍；
（2）带领旅游者按参观游览路线进行分段讲解；
（3）结合有关景物或展品宣传环境保护或文物保护知识；
（4）解答旅游者的提问；
（5）注意旅游者动向和安全。
26.导游人员的服饰要求有哪些？
答：（1）服饰应方便工作；
（2）服饰要与场合协调；
（3）服饰应适合年龄；
（4）服饰要与形体协调；
（5）服饰要以良好卫生习惯和文雅举止相衬托。
27.导游接待小朋友旅游团时要注意些什么？
答：（1）讲解时简明扼要，忌长篇大论；
（2）语言生动形象，语调亲切，语速缓慢；
（3）多使用提问式或启发式的手法；
（4）小朋友年少好动，应多安排些活动项目；
（5）特别关注小朋友们的安全，经常清点人数，防止小朋友走失。
28.导游接待老年人旅游团时要注意些什么？
答：（1）与老年人多沟通、多交流；
（2）讲解时速度要慢，声音要大；
（3）亲切、热情、周到、细致；
（4）加倍注意安全问题，突出“稳”字；
（5）整个旅程安排要宽松，劳逸适度。
29.地方陪同导游人员入住饭店服务的要求有哪些？
答：（1）在抵饭店的途中向旅游者简单介绍饭店情况及住店的有关注意事项；
（2）旅游团（者）抵饭店后，协助领队或引导旅游者到指定地点办理入店手续；
（3）旅游者进入房间之前，地陪应向旅游者介绍饭店内就餐形式、地点、时间，并告知有关活动的时间安排；
（4）带领旅游团用好第一餐，宣布当日或次日的活动安排；
（5）等待行李送达饭店，负责核对行李，督促行李员及时将行李送至旅游者房间；
（6）在结束当天活动离开饭店之前，与领队商定第二天的叫早时间并安排好叫早服务。
30.地方陪同导游人员景点导游服务要求有哪些？
答：（1）抵达景点时，地陪应告知在景点停留的时间，以及参观游览结束后集合的时间和地点；
（2）对景点进行讲解；
（3）引导游客游览，做到适当集中与分散相结合，劳逸适度，特别关照老弱病残旅游者；
（4）始终与旅游者在一起活动，注意旅游者的安全，随时清点人数，防止旅游者走失。
31.接站牌至少应包含哪些内容？
答：（1）团名；
（2）团号；
（3）领队或全陪姓名。
32.海外领队带团前往境外前的准备工作有哪些？
答：（1）熟悉旅游团，了解团中的重点游客、需特殊照顾的对象和旅游团的特殊要求；
（2）核对各种票据、表格和旅行证件；
（3）做好各种物质准备；
（4）开好出国前的说明会。
33.欢迎词的主要内容有哪些？
答：（1）代表所在接待社、本人及司机热忱欢迎旅游者光临本地；
（2）介绍自己姓名及所属单位；
（3）介绍司机；
（4）表示提供高质量服务的诚挚愿望；
（5）预祝旅游愉快顺利。
34.导游人员如何正确对待游客苛求？
答：（1）认真倾听；
（2）微笑对待；
（3）耐心解释。
35.导游人员如何做好购物服务？
答：（1）思想重视，尽力满足游客的购物要求；
（2）熟悉商品，热情、真实介绍商品；
（3）了解游客，针对性地提供购物服务。
36.旅游团队乘坐长途汽车时，导游应做好哪些工作？
答：（1）安排会晕车的游客坐前边的位子；
（2）通报有关情况，如乘坐的时间、到达的目的地、路面、天气和注意事项等；
（3）沿途景观讲解；
（4）适当进行调侃，活跃团队气氛；
（5）关注游客乘车情况，发现严重晕车者要及时予以照顾和处理。
37.旅游从业人员礼貌用语使用的基本原则有哪些？
答：（1）目的性原则；
（2）对象性原则；
（3）诚实性原则；
（4）适应性原则。
38.地方陪同导游人员认找旅游团的途径有哪些？
答：（1）站在接站地醒目的位置上举起接站牌或导游旗，以便领队、全陪（或客人）前来联系；
（2）从旅游团的人数、外形特征、服饰、组团社的徽标等分析判断；
（3）上前委婉询问，主动认找自己的团队。
39.地方陪同导游人员如何对待旅游者和领队的证件？
答：（1）一般情况下，地陪不保管旅游团的旅行证件；
（2）离站前一天，地陪要查看是否保留有旅游者的证件，有的话应立即归还；
（3）提醒领队取回保留在酒店总台的证件；
（4）出境前要提醒领队准备好全部护照、签证和出境名单。
40.景观导游讲解的基本内容有哪些？
答：（1）景观历史背景；
（2）景观位置；
（3）景观的特色、地位和价值；
（4）名人评论。
41.欢送词的主要内容有哪些？
答：（1）回顾旅游活动，感谢大家合作；
（2）表达友谊和惜别之情；
（3）诚恳征求游客对接待工作的意见和建议；
（4）表达美好的祝愿。
42.导游语言灵活性的实现途径有哪些？
答：（1）根据不同的对象和时空条件进行讲解，因人而异，因地制宜；
（2）讲解内容深浅恰当、雅俗相宜；
（3）讲解词要与游客的目光所及景象融为一体，使游客注意力集中于讲解中。
43.导游语言生动性的实现途径有哪些？
答：（1）使用形象化的语言，创造美的意境；
（2）使用生动流畅的语言，给人以美感；
（3）使用幽默、诙谐的语言，使导游讲解锦上添花；
（4）讲究语言的趣味性，使语言与情景交融；
（5）恰当使用比喻，帮助游客理解；
（6）配合适当的动作与表情。
44.地方陪同导游人员安排游览活动的原则有哪些？
答：（1）因人而宜，体现特色；
（2）点面结合，留有余地；
（3）劳逸结合，兼顾参观；
（4）各项活动，不宜雷同。
45.导游人员如何引领旅游团观景赏美？
答：（1）选择合适的观赏距离和位置（角度）；
（2）动态观赏和静态观赏相结合；
（3）把握好观赏节奏，有张有弛，快慢相宜；
（4）找准观赏时机。
46.地方陪同导游人员在旅游团到达景点下车前应提醒旅游者注意哪些事项？
答：（1）旅游车车号及其他识别特征；
（2）停车地点；
（3）景点游览结束后的开车时间。
47.导游人员组织旅游者观看演出时的主要工作有哪些？
答：（1）观看前，向游客介绍文艺节目的大致内容，告知游客发车时间、停车位置及注意事项等；
（2）到达演出地时，要介绍演出地的设施设备使用，商品部和洗手间的位置及安全通道等情况；
（3）照顾好游客的安全，提醒游客不要分散或单独活动；
（4）散场时，尽量避开人流高峰，引导客人上车，清点人数无误后，开车返回下榻的饭店。
48.导游人员对待小费的正确态度是什么？
答：（1）不以任何形式向游客索取小费；
（2）不因游客不给小费而拒绝提供服务。
49.人文景观导游讲解的基本要求有哪些？
答：（1）分析人文景观产生发展的历史背景；
（2）突出人文景观的特色和价值；
（3）注重景观历史的连续性、继承性；
（4）有机结合自然地理知识和文化知识。
50.导游讲解的“虚实结合法” 是指什么？
答：是指导游人员将典故、传说与景物介绍有机地结合起来进行讲解的导游手法，其中，“虚”是指与景观有关的民间传说、神话故事及趣闻轶事等，“实”则指景观的实体、实物、史实及其艺术价值等。
6