五星级酒店vip接待程序.doc

营销部VIP接待程序
一、接待流程
1、营销部得到有VIP客人抵店的消息后，营销部经理立即汇报宾馆总经理；
2、要明确本部门接待任务和要求；
3、要求部门全体当班人员仪容仪表整洁，工作服统一；
4、立即召集部门全体人员进行工作安排；
5、营销部第一时间下发“VIP接待通知书”；
6、营销部经理召集本部门主管以上会议，制定部门接待计划，责任落实到人；
7、要求本部门的各岗点必须熟记贵宾的人数、姓名、身份、在店时间、活动过程等内容；
8、部门各级管理人员逐级检查下级准备工作完成情况，要求逐条落实，贵宾抵达前半小时检查各岗点是否准备就绪；
9、部门经理与大堂副理检查贵宾用房，保证贵宾房设施设备始终处于良好状态；
10、贵宾抵店前30分钟打开房门，房卡放入房间；
11、合理调配好大堂的秩序，保证贵宾与其他散客接待有条不紊；
（一）预订部接待流程
1、预订部得到重要宾客抵店的通知，第一时间通知营销部经理；2、根据客人的要求按照领导的指示安排好房号，尽量集中；
3、认真填写VIP接待通知单，获取的接待相关信息要填写具体完整，预订部主管审核无误后经部门经理签字确认并立即下发给各部室，要求各部室准备的事项要详细备注清楚；
4、如遇特殊接待，填写VIP通知单内容要求保密，统一称为“领导一行”；
5、安排房间需注意，相邻的房间除政府接待外不安排其他人员；
（二）总台接待流程：
1、当班人要根据订单要求的抵店离店日期制作好房卡，写好分配表提前准备好贵宾抵店时的接待工作；
2、前台接待主管在客人抵店前逐项检查，确保房卡制作无误；
3、安排大堂副理提前将制作好的房卡在楼层试开一次，确定房卡完好；
4、提前半小时把房卡放入房间；
5、贵宾在店期间要做到礼貌、高效的服务并对所有接待信息做好保密工作；
（三）大堂副理接待流程
1、接到预订部下发的VIP接待通知，立即仔细阅读并做好记录；
2、提前佩戴好对讲机，接到指令立即为其服务；
3、根据总台提供的房号提前检查房间应配备的东西是否准备就绪；
4、必要时贵宾抵店前15分钟开启大厅照明灯；
5、贵宾抵店前大堂副理陪同酒店总经理、营销部经理、等在一楼门厅外等候迎接，安排专人等候于一部电梯门口，专为宾客开启电梯；
6、贵宾抵店时，大堂副理陪同直接从专用电梯进入客房；
7、主动与贵宾沟通，了解宾客的需求并及时为其解决；
8、大堂副理陪同房内登记，热情礼貌、准确有效答复贵宾提出的问题；
9、宾客在店期间如需陪同，时刻做好引领服务；
10、根据日程安排，贵宾离店前半小时在贵宾房前等候迎送客人从专用通道离店；
（四）接机服务流程
1、提前从总台获取需要接机的客人名单，并打印出来依次核对；
2、提前向机场负责人确认航班号及航班到达时间是否准时；
3、准备好接机牌，接机牌要清晰注明酒店的标识；
4、通知酒店车队提前15分钟备好车；
5、按时到达机场后在出口处举好接机牌，仪容仪表要符合酒店的规范要求；
6、接到客人要向客人致欢迎词；
7、帮客人提行李，送客人上车，确认行李件数；
8、途中向客人介绍酒店的详细情况及当地的风土人情；
9、到达酒店帮客人拉车门，再次确认客人的行李件数；
10、送客人到前台办理入住手续；
（五）门童岗接待流程
1、根据订单抵店时间提前备好行李车随时准备行李服务；
2、提前备好行李寄存柜，如有贵重物品寄存时以方便寄存；
3、提前20分钟在大厅门口等候；
4、客人抵达时立即致欢迎词，并替客人提取行李到房间；
5、热情有礼地回答客人的所有问题；
6、客人离店时提前20分钟到房间询问客人的行李是否需要服务，如需服务，按照客人的要求为此提供服务，如不需要服务，热情有礼的迎送客人离店。
（六）商务中心接待流程
1、接到VIP客人抵店的通知后，领班立即安排好当班人做好随时为贵宾服务的准备；
2、如贵宾在店期间需要打印、复印、上网等一系列的服务时，当班人要迅速为其服务；
（七）总机接待流程
1、接到VIP客人抵店的通知，按照总台的订单在宾客到达前20分钟为其开启免费市话服务，认真阅读VIP通知单，看清重要领导房间是否需要开启长途及其他特殊服务，提前做好各项准备工作。
2、贵宾在店期间如有转接电话服务，要语气柔和、音量适中、准确无误地为其转接好每个电话；
3、如有外线需要接通主要领导房间时，要委婉拒接，避免投诉；
4、所有来电都要做好详细记录，贵宾的房间要做好保密服务；
5、按照宾客退房时间，关闭所有房间的电话。