某机械设备商贸有限公司质量手册.doc

* 机械设备商贸有限公司质 量 手 册QM-2011依据GBT190012008标准版 次： A/0版编 写： 翟德波审 核： 翟德波批 准： 翟德波2010年12月1日发布 目 录章节/标题版 次0 目录22A/00.1 颁布令33 A/00.2 企业简介44A/00.3 质量方针和目标55A/00.4任命书66A/00.5组织结构77A/00.6 质量手册的管理说明88A/01目的、范围99A/01.1 目的99A/01.2 适用的产品范围99A/02 引用标准100A/03 术语和定义101A/04 质量管理体系122A/04.1 总要求122A/04.2 文件要求122A/04.2.1 总则123A/04.2.2 质量手册123A/04.2.3 文件控制133A/04.2.4 质量记录控制143A/05 管理职责154A/05.1 管理承诺154A/05.2 以顾客为关注焦点154A/05.3 质量方针154A/05.4 策划164A/05.4.1 质量目标164A/05.4.2 质量管理体系策划165A/05.5 职责、权限和沟通175A/05.5.1 职责和权限175A/05.5.2 管理者代表187A/05.5.3 内部沟通197A/05.6 管理评审198A/06 资源管理219A/06.1 资源提供219A/06.2 人力资源219A/06.3 基础设施219A/06.4 工作环境219A/07 产品实现230A/07.1 产品实现的策划230A/07.2 与顾客有关的过程230A/07.3 设计和开发261A/07.4 采购271A/07.5 生产和服务提供292A/07.6 监视和测量设备的控制363A/08 测量、分析和改进375A/08.1 总则375A/08.2 监视和测量375A/08.2.1 顾客满意375A/08.2.2 内部审核375A/08.2.3 过程的监视和测量385A/08.2.4 产品的监视和测量395A/08.3 不合格品控制405A/08.4 数据分析405A/08.5 改进405A/08.5.1 持续改进415A/08.5.2 纠正措施417A/08.5.3 预防措施417A/0附录1 业务流程图43附录2 职能分配表A/00.1质量手册颁布令为适应市场经济需要，确保本公司向顾客提供符合规定质量要求的满意产品，本公司依据GB/T 19001-2008质量管理体系 要求，结合公司实际建立质量管理体系，编写了本质量手册（以下简称手册）。本手册自2010年12月1日发布，2010年 12月 1日起正式实施。本手册阐述了本公司的质量方针、质量目标，并对公司的质量管理提出了具体要求。本手册是公司质量管理的基本法规，是质量管理体系运行的准则，也是公司对所有顾客的承诺。公司的所有员工自本手册实施之日起，必须遵照执行。总经理：翟德波2010年 11月30日0.2企业简介*机械设备商贸有限公司，汽车清洗剂、养护用品及其设备的销售及服务的企业。经过全体员工的不断努力已成为集代理、批发和销售于一体的销售服务公司。公司为面向未来提供符合顾客要求的产品，推行GB/T19001：2008质量管理体系，致力于达到顾客满意的目标而努力奋斗。目前，全公司职工在公司领导下，以消费者需要为导向，以质量第一为中心，进一步开拓壮大本公司。公司总经理：蒿占强 注册地址地址： 经营地址： 公司电话：公司传真：0.3 质量方针和质量目标：公司的质量方针是：质量第一，顾客至上。为用户提供优质的产品和服务公司的质量目标：顾客满意度95%业务分目标是： （1）购进产品合格合格率98%； （2）销售产品合格率96%； 总经理：翟德波2010年12月1日0.4 管理者代表任命书为了贯彻GB/T 19001-2008 idt ISO 9001：2008质量管理体系 要求，加强对质量管理体系运作的领导，今任命副经理翟德波为管理者代表。管理者代表职责和权限是：1）负责建立、保持和改进公司质量管理体系，并向总经理报告质量管理体系的业绩、运行情况，包括改进的需求；2）负责组织质量管理体系文件的编制，批准程序文件；3）负责组织质量目标的分解、落实和考核；4）负责质量管理体系运行的协调工作；5）协助总经理进行管理评审；6）确保在整个组织内提高对满足顾客要求的意识；7）代表公司就质量管理体系有关事宜与外部各方进行沟通和联络。望公司有关人员服从协调，配合工作，共同履行质量职能，以确保质量管理体系的有效运行。 总经理：翟德波2010年12月1日0.5质量手册管理说明0.5.1质量手册的编制、批准和发布a） 总经理依据GB/T 19001-2008标准的有关要求，结合公司的实际情况，负责组织编写质量手册；b） 质量手册由管理者代表审核，总经理批准发布；c） 质量手册换版时，仍执行上述程序。0.5.2质量手册的发放：质量手册存放于办公室方便员工阅读使用。0.5.3质量手册的修改和换版a） 质量手册采用活页装订。但受控版本质量手册的内容修改时，可以采用划改或用修改页替换作废页的形式修改，所有修改由生产部统一集中实施，在“文件修改记录”中做出标记；b） 质量手册经过重大或多次修改，或公司的质量管理体系发生重大调整时，进行换版，质量手册的换版仍执行本手册的有关规定。1.0手册编写的目的、适用范围及允许的删减1.1目的编写本手册的目的是为了使公司的质量管理体系活动与GB/T 19001-2008标准的要求一致，使本公司的产品和服务质量得到有效的控制，并能证实公司有能力稳定地提供满足顾客和符合适用法规要求的产品。通过公司质量体系的有效运行，包括持续改进和预防不合格的过程而达到顾客的满意。1.2适用范围本手册适用范围：本公司汽车清洗剂、养护用品及其设备的销售及服务1.3允许的删减本公司是销售服务类企业不涉及产品的开发和设计、不涉及顾客财产和监视测量设备。因此，GB/T 19001-2008标准中的“7.3 设计和开发”、“7.5.4顾客财产”和“7.6监视测量设备的控制”条款予以删减。 此删减不影响我公司汽车清洗剂、养护用品及其设备的销售及服务的责任和能力。2 引用文件GB/T 19000-2008 质量管理体系 基础和术语GB/T 19001-2008 质量管理体系 要求3 术语和定义（略）4 质量管理体系4.1 总要求本公司按GB/T19001：2008标准要求建立质量管理体系，形成文件，加以实施和保持，并持续改进。本公司按照GB/T19001：2008标准的要求对过程进行管理，确保质量管理体系的有效实施，并实现质量方针和质量目标。本公司对过程实施管理的方法是：a） 确定质量管理所需的过程及其在公司中的应用；b） 确定这些过程的顺序和相互作用；c） 确定为确保这些过程的有效运行和控制所需的准则和方法；d） 确保可以获得必要的资源和信息，以支持这些过程的运行和对这些过程的监视；e） 监视、测量（适用时）和分析这些过程；f） 实施必要的措施，以实现对这些过程策划的结果和对这些过程的持续改进；g） 涉及外包过程时按7.4的要求进行管理和控制。本公司识别的外包过程是销售产品的送货过程外包于物流公司4.2 文件要求4.2.1 总则4.2.1.1 为实施质量方针、质量目标，公司策划、建立和保持质量管理体系，以确保稳定地提供满足顾客和适用的法律法规要求的产品。4.2.1.2 质量管理体系文件是指对建立质量方针和质量目标，并使其实现的一组关联的相互作用要素的描述。描述可以使用纸张、计算机磁盘或它们的组合形式。4.2.1.3 本公司按照GB/T 19001-2008 标准要求建立质量管理体系，并形成质量管理体系文件，包括：层次A：质量方针和质量目标层次B：质量手册（包括六个程序文件）层次C：规范、规定和规章制度层次D：其它与质量管理体系有关的文件和记录4.2.1.4 本公司对GB/T 19001-2008标准中要求的六个程序文件都已进行了编写，并包含在本手册中4.2.1.5 本公司对GB/T 19001-2008标准中要求做出规定的内容，分别在质量手册中做出描述，并根据公司的特点编制了销售服务规范和销售服务检验规范库房管理规定等三级文件。4.2.1.6 本公司对质量手册中涉及的其它支持性文件和质量记录名称，分别在手册附录内和程序文件中列出目录，质量记录表式样专作文件规定。4.2.2 质量手册4.2.2.1 质量手册是阐述公司的质量方针、质量目标，纲领性描述质量管理体系，引出质量管理体系文件。4.2.2.2 公司依据GB/T 19001-2008标准要求，为实现质量方针和质量目标，结合公司实际编写本手册，并实施和保持手册所规定的质量管理体系。4.2.2.3 本手册包含程序文件，并在质量管理体系文件清单中记录程序文件和其它质量文件的目录。4.2.2.4 本质量手册与经确定和建立的质量管理体系各过程之间的相互作用及顺序，分别在第5、6、7、8章中具体描述。4.2.2.5 质量管理体系程序、支持性文件等与质量管理体系要求有关文件的更改、修订和补充必须与本手册保持一致。4.2.3 文件控制程序：a文件起草编写：各业务人员可根据业务具体情况决定是否编制有关文件。b编制好的文件总经理进行评审并批准。c批准的文件要专门保管，确保员工随时可得到文件。d文件需要换版时要评审，并经总经理批准实施。e文件要有版本状态标志，可使用年号作为标志f要建立文件清单g文件控制还要包括外来文件，如法规文件、客户文件、供方文件等等。h过期文件作废文件一律销毁，避免误用。i所有文件都要做到保持清晰易于识别。4.2.4 记录控制程序：a） 质量记录不得使用铅笔填写；b） 质量记录要按要求填写正确、数据真实、内容完整、记录及时；c） 质量记录不得随意更改，如确因笔误需要更正时，按规定要求进行更正，不符合规范的质量记录，不能作为质量评价的依据。d） 质量管理体系所有的质量记录名称见 “质量记录清单”。e） 要保护好记录，避免损坏、遗失。f） 所有记录都要做到保持清晰、易于识别和检索5 管理职责5.1 管理承诺总经理应做出以下管理承诺的内容并对管理承诺应加以证实。a）总经理通过会议、文件等形式向全体员工及时传达满足顾客要求和法律、法规要求的重要性，让每一位员工清楚地认识到既要满足顾客的要求，同时也要满足与产品质量有关的法律、法规的要求，两者都必须同时予以满足。b） 总经理负责制定适合本公司特点的质量方针。质量方针指出了企业满足顾客要求的意图和策略，是体现公司在质量管理方面所追求的宗旨和方向，为建立和评审质量目标提供框架。c）总经理根据质量方针负责批准质量目标。d）总经理负责定期对质量管理体系的适宜性、充分性、有效性进行管理评审，不断地改进质量管理体系，以达到规定的质量方针和质量目标。e） 总经理负责为建立和改进质量管理体系，配备必要的资源，确保可获得必要的资源，以确保质量管理体系能持续有效运行和不断得到改进。5.2 以顾客为关注焦点5.2.1 公司的生存和发展依赖于顾客，实现顾客满意是公司最根本的追求。总经理应确保全体员工正确识别并满足顾客明确的和隐含的需求和期望，包括公司应尽的与产品有关的责任或义务以及法律、法规的要求，并随顾客需求和法律法规的变化，质量管理体系也随之更新，并持续改进。5.2.2 总经理应始终意识到顾客的需求和期望，并转化为公司的明确目标。通过不断地调整和改进质量管理体系，以实现顾客满意。5.2.3 顾客的需求是不断变化的，根据顾客的订货要求，并识别顾客的潜在要求，包括相关法律、法规、标准的要求，产品本身的适用性要求，以及顾客对产品的可靠性、运输、服务等方面的要求。通过对市场机遇的快速灵活的反应，及时将信息进行传递，确保顾客的要求及时得到确定的沟通。5.3 质量方针总经理制定并批准发布公司的质量方针。质量方针应符合如下要求：a) 与组织的宗旨相适应；b) 包括对满足要求和持续改进质量管理体系有效性的承诺；c) 提供制定和评审质量目标的框架；d) 在组织内得到沟通和理解；e) 在持续适宜性方面得到评审。 本公司建立的质量方针是：质量第一，顾客至上。为用户提供优质的产品和服务。5.4 策划5.4.1 质量目标a总经理应确保建立质量目标；b质量目标包括满足销售服务所需的内容.c质量目标应是可测量的可考核的；d与质量方针保持一致。公司的质量目标：顾客满意度95%业务分目标是： （1）购进产品合格合格率98%； （2）销售产品合格率96%；5.4.2 质量管理体系策划a总经理应对实现质量目标的质量管理体系过程、所需的资源及已确定的质量管理体系进行持续的改进，加以识别和策划。b当质量管理体系发生变更时。应保持完整性。5.5 职责、权限和沟通5.5.1 职责和权限总经理应确保员工的的职责、权限得到规定和沟通。 销售业务部主要负责客户的管理以及相应销售工作。 采购部主要采购以及仓库的管理。 办公室主要负责文件控制、记录控制、人力资源、内部审核等等。 详见附件职能分配表5.5.2 管理者代表总经理负责任命公司的管理者代表，其职责和权限见 “管理者代表任命书”。5.5.3 内部沟通各部门之间岗位之间可通过各种会议、谈话、问题交流等形式及时有效地进行沟通，以确保信息接口能正确地传递，提高过程的有效性。5.6 管理评审5.6.1 总则5.6.1.1 公司对质量管理体系进行评审，以确保其适宜性、充分性和有效性。评审包括评价公司质量管理体系改进的机会和需要，包括对质量方针和质量目标的修订。5.6.1.2 总经理负责主持管理评审，管代负责编制管理评审计划。5.6.1.3 管理评审原则上每年一次，时间间隔不超过12个月，以确保质量管理体系保持适宜性、充分性和有效性，具体评审时间由总经理确定，必要时应追加评审。5.6.2 管理评审输入参加管理评审的人员在接到评审通知后，依据评审的目的和评审的内容在会前准备好需在会上提出的讨论内容作为管理评审的输入，同时考虑各种可能的改进建议。管理评审输入的信息应包括：审核结果（包括第一方、第二方、第三方审核）、顾客反馈（包括对顾客满意度和不满意度的测量结果及顾客抱怨等）、过程的业绩、产品的符合性（包括顾客、法律法规、自身要求等）、纠正和预防措施的状况、以往管理评审的跟踪措施、可能影响质量管理体系的变更、改进的建议等。5.6.3 管理评审输出5.6.3.1 管理评审的输出是管理评审的结果，它将导致公司对质量管理体系及产品质量的不断改进，是公司管理层对质量管理体系乃至经营方针作出战略决策的重要依据之一。管理评审的输出应包括与以下方面有关的任何决定和措施：a）质量管理体系及其过程有效性的改进；b）与顾客要求有关的产品的改进；c）资源需求。5.6.3.2 由管代负责整理、办公室保管有关管理评审的记录：管理评审报告、以及涉及到的措施落实资料。5.6.3.3 管理评审中指出的措施，由管理者代表组织落实。6 资源管理6.1 资源的提供6.1.1总经理负责资源的提供。资源的提供主要是指实施现有的质量管理体系的过程和为改进这些过程所需的资源、内外部环境变化而引起的资源需求、为改进产品质量达到顾客满意所需要的资源等。 6.1.2公司提供必要的资源包括：人力资源、设施、工作环境和财务资源等。6.1.3 公司充分、合理的资源投入，确保产品质量、服务质量、监视和测量以及各项验证工作的有效性，持续改进质量管理体系，满足顾客要求等，以期有效地实现公司的质量方针和质量目标。6.2 人力资源6.2.1总则公司根据质量管理体系各工作岗位、质量活动及规定的职责对人员能力的要求而选择能够用途的人员从事该项工作，人员的能力可基于教育程度、接受培训、具备的技能和工作经验来考虑。6.2.2 能力、意识和培训a） 公司应确定从事影响产品符合性工作的人员的必要的能力需求；b） 公司应提供培训或采取其他措施，使从事影响产品符合性工作的人员具备满足这种需求的能力；c) 公司对提供的培训工其他措施进行面试、笔试、实际操作等方式考核，对措施的有效性进行评价；d) 使每位员工认识到所从事活动的相关性和重要性，以及如何为实现质量目标作出贡献；e) 办公室保留员工的教育、培训、岗位资格认可和经验的适当记录。6.3/6.4 基础设施/工作环境a为确保公司生产的产品能满足顾客和适用的法律法规的要求，公司配备必要的办公设施等，并对这些设施进行维护和保养。b配备电脑（及各种应用软件系统等）等，保证公司的运转效率。c安全防火并定期检查消防器材。d工作场所要做好安全工作，确保人身安全。7.产品实现7.1 产品实现过程的策划总经理应组织业务人员策划销售服务实现所需的过程。服务实现的策划应与质量管理体系其他过程的要求相一致（见4.1）。应确定以下方面的适当内容：a) 质量目标和要求；b) 针对销售服务内容确定过程、文件和资源的需求； c) 销售服务所要求的验证、确认、监视、测量、检验和试验活动，以及产品接收准则；d) 为实现过程及其产品满足要求提供证据所需的记录（见4.2.4）。7.2 与顾客有关的过程本条款由销售业务部主责7.2.1 与产品有关的要求的确定销售工作应充分识别顾客要求并明确确定顾客要求，这些要求包括a） 明示的产品质量等级、数量、价格、交货期、相应的服务等；b） 顾客没有明确的要求，但产品必须满足的适用性要求；c） 顾客没有规定，但国家标准或法律、法规有规定的要求d） 本公司确定的附加要求。7.2.2 与产品有关的要求的评审 在接受顾客要求前，要进行评审，以确保：a对产品要求，包括技术要求、产品数量、价格、交货期、交货地点、相应的服务相关内容，销售业务部应将这些信息记录在销售业务记录台帐中；b业务人员根据顾客要求以及库存情况评审能否接受顾客提出的要求，如能够接受顾客要求可在销售业务记录台帐相应栏目中划，并信息传递给库房管理人员。c需要签订代理协议的，签订前要经评审，总经理批准方可签订协议。c如顾客要求没有任何文字资料，仅仅是口头要求，业务人员在接受顾客要求前要重述顾客要求，求得顾客确认。d顾客要求发生更改时，要将有关要求通知库房管理人员甚至生产厂家。7.2.3 顾客沟通a由销售业务部负责策划实施与顾客的沟通过程，涉及到的沟通信息包括销售前产品信息、销售过程中的、售后的服务。b不定期访问顾客，或召开顾客座谈会，或发出征求意见函，主动向顾客介绍本公司销售的产品，提供宣传资料，经常广泛地收集和听取顾客意见和建议，了解顾客对产品质量的需求。c对顾客提出的产品技术服务、技术咨询等，要及时给予解答。暂未能解答的，要详细记录顾客的名称及联络方式，研究后予以答复。d顾客对产品质量和服务质量的投诉，应组织相关人员原因分析，采取纠正和预防措施。销售业务部将对顾客投诉的处理决定，以信函或传真等形式反馈给顾客，对主要顾客或重大投诉，派专人到现场处理。对于退回的产品放置于待检区，经检验后，作相应处理，如产品属不合格品，则应积极寻求厂家处理。7.3 设计和开发本章节已删减，7.4 采购7.4.1 选择合适的供方本公司的合格供方：OEM（北京安捷讯工贸有限公司、珠海青源发展有限公司）、广州市嘉士伯汽车用品有限公司（蜡、釉）、珠海青源发展有限公司（设备）本公司的物流外包方有：上述公司是我公司的长期合作公司，已经列为我公司的合格供方名录。7.4.1.1 当遇到新的供方和新的外包方的时候要进行评价，评价的内容及准则要考虑：a） 供方产品的质量状况或同类产品的情况；b） 供方质量管理体系对按要求提供合格产品的保证能力；c） 生产能力、技术水平以及服务能力情况；d） 售后服务情况；e） 金融实力、商业信誉、产品价格、交付情况；7.4.1.2根据评价意见，填写“合格供方名单”，总经理批准；7.4.1.3每年年底对“合格供方名单”进行再评价，并总经理批准7.4.2 采购信息采购部根据库存情况以及市场预测情况拟定采购计划，拟定好的采购计划在发给生产企业前应经总经理批准。7.4.3 采购产品的检验和验证采购部负责产品的验证，将验证合格的证据填入采购计划（代入库单）中。采购部负责物流外包方的监督检查并保留监督检查证据。当顾客要求在供方货源处验证时，采购部要在采购文件中规定验证活动的安排验证，合格后方可放行。7.5 生产和服务提供7.5.1 销售服务提供的控制l 销售服务流程：接到信息评审同意供货（联系货源入库）物流送货客户收货l 本公司形成了销售服务规范和销售服务检验规范l 本公司形成了库房管理规定l 适用时要满足标准要求的如下内容：a获得表述产品特性的信息；b必要时，获得作业指导书；c使用适宜的设备；d获得和使用监视和测量设备；e实施监视和测量；f实施产品放行、交付和交付后活动的实施。7.5.2服务提供过程的确认销售业务部负责每年对销售服务过程实施确认适用时包括：a) 为过程的评审和批准所规定的准则；b) 设备的认可和人员资格的鉴定；c) 使用特定的方法和程序；d) 记录的要求（见4.2.4）；e) 再确认。确认后由总经理批准。7.5.3 标识和可追溯性7.5.3.1 总则 为防止在产品实现过程中产品的混淆和误用，以及实现必要的产品追溯，利用适宜的方法标识产品。7.5.3.2 标识方法1) 产品标识方法：采用产品出厂标识，要保护好产品标识2) 检验和试验状态的标识方法：a）检验和试验状态的标识方法有：“标识卡”、检验印章、检验记录、区域、评定结论等，可采用其中的一种或多种方法的组合。b）检验和试验状态的标识类别有：等待检验的待检品挂“待检”标识，或以黄色表示；检验后等待判定的以“待判”标识，或以白色表示；经检验判定为合格的以“合格”标识，或用绿色表示、经检验判定为不合格的以“不合格”标识，或用红色表示；7.5.3.3 进货原辅材料的标识进货原辅材料采用标牌、区域等标识其检验和试验状态，由仓库管员负责标识。7.5.3.4产品的追溯1) 总则当有可追溯性要求时，可以通过每批产品的唯一性标识和查阅生产原始凭证，相应的质量记录，对产品、原辅材料进行追溯，由此追溯查明各阶段所出现的问题。2) 可追溯性要求a）给出可追溯性要求的产品范围及追溯的起点、路径和终点；b）可追溯产品的标识应具有唯一性、永久性，并应加以记录。3) 在下列情况下进行追溯：a）出现质量事故，追溯原因和责任；b）了解产品的历史；c）了解产品的分布和所处场所等。4) 具体追溯的实施：当有追溯性要求时，通过产品合格证，可查到此产品的生产日期、检验日期及批号等；7.5.4 顾客财产本公司不涉及该条款予以删减。7.5.5 产品防护7.5.5.1 搬运a）采购物资进公司后，由库管人员负责卸货搬运到指定地点，卸货时轻放，以免碰损、散包。b）发货的各类产品，由勤杂人员负责装卸，要做到堆放平整，装车的产品必须捆扎牢固，做到文明装卸不损坏物资。c）必须要有明显安全标志，严禁他人搭车。d）产品发运前，驾驶员应早知天气情况，根据货物特点，带好油布或网罩以及其他必要的防护器具。e）行驶途中，需停车检查装载物资捆扎是否松动，必要时加以紧固。f）产品在搬运过程中严禁接触油类物品、明火，并做好各种安全措施。g）在搬运中按搬运的要求保护好产品标识和检验状态标识，防止丢失、损坏或变得模糊不清。7.5.5.2贮存a）按仓库管理规定，产品均贮存在安全和具备规定环境条件的库房，产品不得受日光直接照射或受雨淋。b）入库的产品须办理入库手续，做到帐、物、卡相符，出库产品要办理出库手续，填好“出、入库单”。仓库管理员要每年一次定期检查库房，与台帐核对；c）贮存的产品要分区域存放，并有明显的标识，做到先进先出；d）超过贮存期的产品要进行复检，以便及时发现变质情况；e）加强防护措施和检查工作。7.5.5.3 包装、标识a）如顾客对产品需有特殊包装要求，库管人员负责制定包装技术文件；b）包装前要做好清洁工作，检查包装材料；c）产品的包装和包装材料符合标准规定，并满足保护产品质量的要求和顾客合同的要求；d）各种标识齐全、清晰、符合有关标准或合同的要求；e）包装箱内附有产品检验合格证；f）对包装正确性进行检查。7.5.5.4 保护产品在受本公司控制时，要保护好产品不受损坏，分类隔离堆放，防止受潮霉变，保持包装标识清晰。露天存放时，要有防晒、防雨措施。7.6 监视和测量设备的控制销售服务过程不涉及本条款，故予以删减。8、测量、分析和改进8.1 总则8.1.1 公司对监视、测量、分析和改进过程的策划应包括证实产品的符合性、确保质量管理体系的符合性、持续改进质量管理体系的有效性，包括适当的统计技术。8.1.2 公司规定产品、过程能力、顾客满意度和质量管理体系运行活动所需的监视和测量的内容、频次、方式及必须记录，包括适当的统计技术。8.1.3 公司采用适当的统计技术，对产品的生产、过程能力、顾客满意度和质量管理体系运行进行控制，如检验的统计抽样方法、过程控制图、排列图、因果图、对策表等统计技术可供选用。8.2 监视和测量8.2.1 顾客满意：申俊杰负责收集顾客满意和不满意的信息，这些信息的内容包括：a） 有关产品质量、交付和服务等各方面的顾客反映；b） 顾客需求的变化； c） 市场需求的变化。8.2.2. 内部审核程序8.2.2.1 内部质量管理体系审核的目的是确定质量管理体系是否：a） 符合策划的安排，符合GB/T19001-2000标准的要求，符合企业所确定的质量管理体系的要求（主要是组织的质量手册等体系文件中规定的要求）；b） 得到有效的实施和保持。8.2.2.2 内部质量管理体系审核一般每年进行一次，两次间隔不超过12各月，必要时根据实际情况和重要性追加审核，根据以往审核结果来安排频次、时间、进度和审核范围。每次审核的方案应进行策划，应规定：a） 审核的目的、准则（即审核依据）、范围、频次和方法等。b） 审核职责，包括人员的资格和职责、审核组成员的分工（审核员不应审核自己的工作）等。c) 审核公正性和客观性的要求。d) 审核实施步骤，包括审核准备、审核计划、审核方法、现场审核等。e) 审核结果，即审核发现（如不合格报告）、审核结论、内审报告。f) 向管理者报告审核结果。g) 对审核中发现问题所采取纠正措施的实施。h) 跟踪活动，即纠正措施的验证和报告。i) 记录的要求。8.2.2.3 受审核区域的管理者应负责确保及时采取纠正和纠正措施，以消除所发现的不合格及其原因，防止下次再发生。8.2.2.4 跟踪活动应包括对所采取措施的验证和验证结果的报告。8.2.5 办公室保存形成的记录：审核计划、检查表、不符合报告、审核报告。8.2.3 过程的监视和测量管理者代表负责过程监视和测量的归口管理。除内审、管理评审、质量目标检查外、通过日常例会、岗位责任制检查、过程能力的确认、年度审核等形式来监视和测量质量管理体系的各个过程，其作用是证实过程是否保持其实现预期结果的能力。当监视和测量结果表明未能达到规定要求时，采取适当的纠正和预防措施，以确保产品和过程的符合性。8.2.4 产品和服务的监视和测量8.2.4.1 采购产品的检验 采购产品的检验参见“7.4.3 采购产品的检验和验证”。记录体现在采购计划（代入库单）上。8.2.4.2 销售服务的检验a） 销售服务的检验执行销售服务规范和销售服务检验规范b） 由于客观原因或因客户急需，对未经检验或未完成检验的半成品实行例外放行，要办理“例外放行审批表”由总经理或授权人批准，对该半成品做好可追溯性标识和记录，如有不符合规定要求时，立即追回。c) 除非经授权人或顾客的批准，否则，即使在所有规定的各项检验和试验均已完成并且在有关数据和文件都已齐备，但未经认可之前，不得放行产品和交付服务。d) 如因顾客的批准而紧急放行时，要办理“例外放行审批表”由总经理或授权人批准，但仍应继续对产品实施检验和试验，并对产品的放行负责。如经检验和试验后，未能满足规定特性要求，则公司应主动召回该批产品或是作让步放行处理。8.2.4.3 检验放行的职权：未经检验合格的产品不允许放行，产品经检验后应填写“销售业务台帐中”。8.3不合格品控制程序8.3.1 应确保不符合产品要求的产品得到识别和控制，防止不合格品的非预期使用和交付，对不合格品进行控制。控制活动包括：判定、标识、记录、评审、和处置。本公司处置不合格品的方法是将产品作报废处理、降级让步放行，但不允许返工。处置不合格品的方法是将产品作报废处理、降级让步放行，退回厂家返工。8.3.2保存不合格品控制记录，包括不合格品性质（即不合格的情况、类别）、评审、处置等记录。8.3.3 在不合格品得到纠正之后应对其再次进行验证，以证实符合要求。8.3.4 当不合格品在交付后发现时，应采取包换、包退，如造成顾客经济损失时或产生负面影响时应补尝经济损失或道歉。8.3.5 各部门负责自己分工范围内的不合格品控制。8.3.6 发现不合格品要填写不合格品处置记录表8.4数据分析 管代负责组织收集和分析适用的信息，以确定质量管理体系的适宜性和有效性，并标识可予改进之处。数据来源于测量和监控活动及其他相关信息源的数据。通过数据分析可提供如下信息：顾客满意和/或不满意；与产品要求的符合性；过程、产品和他们的趋势特征；供方等。8.5 改进8.5.1 持续改进本公司利用质量方针、质量目标的制定、实施和考核，通过实施内部质量管理体系的审核，对出现的问题进行整改，以持续改进质量管理体系。利用各种信息，对数据进行分析，对发现的不合格采取纠正和预防措施，以及通过管理评审评价质量体系的适宜性、充分性和有效性等，达到持续改进质量管理体系的目的。8.5.2 纠正措施程序8.5.2.1 管代负责纠正措施控制的归口管理。及时开展纠正措施是质量管理体系不断完善和持续改进的重要活动。针对已经发生不合格的原因，采取适当措施，以防止不合格再次发生。应建考虑以下环节和内容：a）通过各个层次的检查及顾客投诉（包括顾客抱怨）评审不合格；b）责任人通过分析来确定不合格原因；c）责任人制定防止不合格再发生的措施的需求；d）负责人确定和实施纠正措施；e）管代组织对采取对纠正措施进行验证并对纠正措施的有效性进行评价。8.5.2.2 管代应保存所采取的纠正措施的有关记录。8.5.3 预防措施程序8.5.3.1 管代负责预防措施的归口管理。有效开展预防措施是质量管理体系不断完善和持续改进的重要活动。针对潜在不合格的原因采取适当措施，以防止不合格的发生。应建考虑以下环节和内容：a）通过各层次的检查、统计分析或顾客建议等发现潜在不合格，并分析不合格原因；b）责任人负责评价和拟定防止不合格发生的预防措施的需求，必要时由总经理组织评价后批准后实施；c）确定和实施所需的预防措施；d）记录所采取的措施的结果；e) 评审所采取的预防措施的有效性。8.5.3.2 管代应保存所采取的预防措施的有关记录。附录1：业务流程图 接到信息评审同意供货（联系货源入库）联系物流到货签收顾客满意调查附录2：职能分配表条款总经理管代销售业务部采购部（含库房）办公室支持文件记录备注4.14.2文件控制程序记录控制程序均在手册中文件清单法规清单记录清单5.15.25.35.45.55.6管理评审报告6培训记录