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转介绍法培训方案
一、 方案说明：
“转介绍法”是“准客户开拓技巧研讨班”培训系列中的一个部分。“准客户开拓技巧研讨班”包括以下一些内容：谁是你的准客户、开拓准客户的准备、转介绍法、电话开拓准客户、目标市场开拓、现有客户的准客户开拓。“转介绍法”是第二部分的内容，在前面的培训中，已经完成了受训者的自我介绍、划分小组等等活动，并学习了如何确定准客户、开拓准客户的准备等内容。
“准客户开拓技巧研讨班”是技能提高性质的培训班，参加此次培训的保险销售代理人大多都学习过保险销售的入门课程，并且有着半年至一年不等的实际保险销售经验。此培训班的目的帮助参训的代理人巩固和提升代理人准客户开拓的技能，以获得源源不断的准客户名单。培训班的学员人数为24人，分为6组，每组4人。培训时间为一天，具体时间安排见培训课时安排。
二、 培训目标
1．教学目标：
保险代理人在使用转介绍的方法寻找准保户时，熟练地使用“六步骤准客户开拓法与三步骤促成法”，尽可能多地获取准客户名单。
2．行为表现目标：
n 保险代理人能够按顺序说出“六步骤准客户开拓法”中的各个步骤，并能对每个步聚举例说明。
n 保险代理人能够说明“三步骤促成法”是在“六步骤准客户开拓法”遭到了拒绝的情况下使用。
n 保险代理人能够按顺序说出“三步骤促成法”中的各个步骤，并能对每个步聚举例说明。
n 保险代理人在给定的模拟寻找准保户的情境下，能够自觉地选择使用“六步骤准客户开拓法与三步骤促成法”去开展工作和解决困难。
三、 受训者分析
n 受训者都是从事保险销售的代理人，大部分人员都已经有半年到一年不等的实际工作经验，掌握基本的保险销售知识和技能。
n 受训者学历各异，受教育水平参差不齐，但他们共同的特点是交际能力较强，保险销售的直接经验丰富，即社会实践和交际的能力较强。
n 受训者有较为丰富的实践经验。在培训过程中，他们的经验会对他们的学习产生影响；他们更愿意以参与活动的形式参加学习。
n 虽然受训学员都是有一定经验的保险销售代理人，但是他们在寻找准保户的工作中不可避免地遇到困难和问题，影响了他们的销售业绩，所以，他们非常渴望通过参加培训和吸收他人经验等方法，提高自身能力和业绩，具有很强的学习和自我提高的欲望。
n 受训者的学习目标明确，学习动机较强，有较强的自我控制能力，学习结果的针对性很强，对于直接指导实践和与实际工作关系较密切的学习内容，乐意并且容易接受，而理论性很性、对工作不产生直接影响的学习内容不容易引发他们的学习兴趣。

四、 培训内容分析
转介绍是一种重要的开拓准客户的方法。如果能恰当的利用转介绍来开拓准客户，那么代理人将获得源源不断的准客户名单，不断地提升自己的业绩。在众多转介绍的方法中，目前较为常用的是“六步骤准客户开拓法与三步骤促成法”，本课程的主要内容就是要教会受训者熟练地掌握这个方法。
本次课的培训内容为保险销售中的“转介绍法”，该内容属于技能型的知识，具有很强的操作性和社会性，不仅要求受训者了解“转介绍法”的内容，还要求受训者能够熟练地灵活运用。受训者在培训班提供的仿真情境中模拟练习，互相探讨交流，最大限度地促进应用“转介绍法”解决实际工作中的问题，实现从学习模仿情境向真实情境的迁移。
五、 培训环境分析
1．会场布置
培训教室内布置6张圆桌，桌子排成四人小组合作型。参训人员分为6个小组，4人一组围坐一桌。教室前面设有培训师席，配置有投影仪、投影幕和白板。
会场预备袋装速溶咖啡若干、点心若干、可加热饮水机两台（或水壶）、一次性水杯若干。
2．教学用具
笔记本电脑一台、投影仪、投影幕、摄像机、白板、签字笔7只(讲师1只，小组各1只)、制式正确的空白录像带六盘。
3. 资料及用品发放
n 培训师：培训手册
n 受训学员：学员手册、“转介绍法”研讨记录卡、“六步骤准客户开拓法与三步骤促成法”研讨记录表、转介绍角色扮演反馈记录表、笔等学习用品。
六、 培训时间
《转介绍法》课时安排
9：00—9：05
培训导入
9：05—10：05
头脑风暴
10：05—10：15
课间休息
10：15—10：45
内容讲授
10：55—11：55
“六步骤准客户开拓法与三步骤促成法”研讨
11：55—13：50
午饭和午休
13：50—14：50
角色扮演（一）
14：50—15：00
课间休息
15：00—16：00
角色扮演（二）
16：00—16：10
休息
16：10—16：30
总结与作业

七、 培训内容和过程
（一）导入【5分钟】
在开始今天的培训课程前请大家听这样的一个故事：
乔吉拉得（Joe Giard）是世界上汽车销售最多的一位超级销售员，他平均每天要销售五辆汽车，他是怎么做到的呢？他使用了一种连锁介绍法：只要任何人介绍客户向他买车，成交后，他会付给每个介绍人25美元，25美元在当时虽不是一笔庞大的金额，但也足够吸引一些人，举手之劳即能赚到25美元。
哪些人能当介绍人呢？当然每一个都能当介绍人，可是有些人的职位，更容易介绍大量的客户，乔吉拉得指出银行的贷款员、汽车厂的修理人员、处理汽车赔损的保险公司职员，这些人几乎天天都能接触到有意购买新车的客户。
如何有效的使用转介绍法呢？
乔吉拉得说：“首先，我一定要严格规定自己‘一定要守信’、‘一定要迅速付钱’。例如当买车的客人忘了提到介绍人时，只要有人提及‘我介绍约翰向您买了部新车，怎么还没收到介绍费呢？’我一定告诉他‘很抱歉，约翰没有告诉我，我立刻把钱送给您，您还有我的名片吗？麻烦您记得介绍客户时，把您的名字写在我的名片上，这样我可立刻把钱寄给您。’有些介绍人，并无意赚取25美元的金额，坚决不收下这笔钱，因为他们认为收了钱心里会觉得不舒服，此时，我会送他们一份礼物或在好的饭店安排一餐免费的大餐。”
案例中乔吉拉得使用的正是转介绍法，这也是今天我们培训的主要内容。

（二）头脑风暴【60分钟】 （最后10分钟培训师小结）
1．活动导入
刚才的那个故事，你认为乔吉拉得的做法好吗，适合你吗？你是否觉得使用转介绍法能大大扩展准客户的数量？你以前接触过转介绍法吗？你是如何使用的？你认为应该何时索取转介绍？如何索取转介绍？
2．活动任务
请大家分小组进行讨论，在小组讨论中请利用20分钟左右的时间讨论以下几项内容：
n 转介绍对于准客户开拓的重要性
n 以往索取转介绍经历中所遭遇的成功与挫折
n 已被证明对你有效的索取转介绍的方法和技巧
请在你们小组中选出一位代表。在讨论结束后，小组的代表要上台分享你们小组在以上三个方面的讨论成果，每位代表的发言时间应控制在5分钟左右。
3．活动要求
n 小组汇报过程中，其他学员要在听课记录表上记下自己最支持的一个方法或是技巧，并说明原因。
n 培训师归纳汇总，以小组为单位，在白板上列表呈现各小组讨论成果并点评
4．活动工具
o 学员记录卡
“转介绍法”研讨记录

o 培训师汇总表格（白板呈现）
组别
索取转介绍的方法
A

B

C

D

E

活动结束后，培训师要说：“其实关于如何应用转介绍法，美国寿险界的传奇人物O.Alfred Granum创立了 “准客户开拓六步骤和促成三步骤”。这是一种获取转介绍名单的方法，已经被证明极为有效，并且为全世界的寿险代理人广为使用。我们下节课就来一起学习这个方法，现在休息10分钟。”（提示和衔接下节课内容的作用）
（三）内容讲授【30分钟】
保险代理人通过转介绍成功获取准客户的方法和话术有很多，在众多的转介绍法中，我们今天来具体研讨一下目前较为常用的“六步骤准客户开拓法与三步骤促成法”。
这一方法是由一位非常受人尊敬的保险代理人O.Alfred Granum先生在多年前创造的，这种方法被称为：“六步骤准客户开拓法与三步骤促成法”。它的主要内容如下：
1、 获得客户认同
回顾曾为客户（转介绍人）所做的工作，并征询客户的意见。
引导思考：这种情况下，你会用到哪些话术？（引导思考就是指培训师在讲授的时候注意对受训者的启发，在讲解的过程中有注意听取学生的想法给他们发言的机会。）
话术提示：
w “现在您已经了解了我的工作性质，请告诉我您对我工作的真实感受。”
2、 提供姓名或范围。
谈及一个你认为客户肯定知道的名字，然后提出有利于进一步了解这个人的问题。
引导思考：这种情况下，你会用到哪些话术？
话术提示：
w “在我们的谈话中，您几次提到您的同事柏亮，您能多告诉一些关于他的事吗？”
w 你认识民间组织的人吗？
w 你周围有刚结婚的人吗？
w 你认识在某政府部门供职的人吗？
3、资料收集。
向客户询问有关被介绍的准客户的一些资料，诸如姓名、年龄、居住地、公司地址、电话、职位、公司组织架构、教育背景、未来计划、配偶及子女的姓名，未来预期收入和目前的收入状况等。
一位成功的保户保险代理人一定是一位良好的事实发现者，你应该尽可能取得每一位准保户的下列资料：
    ·全名
    ·出生日期、年龄
    ·配偶姓名及年龄
    ·子女的年龄及性别：任何的期望？对子女的抱负？
    ·公司地址：工作类型？事业种类？公司远景如何？最近升迁了？
    ·收入：工作收入？其他收入？配偶收入？可能的财产继承？
    ·住宅地址：自有的？抵押或租赁？
    ·教育背景
    ·服役
    ·目前的保险：团体？个人？
    ·个人的兴趣与嗜好：有任何擅长的？
    ·协会或俱乐部：正式的职位？
    ·准保户如何与朋友会面：友善的或脾气暴躁的？
    ·秘书的姓名：见老板的最好方法？
    ·我应该利用名声与准保户会面？
    ·什么是引起准保户动机的最好方法？我应该为孩童的教育提出计划吗？他或她是商业保险的准保户吗？
    为什么不研制像这样一张事实发现表以提醒你去“发现事实”呢？
4、询问是否还有其他人选？
向客户提出此问题，可以帮助你获得尽可能多的转介绍名单。
引导思考：这种情况下，你会用到哪些话术？
话术提示：
w “在您告诉我有关柏亮的情况时，您有没有想到其他我可以约见的人？”
5、准确锁定。
询问客户他最熟悉的是哪位，将之调整至名单的首位，确认其成为准客户。
引导思考：这种情况下你会对客户说？
话术提示：“看起来您对他真的很了解啊！”
6、重复以上步骤。
引导思考：你会用到哪些话术来开始下一轮的转介绍？
话术提示：
w “太好了，您这么了解他，那请您再设身处地，从他的角度考虑一下：如果您是他，在这（城镇或城市名）您会比较容易和哪种类型的人相熟呢？
w“好极了，既然您这么了解他，如果您是他，您会想到谁？”

如果转介绍人能够回答这些问题，请再利用相同的提问方式获得其他合格准客户的相关资料。Granum建议在获得准客户名单后，或者你在上述的六个步骤中遭遇到了拒绝，使用下面的三步骤促成法：
1、告诉转介绍人你将如何向被推荐人作自我介绍。“我想通过信函的方式向柏亮介绍我自己，并向他提及我们愉快的合作，然后我会打电话给他，看是否能见个面，至于结果会怎样，完全由他决定。”
2、以转介绍人提供的第一个转介绍名单来试探转介绍人的反应。“我可不可以向柏亮提及我们曾经合作过？”如果他同意，说明一切顺利。而如果转介绍人既不愿写便条给那个准客户，也不愿意你在接触时提及他的名字，则表明这件事还行不通。
3、总结并强调转介绍人的重要性，并让他充分感受到他对整个事情的决定性影响。“如果没有您的推荐，我的事业不会发展得这么好。我相信您一定很清楚您的威望和影响力对我来说是多么的重要.”

Granum指出，在你用了上述方法后，一些准客户仍然会拒绝提供转介绍名单，在这种情况下，他为我们提供了以下三个步骤的解决方法：
1、找出原因。询问客户是否在以往接触其他销售人员时有过转介绍方面的不愉快经历。
2、重建客户的认同感。正如六步骤过程中的第一步骤所说，取得客户认同感是非常必要的。“我希望我没有给您留下不专业的印象。”
3、向客户描述你理想的准客户特征以及你准备采用的接触方式。假定获得认可，再次重复上述的“六步骤准客户开拓法”对保险代理人获得优质的转介绍名单非常有帮助，它可以使你在通往 Granum所说的“成功的颠峰”的道路上少走弯路。

（四）小组研讨【60分钟】 （最后10分钟培训师小结）
1．活动导入
我们刚才一起学习了“六步骤准客户开拓法与三步骤促成法”的主要内容，相信在座的各位以前在寻求转介绍的过程中或多或少的会涉及到这种方法，那么大家在使用的过程中，有什么样的心得体会呢？
2．活动任务
请大家分小组围绕以下内容进行研讨：
n 举出你使用“六步骤准客户开拓法与三步骤促成法”的事例，可以是成功的也可以是失败的
n 分享你成功的经验或失败的教训，并倾听他人的意见和建议
3．活动要求
n 研讨时间为20分钟
n 研讨结束后请在你们小组中选出一位代表，小组的代表要上台分享你们小组在以上三个方面的讨论成果，每位代表的发言时间应控制在5分钟左右。
n 培训师总结（10分钟）
4．活动工具
o 学员小组研讨记录卡，人手一张
“六步骤准客户开拓法与三步骤促成法”研讨记录

（五）角色扮演【120分钟】
1．活动程序
全班学员小组先两两进行配对，形成三个组对，三个组对顺次进行表演，每个组对表演一个情境。 培训师以PPT形式呈现四个剧本
每个组对进行角色扮演的程序如下：
（1） 每个组选择一个角色扮演剧本号码，培训师以PPT形式呈现对应的剧本。
（2） 学员先在小组内部对呈现问题情境进行讨论，充分考虑在情境中对方角色可能的提问，想出相应的话术和对策，讨论结束后进行第一轮表演。
（3） 第一轮表演，两组各选出一人，分别扮演保户和保险代理人。
（4） 表演结束后“演员”回小组进行讨论，接着每组再各自选出一名组员进行第二轮的角色表演，这次两组的角色需要互换。
这样做的目的在于让每个同学充分揣摩每种角色的心理，从而知道自己再次进行客户拜访时应该如何把握状况，另外，针对同一背景，通过两次表演，能更多涉及到可能发生的情况，有利用学习者将学习的到东西迁移到真实的工作中，设置多个背景情境也有这个目的。
2．任务要求
（1）“演员”：
在角色扮演时，要运用“六步骤准客户开拓法”和“三步骤促成法”，要注意尽可能地投入到角色中去，一旦角色扮演开始，就必须进入角色直至完成，而且你的表演应该充分尊重你所在小组成员的意见。
n 保险代理人——你的主要任务就是按照事先安排的剧情向与你谈话的客户索取转介绍。
n 客户——充分想象现实中真实客户可能的表现来扮演客户这一角色。要注重给“保险代理人”设置一些困难。
（2）“观众”：
n 完成角色扮演的评估表；
n 仔细观察表演，找出存在的问题、提出你的建议。
3．活动说明
n 每一组对进行角色扮演的时间控制在30分钟：
第一次组内讨论：5分钟；第一轮表演：10分钟；第二次组内讨论：5分钟；第二轮表演：10分钟。
n 每一组对表演结束后全体“观众”进行点评，10分钟。
n 整个角色扮演的过程将进行摄像，这些材料将用于学员课后进行反思，同时这也是对学员进行形成性考核的一部分。但此摄像素材仅用于班内培训人员使用，不得外传。

4．活动工具
o 角色扮演剧本【在ppt上显示】
n 角色扮演剧本
这位保险代理人正在对客户江山先生做年度拜访，江山可能需要再买一些保险，这位保险代理人打算做一份计划书供江山先生参考，未来几个星期他们可能不会碰面，这位保险代理人希望江山先生给他转介绍几个准客户。

n 角色扮演剧本2
这位保险代理人正在和一位关系非常不错的客户李杰共进生日午餐，李杰已经购买了比较多的人寿保险，但这次会面基本上是一种比较正式的社交聚会。

n 角色扮演剧本3
这位保险代理人无意中碰到了一位老朋友苏洁，在简单的寒暄后，苏洁跟他说她目前仍然单身，不想买什么保险，但愿意尽可能地为他提供帮助。

n 角色扮演剧本4
这位保险代理人递给马丽一份寿险保单，马丽和她的丈夫牛磊各自都已买了一些保险，他们对这位保险代理人的服务也非常满意。

o 转介绍角色扮演反馈记录表
请根据下列各项给角色扮演中保险代理人的效率和理想度打分（1分表示“教差”，2分表示“差”，3分代表“中等”，4分代表“良”，5分表示“优秀”），同时请写下你认为有帮助的评语。【注：此量表是依据“六步骤准客户开拓法与三步骤促成法”的工作效果而编制的】【此记录表也将计入学员的形成性考核】
转介绍角色扮演反馈记录表

评分

1、保险代理人寻求客户的认同。
r

2、保险代理人给定客户一个姓名或范围，然后进行详细的资料收集。
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3、保险代理人对获得的转介绍准客户进行资料收集。
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4、保险代理人询问客户是否还有其他人选。
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5、保险代理人向客户解释他将采取的接触被介绍人的方式。
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6、保险代理人在遇到麻烦时能够很好地进行拒绝处理。
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7、其它的意见或建议。

（六）总结与作业【20分钟】
1、培训师对今天所学内容进行梳理和总结。（15分钟）
2、作业：反思日志
请每位学员完成一份反思日志，主要阐述自己对“六步骤准客户开拓法与三步骤促勤劳的蜜蜂有糖吃
成法”的理解，以及自己在今天的研讨和角色扮演中的收获和感想。在课后请发布至培训平台上，并请浏览其他同学的反思，以便开展进一步的交流。针对大家反应比较突出的部分，我们会在下节课给出反馈。