医患沟通技巧培训PPT.pptx

2024/4/7周日1 医患沟通技巧和医疗纠纷谈判艺术医患沟通技巧和医疗纠纷谈判艺术2调查显示：调查显示：美国著名学府普林斯顿大学对1万份人事档案进行分析，结果发现：智慧、专业技术和经验只占成功因素的25%，75%决定于良好的人际沟通。哈费大学就业指导小组1995年调查结果显示，在500名被解职的男女中，因人际沟通不良而导致工作不称职者占82%。医生与患者是一对亲密的合作伙伴，他们共同面对的是疾病这一敌人，医患之间不能良好沟通，就无以发现善于伪装的疾病真相。没有良好的沟通，就无从建立信任。没有信任，一切矛盾由此而产生。一、医患沟通一、医患沟通返回返回下一页下一页l医患关系是指医生与患者之间相互联系、相互影响的交往过程。是一种特殊的人际关系，是以医疗活动为中心，以维护患者健康为目的的。l医患关系的重要意义良好的医患关系是顺利开展医疗活动的保证。良好的医患关系可以营造良好的心理氛围和情绪反应，减轻或消除疾病对患者造成的心理压力，减轻痛苦，使其变被动配合为主动参与。有益于保持和增进医患双方的心理健康。l医患关系的特点目的性明确、以患者为中心、以相互信任为基础和治疗互动的特点。医患关系概念：医患关系概括表现在五个方面：医患关系概括表现在五个方面：医患关系概括表现在五个方面：医患关系概括表现在五个方面：（1）伦理道德关系 医者医疗道德，救死扶伤人道主义 病人医疗权利，求医行为（2）经济关系（3）法律关系 医患双方人身安全均受法律保护和监督，双方在法律面前人人平等。（4）服务与被服务的关系（5）科学技术关系2 2 2 2、医患关系意义：、医患关系意义：、医患关系意义：、医患关系意义：（1）建立良好的医患关系有利于对疾病的诊断；（2）建立良好的医患关系有利于提高治疗效果；（3）建立良好的医患关系可避免医患纠纷。上一页上一页下一页下一页6医患关系 广义广义狭义狭义(法律角度法律角度)医者：医生、护士、全体医务医者：医生、护士、全体医务工作者、工作者、医疗单位医疗单位患者：病人、家属、全社会人患者：病人、家属、全社会人合同合同关系关系社会伦社会伦理关系理关系医者：医护人员医者：医护人员患者：病人、家属患者：病人、家属 美国学者萨斯（Szas）和赫伦德（Hollnder）提出的三种医患关系模式：1、主动被动式（activepssive mode）2、指导合作式（guidancecooperation mode）3、共同参与式（mutual participation mode）返回返回下一页下一页医 患 关 系 模 式主动被动式指导合作式共同参与式医患关系医生主动病人被动医生主动病人主动医生主动病人被动互相配合特 征医生为病人做什么医生教会病人做什么医生教会病人自我治疗实用范围昏睡、休克、全麻、严重创伤病人、婴儿及精神病人急性病病人慢性病病人上一页上一页返回返回东莞长安医院病人砍杀医生东莞长安医院病人砍杀医生l卢某因面部痉挛：3万元（广州、北京）136元（长安医院）l2011年8月16日下午东莞长安医院病人砍杀医生东莞长安医院病人砍杀医生一死一伤，现场的情景惨不忍睹。l有网友留言称“看病砍了治病人，人人命贱？菜刀砍了手术刀，刀刀致命！”同仁血案2011年9月15日菜刀连砍17刀，昏迷两天后，徐文苏醒。面对同事的问候，她只问了两个问题“那个人抓到了没有？我的手还能做手术吗？”徐文喉癌：王宝洺深圳：深圳：医护人员戴钢盔上班医护人员戴钢盔上班沈阳：沈阳：聘警察为医院副院长聘警察为医院副院长12职业职业“医闹医闹”集体闹事要索赔集体闹事要索赔1.引言：我国医患危机的现状中国医师协会调查报告（2004）平均每家医院66起医疗纠纷，5.42起打砸医院，5名医生被打伤，单起医疗纠纷最高赔付额达300万元，平均每起赔付额为10.81万元。中华医院管理协会调查270家医院（2005）73%医院 有打骂医务人员，77%有拒交费，还有杀医生的恶性案件上海市普陀区某三甲医院进行了实证调查 2000年至2006年共发生医疗暴力557起，占全部医疗纠纷的61.55%，大致呈逐年上升趋势。其中：打砸医院63起停尸病房、在医院设灵堂38起辱骂、殴打医务人员456起卫生部统计数据（2008）全国每年发生的医疗纠纷逾百万起 平均每年每家医疗机构医疗纠纷的数量在40起左右医疗纠纷发生率明显上升，增长幅度超过100%。中、外医疗纠纷与医疗事故的比较l德国：1997年8884件，01年10739件，03年11053件，每百万人医疗纠纷平均数：97年107件，01年129件，03年133件。l北京：医疗纠纷每百万人平均数：05年50件，06年77件，07年100件。l美国：每年因医疗事故死亡4.49.8万人，医患关系并不十分紧张。l日本：在近2年里，82所大型医院共发生医疗事故15000多件，但医患关系并没有突出的社会问题。中、外医疗纠纷的比较：结论l医疗事故是世界性的问题l国外的医患关系远没有国内这样紧张l我国医患关系紧张的局面已经“登峰造极”69%18%13%2.公众的看法：职业失去操守最严重的是医生职业失去操守最严重的是医生 http:/2009-04-2808:13:50中国青年报（n=12575)575名12575名3.医生的看法：学医难，行医更难l在中国，培养一个合格的医生至少需要十年时间。l近34的医师认为自己的合法权益不能得到保障l60%的医师认为执业环境“较差”和“极为恶劣”（中国医师协会，2004）l医护人员流失、转行增多，50%以上的不愿自己的子女学医。中国医师协会发布第四次医师中国医师协会发布第四次医师执业状况调研报告执业状况调研报告中国医师协会发布第四次医师中国医师协会发布第四次医师执业状况调研报告执业状况调研报告医务人员如何看待医院场所暴力事件呢？l82.00%医师选择了体制l55.66%的医师选择了社会对医师的偏见l53.75%的医师在选择了媒体的负面报道l23.49%的医师在选择了医方服务态度及沟通不到位l20.98%的医师选择了患方经济压力过大l20.65%的医师选择了患方对疗效不满意l还有15.79%的医师选择了患方一时的冲动。中国医师协会发布第四次医师执业状况调研报告，医师执业环境依旧令人心寒.医师报，2011.8.11:04-054.中美医生职业满意度比较项目项目中国中国美国美国职业满意度（）2285反对子女从医（）7839最大愿望（）72良好的执业环境58普及保险及改革赔偿医院与医生要站在同一战线加强医疗质量评估2024/4/7周日242009年07月24日作者：李晓雅陈惠张艳萍王天鹅来源：医师报医科学生生源不足医科学生生源不足 八成医生子八成医生子女不愿从医女不愿从医l就业难l风险高l劳动强度大l晋升竞争激烈l淘汰率高（服务态度、语言沟通和医德医风问题）5.患者不喜欢医生说哪些话？据中国医师协会统计，90%以上的医患纠纷实际上是由沟通不当导致的，其中一个突出的现象就是医生们“不会说话”，加剧了医患矛盾。案例：四句话说死病人l一位长途跋涉的老大爷，来到“水平最高”的县医院，挂了一位专家号。l专家的第一句话：“你来晚了”l专家的第二句话：“没治了”l专家的第三句话：“回家吧”l大爷的精神几乎崩溃，央求：“大夫，您看看还有没有其他办法，求求您了”。l专家口中蹦出第四句话：“你早干什么去了？”l大爷还没出医院的大门，就被“气”死了。遇到家属蛮不讲理、吵闹怎么办？l冷静、沉默和注视l倾听、分解（分散）l少解释、少分辨l多了解、多商量、再核实、再讨论l医患关系的民主化知情同意遇到啰嗦、纠缠不清的病人怎么办？l耐心、简明扼要回答与解释l注视对方、语气平缓l澄清主次问题l婉拒同事被家属围攻怎么办？l主动上前分解、转移，离开现场l了解情况、核实事实l允许有时间差来反馈6.医学生的必修课l英美医学院沟通技能教学 医患沟通是医生必备的临床技能，是医学的必修课程；在115所学校中95%（100所）讲授沟通技能，85%以上在第一年中开始讲授英国医学会1987年将医生沟通能力作为医生资格考试的内容。二、医患沟通技巧二、医患沟通技巧沟通的基本原则l主动原则：沟通的首位原则，主动打招呼，知情同意l平等原则l尊重原则l坦诚原则：l祥尽原则：细节医患沟通的技巧l沟通时医患双方的距离l沟通前的准备 注意自己的仪表和形象：相貌、衣冠、举止。调整自己的心情：先处理心情，再处理事情。了解患者的基本需求l沟通时的注意点：注意对方的感受 不要忘了情感沟通 寻找共同点 采用高质量的表达方法：客观、自信、有时要婉转。适当幽默、巧用名言和典故。永远不要失去控制：不要发火36沟通方式-告知l口头告知l谈话 患者本人 患者家属l书面-逐条解释-通俗语言-表达清楚-不要误导-填写完善-麻醉意外手术同意书 术式-分期手术、救命与择期的关系 可能的情况发生37沟通方式沟通方式l咨询现场-电话l授课 l座谈会问卷l网络38沟通技巧沟通技巧l语言 安抚 白话-通俗易懂l选择最佳时机 环境隐密性 充分的时间 谈心式 了解患者的心情 对疾病的反应和医生的信任 不能刺激患者-注意说话口吻 不要制造矛盾 l观察患者语言肢体表现及时调整谈话内容l关心看望39沟通技巧沟通技巧l注意说话口气，态度和蔼，不要不耐烦l不要刺激患者，吓唬患者l不能贬低同行l 所做的一切应让患者感觉到看到知道得到l尊重事实l对待患者反应使用中性字眼40诊疗沟通诊疗沟通l换位思考站在患者角度l病情状况l检查-为什么做检查-可能产生的风险l治疗方案的利弊如何选择风险l预后-l费用41病情、病重沟通病情、病重沟通l选择对象患者本人家属l用词注意-言语中肯、同情心l不要夸大、吓唬l不能轻描淡写、讲明事实l及时沟通42护理沟通护理沟通l耐心、细致、关怀、照顾、周全l问侯寒暖、到水吃药、吃饭、是否需要服务l洗澡、护理、病情的观察、患者反应后及时与医生沟通、及时反馈l输液的注意事项、观察l入院的介绍l出院的送行43书面沟通方式书面沟通方式l入院须知、医院简介、就医指南l专科、技术、医师介绍l相关疾病预防、治疗、康复、保健知识、价格信息l病案知情文件、同意书l信访答复、包括疾病咨询、调访、投诉44心理沟通技巧心理沟通技巧l穿着、举止-尊重l言语、态度、同情心、平等心态-理解l倾听、适度的反应、耐心解答、合理建议-关心l信任心、依从感-信任l为病人算经济帐、时间帐、疗效期望值-感激微笑服务l医生的微笑是我们医院的名片l患者的微笑是大家共同的心愿l降低身份才能提高服务水平l革命不是请客吃饭（RevolutionisNotTreatingMeal)2024/4/7周日西安医学院附属精神卫生中心师建国45个不在高，人格要高；貌不在美，心灵要美；腰不在细，情感要细；腿不在长，寿命要长。三、医疗纠纷谈判艺术三、医疗纠纷谈判艺术医疗纠纷l医疗纠纷是指发生在医疗卫生、预防保健、医学美容等具有合法资质的医疗企事业法人或机构中，一方(或多方)当事人认为另一方(或多方)当事人在提供医疗服务或履行法定义务和约定义务时存在过失，造成实际损害后果，应当承担违约责任或侵权责任，但双方(或多方)当事人对所争议事实认识不同、相互争执、各执己见的情形。l医疗纠纷是指基于医疗行为，在医方(医疗机构)与患方(患者或者患者近亲属)之间产生的因医疗过错、违约而导致的医疗损害赔偿及医疗合同违约等纠纷。医患纠纷与医患沟通医患纠纷与医患沟通一一 市场经济中的医患关系市场经济中的医患关系(一一)医患观念上患者自主意识增强的趋势医患观念上患者自主意识增强的趋势(二二)医患交往上经济利益凸现的趋势医患交往上经济利益凸现的趋势(三三)医患需求上呈多元化趋势医患需求上呈多元化趋势(四四)医患关系调节方式上德、法并重的趋势医患关系调节方式上德、法并重的趋势(五五)医患情感上呈现人文化趋势医患情感上呈现人文化趋势二二 当前医患纠纷表现的特点当前医患纠纷表现的特点(一一)突发性突发性(二二)尖锐性尖锐性(三三)难解性难解性(四四)过程性过程性三三 医患纠纷产生的原因医患纠纷产生的原因(一一)医方因素医方因素医务人员的服务态度不好医务人员的服务态度不好医疗质量不高医疗质量不高医院管理不善医院管理不善不良的医德医风不良的医德医风(二二)患方因素患方因素患者对医疗期望值过高患者对医疗期望值过高患者的要求得不到满足患者的要求得不到满足少数患者的无理取闹少数患者的无理取闹(三三)社会因素社会因素全民法律意识提高全民法律意识提高医疗保障制度改革医疗保障制度改革,患者的医疗自费比例增加患者的医疗自费比例增加少数新闻媒体的不负责任炒作少数新闻媒体的不负责任炒作部分违法行医人员扰乱了医疗市场部分违法行医人员扰乱了医疗市场四四 医疗纠纷的防范医疗纠纷的防范(略略)(一一)加强医务人员的自律加强医务人员的自律(二二)加强医患双方的法制宣传加强医患双方的法制宣传(三三)加快医疗体制改革步伐加快医疗体制改革步伐,进一步完善医疗保障体系进一步完善医疗保障体系(四四)加强医德医风建设加强医德医风建设(五五)加强医患沟通加强医患沟通,构建和谐医患关系构建和谐医患关系1.什么是谈判？l谈判是各方为了获得最大份额的有限利益而进行的实力较量。2.谈判艺术l西方：谈判，先谈判后喝香槟，比较重视里子西方：谈判，先谈判后喝香槟，比较重视里子l东方：商量，先喝酒后谈判，比较重视面子东方：商量，先喝酒后谈判，比较重视面子l谈判就是在帮助对方怎么照顾里子的同时照顾好谈判就是在帮助对方怎么照顾里子的同时照顾好面子。面子。l谈判所得的每一分钱都是谈判所得的每一分钱都是净利净利l谈判尽量让对方到自己的地盘上来谈判尽量让对方到自己的地盘上来l任何谈判不要超过任何谈判不要超过两个小时两个小时l谈判高手谈判高手应该读懂对方的需求；了解对方的应该读懂对方的需求；了解对方的需要。需要。3.谈判的原则l医院利益最大化原则 不要推卸责任（建议尸检，医疗事故鉴定，法律渠道；协商就不要谈责任）l家属需要什么样的结果？清楚4.如何确定谈判目标和策略l写下目标，按优先级排序：写下目标，按优先级排序：一个人如果把他的最终 目标定得越高，他的结果也就越好。l明确让步和不让步的问题：明确让步和不让步的问题：主要的目标坚持，在次要问题上让步；不要过早的让步；让步必须有所得。l发言请对方先讲，尽量晚报价。发言请对方先讲，尽量晚报价。5.提建议时不要做的事情1.不要做太多的让步2.提议时不要太极端3.拒绝时不要说“绝不”4.不要让对方感觉他很蠢6.怎样回应对方意见的方法1.避免立刻回应2.澄清对方提议3.讨论后再答复4.采用缓兵之计：当对方逼着你马上做出决定时，你一定要说不。5.提供选择方案6.学会请示7.学会请示l预留请示上级的空间：不要让对方觉得你有决定权；上级越模糊越好；即使你是老板也可找部属；谈判时放掉自我意识。l不让对方请示上级：激起对手的自尊心；让对手回去替你讲好话；视情况再做决定。l绝对不要随意改动你的条件l不要将谈判集中到一件事情8.当事人或领导是否应在场 原则：一般不宜在场 当事人或领导常不熟悉业务；令自己分心；对方可能制造分化瓦解；有些技巧不好用，比如：大骂当事人小气。9.单人谈判与多人谈判的利弊 单人谈判的好处：可避免对方分化瓦解（态度差异化）；效率高。缺点是周密性差，没人商量。多人谈判的好处：可集思广益；可找到推脱的借口。助手的作用：衬托地位；难言之隐的代言人；承担过失。10.喊价与还价的心理技巧一、喊价与还价的原则 喊价与还价要留有余地 理由：对方喊价高，意味着对我方潜力评价就高 还价可以调整对方的预期 还价低为自己留有余地，找出理由来支撑自己提出的数额。让步要缓 理由：让步快会使人产生疑心 让步快会使对方认为产品质量有问题 让步快会使对方没有成就感 3.3.让步要有附加条件让步要有附加条件l让步要有对方相信的理由，让步要有附加条件。l谈判中，我们要让对方知道，我们所做的让步是不容易的（幅度只能越来越小）l我们在让步的同时也让对方付出代价。4.4.如何强化自身的优势如何强化自身的优势1.保持优势：如果你拒绝会造成哪些不利2.保持控制：重复自己的立场，避免批评对方3.3.僵持阶段：智慧、实力、耐力的比拼僵持阶段：智慧、实力、耐力的比拼4.4.底线思维：达成共识底线思维：达成共识（尸体处理、不干扰正常医疗秩（尸体处理、不干扰正常医疗秩序、一次性了解）序、一次性了解）11.如何破解对方战术破解对方战术的技巧（一）破解对方战术的技巧（一）对方的战术我方破解术威胁不在威胁下谈判侮辱保持冷静、重述立场虚张声势设法诱使对方摊牌胁迫保持镇静、始终坚持破解对方战术的技巧（二）破解对方战术的技巧（二）对方的战术我方破解术分而制之预先提示、做好准备用诱导性问题避而不答攻心术坚持公平谈判原则测试边界用文字清楚表达协议l武明训副院长：中国的医生是这个世界上最辛苦的群体。医生的委屈（1）l我觉得我们的医疗行业实在正面临着前所未有的困难，我觉得我们的医疗行业实在正面临着前所未有的困难，改革开放改革开放3030年，我们的生活发生了翻天覆地的变化，年，我们的生活发生了翻天覆地的变化，人们的生活水平进步了，物质极大地丰富了，但是人人们的生活水平进步了，物质极大地丰富了，但是人们的整体们的整体人文素质人文素质并没有同步地进步。并没有同步地进步。l医学和公共卫生事业是一个国家的基本的保障，往大医学和公共卫生事业是一个国家的基本的保障，往大了说，是了说，是第二国防第二国防，但是这个行业并没有同步地进步，但是这个行业并没有同步地进步，这表现在两个方面，一是我们自己对我们医学的成就这表现在两个方面，一是我们自己对我们医学的成就和成果总结熟悉得不够；二是国家对医疗的投进没有和成果总结熟悉得不够；二是国家对医疗的投进没有同步地增加。同步地增加。医生的委屈（2）l一个社会在转型期，医疗过度的增加，用于诊断和看病费用的增加，这是社会进步的表现。就比如一个家庭，过去没有钱，有了病只能忍着，现在有了钱，生了病就要好好看，有副作用小的药就不用副作用大的，但是这一切都是要花钱的。l过去我们的医疗水平低下，病人生了病用块门板抬到医院，死了都不知道是为什么。但是现在呢，医学进步了，各种检测技术手段提高了，但是能诊断并不代表能够治疗，这正是医学需要进步的地方。l现在的人们知道自己得了什么病，治不好全都怪在医生头上。可是很多人在享受了先进的技术治疗的同时却不能接受高昂的费用，这也是不对的。医生的委屈（3）l医生的使命是什么，除了拯救生命也要让那些逝往的生命走得平静和安详。l而我们现在面临的是什么，医生天天都被那些关于费用、关于诊断过程、关于检查程序，每一个过程都要想清楚、每一个过程都要考虑费用，说错一句话都会惹来太多的麻烦。l病人病人要是花了钱又没有治好病，他们更会把怨气撒在我要是花了钱又没有治好病，他们更会把怨气撒在我们医院的头上，这些我们都理解。们医院的头上，这些我们都理解。l但是他们不知道但是他们不知道医学是有局限的医学是有局限的，医生不是万能的，医生跟，医生不是万能的，医生跟患者是一体的，是共同面对人类的疾病。患者是一体的，是共同面对人类的疾病。医生的委屈（4）l医生本来应该是一个受人尊敬高尚的职业，医生受人医生本来应该是一个受人尊敬高尚的职业，医生受人尊敬的背后不仅仅是尊严，尊严的背后其实是权利，尊敬的背后不仅仅是尊严，尊严的背后其实是权利，是是获得最好方式救治病人的权利获得最好方式救治病人的权利。l古语说：医者父母心。现在的医生谁还有这个胆量。古语说：医者父母心。现在的医生谁还有这个胆量。医生叫苦，患者叫苦，医生叫苦，患者叫苦，l光凭信念，没法儿团结队伍，医生也要养家、也要生光凭信念，没法儿团结队伍，医生也要养家、也要生活活。l病人是最辛苦的，他们把自己的身体和生命交给了我病人是最辛苦的，他们把自己的身体和生命交给了我们，我们没有理由不好好做，没有。们，我们没有理由不好好做，没有。医生的信心来源于病人的信赖 医学的发展、医生的成长是用病人的痛苦、鲜血，甚至生命换来的，病人永远是医生的老师，医生应当把病人的痛苦当作是自己的痛苦，应该对病人怀有感恩之心，应当尽职尽责，并不断创新。中国工程院院士顾玉东教授在中国，培养一个合格的医生至少需要十年时间。可学医难，行医更难。医患纠纷敢问路在何方？l信任l机制l法制医疗暴力、不信任及重建信任的理论模型2024/4/7周日74THANK YOUTHANK YOU！